Автор работы: Пользователь скрыл имя, 18 Октября 2013 в 08:22, курсовая работа
Целью работы является анализ обслуживания в ресторане и разработка мероприятий по совершенствованию.
Задачами работы являются следующие:
Анализ сегмента рынка общественного питания, на котором функционирует исследуемый ресторан, изучение конкуренции, поиск слабых и сильных сторон объекта исследования.
Анализ качества и культуры обслуживания в исследуемом ресторане.
Разработка мероприятий по совершенствованию обслуживания на объекте исследования.
Введение 3
Теоретическая часть 5
1. Понятие и функции общественного питания. Состояние отрасли общественного питания в России 5
2. Понятие и виды ресторанов 6
3.Организация управления рестораном 10
4.Обслуживание клиентов в ресторане 11
Аналитическая часть 19
1. Анализ основных технико-экономических показателей ресторана 19
2. Swot-анализ 25
3. Анализ качества и культуры обслуживания 30
Практическая часть 51
1. Мероприятия по внедрению новых форм обслуживания и оказания услуг 51
2. Мероприятия по внедрению новых видов услуг 57
3. Внедрение системы информационного обеспечения клиентов и ресторана 58
4. Правовое обеспечение ресторана 58
5. Создание имиджа ресторана 60
6. Разработка рекламной компании 64
7. Разработка PR компании 68
Экономическая часть. Бизнес-план 71
1.Титульный лист 71
2. Существо предлагаемого проекта 71
3. Анализ положения дел в отрасли 73
4. Производственный план 80
5. Организационный план 84
Заключение 96
Список использованной литературы 99
├──────────────────────┼──────
│4. Наличие банкетного │ │ │ │ │ │
│ зала, отдельных │ │ │ │ │ │
│ кабин (кабинетов) │ + + + │ - - - │ - │ - │ - │
├──────────────────────┼──────
│5. Микроклимат │ │ │ │ │ │
│ │ │ │ │ │ │
│5.1. Система кондици- │ │ │ │ │ │
│ онирования воздуха │ │ │ │ │ │
│ с автоматическим │ │ │ │ │ │
│ поддержанием опти- │ │ │ │ │ │
│ мальных параметров │ │ │ │ │ │
│ температуры и │ │ │ │ │ │
│ влажности │ + + - │ + + - │ - │ - │ - │
│ │ │ │ │ │ │
│5.2. Система вентиля- │ │ │ │ │ │
│ ции, обеспечивающая│ │ │ │ │ │
│ допустимые парамет-│ │ │ │ │ │
│ ры температуры и │ │ │ │ │ │
│ влажности │ - - + │ - + + │ + │ - │ + │
│
│─────────────────────────────
│ *Диетические отделения, специальные зоны для обслуживания│
│преподавателей,
учащихся младших классов
└─────────────────────────────
┌──────────────────────┬──────
│ Требования │ Тип предприятия │
│
├──────────────┬──────────────
│ │ Ресторан │ Бар │Кафе│Столо-│Заку- │
│
├────┬────┬────┼────┬────┬────
│
│люкс│выс-│пер-│люкс│выс-│пер-
│ │ │ший │вый │ │ший │вый │ │ │ │
├──────────────────────┼────┼─
│1. Мебель: │ │ │ │ │ │ │ │ │ │
│ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │
│ повышенной комфорт-│ │ │ │ │ │ │ │ │ │
│ ности, соответству-│ │ │ │ │ │ │ │ │ │
│ ющая интерьеру по- │ │ │ │ │ │ │ │ │ │
│ мещений │ + │ + │ - │ + │ + │ - │ - │ - │ - │
│ стандартная, облег-│ │ │ │ │ │ │ │ │ │
│ ченных конструк- │ │ │ │ │ │ │ │ │ │
│ ций*(1), соответст-│ │ │ │ │ │ │ │ │ │
│ вующая интерьеру │ │ │ │ │ │ │ │ │ │
│ помещений │ - │ - │ + │ - │ - │ + │ + │ + │ + │
│1.1. Столы: │ │ │ │ │ │ │ │ │ │
│ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │
│ мягкое покрытие │ + │ + │ - │ + │ + │ - │ - │ - │ - │
│ полиэфирное покры- │ │ │ │ │ │ │ │ │ │
│ тие │ - │ - │ + │ - │ - │ + │ + │ - │ - │
│ гигиеническое по- │ │ │ │ │ │ │ │ │ │
│ крытие │ - │ - │ - │ - │ - │ - │ - │ + │ + │
│ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │
│ столы, кронштейны │ │ │ │ │ │ │ │ │ │
│ для приема пищи │ │ │ │ │ │ │ │ │ │
│ стоя*(2) │ - │ - │ - │ - │ - │ - │ - │ - │ + │
│1.2. Кресла (диваны, │ │ │ │ │ │ │ │ │ │
│ банкетки и др.): │ │ │ │ │ │ │ │ │ │
│ мягкие (в холле и │ │ │ │ │ │ │ │ │ │
│ вестибюле) │ + │ + │ - │ + │ + │ - │ - │ - │ - │
│ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │
│ мягкие с подлокот- │ │ │ │ │ │ │ │ │ │
│ никами в обеденном │ │ │ │ │ │ │ │ │ │
│ зале │ + │ + │ - │ + │ + │ - │ - │ - │ - │
│ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │
│ полумягкие │ - │ - │ + │ - │ - │ + │ - │ - │ - │
│ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │
│1.3. Наличие столов │ Определяется с учетом конкретных условий │
│
различной вмести- │
│
мости (2, 4, 6 мест│
│
и др.)
│
├──────────────────────┼────┬─
│2. Столовая посуда и │ │ │ │ │ │ │ │ │ │
│ приборы │ │ │ │ │ │ │ │ │ │
│ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │
│2.1. Металлическая по-│ │ │ │ │ │ │ │ │ │
│ суда и столовые │ │ │ │ │ │ │ │ │ │
│ приборы: │ │ │ │ │ │ │ │ │ │
│ из мельхиора или │ │ │ │ │ │ │ │ │ │
│ нейзильбера, или │ │ │ │ │ │ │ │ │ │
│ нержавеющей стали │ + │ + │ - │ + │ + │ - │ - │ - │ - │
│ из нержавеющей │ │ │ │ │ │ │ │ │ │
│ стали │ - │ - │ + │ - │ - │ + │ + │ - │ - │
│ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │
│ из алюминия │ - │ - │ - │ - │ - │ - │ - │ + │ + │
│ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │
│2.2. Фарфоро-фаянсовая│ │ │ │ │ │ │ │ │ │
│ посуда с монограм- │ │ │ │ │ │ │ │ │ │
│ мой или художест- │ │ │ │ │ │ │ │ │ │
│ венно оформленная │+ │ + │ - │+ │ + │ - │ - │ - │ - │
│ │*(3)│ │ │*(3)│ │ │ │ │ │
│ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │
│2.3. Полуфарфоровая, │ │ │ │ │ │ │ │ │ │
│ фаянсовая посуда │ - │ - │ + │ - │ - │ + │ + │ + │ + │
│2.4. Сортовая стеклян-│ │ │ │ │ │ │ │ │ │
│ ная посуда: │ │ │ │ │ │ │ │ │ │
│ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │
│ хрусталь, художест-│ │ │ │ │ │ │ │ │ │
│ венно-оформленная │ │ │ │ │ │ │ │ │ │
│ посуда │ │ │ │ │ │ │ │ │ │
│ из выдувного стекла│ + │ + │ - │ + │ + │ - │ - │ - │ - │
│ сортовая стеклянная│ │ │ │ │ │ │ │ │ │
│ посуда │ - │ - │ + │ - │ - │ + │ + │ - │ - │
│ без рисунка │ │ │ │ │ │ │ │ │ │
│ из прессованного │ │ │ │ │ │ │ │ │ │
│ стекла │ - │ - │ - │ - │ - │ - │ - │+*(4) │+*(4) │
├──────────────────────┼────┼─
│3. Столовое белье: │ │ │ │ │ │ │ │ │ │
│3.1. Скатерти белые │ │ │ │ │ │ │ │ │ │
│ или цветные │ │+ │+ │+ │+ │+ │ - │ - │ - │
│ │ │*(5)│*(5)│*(5)│ │*(5)│ │ │ │
│ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │
│ Скатерти фирменные │ + │ - │ - │ + │ - │ - │ - │ - │ - │
│ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │
│3.2. Салфетки индиви- │ │ │ │ │ │ │ │ │ │
│ дуального пользова-│ │ │ │ │ │ │ │ │ │
│ ния (полотняные) │ + │ + │+ │ + │ + │+ │ - │ - │ - │
│ │ │ │*(6)│ │ │*(6)│ │ │ │
│ бумажные салфетки │ - │ - │ - │ - │ - │ - │ + │ + │ + │
│ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │
│3.3. Смена столового │ │ │ │ │ │ │ │ │ │
│ белья после обслу- │ │ │ │ │ │ │ │ │ │
│ живания потребителя│ + │ + │ - │ + │ + │ - │ - │ - │ - │
│ │ │ │ │ │ │ │ │ │ │
│
├─────────────────────────────
│*(1) Может быть использована в отдельных видах закусочных │
│*(2)
Допускается в отдельных видах
кафе
│*(3) В тематических ресторанах и ресторанах с национальной кухней│
│ классов люкс, высший и барах класса люкс допускается использование│
│
посуды из керамики, дерева и т.п.
│*(4) Допускается применение посуды разового пользования из алюминиевой│
│
фольги, картона и т.д.
│*(5) В специализированных ресторанах и барах классов высший, первый при│
│ наличии столов с полиэфирным покрытием или художественно оформленными│
│ крышками допускается замена скатертей индивидуальными салфетками из│
│
ткани
│*(6) Допускается замена индивидуальных салфеток бумажными при отпуске│
│
скомплектованных завтраков и обедов
└─────────────────────────────
Теперь рассмотрим имидж ресторана, учитывая необходимость его соответствия обязательным нормативам.
Имидж ресторана «Панчо Вилья» заключается в отражении мексиканского колорита. Придя в данный ресторан, как бы попадаешь в Мексику, такую, какой мы ее представляем.
«Панчо Вилья, пальма, агава. Веселый Мехико-Сити. Жизнь течет, как текила. Вы в харчевне сидите...», - подобными словами Иосиф Бродский описал революционную Мексику 1867 года. Однако в полной мере эти слова можно отнести и к ресторану "Панчо Вилья" на Большой Якиманке, названному так в честь народного мексиканского героя и революционера.
Спустившись по лестнице, над которой из-за мешков с песком торчит пулемет, окунаешься в настоящий мексиканский колорит. Очаровательная мулатка в длинной юбке и кожаном корсете предлагает выбрать место в любом зале - это может быть "Таверна", где на стенах развешаны гитары и винтовки, везде стоят ящики с патронами; "Площадь" со столиками вдоль дома с закрытыми ставнями; романтический зал "Церковь" со свечами в нишах; "Тюрьма", где стены исписаны ругательствами на испанском языке, а столы отгорожены друг от друга решетками, или небольшой "Погребок" с винными бочками. Кроме общих залов есть еще "Кабинет Панчо" со столом на 10 человек – камин, фотографии мексиканских революционеров и карты военных лет на стенах, - и очаровательная разноцветная "Бабушкина комната" на компанию из 8 человек.