Контрольная работа по «Управление качеством»

 

 

 

 

2. Раскройте содержание  принципов теории Джурана, выделите  отличие от теории Деминга. Что  понимается под концепцией ежегодного улучшения качества?

Решение:

ДЖУРАН   

 Для достижения качества  Джуран предлагает стратегический  и структурный подход (т.е., проект  за проектом). Разработанные им  концепции для подкрепления своей  философии включают (1) Спиральный  прогресс качества, (2) Последовательность прорыва, (3) Подход <проект за проектом>, (4) Трилогию Джурана, и (5) Принцип Жизненного меньшинства и тривиального большинства.         

Спираль прогресса качества   

 Джуран подчеркивает, что любая организация производит и сбывает свою продукцию через ряд специализированных действий, выполняемых специализированными департаментами. Эти действия (деятельность) описана спиралью прогресса качества (Джуран и Грина, 1988, стр. 2.4).  Спираль показывает, какие действия необходимо предпринять прежде, чем продукция будет выведена на рынок.    

 На каждое специализированное  подразделение в составе спирали [например, клиентская служба, маркетинговый  отдел, отдел закупок] возлагается  ответственность за выполнение  приданных ему специальной функции. Кроме того, на каждый специализированный департамент налагается определенная доля ответственности за выполнение определенных функций в масштабе всей компании, таких как межличностные отношения, финансы и качество (Джуран и Грина, 1988, стр. 2.4).     

 Качество является  результатом взаимодействия всех  департаментов в составе спирали. Джуран говорит о функции качества  для описания деятельности, через  которую департаменты вокруг  спирали могут добиться качества.    

 Проекта по улучшению  качества выполняются в масштабе всей организации. Такая концепция  включает:    

1. Определение деятельности, которая может отвечать целям  компании быть пригодной к  применению.   

2. Придание деятельности  различным подразделениям и организациям  вокруг спирали.   

 3. Обеспечение средств и возможностей, необходимых для осуществления такой деятельности.   

4. Проведение работ в  составе определенных департаментов.    

5. Обеспечение правильного  выполнения этих работ.   

6. Координация деятельности  в подразделениях.         

Последовательность прорыва   

 Философия Джурана  нацелена на улучшение и новации  через прорыв. Он определяет прорыв  как динамическое, решительное движение  в направлении нового, более высокого  уровня производительности (Джуран, 1964). Его последовательность прорыва вовлекает в себя деятельность, которая, в случае ее правильного выполнения, приведет к улучшению качества и в конечном итоге приведет к беспрецедентной производительности, которая поможет организации запустить производство инновационных продуктов. Прорывы могут вести к: (1) достижению лидерства в области качества, (2) решению большого числа текущих проблем, и (3) улучшению публичного имиджа организации.   

 Существуют барьеры, влияющие  на благоприятные возможности  для осуществления прорыва.  Как и во всяком другом изменении, прорыву могут противодействовать менеджеры, кто традиционно ориентируется на контроль. Через контроль менеджеры поддерживают текущий уровень производительности или предотвращают неблагоприятные изменения. Контролирующая деятельность, такая как решение проблем, имеет краткосрочный фокус; она необходима для того, чтобы держаться за достигнутое, но она не приведет к улучшению или новации.  Прорывная деятельность необходима для достижения более высокого уровня производительности и новации, а также для повышения удовлетворенности клиента.   

 По Джурану, прорыв  и контроль являются частью  продолжающегося цикла подъемов  и ровных показателей; он считает, что вся управленческая деятельность  направлена на прорыв или контроль (Джуран,1964). По Джурану, все прорывы происходят по одинаковой последовательности:

1.   Выработка политики.

2.   Определение целей прорыва.

3.   Прорыв в отношениях.

4.   Использование принципа Парето.

5.   Организация прорыва в знаниях.

6.   Создание рычага управления.

7.   Создание диагностического средства.

8.   Диагностика.

9.   Прорыв в области культурного образца.

10.  Переход на новый уровень.

 

 
         Концепция продвижения от проекта к проекту   

 Методология улучшения  качества, как она описана Джураном, требует внедрения от одного проекта к другому. Формируются два типа команд, рычаг управления и диагностический прибор, для работы с целью анализа проблем. Формируется комитет менеджеров с целью  ходатайства о номинации проекта со стороны всех служащих, для отбора проектов года и для назначения групп с целью обращения к каждой из них. Обычно большое число проектных групп должно формироваться в зависимости от количества отобранных проектов. Его концепция требует, чтобы члены группы развивали навыки лидерства в группе и группового участия, а также приобретали знания в отношении средств решения проблемы. Кроме того, все работники должны участвовать в процессе улучшения и иметь навыки, необходимые для улучшений.    

 Основная цель этих  групп заключается в решении проблем, но Джуран делает различие между обозначением проблем и нахождением их причин и их устранением. Процесс анализа проблемы он называет путешествием от симптома к причине. Исследование симптома должно стать отправной точкой группы действия. Симптом является свидетельством того, что что-то не так. После обнаружения симптома цель группы заключается в том, чтобы найти решение. Тем не менее, членам понадобится вначале обнаружить причину.    

 Джуран разработал  два путешествия для описания  того, как группы взаимодействуют друг с другом в этом процессе - путешествие от симптома к причине, которое он назвал диагностическим путешествием, и путешествие от причины к решению, названное лечебным путешествием (Джуран и Грина, 1988). Оба путешествия отличаются по своей цели и требуют групп людей с различных уровней и подразделений (например, руководители первого ряда, клиентская служба) в составе организации с различными навыками.   

 Результаты работы  группы документируются и представляются  оставшейся части организации в ежегодном аудиторском отчете. Затем вновь повторяется процесс номинации проектов на следующий год.        

Трилогия Джурана    

 Трилогия Джурана дает  систематический подход к воплощению  методологии Джурана в области  управления качеством. Однако, основным для осуществления является активное лидерство, начинающееся наверху.    

 Эта трилогия гласит, что управление в интересах  качества состоит из трех взаимосвязанных  процессов: процессов, ориентированных  на качество, качества планирования, контроля качества и улучшения качества (Джуран, 1986). Планирование качества вовлекает разработку процесса, который позволит достичь поставленных целей. Люди, работающие в фазе планирования, отвечают за определение того, кто является их клиентом, определение потребностей и ожиданий клиента. Контроль качества заботится о сохранении достигнутого и о том, чтобы отходы не увеличивались. Процесс контроля направлен на спорадические всплески вариантности; если необходимо, тот люди, работающие в этом процессе, создают группы для определения причин любой ненормальной вариантности этого процесса.    

 Те, кто занимается  процессом улучшения качества, озабочены  снижением издержек на плохое  качество в существующих процессах, но более важно то, что они  отвечают за применение  уроков, усвоенных при поиске новаторских путей для достижения лучших уровней производительности. В этом отношении концепция Джурана направлена на непрерывное улучшение.  

 Каждый процесс в  трилогии (планирование, контроль и  улучшение) является универсальным   (присущ для организаций, нацеленных на качество). Соответствующая деятельность включает определение клиентов, установление средств измерения и диагностирование причин. Джуран сравнивает деятельность трилогии с деятельностью финансовых операторов. Деньги являются языком управления и, согласно его воззрениям, планирование качества аналогично составлению бюджета, контроль качества аналогичен контролю стоимости, а улучшение качества - сокращению издержек.        

Жизненное меньшинство и тривиальное большинство   

 Поскольку Джуран подчеркивает приоритет проблем, подлежащих решению, диаграмма Парето является для него особенно полезной. Диаграмма основана на принципе, разработанном в 1897 году итальянским экономистом Вильфредом Парето. Парето провел исследования распределения богатства. Он обнаружил, что огромная часть богатства в его обществе находится в руках численно очень небольшой группы населения. В целом принцип Парето гласит, что небольшое число факторов регулирует самый большой процент целого.    

 Джуран применил эту концепцию к промышленному миру для классификации проблем качества. По Джурану, большая часть издержек по причине плохого качества может быть отнесена к небольшому числу причин, названных жизненным меньшинством. Остальные дефекты, названные тривиальным большинством, и, позднее, полезным большинством, могут быть на некоторое время игнорированы.    

 Диаграмма Парето представлена  колонками, организованными в убывающем  порядке. Диаграмма на рисунке 11 (смотри бумажную версию) иллюстрирует  причины от многих источников вариантности. Согласно этой графе, вначале можно сконцентрироваться на причине A, поскольку она является причиной большинства дефектов и приведет к наибольшему выигрышу (Ишикава, 1982). Однако, необходимо отметить, что частотность не должна быть единственной характеристикой для принятия решения относительно времени, когда необходимо начать анализ по методу Парето. Иногда наиболее часто возникающие неисправности не являются наиболее серьезными, и в таких ситуациях необходимо, чтобы преобладал здравый смысл в тех ситуациях, когда происходит установление исходных причин улучшения.         

Резюме   

 Концепция перехода  от проекта к проекту лежит  в основе философии Джурана. Используя  концепцию спирального прогресса  и последовательность прорыва, менеджеры могут нацелиться на конкретные участки работы и добиться их улучшения.    

 Качество определяется  пригодностью для использования  и требованиями клиента. Как в  случае с Кросби, финансовое выражение  стоимости качества является  центром измерений. Он делает упор на целях в масштабе всей компании и на определении конкретных целей. Джуран нацеливается на практику менеджмента в вопросах качества и на технику решения проблем. Его концепция фокусируется на планировании качества, контроль качества и процессы улучшения качества в качестве пути управления в интересах качества.

ДЕМИНГ   

 Деминг не определяет  качество одной фразой. Он полагает, что качество какого-либо продукта  или услуги может определяться  только клиентом. Качество является  относительным понятием, которое будет изменяться в зависимости от потребностей клиента. Для того, чтобы отвечать потребностям клиента, менеджеры должны понять важность изучения клиента, статистической теории, статистического мышления и применения статистических методов в  технологических процессах. Определения, извлеченные из его трудов, отражают эту ориентированность на количественных методах, применение этих результатов в продукции, имеющей (1) предсказуемую степень однородности, производной от сокращенной вариантности, (2) более низкую стоимость и (3) пригодность к существованию на рынке (Лове и Маззео, 1986). В книге <Выход из кризиса> он осторожен в определении качества и характеризует трудность его достижения. Трудность в даче определения качеству заключается в трансформации будущих потребностей пользователя в измеримые характеристики, так, чтобы продукт мог быть спроектирован и мог дать удовлетворение по цене, которую заплатит покупатель (Деминг, 1986, стр. 169).

ДЖУРАН   

 Джуран определяет  качество как пригодность к  использованию. Он подчеркивает баланс между свойствами продукции и продукцией, свободной от дефектов. Как использовано Джураном, словом продукция называется результат какого-либо процесса, и оно включает в себя товары и услуги (Джуран и Грина, 1988).   

 По своим свойствам он не имеет в виду предметы роскоши (например, окно с сервоприводом стекла в автомобиле), а технологические свойства продукции (например, потребление топлива автомобилем), предназначенной для удовлетворения потребности клиента. Сервисные организации также имеют свой свойства, такие как скорость поставки или расширенный набор услуг.   

 Второй элемент в  определении Джураном качества  заключается в продукции, свободной  от дефектов (например, ошибки в  счетах, фабричные отходы, поздняя  поставка). По Джурану, эти недостатки доставляют неприятности клиентам и, следовательно, они становятся неудовлетворенными.   

 Определение Джураном  понятия <качество> отражает его  твердую направленность на то, чтобы удовлетворить ожидания  клиента. Любой, кто соприкасается с продукцией, по Джурану, рассматривается в качестве клиента. Эта группа включает в себя тех, кто сталкивается с продукцией на стадиях ее разработки, внутренние клиенты, и тех, кто оперирует с готовой продукцией, внешние клиенты.

Дж. Джуран является автором концепции AQI (Annual Quality Improvement) - концепции ежегодного улучшения качества. Улучшение качества, считает Джуран, - это превышение уже достигнутых результатов работы в области качества, связанное со стремлением человека установить новый рекорд. В философии менеджмента непрерывное улучшение подразумевает, что на смену политике стабильности приходит политика изменений. Главное чуткость в концепции AQI сосредоточивается на стратегических решениях, более высокой конкурентоспособности и долгосрочных результатах.

 

3. Опишите этапы проектирования  процессно-ориентированной  системы  менеджмента качества. Какие виды документов системы менеджмента качества рекомендованы стандартами ИСО 9000?

Решение:

Цель внедрения системы менеджмента качества (СМК) на предприятии заключается не в том, чтобы повесить сертификат на СМК на стене в приемной генерального директора, но в том, чтобы:

- поставить под контроль  процессы производства продукции/услуг;

- предвидеть ожидания  потребителей;

- добиваться соответствия  продукции/услуг этим ожиданиям.

Сертификацию систем менеджмента качества на соответствие требованиям МС ИСО 9001:2000 следует воспринимать как подтверждение потенциальных возможностей организации выполнять установленные потребителем требования. Процессы же представляют собой реальную связь между меняющимися требованиями потребителей и тем, что они получают в результате поставки продукции или оказания услуги. Процессы необходимо рассматривать как действия, которые направлены на достижение организацией результатов - как конечных, связанных с удовлетворением заинтересованных сторон, так и промежуточных, связанных с функционированием процессов.