Перспективы развития туристской инфраструктуры Пскова на примере ресторанно-гостиничного комплекса «Двор Подзноева»

Усилия ресторанно-гостиничного предприятия должны быть направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Это может гарантировать только их полное удовлетворение.

В ходе исследования был  выявлен ряд проблем, препятствующих успешному развитию РГК. Поскольку  предприятие сравнительно недавно  вышло на рынок, нехватка опыта проявляется  в некоторых недостатках в  оказании услуг, а также в осуществлении связей с общественностью.

Наиболее существенными  проблемами функционирования РГК, как  показали результаты исследования, явились:

• Отсутствие отдельного подразделения, занимающегося PR деятельностью.

В результате в данном случае наблюдается неэффективная рекламная политика и недостаточное количество исследований потребительского мнения.

• Отсутствие доставки питания в номер.

Поскольку отель «Двор  Подзноева» ориентирован в большей  степени на деловых туристов, руководству  необходимо учесть, что не все клиенты могут проявить желание питаться в ресторане ввиду усталости или других причин.

• Недостаточно гибкая ценовая политика.

В ходе исследования потребительского отношения к РГК, часть опрошенных сочли цены за проживание в гостинице  несколько высокими.

• Отсутствие кондиционирования номеров.

При наступлении летнего  сезона вопрос кондиционирования номеров является одним из наиболее актуальных.

• Осуществление связи с сетью Интернет только через интернет-карты.

Подобный способ является не достаточно удобным и современным, к тому же предполагает обязательное наличие у туриста собственного компьютерного устройства.

• Недостаточное владение персонала РГК иностранными языками.

Для приема иностранных  туристов в гостинице и обслуживания в ресторане необходимостью является квалифицированный персонал, обладающий знанием иностранных языков.

• Недостаточно квалифицированный персонал в ресторанах РГК.

В частности эта проблема влияет на скорость доставки заказа гостю, а также на достоверность заказа.

Выявленные нами проблемы, безусловно, оказываю негативное влияние на туристский спрос, а следовательно, требуют решения, которое мы можем предложить в виде разработанных мероприятий по повышению эффективности  деятельности ООО «Двор Подзноева».

Наиболее важной проблемой  в функционировании  РГК является отсутствие отдельного подразделения, занимающегося PR деятельностью. Это сказывается в первую очередь на популярности предприятия, а также знании мнения потребителя о предоставляемых услугах [12,С.38].

На данный момент на предприятии нет определенного сотрудника или подразделения, занимающегося PR деятельностью, что в результате приводит к нехватке сведений о потребителях, конкурентах, влияет на недостаточную узнаваемость РГК.

 В целях обеспечения  стратегического преимущества перед конкурентами РГК необходимо создать отдельное подразделение, которое будет осуществлять связи с общественностью, рекламные мероприятия, исследования и опросы. Соответственно исследования потребителей и конкурентной среды будут постоянными, в результате чего у предприятия появится достаточно информации для построения дальнейшей стратегии развития [13]

Систематический анализ качества гостиничных и ресторанных услуг позволит создать предпосылки для последующего управления качеством. Необходимо рекомендовать РГК проводить комплексные проверки качества ежеквартально. На основании результатов проверок за год разработать и внедрить программу контроля качества.

При проведении анализа  качества необходимо руководствоваться  принципом, что мнение клиента о  качестве предоставленных гостиничных услуг является основополагающим. Исходя из этого, основным методом сбора данных, необходимых для проведения анализа качества должны стать анкетирование и опрос. Необходим тщательный подход к разработке опросного листа. В первую очередь вопросы анкеты должны делать акцент на перечень существенных свойств гостиничного обслуживания, на заинтересованное восприятие которых гостем рассчитывает гостиничное предприятие и ориентирует свою деятельность. Пример такой анкеты приведен в приложении 2.

Анкетный опрос позволит сделать фокус на потребителя, так  как именно потребитель выступает  главным аудитором уровня качества представленных услуг. Его функция  качества должна выступать главным  источником информации для принятия управленческих решений. Глубоко проработанная корректная система анкетного опроса потребителей позволит наладить эффективную обратную связь от участников и потребителей обслуживания по результатам проводимых инноваций. Под инновациями в данном случае понимаются все нововведения в обслуживании – как новые услуги, так и улучшения, внедряемые в устоявшиеся процессы обслуживания.

В целях повышения  показателей качества гостиничных  услуг следует также систематически проводить самооценку обслуживания – анкетирование персонала по поводу их взаимодействия с потребителями обслуживания. Накопление и обработка статистики анкетных опросов потребителей гостиничных услуг и персонала позволит руководству предприятия сформировать и документально оформить политику в области качества.

Совместно с проведением анкетных опросов необходимо проводить исследование степени удовлетворенности потребителя качеством гостиничных услуг. Следует проводить опросы отдельно для гостиницы и отдельно для ресторана. Пример анкеты для опроса посетителей ресторана приведен в приложении 3.

Постоянным клиентам гостиницы можно организовать рассылку анкет почтой, так как при регистрации  в гостинице они оставляют  адрес прописки. Также предприятию необходимо внедрить систему бонусов и скидок для расширения круга постоянных клиентов.

Для привлечения новых  клиентов, в том числе зарубежных туристов, необходимо проводить постоянные рекламные мероприятия:

-Распространение информации  об РГК в сети Интернет. Адрес  сайта предприятия должен упоминаться  в как можно большем количестве сайтов, так или иначе связанных с туризмом;

-Проведение мастер-классов  для посетителей ресторанов с  приглашением прессы;

-Проведение тематических  вечеров в ресторане;

-Печать статьи о  РГК в журнале «Отель»;

-Участие в городских  мероприятиях и фестивалях (Масленица, День города) с продажей кондитерской продукции;

-Размещение рекламы  РГК на «Дорожном радио»;

-Размещение придорожных  баннеров с контактными данными  РКГ на трассах Санкт-Петербург-Киев  и Москва-Рига;

-Распространение буклетов  через информационный центр Пскова;

-Печать логотипа и  контактных данных ООО «Двор  Подзноева» на шариковых ручках, блокнотах, календарях и распространение  их среди гостей.

Таким образом, узнаваемость предприятия увеличится, удастся  привлечь новых клиентов.

Еще одним существенным недостатком является отсутствие доставки питания в номера. Как изначально планировалось руководством РГК, данный недостаток будет компенсироваться наличием 4 точек питания разного уровня на территории предприятия. Но если учесть, что гость захочет поужинать, в то время как рестораны закончат свою работу, или он просто желает пообедать в номере введу усталости или болезни, то на этот случай руководством не предусмотрена доставка питания в номера. Такая ситуация сложилась в результате того, что гостиничная и ресторанная части существуют обособленно и практически не соприкасаются друг с другом.

В связи с данной проблемой  мы предлагаем организовать все необходимые  условия сотрудничества ресторанов и гостиницы для организации  доставки питания в номера. Требуется определить, что ресторан «Пивные Палаты» будет  заниматься, помимо приема заказов собственных клиентов, приготовлением блюд для клиентов отеля. Мы выбрали данный ресторан, поскольку он осуществляет свою работу дольше всех остальных.

Также необходимо выделить одного сотрудника, который будет осуществлять:

- прием заказов в  номер от гостей по отдельному  телефону;

- подачу заказа гостя  на кухню;

-доставку заказа гостю;

-уборку посуды.

Меню ресторана с  номером телефона сотрудника, осуществляющего  прием заказов, должно находиться в каждом номере.

Стоимость заказа будет  сообщаться администратору гостиницы, и записываться на счет гостя, который  оплачивается в любой момент до выезда по желанию клиента.

Проблема недостаточно гибкой ценовой политики негативно влияет и на потенциальных клиентов, и на гостей, посещавших отель. Как показало сравнение цен за стандартный номер в гостиницах Пскова, отель «Двор Подзноева» дал достаточно средний показатель, показатель цены не превышает допустимой нормы, тем не менее потребители гостиничных услуг более благоприятно отнеслись бы к проживанию в данной гостинице при использовании системы скидок или бонусов.

В нашем исследовании мы рекомендуем внедрить:

а) Систему бонусов. Необходимо ввести накопительные карты постоянных клиентов, дающие скидку 3% за один номер на весь период проживания, независимо от количества заселившихся человек. Продавать карты следует по символической цене, например 150-200 руб. По накоплению на карте более 50 000 руб., клиенту должна выдаваться карта VIP-клиента, с помощью которой гость каждый раз будет получать скидку в 5% по прежним условиям.

Наличие у гостя карты  скидок гостиницы значительно повысит  мотивацию клиентов возвращаться именно сюда, таким образом, предприятие  сможет создать широкий круг постоянных клиентов, и их последующие заселения  во много раз окупят данные им скидки по карте.

б) Проведение акций, связанных с праздниками, фестивалями, днем города.

Мы рекомендуем делать 3% скидку гостям, не обладающим картой скидок, 5% скидку гостям с накопительной  картой и 6% скидку гостям с картой VIP-клиента, при его заселении во время  конкретного события и при некоторых условиях.

Например, скидка для  заселяющихся в канун Нового Года и Рождества семей; скидка на 14 февраля  всем парам; скидка 1 июня всем заселившимся с детьми; скидка всем туристам на День города и т.п.

Предприятие не должно опасаться, что проведение данных акций будет невыгодным ввиду большого количества разнообразных событий, в реальности не будет большого колличества пар 14 февраля или семей с детьми 1 июня.

Суть проведения данных акций заключается в создании благоприятного впечатления у гостей отеля и складывании положительного образа предприятия. Вероятнее всего гости получившие подобный подарок от отеля в какое-либо событие будут рекомендовать его знакомым, т.е. распространять благоприятную информацию о РГК.

Данные коррективы ценовой политики предприятия помогут в нескольких важнейших задачах - создание благоприятного имиджа, расширение круга постоянных клиентов, формирование положительного потребительского мнения.

Отсутствие  кондиционирования номеров является следующим достаточно существенным негативным фактором, из-за которого гость вполне может отказаться от заселения в данном отеле. При наступлении летнего сезона, совпадающего с пиком туристической активности в Пскове, вопрос кондиционирования номеров является одним из наиболее важных. Поэтому мы считаем, что необходимо, как минимум, в первую очередь обеспечить кондиционирование выходящих на солнечную сторону номеров. Безусловно, предприятию стоит обеспечить кондиционерами все номера, но ввиду дороговизны мероприятия мы предлагаем вышеизложенный вариант решения проблемы на первое время.

 Недостаточное владение обслуживающим персоналом иностранными языками также приводит к отставанию показателей качества. Поскольку международным языком является английский, следует отбирать персонал на ключевые позиции администраторов и официантов со средним знанием английского языка. Вложение денег в обучение персонала полноценному английскому языку не представляется целесообразным. Тем не менее, мы предлагаем общие еженедельные занятия по 2 часа с целью совершенствования профессиональной терминологии на территории РГК. Данное мероприятие, в целях экономии, может проводить инспектор по кадрам с учетом 10% надбавки к зарплате, владеющий средними знаниями английского языка и подготавливающий к каждому занятию определенный материал обучения сотрудников.

Следующим недостатком  в работе РГК является то, что гостиница «Двор Подзноева» может предложить доступ в Интернет только при наличии переносного персонального компьютера с помощью интернет-карт. Данная услуга хоть и пользуется спросом, но не достаточно активно. Необходимо изыскать возможность предоставления телематических услуг высокого качества. [11]

Мы предлагаем создание беспроводного доступа в интернет Wi – Fi. Данное мероприятие заключается в предоставлении услуг беспроводного интернета во все части РГК (номера, кафе и рестораны). Пользователи смогут перемещаться между точками доступа по территории покрытия сети Wi-Fi без разрыва соединения.

 Беспроводной интернет повысит лояльность, как посетителей гостиницы, так и клиентов кафе и ресторанов. Более того, осуществление данного мероприятия будет способствовать привлечению большего количества клиентов к ресторанной части РГК, которые в свою очередь, пользуясь беспроводным интернетом на территории кафе или ресторана, будут пользоваться остальными услугами предприятия.