Эффективность турфирмы "Спутник"

    Туристическая организация «Спутник» является одновременно и турагентом и туроператором. То есть, фирма разрабатывает маршруты как туроператор, и продает их туристам и другим агентствам, в то же время, фирма «Спутник», как турагент, приобретает туры у других фирм, и так же продает их туристам.

    Персонал туристической компании «Спутник» отвечает следующим требованиям:

    Знание основных документов Российского законодательства в сфере туризма и потребителях туристских услуг Федеральный закон от 24 ноября 1996г.

    Знание Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», закона Российской Федерации «О внесении изменений и дополнений в закон о защите прав потребителей»

    Знание Международных договоров в Российской Федерации в сфере туризма.

    Знание Международных документов сферы туризма, системы международных стандартов.

    Знание нормативных документов, определяемые требования к безопасности туристских маршрутов ГОСТ Р 50644-94, ГОСТ Р 50681-94, ГОСТ Р 60690-94.

    Знание иностранных языков в объеме, соответствием выполняемой работе.

    Знание методов управления, основ педагогической деятельности и психологи личности, умение организовывать работу исполнителей, находить и принимать управленческие решения в условиях противоречивых требований, а также готовность к кооперации с коллегами по работе.

    Умение дать четкие, точные ответы на поставленные посетителем вопросы.

    Владение информацией, необходимой для потребителя.

    Повышает свою квалификацию на курсах, семинарах, ездить в рекламно-информационные туры.

    Знание должностных обязанностей[17].

    Туристическая фирма «Спутник» имеет бухгалтера, который занимается всеми вопросами связанными с бухгалтерией, налогообложением, маркетингом и менеджментом. Также бухгалтером производится начисление заработной платы сотрудникам предприятия.

    В общем виде организационную структуру турфирмы «Спутник» можно определить как линейную и представить в виде следующей схемы:

 

    Приложение 2.

    Организационная структура турфирмы «Спутник»

 

    Линейная организация предполагает относительную автономность в работе. Данный тип департаментизации характеризуется в целом простотой, одномерностью связей (только вертикальные связи) и возможностью самоуправления (относительная автономность). Такой простой подход к группированию работ и людей осуществляется обычно когда выполняемые работы очень однотипны, а люди - не дифференцируются. В среднего и большого размера организациях линейное деление на части дает эффект, как правило, на нижних уровнях иерархии (в группах, бригадах, звеньях и т. п.).

    Кадровый  состав агентства - 6 человек. Кадровая политика направлена на привлечение высококлассных специалистов и раскрытие их творческого потенциала, что  достигается через отбор и поощрение. Практикуется поощрительная система  в виде премий. Отделы свободно взаимодействуют друг с другом.

      Права, обязанности и ответственность директора определяются законодательными и правовыми актами и внутренним Уставом фирмы. Директор является одновременно руководителем и  учредителем данного ООО.

      Основные функции директора следующие:

разработка имиджа фирмы;

директор действует от имени фирмы, представляет интересы фирмы;

получение необходимых лицензий;

издает приказы и дает указания, обязательные для всех работников фирмы;

распоряжается имуществом и средствами фирмы;

заключает договоры, всякого рода сделки;

    Бухгалтерия ведет учет фирмы, составляет отчетности, сдает баланс, начисляет и выдает заработную плату, ведет отчетность перед государственными органами учета, а также занимается калькуляцией туров,, дополняя функции кассира.

    Функции менеджеров по туризму: работа с клиентами, прием заявок у клиентов, проработка плана индивидуального тура, связь с операторами и средствами размещения, бронирование туров, оформление виз, страховок, проведение социологических опросов.

 

    3.3.3 Документация, оформляемая менеджерами турфирмы в работе с туроператорами

    На сегодняшний момент фирма работает с 23 туроператорами. Каждая из этих фирм работает по определенному направлению, многие из них организовывают туры, как по России, так и по зарубежью. К таким туроператорам относиться:

    ООО " Pegas Touristik";

    ООО " Ланта-Тур";

    ООО "Бизнес-Мозайка";

    ООО "Туртранс - Вояж";

    ООО " Идзуми" и так далее.

    Для того, что бы начать с ними работать нужно, заключить договор, в котором четко расписаны права и обязанности каждой стороны.

    • Структура агентского договора:

    • Наименование соглашение

    • Место и дата совершения соглашения

    • Предмет и объект соглашения

    • Стоимость туров

    • Формы и порядок оформления заявки на тур

    • Порядок и сроки взаимодействия платежей

    • Размер, способ, сроки и порядок выплаты комиссионного вознаграждения

    • Условия аннуляции бронируемых услуг

    • Ответственность за некачественные услуги или предоставления таковых

    • Сроки действия соглашения

    • Юридические и банковские реквизиты

    • Подписи и печати сторон

    Приложениями к договору могут быть:

    • отчет  турагента (акт сверки выполнения работ, приемо-сдаточный акт) – бланк, заполняемый ежемесячно или после каждой  сделки для получения комиссионного вознаграждения от туроператора.

    • лист бронирования- форма, разрабатываемая туроператором, предназначенная для бронирования туров у туроператора.

    • бланк подтверждения бронирования туроператора – форма, разрабатываемая туропертором, предназначенная для подтверждения бронирования.

    Технология сотрудничества туроператора и турагента:

    • заключение договора о совместном сотрудничестве

    • предварительное бронирование (турагент направляет заявку туроператору)

    • получение подтверждение бронирования от туроператора

    • оплата тура туристом

    • получение комиссионных

    Документация, оформляемая менеджерами турфирмы в работе с клиентами.

    Туристская документация – это документы, фиксирующие факт сделки между турфирмой и клиентом, в результате которого у сторон образуется ряд обязанностей. Заполнение и хранение этих документов является необходимым условием ведения легальной турдеятельности.

    Туристская документация – это документы по турпоездке, предназначенные для туриста и выдаваемые ему после совершения сделки купли-продажи продукта.

    Туристская документация:

    • договор на тур. обслуживание

    • программа тура

    • туристская путевка

    • туристский ваучер

    • памятка туриста (информационный листок)

    • другие материалы рекламного характера

    Договор на тур. обслуживание – является основным документом, устанавливающим взаимные обязательства сторон, составляется согласно гл. ГУ ст. 10 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и на базе Типового договора о купле-продаже и включает следующие существенные положения:

    • информация о туроператоре (продавце), включая данные о лицензии на право осуществления туристской деятельности, юридическом адресе предприятия и банковских реквизитах;

    • сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;

    • информация о туроператоре на приеме (партнере продавца), включая данные о лицензии, юридическом адресе, банковских реквизитах и контактных телефонах;

    • информация о потребительских свойствах туристского продукта, программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов и сертификации туристского продукта;

    • дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;

    • порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;

    • права, обязанности и ответственность сторон;

    • розничная цена туристского продукта и порядок его оплаты; .• минимальное количество туристов в группе;

    • срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы;

    • условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон;

    • порядок и сроки предъявления претензий туристом (претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом туроператору или турагенту в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания действия договора и подлежат удовлетворению в течение 10 дней после получения претензии).

    Туристская путевка является документом, в котором устанавливаются конкретные условия предоставления турпродукта, это неотъемлемая часть договора на тур. обслуживание. Туристская путевка формы ТУР-1 представляет собой бланк строгой отчетности, который используется при расчетах с туристом. Эта форма является типовой и используется всеми фирмами. Дата выписки (передачи) путевки и дата ее реализации отражаются на счетах бухгалтерского учета. При передаче путевки туристу отрывной талон остается у турфирмы в качестве документа, подтверждающего факт и дату реализации турпродукта.

    Туристский ваучер – это документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура и подтверждающий факт их передачи. Ваучер является официальным документом, который направляющая компания выдает туристам или руководителям группы как подтверждение их права получить от принимающей фирмы условленные в нем услуги.

    Информационный листок к путевке туристского путешествия содержит разделы обязательной и дополнительной информации по маршруту, предназначенной для туристов, и является неотъемлемым приложением к туристской путевке или ваучеру.

    Информационный листок содержит следующие данные:

    • указание вида и типа туристского путешествия, основного содержания программы обслуживания в путешествии, протяженности и продолжительности всего маршрута, его походной части, категорийности походов и другой специфики;

    • описание трассы путешествия - пункты пребывания, продолжительность пребывания и условия размещения в каждом пункте обслуживания (тип здания, число мест в номере, его санитарно-техническое оборудование);

    • краткое описание района путешествия (достопримечательности, особенности рельефа местности и т. п.), программы обслуживания в каждом пункте тура;

    • перечень услуг, предоставляемых за дополнительную плату;

    • наличие и краткая характеристика спортивных сооружений и площадок, автостоянок, пассажирских канатных дорог, водоемов, аттракционов, детских игровых площадок (комнат), библиотек, кинозалов и т. д.;

    • адрес туристского предприятия, в котором начинается туристское путешествие, и проезд до него.

    В перечень дополнительной информации входят сведения, зависящие от специфики тура:

    • информация о возрастных ограничениях, приеме родителей с детьми, семейных пар;

    • специальная информация для туристских путешествий с походом;

    • прочая информация и рекомендации, вытекающие из особенностей и специфики конкретного тура или направления.

 

3.3.4 Технология обслуживания клиентов  в турфирме

    Обслуживание туристов происходит приблизительно следующим образом:

    1 этап. Клиент может получить интересующие его консультации о турах и времени выезда по разным направлениям по телефону, а также придя на фирму, у любого из менеджеров.

    Одна из особенностей российского туристского рынка—необычайная значимость телефонного общения. По самым разным причинам не каждая турфирма располагается в центре города, имеет красочную витрину или вывеску. Как правило, люди сначала звонят по телефону фирмы, привлекшей их своей рекламой, прежде всего опубликованной в прессе.

    Опытные менеджеры знают, что большинство продаж в нашем агентстве  происходит именно по телефону. Что это значит? Клиенты обзванивают фирмы с целью сравнить цены—такова видимая мотивировка этого телефонного обстрела. Цена, конечно, имеет существенное значение, но клиент придет туда, где с ним лучше поговорили. Чтобы научиться правильно работать на телефоне, нужно соблюдать ряд простых правил и всегда о них помнить.

    Следует осознать, что туризм относится к сфере обслуживания, и это само по себе почетно. А раз так, то каждый звонящий на фирму человек—дорогой гость, которого всегда ждут, с ним невозможно быть не вежливым и даже холодным.

    К основным правилам относятся следующие:

    • брать трубку не позднее третьего звонка.

    • спрашивать "Чем я могу вам помочь?";

    • концентрироваться на разговоре и внимательно слушать;

    • предложить перезвонить, если для выяснения деталей требуется время;

    • использовать бланки для записи телефонных разговоров;

    Тон голоса—только доброжелательный и приветливый, чтобы не создавалось впечатление, что клиент оторвал вас от важного дела своим вопросом.

    Необходимо чтобы менеджер имел под рукой все материалы для максимально эффективных телефонных продаж.

    • спросить сколько человек едет путешествовать?

    • есть ли среди них дети и какого возраста?

    • когда должна состояться поездка и на какой срок?

    • постараться уловить настроение и особенности человека, лучше говорить с ним на его языке и в его стиле.

    • избегать профессиональных терминов.

    • в конце разговора надо напомнить свое имя, вежливо попрощаться.

    2 этап. Помимо телефонного звонка в турфирму клиент может получить всю необходимую информацию и придя в офис турфирмы. На этом этапе необходимо овладеть вниманием клиента, вызвать у него интерес и желание приобрести определенный тур.