Эффективность турфирмы "Спутник"

|                            |представляет страна     |туризм в 2009 году          |туризм в 2008 году          |туризм в 2007 году          |

|[pic]Германия               |Европейский             |81,2 млрд $                 |91 млрд $                   |83,1 млрд $                 |

|[pic] США                   |Северо-американский     |73,2 млрд  $                |79,7 млрд $                 |76,4 млрд $                 |

|[pic] Англия                |Европейский             |50,3 млрд  $                |68,5 млрд $                 |71,4 млрд $                 |

|[pic] Китай                 |Азиатский               |43,7 млрд $                 |36,2 млрд $                 |29,8 млрд $                 |

|[pic] Франция               |Европейский             |38,5 млрд $                 |41,4 млрд $                 |36,7 млрд $                 |

|[pic] Италия                |Европейский             |27.9 млрд $                 |30,8 млрд $                 |27,3 млрд $                 |

|[pic] Япония                |Азиатский               |25,1млрд $                  |27,9 млрд $                 |26,5 млрд $                 |

|[pic] Канада                |Северо-американский     |24,2 млрд $                 |27,2 млрд $                 |24,7 млрд $                 |

|[pic] Россия                |Европейский             |20,8 млрд $                 |23,8 млрд $                 |21,2 млрд $                 |

 

    Затраты немцев на туристические поездки оказались намного больше, чем у туристов из любой другой страны мира. В 2009 году туристы почти всех стран сократили затраты на туризм и неохотно расставались со своими деньгами. Даже Американцы, любящие хорошо и дорого отдохнуть, стали экономить. Россия в этой таблице занимает почетное 10 место с затратами в 20,8 млрд. $ в 2009 году, следует отметить, что уже в течении нескольких лет эта сумма продолжает падать.

 

3.3 Преддипломная практика в туристическом агенстве ООО “Спутник”

    Предприятие, на котором я проходил практику и которое рассматривается в данной работе, является туристическая фирма ООО «Спутник».

      В этом отчете будут рассмотрены, проанализированы и изучены все стороны работы туристического агенства, такие как:

    • Общая характеристика организации

    • Организационная структура управления

    • Документация, оформляемая менеджерами турфирмы в работе с туроператорами

    • Технология обслуживания клиентов  в турфирме

    • Кадровый менеджмент на предприятии. Анализ организации труда

    • Характеристика основных средств фирмы

    • SWOT-анализ фирмы

    • Анализ численности выездного и внутреннего потока туристов обслуженных турфирмой

 

    3.3.1 Общая характеристика организации

    Общество с ограниченной ответственностью «Спутник» существует в г. Ростове уже почти 9 лет. Сама же сеть туристических агентств «Спутник» состоит из 2 филиалов (Ярославль, Переславль) и головного офиса в г. Ростове созданного 19 Марта 2001 года.

    ООО «Спутник» было учреждено Смирновым Геннадием, и он также является единственным участником общества, доля его составляет -100%.

    Документы турфирмы «Спутник» на туристическую деятельность:

    Сертификат, подтверждающий, что данная компания является Уполномоченным агентством «Спутник» .

    Свидетельство «О внесении сведений о туроператоре в единый федеральный реестр туроператоров» (реестровый номер ВТ 0120058);

    Собственный Устав

    Лицензия ТД№0034174.

    В целях защиты прав и интересов туристов осуществляются лицензирование, стандартизация турагентской деятельности, а также объектов туристической индустрии, сертификация туристического продукта.

    Порядок выдачи,[12] условия действия, порядок приостановления и прекращения действия лицензии на осуществление туристической деятельности устанавливаются законодательством Российской Федерации. Данные о туроператорах и турагентах, получивших лицензии на осуществление туристической деятельности, вносятся в федеральный реестр туроператоров и турагентов.

    Отказ туроператора или турагента от обязательной сертификации туристического продукта, отрицательный результат сертификации туристического продукта, а также аннулирование действия сертификата соответствия влекут за собой приостановление или прекращение действия лицензии на осуществление туристической деятельности.

    Порядок лицензирования турагентской и туроператорской деятельности, осуществляемой на территории Российской Федерации юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями, регулируется действующим законодательством, а именно;

    Федеральным законом "О лицензировании отдельных видов деятельности" от 8 августа 2001г. N 128-ФЗ;

    «Положением о лицензировании турагентской деятельности» (утв. Постановлением Правительства РФ от 11.02.2002 г. № 95).

    Чтобы получить лицензию, организация должна соблюсти ряд условий. В целом они одинаковы и для туроператоров и для турагентов. И те и другие туристические фирмы должны:

    иметь сертификат соответствия туристских услуг требованиям безопасности;

    раз в три года направлять своих сотрудников на курсы повышения квалификации;

    информировать туристов обо всех особенностях поездки и правилах пребывания в той стране, куда они отправляются;

    прежде чем организовывать тур, заключать со всеми клиентами договоры;

    предоставлять клиентам информацию о местонахождении и режиме работы фирмы, о фамилиях, именах и отчествах работников, которые отвечают за то или иное направление туристической деятельности, а также о наличии лицензий и сертификатов.

    Кроме того, туроператору необходимо иметь в штате не менее семи работников, которые занимаются непосредственно организацией туров и реализацией путевок, а 30% из них должны иметь либо стаж работы в туризме не менее пяти лет, либо специальное образование в бласти туризма (высшее, среднее или дополнительное).

    Сколько работников, занимающихся непосредственно туристическими операциями, должно быть у турагента, Постановление «О лицензирование турагентской деятельности» не устанавливает. Однако на практике, число штатной численности работников не может быть менее трех человек, причем не менее 20% сотрудников турагента должны иметь специальное образование в области туризма (высшее, среднее или дополнительное) или с опытом работы в туризме не менее трех лет.

    И, наконец, особое внимание уделяется руководителю туристической фирмы или руководителю структурного подразделения, осуществляющего туроператорскую или турагентскую деятельность. Руководитель обязательно должен иметь специальное образование в области туризма (высшее, среднее или дополнительное), а так же опыт работы в туризме не менее пяти лет — для туроператора, и не менее трех лет — для турагента.

    1 июня 2007 года вступил в силу Закон "Об основах туристской деятельности в РФ"[13]. Закон отменяет лицензирование туроператорской и турагентской деятельности и вводит механизм банковских гарантий для туроператоров.

    Особенностью нового закона является то, что он предусматривает создание единого федерального реестра туроператоров. Теперь деятельность турагентов регламентируется специальным порядком, утвержденным соответствующим постановлением правительства РФ.

    Специалисты отмечают, что поправки к Закону "Об основах туристской деятельности в РФ" облегчат государству контроль за туристическим рынком и защитят интересы туристов.

    По новой редакции закона, "осуществление туроператорской деятельности на территории Российской Федерации допускается юридическим лицом при наличии у него договора страхования гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта либо банковской гарантии исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта"[14].

    А именно: предусматривается страховая ответственность туроператоров или банковская гарантия, размер которой не может составлять менее 10 миллионов рублей для туроператоров, работающих в сфере международного туризма, и 500 тысяч рублей - для туроператоров, работающих в сфере внутреннего туризма, а также 10 миллионов рублей - для туроператоров, работающих в обеих названных сферах.

    В Федеральном агентстве по туризму надеются, что эти меры позволят повысить ответственность туроператоров перед своими клиентами и повысить качество предоставляемых услуг.

    Как отметил первый вице-премьер Сергей Иванов, "теперь граждане не будут тратить время на то, чтобы определить, кому вчинять иск за не поданный самолет, за необслуживание, за плохой сервис"[15].

    Свою деятельность фирма «Спутник» начала как малоизвестное туристическое агентство, занимающееся реализацией и продвижением туристического продукта, созданного туроператором. Со дня основания деятельность компании направлена на развитие агентской сети, расширение спектра оказываемых услуг и географии маршрутов.

    В миссию фирмы также входит задача определения основных потребностей потребителей и их эффективного удовлетворения для создания клиентуры в поддержку фирмы в будущем.

    Миссия «Спутник» в общем:

    Стать известной в Ярославской области турфирмой по продаже туристических маршрутов и стараться учитывать все интересы и пожелания своих клиентов.

    «Спутник» предлагает широкий спектр услуг: обучение за рубежом, пляжный отдых, экзотические туры, автобусные туры по Европе, лечение и оздоровление в России и зарубежом, всегда в наличии горящие туры.

    Подходы «Спутника» к работе с клиентами и предлагаемым услугам новы и максимально эффективные. Сотрудники турфирмы работают оперативно и точно. Оформление поездки каждого клиента осуществляется в максимально сжатые сроки.

    С помощью сайта все путешествующие могут найти полную информацию по странам и городам, в которые они направляются.

    «Спутник» также оказывает юридические консультации путешественникам и туристическим фирмам.

    Сеть туристических агентств «Спутник» оказывает услуги по организации туристического отдыха на самом высоком уровне в странах Европы, США и России. Предлагает и разрабатывает индивидуальные туры, учитывая интересы, увлечения и пожелания клиента.

    ˅ Лечение и отдых в Европе.

    ˅ Отдых в России.

    ˅ Дальние туры – США.

    ˅ Отдых в Китае.

    ˅ Египет и ОАЭ.

    Одни из наиболее востребованных стран, куда чаще всего выбираются клиенты «Спутник»  , представлены ниже:

    ˅ Китай

    ˅ Таиланд

    ˅ Турция

    ˅ Египет

    ˅ Страны Европы

    ˅ Скандинавия

    ˅ Прибалтика

    «Спутник» осуществляет деятельность по оказанию туристских услуг и сотрудничает с крупными туроператорами, такими как Академсервис, Натали Турс, Coral Travel, Нева и многими другими.

    В начале своей деятельности фирма столкнулась с множеством проблем, к которым относится неопределенность рыночной ситуации, жесткая конкуренция на рынке туристических продуктов и сезонная нестабильность спроса на туры.

    В настоящее время все большую потребность туристы испытывают в подборе индивидуальных туров. Увеличилась тенденция учебы за границей в Китае, Англии, в Новой Зеландии[16].

    Фирма "Спутник" – туроператор сосредоточенный на выездном туризме.

    Ежегодно турфирма "Спутник" отправляет туристов по чартерным направлениям: в Испанию, Тунис, Египт, Грецию (о. Крит), Кипр, Турцию, Таиланд, и по экскурсионным групповым программам в Финляндию, Швецию, Данию, Норвегию, Англию, Австрию, Германию, Кубу, ОАЭ, Францию, Чехию, Швейцарию, Венгрию, Италию, в автобусные туры по Европе, а также организует индивидуальные туры в любую точку мира.

    Фирма предлагает большой ассортимент внутреннего турпродукта:

    - Автобусные туры: Москва, Санкт-Петербург, Рязань, Тула, города Золотого Кольца и др.

    - Отдых на черноморском побережье: Сочи, Анапа, Туапсе, Геленджик, Лазаревское и др.

    Большой опыт накоплен "Спутником" по организации чартерных перевозок российских граждан на самолетах российских и иностранных авиакомпаний. Турфирма "Спутник" активно сотрудничает с "Аэрофлотом", "Трансаэро", "Уральскими авиалиниями", АК "Сибирь" и другими ведущими отечественными и зарубежными авиакомпаниями. Турфирма "Спутник" организует туры с вылетом преимущественно из Москвы.

    "Спутник" располагает собственным транспортным парком: четырьмя современными автобусами - Неоплан, Сетра, Мерседес (среди них полутора- и двухэтажные) и двумя легковыми машинами представительского класса. Туры по Скандинавии, Финляндии, Чехии и другим странам Европы проходят на комфортабельных автобусах компании, что позволяет предлагать клиентам выгодные цены, при высоком качестве обслуживания.

    В фирме используются компьютерные системы бронирования авиабилетов и мест в гостиницах. На web-сайте компании представлена полная и подробная информация о фирме, работает система on-line- бронирования. "Спутник", располагает специальными тарифами при бронировании номеров в отелях многих стран мира, что дает возможность предлагать сегодня более выгодные условия отдыха. Предварительная оплата мест в гостиницах позволяет избежать проблем "овербукинга", характерного для многих массовых и популярных направлений.

    За эти годы "Спутник" приобрел немало постоянных клиентов и партнеров, турагентства предпочитают работать именно со "Спутником" не только потому, что его клиенты имеют солидные скидки, но, прежде всего потому, что фирму отличает надежность, высокое качество работы и уважение к тем, кто воспользовался услугами фирмы.

 

    3.3.2 Организационная структура управления

    В повседневной практике иногда бывает трудно определить четкое различие между туроператором и турагентом, так как оба вида фирм могут решать сходные задачи.

    Тем не менее, основной задачей турагентов, является реализация туров, сформированных туроператорами, на условиях комиссионного вознаграждения, в то время как, туроператоры, занимаются комплектацией туристического продукта, состоящего не менее чем из трех услуг; размещение, транспортировка туристов и любая другая услуга, не связанная с первыми двумя.