Контрольная работа по "Управление качеством"

СОДЕРЖАНИЕ

 

 

 

1.   Дать определения следующим терминам (согласно ИСО 9000:2000): качество, система, система менеджмента, система менеджмента качества, менеджмент качества, политика в области качества, цели в области качества, планирование качества, управление качеством, обеспечение качества, улучшение качества………………………………………………………………….3

2.  Основоположники менеджмента качества. Арманд Фейгенбаум…………….4

3.  Сертификация системы менеджмента качества………………………………..8

4.  Показатели качества продукции. Показатели стандартизации 
и унификации……………………………………………………………………….12

5.  Юридическая практика применения Федерального закона о защите прав потребителей (на конкретном примере)…………………………………………..15

Список использованной литературы……………………………………………...21

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.   Дать определения следующим терминам (согласно ИСО 9000:2000): качество, система, система менеджмента, система менеджмента качества, менеджмент качества, политика в области качества, цели в области качества, планирование качества, управление качеством, обеспечение качества, улучшение качества

 

Качество (quality): степень соответствия совокупности присущих характеристик  требованиям.

Система (system): совокупность взаимосвязанных  и взаимодействующих элементов.

Система менеджмента (management system): система для разработки политики и целей и достижения этих целей.

Примечание - система менеджмента  организации  может включать в  себя различные системы менеджмента, такие как система менеджмента  качества, система менеджмента финансового  менеджмента или система экологического менеджмента.

Система менеджмента качества (quality management system): система менеджмента  для руководства и управления организацией применительно к качеству.¹

Менеджмент качества (quality management): скоординированная  деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству.

Политика в области качества (quality policy): общие намерения и направление  деятельности организации в области  качества, официально сформулированные высшим руководством.

Цели в области качества (quality objective): то, чего добиваются или к чему стремятся в области качества. Цели в области качества обычно базируются на политике организации в области качества.

Цели в области качества обычно устанавливаются для соответствующих подразделений и уровней организации.

Планирование качества (quality planning): часть менеджмента качества, направленная на установление целей в области качества  и определяющая необходимые операционные процессы и соответствующие ресурсы для достижения целей в области качества.

Управление качеством (quality control): часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству.²

Обеспечение качества (quality assurance): часть менеджмента качества, направленная на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены.

Улучшение качества (quality improvement): часть менеджмента качества, направленная на увеличение способности выполнить требования к качеству.

 

2. Основоположники менеджмента качества. Арманд Фейгенбаум

 

Вклад А. Фейгенбаума  в науку и практику управления качеством невозможно переоценить. Прежде всего, он является автором концепции комплексного управления качеством. Еще когда он учился в доктурантуре MIT, но уже имел большой практический опыт работы в GE, по предложению издательства McGraw-Hill в 1951 г. опубликовал свою первую книгу "Контроль качества: принципы, практика и администрирование", которая тогда же получила широкую известность. В 1961 г. вышло 2-е издание под названием "Комплексный контроль качества", неоднократно переиздававшееся, переведенное на множество языков. Издание 1983 г. переведено на русский язык и опубликовано в СССР издательством "Экономика" в 1986 г. под названием "Контроль качества продукции". В 1991 г. в США вышло 40-е, юбилейное издание.

 А. Фейгенбаум первым  осознал, что если качество не заложено с самого начала в проект, его нельзя обеспечить за счет технического контроля в процессе производства и приемочного контроля готовой продукции. Ключевой смысл концепции А. Фейгенбаума сводится к тому, что «суммарное, совокупное, полученное в итоге (смысловые значения слова total) качество» можно обеспечить, если контролем будет охвачен весь цикл создания продукции.

Сегодня эта истина представляется очевидной, но в 1951 г. это для многих стало открытием. По-видимому, наиболее адекватным в русском языке является термин «комплексный контроль качества».³

Со временем именно этот термин преобразовался в Тотаl Quality Management - TQM, который также имеет много переводов: "всеобщее управление качеством", "всеобщий менеджмент качества" и т. д., но наиболее адекватным является "комплексное управление качеством"1. А. Фейгенбаум неоднократно посещал Японию, учился у японских производителей, а им, в свою очередь, объяснял свою концепцию. Японцы с готовностью восприняли его подход, реализовав его в дальнейшем в своих системах "управления качеством, распространяющихся на деятельность всей компании" (Company-wide Quality Management - CWQM).

Упомянутая истина, что  качество формируется на всех этапах жизненного цикла продукции - лишь часть  всей теории Фейгенбаума. Следует подчеркнуть, что он - широко образованный специалист. Он изучал все технические науки, необходимые в технологии обеспечения качества и своими учителями в этом деле считает выдающихся специалистов, работавших в то время в научно-исследовательском подразделении - лабораториях Бэлла - компании AT&T.

Он называет имена  Уолтера Шухарта, отца современных  методов статистического контроля качества, Джорджа Эдвардса, создателя  АОК, и Юджина Фишера, основателя службы качества AT&T. Их труды, по признанию Фейгенбаума, оказали на него сильное влияние. Но помимо этого А. Фейгенбаум изучал также управленческие науки, и здесь своим наставником он считает Дугласа Брауна, профессора менеджмента из Школы управления им. Альфреда Слоуна при MIT. Будучи весьма интеллектуальным человеком, и общаясь с ему подобными, Фейгенбаум сумел объединить технические науки и знания из области менеджмента, чтобы создать науку об управлении качеством.

А. Фейгенбаум первым уже  в начале 50-х г. прошлого столетия выдвинул целостный (так называемый холистский), системный подход к процессу формирования качества, осознав его комплексный характер. Вот как он определяет смысл введенного им термина: "Комплексный контроль качества - эффективная система, интегрирующая все усилия разных групп организации по обеспечению качества разработки, качества технического обслуживания, а также по улучшению качества, чтобы обеспечить возможность изготовления продукции или оказания услуги наиболее экономичным путем в целях полного удовлетворения потребителя". Исходя из этого, А. Фейгенбаума с полным основанием можно считать основателем системного подхода к управлению качеством и отцом системы менеджмента качества. Он также понял, что среди всех целей деятельности компании, высшее руководство должно отдавать приоритет именно обеспечению качества.

С позиций системного подхода А. Фейгенбаум одним из первых обратил внимание на взаимосвязь  качества и эффективности производства. И в книге, и в многочисленный статьях А. Фейгенбаум неоднократно писал о том, что в США даже в хорошо организованном производстве от 15 до 40% производственных мощностей используются непроизводительно. Они представляют собой так называемую скрытую фабрику, предназначенную для переделки брака, исправления дефектов, повторных испытаний и контроля, производства дополнительных партий деталей и узлов, которые необходимо поставить потребителям взамен дефектных.

В этой связи А. Фейгенбаум считает, что настало время переоценки самой концепции эффективности. Если традиционно она измеряется количеством выпущенной продукции (или оказанных слуг) на единицу затраченных ресурсов, то теперь ее следует измерять количеством качественной, успешно реализуемой на рынке продукции на единицу затраченных совокупных ресурсов - трудовых, материальных и финансовых. Пересчет, произведенный им по предлагаемому критерию, показал, что реальная эффективность оказывается ниже на 30%. Подобный подход получает все большее распространение как в теории, так и в отдельных случаях, на практике, укореняясь в сознании высших управляющих американских фирм. Вводится понятие "эффективной производительности", согласно которому производительным должен считаться труд, потраченный на изготовление только качественной продукции.

Понимая необходимость  подсчета затрат на обеспечение качества и их сокращения, именно А. Фейгенбаум в конце 50-х годов предложил широко известную и применяемую во всем мире их классификацию. Он разделил затраты на три категории.⁴

1-я категория - превентивные  затраты (prevention costs). Расходы на разработку и планирование программ, направленных на улучшение качества, на достижение оптимального уровня контроля и предупреждения ситуаций, приводящих к возникновению дефектов (несоответствий).

2-я категория - затраты  на оценку качества (appraisal costs). Расходы на проведение технического контроля и испытаний на всех этапах производства продукции (или процесса оказания услуг) с целью установления соответствия показателей качества изготовленной продукции (услуг) предъявляемым требованиям.

3-я категория - потери  от брака (несоответствий) (failure costs). Эти потери А. Фейгенбаум разделил на внутренние и внешние.

Подчеркивая взаимосвязь  качества и эффективности, А. Фейгенбаум пишет, что "качество - наиболее экономичный  и наименее капиталоемкий путь к  достижению эффективности". В переработанном и расширенном издании своей книги, вышедшей в США в 1983 г., А. Фейгенбаум пишет: "По сути, качество - это способ управления организацией. Так же, как финансы и маркетинг, качество превратилось в существенный элемент современного менеджмента".

Деятельность А. Фейгенбаума  широко известна во всех странах мира. Он - почетный советник Китайской Ассоциации контроля качества, почетный член Аргентинского  института качества. За выдающийся вклад в науку и практику управления качеством он получил огромное количество наград как в США, так и за рубежом, а многие организации в 90-х г. прошлого столетия учредили медали его имени.

Американское общество качества учредило 10 наград, названных  в честь выдающихся специалистов по качеству и имеющих форму медали. В 1965 г. за "создание и внедрение основ современного контроля качества" АОК присудило А. Фейгенбауму награду им. Эдвардса, в 1981 г. он первым получил медаль им. Ланкастера, присуждаемую АОК за "исключительное лидерство на международной арене в деле пропаганды качества".⁵

 

3.  Сертификация системы менеджмента качества

 

Под системой менеджмента  качества в стандартах ИСО 9000 понимается часть системы управления предприятием, базирующаяся на документированных  процедурах управления и выполнения бизнес-процессов.

Сертификация систем менеджмента качества — это высокоэффективный  рыночный инструмент, так как сертификат, выданный авторитетной организацией, признается как осязаемое свидетельство  качества, которого вправе ожидать  потребитель (заказчик).

Постановка современного менеджмента качества предполагает, что на предприятии должна быть осуществлена системная перестройка деятельности, затрагивающая задачи, которые в той или иной мере опираются на принципы менеджмента качества, заложенные в стандартах ИСО серии 9000 (стратегия, структура, процессы, персонал).

Процедура сертификации имеет целью дать предприятию-изготовителю соответствующей продукции лицензию на использование знака соответствия (за рубежом — монограммы, клейма определенного вида).

Подготовка к сертификации предполагает:

- оценку действующего производства - оценочный аудит;

- подготовку необходимых документов: отчета, мероприятий и методик;

- разработку Руководства, пакета Методологических инструкций и Программы качества;

- консультации по внедрению;

- предварительный аудит;

- сертификационный аудит и выдачу сертификата;

- обучение специалистов компании: высшего и среднего звена и исполнителей по специально разрабатываемым программам. ⁶

В качестве критериев для принятия решения о сертифицирующей инофирме целесообразно принять:

- стоимость услуг;

- наличие опыта в сертификации  организаций данного (требуемого) профиля; 

- наличие Российского представительства  и соответственно возможность  подготовки документов и обмена  информацией на русском языке;

- ориентировочная длительность  работ; 

- готовность к сотрудничеству  с представителями российского  консалтинга на предмет подготовки  пакета документации по качеству (см. выше), что весьма важно для  снижения затрат на сертификацию;

- наличие у сертифицирующей организации аккредитаций в ряде стран (в которых у компании могут быть деловые интересы);

- предварительную проверку производства сертифицируемой продукции (если это предусмотрено схемой сертификации);

- испытания сертифицируемой продукции (если это предусмотрено схемой сертификации).

В России в соответствии с Законом  о сертификации продукции и услуг  создана государственная система  сертификации продукции, которая действует  под руководством Госстандарта России как национального органа по сертификации. Эта система соответствует правилам ISO.

Основанием для сертификации по показателям обеспечения безопасности людей и охраны окружающей среды  являются отечественные или зарубежные стандарты.