Перспективы развития туристской инфраструктуры Пскова на примере ресторанно-гостиничного комплекса «Двор Подзноева»

 

 

Таблица 6.

Оценка критериев качества обслуживания в гостиницах

Критерии качества обслуживания	Отель «Двор Подзноева»***	Отель «Золотая Набережная»***	Гостиница «Октябрьская»**
1	2	3	4
чистота номеров	10	9	7
доступные цены	7	6	9
квалифицированность персонала	10	8	7
наличие большого количества дополнительных услуг	8	7	4

 

В ходе анализа критериев  качества обслуживания в гостиницах, было выявлено, что наилучшую позицию  занимает отель «Двор Подзноева» с достаточно большим отрывом  от отеля «Золотая набережная». Гостиница  «Октябрьская» значительно отстает  в качестве обслуживания.

Далее мы выделили 2 ключевых свойства из вышеупомянутых критериев, получившие наибольшее количество баллов, это чистота номеров и квалифицированность  персонала. Результаты исследования привели  в карте позиционирования (Рис. 2).           

 

                                                    высокое

   а 

 

                                                      б

                                       в

Низкое    Высокое

                         5             7            9              10

 

 

Рис.2.Карта позиционирования

Ось X-оценка качества чистоты  номеров по 10-балльной шкале.

Ось Y-оценка квалифицированности персонала по 10-балльной шкале.

а – отель «Двор  Подзноева»

б – отель «Золотая набережная»

в – гостиница «Октябрьская»

Данные четырех критериев  были проанализированы и сделаны  следующие выводы. Уровень обслуживания в отеле «Двор Подзноева» достаточно высок, на это нам указывают высокие  баллы, данные клиентами отеля за чистоту номеров и квалифицированность обслуживания. Наибольшую оценку получили 2  критерия- чистота номеров и квалифицированность обслуживания. Низшую оценку получил ценовой критерий. Оценки отеля «Золотая Набережная» близки к оценкам нашего отеля по всем критериям, кроме квалифицированности персонала.

Таким образом мы смогли выявить, что отель «Двор Подзноева» позиционирует себя как предприятие  размещения высокого уровня и осуществляет контроль за качеством услуг. На ценовую доступность руководство отеля ставки не делает, что в некоторой мере может повлиять на потребительский спрос.

Уровень потребительского отношения помогут выявить исследования в следующем  параграфе.

 

2.3.Исследование  потребительского мнения в отношении  качества услуг комплекса

 

Исследования и опросы клиентов предприятия являются важным компонентом и инструментом маркетинга. Эти методы помогают выявить конкурентные преимущества организации, определить существующие недостатки и ошибки, выявить проблемные точки, требующие оперативных изменений и улучшения [40].

В нашем исследовании мы использовали метод анкетирования  посетителей РГК с целью узнать их мнение по поводу качества предоставления услуг.

В первую очередь было проведено анкетирование клиентов бизнес-отеля «Двор Подзноева», которые уже воспользовались его услугами. В анкетировании участвовало 50 человек.

Результаты получились следующие:

Гости приехали в гостиницу Псков:

Из дальнего зарубежья 20 %, из ближнего зарубежья 32 %, из РФ 48 %.

Целью визита в Псков респонденты назвали:

Культурный отдых и  туризм 34 %, работа, командировка 49 %, транзитное посещение 17 %.

Наиболее популярными дополнительными услугами отеля явились:

Услуги конферец-зала 28 %, бесплатная парковка 82 %, услуги прачечной 23 %, интернет карта 33 %

         В ответ на вопрос, насколько часто вы посещаете гостиницу «Двор Подзноева», респонденты отметили:

В первый раз   44 %, уже несколько раз  37 %, регулярно на протяжении нескольких месяцев   8 %, регулярно на протяжении нескольких лет  11 %

Гости проживают в номере категории:

Стандартный  39 %, полулюкс  43 %; люкс  18 %.

Гости нашли цены на проживание в гостинице «Двор Подзноева»:

Вполне нормальными 47 %, скорее низкими, чем высокими  19 %, скорее высокими, чем низкими  26 %, высокими 8 %.

Для потребителей наиболее значимым фактором явился фактор:

Стоимости услуги  3 %, качества предоставляемой услуги  51 %, учёта личных, индивидуальных особенностей 7 %, скорости предоставление услуги  11 %, уровня обслуживания   28 %

Достаточно комфортным показался гостям психологический климат гостиницы:

Комфортный  84 %, некомфортный  16 %.

 У гостей возникает  желание побывать в отеле еще  раз:

Да   35 %, скорее да чем нет 46 %, скорее нет чем да   15 %, нет 4 %.

Основным  «толчком» для выбора гостиницы  «Двор Подзноева» послужили:

ценовая политика – 14%, высокий уровень обслуживания-40%, наличие большого выбора предприятий питания -21%, стильность РГК– 20%, месторасположение-15%

На вопрос, отвечает ли полученный результат от пользования услугами гостиницы  «Двор Подзноева» вашим ожиданиям, сложившимся в результате рекламы, респонденты ответили:

да – 75%, нет, не отвечает – 25%.

Из 25%, ответивших, что результат от пользования услугами гостиницы  не соответствует   ожиданиям, 7% уточнили, что в рекламе искажена информация, не проговариваются некоторые нюансы, 18%  респондентов неверно поняли информацию.

 Время пребывания в Пскове туристов составляет:

1 день / ночь   17 %, от 1 го до 3-х дней    19 %,от 3-х дней до недели  31 %, от 1 недели до 2-х недель   20 %, свыше двух недель  13  %

Гость посещает гостиницу:

Один   26 %, с семьёй   29 %, с коллегами по работе  45 %.

Качеством обслуживания в гостинице «Двор Подзноева» довольны:

Да  39 %, скорее да чем нет 49 %, затрудняюсь ответить 2 %, скорее нет чем да  10 %, нет  -

Возраст респондентов:

От 18 до 23 лет    12 %, от 24 до 28 лет    24 %, от 29 до 35 лет    29 %, от 36 до 45 лет    30 %, свыше 45 лет  5 %.

В организации работы с гостями можно улучшить:

более внимательное отношение к клиентам  20 %, скорость обслуживания  37 %, организация доставки питания в номер 43 % .

В ходе анкетирования  выяснилось, что большая часть  клиентов- жители РФ, приезжающие по деловым целям. Изучая полученные ответы, можно утверждать, что объём услуг гостиничного комплекса «Двор Подзноева» в настоящий момент оптимален. Гостинице следует и в дальнейшем придерживаться фирменного стиля, поскольку это – основная причина её выбора. Но нужно обратить внимание на качество и скорость обслуживания клиентов, т.е. периодически необходимо проводить тренинги с обслуживающим персоналом, повышать квалификацию. Также необходимо организовать доставку питания в номера. Ценовая политика должна быть более гибкой, поскольку 34% респондентов считают, что цены высоки.

В целом анкетирование  клиентов гостиницы показало,  что гости удовлетворены качеством предоставляемых услуг, психологическим климатом, объемом дополнительных услуг.81% опрошенных ответили, что хотели бы воспользоваться услугами отеля повторно.

Следующим шагом в  изучении мнения клиентов гостиницы было составление диаграммы потребительской удовлетворенности качеством оказания гостиничных услуг (Рис 3). Клиентам отеля было предложено оценить по 10-бальной шкале, насколько они удовлетворены теми или иными услугами.

Рис.3.Диаграмма уровня потребительской удовлетворенности.

В ходе опроса клиентов отеля  было выявлены, что потребители в  целом удовлетворены качеством  обслуживания. Существенным недостатком  явилось отсутствие кондиционеров  в номерах. Доступ в интернет за счет покупки интернет-карт также многих не удовлетворяет. Владение персонала иностранными языками посетители оценили в 6 баллов из 10.

Следующим этапом в изучении потребительского мнения о РГК «Двор  Подзноева » будет анкетирование  посетителей ресторана «Трапезные Палаты». В данном мероприятии приняли участие 100 гостей.

Возраст респондентов:

От 18 до 23 лет    8 %, от 24 до 28 лет    22 %, от 29 до 35 лет    22 %, от 36 до 45 лет    31 %, свыше 45 лет 17 %.

Гость является:

местным жителем 37%, внутренним туристом 25%, туристом из стран ближнего зарубежья 26%, туристом из стран дальнего зарубежья 12%.

Гости узнали о ресторане  «Трапезные Палаты»:

Через сеть интернет 26%, от друзей и знакомых 33%, от сотрудников  отеля 22% , из рекламы по радио и  в торговых сетях 13% , живут (работают) рядом 6%.

В ресторане «Трапезные Палаты» потребителей привлекает:

высокий уровень обслуживания 22%, разнообразие и качество блюд 35%, интерьер 27%, высокая вместительность 10%, музыкальное сопровождение 6%.

Считают, что уровень обслуживания в ресторане достаточно высок:

да 45%, скорее да, чем нет 41%, скорее нет, чем да 11%, нет 3%.

Определяющим моментом в обслуживании является:

размер порций 17%, вкусовые качества блюд 37%, скорость обслуживания 25%, работа официантов 21 %.

Необходимо усовершенствовать в ресторане:

квалификацию персонала 21%, качество блюд 11%, скорость обслуживания 27%, увеличить порции 3%, ничего 48%

Ценовая политика ресторана  устраивает:

да 45%, скорее да, чем нет 34%, скорее нет, чем да 14%, нет 7%.

народные костюмы персонала нравятся

да 85%, скорее да, чем нет 11%, скорее нет, чем да 3%, нет 1%.

          К музыкальному сопровождению   гости относятся:

положительно 56%, хотелось бы слышать современную музыку 14%, предпочтительней живая музыка 30%

В ходе анкетирования было выявлено, что большая часть гостей ресторана – люди 36-45 лет. В большей степени ресторан посещают местные жители, тем не менее, процент туристов также высок. О ресторане большая часть людей узнала от знакомых, эффективными методами рекламы явилась сеть интернет. Многие гости отеля посещают ресторан по рекомендации сотрудников гостиницы.

Исследование доказало, что уровень обслуживания в целом  отвечает требованиям клиентов. 27% опрошенных посчитали, что необходимо ускорить обслуживания. Ценовая политика ресторана устраивает 79% клиентов. Народные костюмы персонала вызывают положительные эмоции у 96% опрошенных. 30% гостей хотели бы слышать в ресторане живую музыку.

Можно сделать вывод, что ресторан имеет положительный  имидж в глазах потребителей. Поскольку основным источником информации о ресторане явились знакомые респондентов, благоприятный имидж очень важен. Положительно влияет на гостей стиль заведения: костюмы персонала, оформление интерьера. Можно сделать вывод, что недостаточным оказался эффект рекламы через СМИ. Руководству РГК следует активизировать рекламную политику для привлечения большего потока клиентов.

Для определения наиболее эффективного способа рекламы всего  ресторанно-гостиничного комплекса  мы провели опрос. Его результаты приведены в диаграмме (Рис.4). Число опрошенных – 120 жителей города.

Источник получения  информации о РГК:

Рис.4.Диаграмма эффективности  способов рекламы.

В ходе опроса мы выявили, что наибольшей популярности комплекса способствуют слухи. Наименьшее количество людей узнало о РГК из рекламы в торговых комплексах. Остальные способы рекламы так же показали хороший результат и являются эффективными. Можно сделать вывод, что очень важно создать благоприятный имидж предприятия, благодаря которому посетители смогут рекомендовать его своим знакомым.

Таким образом, в  ходе анализа деятельности  РГК «Двор Подзноева» было выявлено, что настоящее время он занимает достойное место в туринфраструктуре Пскова. Его внешний вид идеально вписывается в исторический облик города.

Для РГК «Двор Подзноева» характерен широкий набор современных  и качественно-предоставляемых услуг. В настоящее время предприятием создан колоритный имидж в достаточной  мере привлекающий гостей города, как к ресторанной части, так и к гостиничной. Скорое окончание строительства нового корпуса РГК – гостиницы ****, открывает для предприятия широкие перспективы. Создание качественно- новых в РГК услуг будет способствовать привлечению в Псков и иностранных туристов, и местных жителей.