Контрольная работа по "Управлению качеством"

Содержание:

1   2     3

Разработать систему управления деятельностью “Обеспечение  качества услуг предприятия питания” с  помощью управленческих функций………… Определить возможные  причины  возникновения проблемы  “Уменьшение количества повторных  обращений клиентов в туристскую фирму” с помощью  построения причинно-следственной диаграммы………………….. Провести аналитический  разбор периодической литературы по проблеме “Качество обслуживания   в отеле”…………………………………………….. Библиографический список……………………………………………………...

3     8   10 14

 

 

1. Разработать систему управления деятельностью “Обеспечение  качества услуг предприятия питания” с  помощью управленческих функций

Для обеспечения необходимого уровня качества услуг предприятиям нужна  не только передовая технология, необходимая материальная база, квалифицированный персонал, но и рациональная организация работ, эффективное управление предприятием с привлечением системы менеджмента качества¹. Таким образом, в современной ситуации появилась потребность в разработке теоретических и методических основ формирования системы управления качеством услуг на предприятиях общественного питания, адекватной требованиям рыночной экономики.

Организация работы заключается в разработке теоретических и методических положений, а также практических рекомендаций по формированию системы управления качеством услуг на предприятиях общественного питания, способствующей повышению конкурентоспособности и эффективности функционирования хозяйствующих субъектов данной сферы экономики. Для этого необходимо:

- проанализировать состояние и тенденции развития рынка услуг общественного питания на современном этапе хозяйствования;

- выявить проблемы управления  качеством услуг на предприятиях  общественного питания и его  влияние на повышение конкурентоспособности  услуг и эффективности функционирования хозяйствующих субъектов;

- определить критерии оценки  качества обслуживания населения,  позволяющие обосновать выбор  направлений развития производства  услуг общественного питания  в отношении новых видов услуг  и их ассортимента;

- уточнить структуру показателей качества услуг предприятий общественного питания как составляющую оценки их конкурентоспособности;

- разработать комплекс практических  мер по формированию системы  управления качеством услуг и  управлению затратами на предприятиях общественного питания.

В современных системах управления предприятиями общественного питания  все более заметную роль играет управление качеством продукции и услуг. Объясняется это, во-первых, тем, что  качество, является наиболее весомым  слагаемым конкурентоспособности услуг. Во-вторых, качество продукции и услуг должно гарантировать их безопасность и экологичность, обеспечивать возможность их обязательной сертификации, что контролируется государственными надзорными органами.

Каждое предприятие общественного питания должно гарантировать клиентам: качественное приготовление пищи из продуктов высокого качества; чистоту, гигиену, эстетичность; четкое обслуживание (компетентность, вежливость персонала); личную безопасность и безопасность имущества клиентов (безопасность от уголовного и террористического насилия, а также пожарную, техническую, санитарную, экологическую).

Процесс взаимодействия между персоналом ресторана и потребителями в  момент производства и потребления  услуги маркетологи иногда рекомендуют определять как «точку соприкосновения» (service encounter). Менеджер по маркетингу фиксирует и перечисляет все те моменты, когда потребитель контактирует с персоналом фирмы в процессе потребления услуги. Считается, что эти моменты поддаются менеджерскому контролю и таким образом становятся контролируемыми факторами маркетинга услуг. Менеджер по маркетингу на основе соответствующего анализа может определить профиль требований к персоналу, работающему с клиентами, разработать модель качества предоставляемых услуг ресторанами, определить факторы влияния на потребителя, а также сократить либо увеличить количество точек соприкосновения. Данный метод помогает при формировании системы мероприятий, направленных на совершенствование качества обслуживания клиентов. Для каждой из точек соприкосновения возможно разработать свои приоритетные критерии качества обслуживания (надежность, отзывчивость, убежденность, сочувствие, материальность), что может служить базой для разработки стандартов.

Также к методам оценки качества процесса обслуживания на предприятии общественного питания можно отнести концепцию «нейтральных зон» Ч. Бернарда, в соответствии с которой, если обслуживание оказывается в зоне приемлемого или ожидаемого, очень мало надежд на то, что удовлетворение будет получено. Только в том случае, когда качество и уровень обслуживания в восприятии потребителя оказываются за пределами этой нейтральной зоны, он испытывает чувство удовлетворения или неудовлетворенности. Таким образом, чем более важными для потребителя являются те или иные элементы обслуживания, тем более узкой является нейтральная зона, тем в меньшей степени нейтральным будет оставаться потребитель в отношении предлагаемого обслуживания.

Непостоянство качества или изменчивость услуг предполагает, что качество однотипных услуг колеблется в весьма широких пределах, в зависимости от времени и места оказания, а также от исполнителя². Индивидуальность покупателей предполагает и индивидуальность услуг. Прежде всего, заметное влияние на качество оказывает человеческий фактор. Состояние оказывающего услугу в момент её производства может сильно повлиять на её качество. Изменчивость и колебания в качестве услуги - главная причина недовольства, высказываемого клиентами.

Из всего выше сказанного можно  сделать вывод, что специфика качества состоит из двух составляющих: техническое качество - требует постоянного обновления меню, изменений в оформлении зала и функциональное качество, в свою очередь, предполагает постоянное совершенствование в системе обслуживания. Помимо всего прочего необходим строжайший контроль за работой обслуживающего персонала, ежедневная работа по улучшению качества обслуживания, грамотная кадровая политика.

Процесс управления качеством в  сфере обслуживания рассматривается  как составная часть деятельности по предоставлению услуги, надежно гарантирующая постоянное соответствие услуги требованиям спецификаций и полное удовлетворение запросов пользователя, что достигается путем контроля за показателями процесса предоставления услуги и необходимой корректировкой деятельности, позволяющей поддерживать их в пределах установленных допусков.

В системах качества выделяются следующие  компоненты, подлежащие постоянному  контролю: планирование процесса управления качеством, распределение ответственности  за предоставление услуги, утверждение нормативно-технической документации (спецификаций), оценка и учет степени удовлетворения пользователя³.

Выбор оперативных элементов, степень  их соответствия и методы применения зависят от таких факторов, как  обслуживаемый сектор рынка, выбор цели деятельности предприятия обслуживания, характер предоставляемых услуг, особенности процесса предоставления услуг, потребности потребителей.

Основными методами реализации политики обеспечения качества услуг являются:

• использование новейших технологий маркетинга, продаж, и обучения персонала;
• развитие деловых отношений с партнерами на заявляемых в политике качества принципах;
• формирование целей и задач в области обеспечения качества для каждого подразделения;
• совершенствование предупреждающих действий и управление ими с целью предупреждения неудовлетворенности потребителя;
• постоянное повышение профессионального мастерства персонала;
• разъяснение персоналу задач в области обеспечения качества услуг и создание со стороны руководства условий для их реализации;
• организация постоянной работы с потребителем (учет и анализ претензий и пожеланий, изучение спроса на предоставляемые услуги);
• работа с поставщиками по расширению ассортимента и качества поставляемой (закупаемой) продукции;
• регулярное проведение внутренних проверок эффективности функционирования системы качества услуг;
• совершенствование форм и методов организации и повышения культуры производства и обслуживания;
• развитие форм самодеятельности персонала в области качества предоставляемых услуг через организацию групп качества;
• освещение информации по качеству в общедоступных местах и структурных подразделениях;
• проверка знаний персонала при подтверждении соответствия занимаемой должности;
• проверки понимания работником собственной роли в обеспечении качества равно при функционировании и при внутренних проверках системы качества услуг;
• ознакомление вновь принимаемого на работу персонала с положениями системы качества услуг.

Качество рассматривается как  фактор, ставший единственной и самой важной силой, ведущей к организационному успеху и росту компании на национальном и международном ранках. Качество, по существу, является способом управления организацией, и так же, как финансы и маркетинг, стало существенным элементом современного менеджмента⁴.

 

 

2. Определить возможные причины  возникновения проблемы  “Уменьшение  количества повторных обращений  клиентов в туристскую фирму” с  помощью  построения причинно-следственной диаграммы

Для оценки качества услуг на предприятиях общественного питания нами был проведен опрос 500 респондентов, из которых 430 респондентов относились к посетителям предприятий общественного питания и 70 представляли руководителей и администраторов предприятий общественного питания.

Первой группой респондентов оценивалось  качество услуг на исследуемых предприятиях общественного питания, и выявлялись основные причины неудовлетворенности посетителей качеством услуг (рис.1 и 2).

Рисунок 1 – Оценка качества услуг на предприятиях общественного питания

Рисунок 2 – Причины неудовлетворенности  посетителей качеством услуг  на предприятиях общественного питания

Вторая группа респондентов, руководители и администраторы предприятий общественного  питания, оценивали качество услуг  по таким показателям как: качество поставляемого сырья продуктов, организация и качество производства продукции и оказания услуг, проведение мероприятий по повышению качества услуг для повышения конкурентоспособности предприятий общественного питания (рис.3).

Рисунок 3 – Оценка респондентами-руководителями качества производства продукции и оказания услуг

По результатам исследования было выявлено, что ни в одном обследованном  предприятии руководители не применяют  современные методики управления качеством  услуг из-за отсутствия необходимых знаний и опыта, в вопросах создания и совершенствования систем управления качеством проявляют пассивность, не изучают мнение потребителей о качестве предоставляемых услуг, фиктивно реагируют на жалобы потребителей в «Книге отзывов», из-за отсутствия номенклатуры показателей качества услуг они не могут самостоятельно оценить существующий уровень качества услуг на предприятиях общественного питания.

Качественному предоставлению услуги препятствует необученность персонала, ее оказывающего и неумение контролировать и поддерживать качество сервиса.

 

3 Провести аналитический разбор периодической литературы по проблеме “Качество обслуживания   в отеле”

Исследованием проблем формирования системы управления качеством и  ее влияния на повышение конкурентоспособности и эффективности функционирования предприятий занимались такие ученые, как Э. Деминг, К. Исикава, Ф. Никсон, П. Панде, Л. Холп, А. Фейгенбаум, Р. Шонбергер, С. Сиро, Дж. Джуран, Ю.П. Адлер, Г.Г. Азгальдов, А.В. Гличев, К.И. Мазур, В.Д. Шапиро, В.В. Окрепилов и др.

 Вопросами управления развитием  услуг предприятий общественного  питания занимались известные  зарубежные и российские ученые, в том числе: Альберт М., Бэлл  Д., Ветер М., Каплан Р., Котлер Ф., Левит Т., Мердик Р., Мескон М., Нортон Д., Ольве Н.-Г., Рассел С., Рендер Б., Рой Ж., Фишер А., Хаксевер К., Хедоури Ф., Александров Ю.Л., Басков Л.П., Батраева Э.А., Герасимова Н.О., Горенбургов М.А., Ершова С.А., Кочерга А.И., Маслова Т.Д., Ройзман В.М., Терещенко Н.Н., Цветков А.Н., Чаплина А.Н., Шопенко Д.В. и др.

Основной вклад в разработку общетеоретических и практических проблем управления предприятиями  общественного питания, организации  и технологии обслуживания потребителей внесен отечественными исследователями: Аграновским Е. Д., Аносовым М.М., Барановским В.А., Богушевым В.И., Вороновым О.Н., Кабушкиным Н.И., Лифиц И.М., Радченко Л.А., Рюминой А.К., Улиной С.Л., Сапроновым А.Г., Труханович Л.В. и зарубежными - Браймером Р.А., Фоксвеллом К., Маркиным Р., Рамперсад-Хьюбертом К. и т.д.

Тем не менее, выполненные исследования не в полной мере содержат решения  теоретических и методических проблем  управления качеством услуг на предприятиях общественного питания, что и  предопределило цель и задачи настоящего исследования.

Для того чтобы все цели, поставленные перед компанией, были достигнуты, недостаточно только подобрать квалифицированных специалистов и разработать эффективный механизм их взаимодействия⁵. Таким образом, в решении повышении эффективности и качества труда разрабатывается система стимулирования. В данном случае, заинтересованность сотрудников гостиницы в повышении качества обслуживания.

Система стимулирования:

- публичная похвала за хорошую  работу;

- месячная премия за хорошо  выполняемую работу;

- годовая премия за хорошую  работу;

- возможность по продвижению  в карьере;

- в случае возникновения ошибок  проводится индивидуальная беседа, а также лишения как месячной, так и годовой премий.

Карьерограмма