Взаимосвязь индивидуально – психологических особенностей личности с успешностью в профессиональной деятельности бортпроводников возд

Встреча бортпроводника и пассажира осуществляется при посадке на борт воздушного судна.  Внимательное отношение со стороны бортпроводника располагает клиента (пассажира) и создает благоприятные предпосылки для дальнейшего взаимодействия.

Как показывают результаты наблюдений за действиями успешных бортпроводников, многие из них при встрече пассажиров придерживаются следующих тактик в поведении: приветливая улыбка, внимание к каждому пассажиру, предложение своей помощи. Для того чтобы убедить клиента в необходимости соблюдения определенных требований, такие бортпроводники четко формулируют свои тезисы и обосновывают его системой аргументов.

С. И. Самыгин и Л. Д. Столяренко рекомендуют знать и уметь использовать в своей деятельности некоторые законы убеждения, такие как:

— закон выстраивания аргументов (их следует встраивать в логику рассуждений партнера, а не излагать их параллельно);

• закон общности языка и мышления (ориентирует на общение с клиентом на языке его основных информационных и репрезентативных систем);
• закон минимизации аргументов (их должно быть достаточно);

— закон объективности и доказательности (использование таких аргументов, которые принимает клиент);

— закон демонстрации равенства  и уважения (подавая аргумент, необходимо демонстрировать уважение к оппоненту);

• закон авторитета (ссылки на авторитеты усиливают воздействие на клиента);
• закон рефрейминга (не отвергай доводы партнера, а используй их);

— закон постепенности (убеждение  должно вестись постепенно, последовательно);

• закон обратной связи (оценивай реакцию партнера и корректируй свои действия);
• закон этичности (в процессе аргументации не допускай неэтичное поведение) (31).

Данные правила, и законы используются не только для убеждения, но и для  нейтрализации ошибочных мнений.

Практическое осуществление действий в соответствии с определенными процедурами связано с использованием необходимых средств. Средства – это орудия, предметы, своеобразные инструменты, которые используются для достижения профессиональных целей. «Орудие – есть предмет, - писал А. Н. Леонтьев, - с помощью которого осуществляется трудовое действие». (18)

К основным средствам деятельности бортпроводника можно отнести тележки  для разноса продуктов питания  и напитков, аварийно – спасательное оборудование, система громкой связи, пледы, журналы и т.п.

Отсутствие или дефицит указанных средств значительно затрудняет или делает невозможным выполнение бортпроводником своих функциональных обязанностей (действий).

Внешняя практическая деятельность, рассмотренная не со стороны функционального  распределения «обязанностей» в  «работе», а со стороны рождающихся внутри нее отношений, предстает как образование, которому изначально присуща и психологическая «составляющая». (1)

По мнению Е. А. Климова, средства деятельности могут быть не только внешними, вещественными, но и внутренними, психическими. Он считает, что этими психическими средствами деятельности являются такие личные качества, которые называют профессионально ценными. (12)

Каждое действие бортпроводника контролируется сознанием, внутренним планом. Он позволяет  сравнить реальный результат с желаемым и вносить коррективы, направленные на достижение окончательной цели. (5)

Итогом действия является результат  – пассажир, довольный обслуживанием  со стороны бортпроводников. В данном случае результат будет положительным. Результат действий может быть и отрицательным: пассажир недоволен обслуживанием и не хочет больше пользоваться услугами данной авиакомпании.

Таким образом, результат может  совпадать с целью, а может  и не совпадать, не соответствовать  цели, стоящей перед бортпроводником.  (9)

Как показывает анализ, в авиакомпании созданы определенные объективные  условия (мотивирующие факторы), направленные на развитие и активизацию мотивов  деятельности бортпроводников. Среди  них система оплаты труда; система  стимулов (дополнительный отпуск, льготный или бесплатный перелет на рейсах авиакомпании и т.п.), система отбора, обучения и аттестации  кадров, система норм и правил делового взаимодействия и взаимоотношений, система традиций.

Содержательный анализ самоотчетов  бортпроводников в ходе индивидуальных бесед, раскрывающий их мотивировки, свидетельствуют о том, что профессиональные действия многих из них обеспечиваются различными группами мотивов, которые наиболее всего согласуются с классификацией мотивов, представленной А. Г. Асеевой. (5)

Материальные – активизируются и развиваются за счет относительно высокой заработной платы, системы стимулов, льгот, привилегий, установленных в авиакомпании. 

Достижения успеха – зарождаются и развиваются в процессе освоения деятельности, адаптации к ней, совершенствовании. 

Конкуренции – активизируются под влиянием дифференцированной оплаты труда в зависимости от занимаемой должности и доплат за дальность перелетов и общее количество часов налета. 

Избегания неудач – порождаются системой аттестации и выдвижения кадров, системой материальной и административной ответственности за некачественное выполнение обязанностей, нарушение норм и правил взаимодействия и взаимоотношений.  

Профессиональной карьеры – зарождается и развивается под влиянием системы отбора, обучения, аттестации. 

Профессионально – процессуальные мотивы – любовь к своей профессии, интерес к выполнению профессиональных действий, чувство профессиональной чести, гордости. Образуются и развиваются под влиянием деятельности и социального окружения.  

Личностного роста – формируются за счет предоставления авиакомпанией реальных возможностей сотрудникам для личностного и профессионального развития.  

Социально – психологические – развиваются путем усвоения и поддержания традиционных норм и правил, которые функционируют в авиакомпании. 

Деятельность бортпроводника обеспечивается различными по своему содержанию мотивами, которые способствуют качественному  выполнению им своих функциональных обязанностей.

Профессиональная деятельность бортпроводников, как свидетельствуют материалы исследования, достаточно сложна, интенсивна, динамична и напряжена. Это определяется сложностью предмета действий, разнообразием задач и изменчивостью условий их выполнения, необходимостью взаимодействия с большим количеством людей в ограниченное время в ограниченном пространстве, интенсивностью общения, использованием в деятельности разнообразных приемов и средств. Ситуацию деятельности бортпроводника можно определить как трудную, проблемную.

Проблемная ситуация отличается новой задачей, необходимостью поиска оптимального способа решения, причем в ограниченные сроки. Такие ситуации требуют активизации познавательных, мотивационных, эмоционально – волевых структур психики и порождают различные формы психической напряженности: перцептивную (возникающую при затруднении в восприятии проблемы и психологических особенностей пассажира), интеллектуальную (порождаемую затруднениями в решении проблемы), эмоциональную (когда возникают дезорганизующие поведение эмоции), волевую (человек не может управлять собой) и мотивационную (связанную с борьбой мотивов).  

Таким образом, психологическими особенностями  деятельности бортпроводника являются специфичность предмета – личность клиента (пассажира), своеобразие целей  – обеспечить одновременно и безопасность пассажиров и высокий уровень их сервисного обслуживания, специфичность процедуры достижения целей и используемых средств, своеобразие мотивов действий, высокий уровень интенсивности действий, изменяющиеся условия достижения целей и т.д.

Как показывает практика, успешное выполнение бортпроводником своих обязанностей возможно, если он имеет систему  четких, адекватных представлений о  предмете своей деятельности, стоящих  перед ним задачах, обобщенных и  конкретных способах их решения, средствах и приемах достижения целей.

Успешное осуществление профессиональных действий бортпроводника связано не только с его профессиональной подготовленностью, но и индивидуально – психологическими особенностями, которые должны соответствовать  требованиям деятельности.

1.2. Индивидуально – психологические  особенности 

личности бортпроводника, влияющие на успешность

его профессиональной деятельности

Психологический анализ деятельности бортпроводника позволяет  выделить некоторые самые общие  условия, способствующие ее успешности (т.е. достижению регулярных поощрений за высокую квалификацию, за благодарности от пассажиров), а также стабильному карьерному росту. К числу этих условий можно отнести следующее: знание и учет психологии клиента, четкое представление о целях и задачах своих действий, владение разнообразными способами достижения целей, умелое использование средств деятельности, высокий уровень самоконтроля действий, необходимый уровень мотиваций и др.

В то же время, как показывает исследование, результативность деятельности бортпроводника определяется также его индивидуально-психологическими особенностями.

Е. И. Рогов считает, что когда  психологи обращаются к изучению личности, то, пожалуй, первое, с чем  они сталкиваются,  этом многообразие свойств и их проявлений в поведении. «Интересы и мотивы, склонности и способности, характер и темперамент, идеалы, ценностные ориентации, волевые, эмоциональные и интеллектуальные особенности – вот далеко неполный перечень характеристик, с которыми приходиться иметь дело, если мы пытаемся нарисовать психологический портрет личности». (27)

И. С. Кон писал: «Понятие личность многозначно: с одной стороны, оно  обозначает конкретного индивида (лицо) как субъекта деятельности и его  социальных ролей; с другой стороны, личность понимается как социальное свойство индивида, как совокупность интегрированных в нем социально значимых черт, образовавшихся в процессе прямого и косвенного взаимодействия данного лица с другими людьми, познания и общения».  (13)

«Человек есть индивидуальность в силу наличия у него особенных, единичных, неповторимых свойств; человек есть личность в силу того, что он сознательно определяет свое отношение к окружающему. Человек есть личность, поскольку у него свое лицо... Субъект в специфическом смысле слова (как «я») — это субъект сознательной, «произвольной» деятельности. Ядро его составляют осознанные побуждения — мотивы сознательных действий», — писал С.Л. Рубинштейн.  (29)

А. Г. Асмолов считает, что «зрелая  личность – это личность, которая  активно владеет своим окружением, обладает устойчивым единством личностных черт и ценностных ориентаций и способна правильно воспринимать мир и себя». (4)

По мнению И. С. Кона, личность всегда выполняет ту или иную социальную роль, и в то же время ее реальное поведение всегда несет на себе отпечаток ее индивидуальности. Причем, эти индивидуальные вариации сами могут быть социально – типичными.  (13)

Г. М. Андреева считала, что основанием для выявления структуры личности должна быть иерархия деятельностей  личности и лежащая за ней иерархия мотивов и соответствующих им потребностей.  (2)

С психологической точки зрения, стиль поведения бортпроводника, который формируется под влиянием его личностных качеств, профессиональных и индивидуальных ценностей и  интересов, оказывает большое влияние на его успешность в профессии.

Рассмотрим индивидуально-психологические  особенности бортпроводника, которые  оказывают существенное влияние  на успешность его деятельности. При  этом мы будем опираться на психологическую  структуру личности, которая представлена в трудах Б. Г. Ананьева, который считал, что в структуру личности входят четыре основных составляющих: биологически обусловленные особенности, особенности отдельных психических процессов, опыт личности и социально обусловленные качества личности. (6)

При этом Б. Г. Ананьев  признавал, что доминирующее влияние  всегда остается за социальной стороной личности – ее мировоззрением и  направленностью, потребностями и  интересами, идеалами и стремлениями, моральными и эстетическими качествами. (6)

Условия деятельности бортпроводника требуют целенаправленного сосредоточения на обслуживании клиентов, на обеспечение  их безопасности, на создании комфортных условий для пассажиров.

Высокий уровень рассеянности внимания у бортпроводника порождает  ошибки, сбои в работе, способствует ухудшению взаимоотношений с пассажирами и сотрудниками авиакомпании.

Психологическими особенностями  внимания бортпроводника могут быть высокий уровень произвольного  внимания, устойчивость внимания (длительность сосредоточения сознания на предмете, действии), концентрация (высокая степень интенсивности), распределение внимания (способность контролировать различные параметры действия) и сравнительно большой объем внимания.

В действия бортпроводника включены ощущения и восприятие, обеспечивающие чувственное отражение объективной реальности.