Технология ресторанного обслуживания

Итак, создать  для посетителей максимально  комфортные условия, сделать сервис внимательным и вместе с тем ненавязчивым можно только в том случае, если гостей обслуживают официанты, способные  творчески подходить к исполнению своих профессиональных обязанностей. Официант должен уметь подстроиться под каждого клиента, без слов понять потребности посетителя, Разумеется, эти качества в большинстве случаев  приходят с опытом, но и изначально способность найти психологический  контакт с абсолютно незнакомым человеком дана далеко не каждому. Поэтому  при приеме на работу следует обращать особое внимание на поведение соискателя, на то, как он ведет беседу, насколько  легко понимает настроение собеседника. Возможно, в этом случае не лишним будет  присутствие профессионального  психолога.

Для решения проблемы текучки кадров необходимо повысить заинтересованность работника в  сохранении рабочего места. Как показывает практика, действенным методом является внедрение системы премирования. Как указывалось в аналитической  части, в среднем на одном месте  официанты работают около полугода. Предлагаем положение о премировании труда работников. Примерный вариант  Положения прилагается в Приложении Б.

Таким образом, важными направлениями  в улучшении качества обслуживания должны стать:

1. грамотный подбор персонала
2. организация обучения работников в процессе трудовой деятельности
3. внедрение системы премирования.

2. Мероприятия  по внедрению новых видов услуг

В ресторане «Панчо Вилья» в качестве новых видов услуг можно предложить поставить бильярдные столы. Мексиканский стиль ресторана будет достаточно хорошо сочетаться с бильярдом.

Кроме того, можно  предложить посетителям караоке. Петь в ресторане любят, поэтому данный вид услуги клиенты оценят по достоинству.

Также можно предложить в одном из залов устроить кальян.

Внедрение данных видов услуг повысит рейтинг  ресторана, привлечет новых клиентов, улучшит конкурентоспособность  ресторана «Панчо Вилья», ведь многие из конкурентов в своей деятельности используют данные развлечения, что было выявлено при анализе сегмента рынка общественного питания.

Рассчитаем затраты  на внедрение новых видов услуг.

Затраты на приобретение бильярдных столов (2 шт.) – по 87000 рублей каждый = 2×87000=174000 руб.

Затраты на приобретение системы караоке – 45000 рублей.

Затраты на приобретение кальяна – 34000 рублей.

Итого первоначальные затраты на предоставление новых  видов услуг – 253000 рублей.

Затраты на предоставление новых видов услуг (в сумме) – 11000 рублей в месяц. Сюда входят затраты  на ремонт караоке, обслуживание бильярдных столов, покупка необходимых товаров  для кальяна.

Данные услуги будут предоставляться клиентам за определенную плату. Так, 1 час игры на бильярде будет стоит 200 рублей, 1 песня караоке обойдется посетителям в 100 рублей, а 1 час пользования кальяном – 350 рублей.

Выручка от предоставления новых видов услуг планируется  в размере 500000 рублей. Себестоимость = 253000+12×11000=385000 руб.

Прибыль за первый год предоставления новых видов  услуг составит:

500000–385000=115000 руб.

3. Внедрение  системы информационного обеспечения  клиентов и ресторана

 

В качестве улучшений  системы информационного обеспечения  клиентов ресторана «Панчо Вилья» можно продолжить размещение статей в печатных изданиях, на ведущих интернет-сайтах.

Наиболее эффективны объявления на определенную тему и  содержащие конкретную информацию (особенности  кухни, фирменные блюда и т.п.) например, население оповещается  о том, что можно купить или  заказать в ресторане, с подробным  перечнем ассортимента блюд, цен услуг.

В работе ресторана  используются стандартные программы. В частности – 1С-Бухгалтерия. Внедрение  каких-либо других программ в работе ресторана не требуется.

4. Правовое обеспечение  ресторана

На рестораны  как на любые организации распространяются требования гражданского, налогового законодательства в части требований к осуществлению предпринимательской  деятельности; Кроме того, требования законодательства о защите прав потребителей – Закон Российской Федерации "О  защите прав потребителей" от 7 февраля 1992 г. N 2300 - в редакции Федерального Закона  от 9 января 1996 г. N 2 ФЗ.

 В своей  деятельности ресторан «Панчо Вилья» должен руководствоваться всеми требованиями к объектам общественного питания. Основополагающими стандартами в сфере регулирования деятельности организаций общественного питания являются:

1. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50647-94 "Общественное питание. Термины и определения" (утв. постановлением Госстандарта РФ от 21 февраля 1994 г. N 35) Catering. Terms and definitions
2. ГОСТ Р 50762-95 Общественное питание Классификация предприятий (утв. постановлением Госстандарта РФ от 5 апреля 1995 г. N 198)
3. ГОСТ Р 50763-95 Общие технические условия. Общественное питание. Кулинарная продукция, реализуемая населению (утв. постановлением Госстандарта РФ от 5 апреля 1995 г. N 199).
4. ГОСТ Р 50764-95Услуги общественного питания. Общие требования. (утв. постановлением Госстандарта РФ от 5 апреля 1995 г. N 200)
5. ГОСТ Р 28-1-95 «Требования к производственному персоналу».

           На предприятиях общественного  питания любого типа и класса  должны обеспечиваться безопасность  жизни и здоровья потребителей  и сохранность их имущества  при условии соблюдения "Правил  производства и реализации продукции  общественного питания", утвержденных  Постановлением Правительства РФ  от 13.04.93 N 332, санитарных и технологических  норм и правил, а также требований  пожарной и электробезопасности.

 На предприятиях общественного  питания должны выполняться требования  нормативных документов по безопасности  услуг:

1.санитарно-гигиенические  и технологические требования:

• СанПиН 42-123-5777,
• СанПиН 42-123-4117-86 Санитарные правила. Условия, сроки хранения особо скоропортящихся продуктов;

  - Санитарно-эпидемиологические правила  СП 2.3.6.1079-01 "Санитарно-эпидемиологические  требования к организациям общественного  питания, изготовлению и оборотоспособности в них пищевых продуктов и продовольственного сырья", утвержденные постановлением Главного государственного санитарного врача РФ от 8 ноября 2001 г. N 31

-СанПин 2.3.6. 959-00 «Санитарно эпидемиологические требования к организации предприятий общественного питания, изготовлению и оборотоспособности в них продуктов сырья и пищевых продуктов».

-СанПин 2.3.2. 560-96 «Гигиенические требования к качеству и безопасности продуктов сырья и пищевых продуктов».

-     сборники рецептур блюд и кулинарных  изделий;

2. требования  к безопасности продовольственного  сырья и продуктов - в соответствии  с требованиями МБТ 5061 Медико-биологические  требования и санитарные нормы  качества продовольственного сырья  и продуктов, утвержденные Минздравом  СССР 01.08.89;

3. экологической  безопасности - СанПиН 42-123-5777, СНиП 2.08.02;

4. противопожарной  безопасности - ГОСТ 12.1.004;

5 электробезопасности - СНиП 11-4;

6.СНиП 2.08.02-89 Общественные здания и сооружения;

7.СНиП 23-05-95 "Естественное и искусственное  освещение".

Основные требования норм рассматривались в ходе анализа  деятельности ресторана.

5. Создание имиджа  ресторана

Имидж ресторана  «Панчо Вилья» достаточно продуман и не требует корректировки.

Однако бывают ситуации, когда разработанная концепция  ресторана по итогам ее воплощения себя не оправдала, или через какое-то время просто устарела. Такое возможно, если ресторан изначально ориентировался на модные в то время тенденции  спроса и выстраивал свою деятельность ориентируясь именно на них. Обычно, в таких случаях в стратегии развития ресторана предусматривается возможность таких изменений и разрабатывается вариант дальнейшего развития ресторана как бизнеса. Может быть предусмотрена смена концепции, продажа ресторана, закрытие ресторана, специальные мероприятия по продвижению ресторана в кругах «верных» настоящей концепции клиентов и т.д. Конечно, такое предвидение встречается далеко не всегда. И когда посещаемость ресторана начинает падать или он так и не выходит на запланированные мощности, приходится разбираться, в чем же собственно дело и как поступать в дальнейшем. Иногда смена концепции – единственное решение, позволяющее ресторану остаться на плаву. В определенном смысле, это будет уже другой ресторан. В него будет заложена новая идея, под нее разработана новая концепция. Иногда кроме места расположения от ресторана мало что остается. И в этом существенная проблема. Успешный или не успешный был ресторан, он уже стал известен определенному кругу потенциальных посетителей. Те, кто в нем побывал, или слышал о его существовании, имеют определенные представления о нем. В любом случае, имидж, или даже «ореол» предыдущего ресторана достаточно долгое время будет преследовать и новую концепцию ресторана.

В некоторых случаях  все может обходиться не так болезненно, как при полной смене концепции  ресторана. Бывает и более мягкая ситуация. Например, в качестве идеи ресторана выбраны достаточно интересная тема. Но  исполнение оставляет желать лучшего. Иначе говоря, создается  впечатление, что различные составляющие концепции ресторана делались абсолютно  без всякого плана, не имели оформленной  концепции заведения. В результате можно наблюдать бросающуюся  в глаза дисгармонию таких  элементов, как наружное и внутреннее оформление, музыкальные программы  явно не соответствуют стилю и  духу заведения. Такое встречается. Уже не так часто, чем даже лет  пять назад, но, к сожалению, не реже чем последние два-три года.

Подобная дисгармония  чаще всего сильно раздражает посетителей  и они либо уходят из ресторана, либо он так и не успевает выйти даже на точку самоокупаемости.

В этом случае существует вероятность, что концепция просто не «разработана» должным образом. То есть, идея ресторана была реализована  с серьезными отступлениями от традиционных представлений потенциальных посетителей  ресторана о том, как собственно все должно в таком ресторане  выглядеть и происходить. Эта  проблема чаще всего бывает разрешима внесением относительно косметических изменений. Возможно нужно изменить уровень обслуживания, иногда интерьер вводит свою часть проблем, любые, даже на первый взгляд незначимые детали могут выступать мощным фактором дистабилизации внутренней притягательности атмосферы ресторана. А на практике это означает потерянных клиентов и упущенную выгоду.

В итоге, мы приходим к тому, что для того, чтобы  что-то изменить, нужно предварительно выяснить, что собственно нужно менять. Речь идет о проведении диагностики  деятельности ресторана. Исследуются  практически все составляющие и  отношение к ним посетителей  ресторана. Исследуется цена, качество блюд, обслуживание, оформление, музыкальные  программы, структура управления персоналом, атмосфера ресторана. В некоторых  случаях нет необходимости в  проведении масштабных исследований. Иногда проблемы ресторана эксперт-консультант  может выявить в течение одного посещения. Опять же проблема в том, что для подтверждения рабочей  гипотезы (а это именно гипотеза эксперта о наличии проблем именно в данном секторе ресторанной  деятельности) может понадобиться объективная  информация, которую может дать только маркетинговая диагностика деятельности ресторана в соответствии с наиболее подходящими в конкретном случае методиками. Безусловно, можно положиться на опыт эксперта-консультанта, тем  более, что опытный специалист ошибается редко, но в любом случае, выбор метода и ответственность за этот выбор остается за вами.

В случае доработки  концепции и приведении составляющих деятельности ресторана к некоему  единому знаменателю время всегда работает против ресторана. Предположим, ваша деятельность претерпела значительные изменения и несомненно улучшилась. Ресторан приобрел «свое лицо», законченный вид и готов предстать перед своими клиентами действительно с лучшей стороны. Но проблема заключается в том, чтобы старые и возможно уже потерянные посетители поверили, в то, что изменения действительно произошли, чтобы, посетители заходившие в ресторан, или наслышанные о нем со вполне определенной стороны, убедились, что теперь все иначе и лучшего места для времяпрепровождения и желать нельзя. Это может произойти так или иначе при посещении ими ресторана. Понятно, что такой процесс затягивать нельзя, тем более что ресурсы и в первую очередь финансовые могут заканчиваться (есть такая особенность – обращаться к консультантам, когда все средства на исходе). Желательно заявить о своем возрождении мощно и в течение сжатого промежутка времени. Например, проведя презентацию, пригласив на нее представителей СМИ, интернет-изданий (во многом, например превосходящих прессу по такому сегменту рынка, как рестораны) и других людей, которые могут принести определенную пользу в продвижении вашего ресторана.

Можно пойти несколько  иным путем. Можно придумать некую  изюминку для вашего ресторана. Причем, настолько сильную, чтобы о ней написали, о ней говорили. К тому же, в дальнейшем, она достаточно долго может продолжать работать на вас, привлекая все новых клиентов. До тех пор, пока не наступит насыщение, как от любого продукта.

Такой изюминкой  в мексиканском ресторане стал дух  мексиканских революционеров, как в  «Панчо Вилья». Однако может быть данная изюминка скоро перестанет быть привлекательной, и именно тогда ресторану придется в чем-то менять свой имидж, например в сторону духа современной Мексики, без революционеров.

В любом случае, чтобы новый имидж ресторана  заработал как можно быстрее, необходимо активно его внедрять в сознание будущих посетителей.

Исходя из анализа  имиджа ресторана, проведение ремонта  не требуется. Тем не менее можно дать рекомендации, не требующие больших финансовых вложений, но являющиеся приятными дополнениями к имджу ресторана:

1. демонстрация приготовления напитков с использованием сценических элементов, таких как жонглирование бутылками, поджигание жидкости и т.п. Это будет вполне соответствовать духу ресторана, выделения дополнительных площадей не потребуется, а эстетическое удовольствие клиенты получат несомненно.
2. Установление полочки при телефоне автомате с блокнотом и ручкой.
3. Индивидуальные регуляторы света у столиков.