Шпаргалка по "Туризму"

Согласование  штрафных санкций и ответственности  туроператора за аннуляцию тура.   

Одним из наиболее важных решений  в маркетинге является решение относительно установления цены на товар или услугу. Цена отражает то, как потребители  воспринимают продукт. Издержки, связанные  с производством, продвижением, распространением и продажей туристского продукта, а также норма прибыли должны быть включены в цену. Цена выполняет  исключительно важную функцию, которая  состоит в получении выручки  от реализации. Именно от цен зависят  достигнутые, коммерческие результаты, а правильно выбранная ценовая  стратегия оказывает долговременное и решающее влияние на конкурентоспособность  туристских продуктов и на деятельность предприятий.

Также цена является фактором, имеющим большое значение для  потребителей. Она служит средством  установления отношений между фирмой и клиентами. И, наконец, цена - сильнейшее оружие в борьбе с конкурентами на рынке.

С целью установления правильной цены на туристский продукт необходимо анализировать многие факторы. К  числу важнейших внешних факторов, которые необходимо учитывать при  разработке ценовой стратегии, относятся:

1) соотношение спроса  и предложения; 

2) уровень и динамика  конкурирующих цен; 

3) государственное регулирование  как экономики в целом, так  и сферы туризма в частности; 

4) потребители. 

Установление цен во многом зависит от имиджа туристского предприятия. Предлагая свои услуги, оно должно заботиться о том, как воспринимаются потребителем его продукты. При разработке ценовой стратегии это должно обязательно учитываться, т.к. чем  больше у предприятия авторитет, тем большей популярностью и  доверием пользуются его услуги.

При установлении цены, прежде всего, учитываются характер конкуренции  на данном туристском рынке и анализ ценовой политики конкурентов. Если рассматривать рынки с различными видами конкуренции, то можно увидеть  следующую картину.

На рынке чистой конкуренции  ни один отдельно взятый покупатель или  продавец не оказывает большого влияния  на уровень текущих цен. На рынке  монополистической конкуренции  предприятия устанавливают на свои товары цены в широком диапазоне, т.к. предложения различных туристских предприятий отличаются друг от друга  качеством, особыми свойствами. Олигополистический рынок состоит из небольшого числа  туристских предприятий. Новым претендентам трудно на него проникнуть. Каждый производитель  чутко реагирует на стратегию  и действия конкурентов. При чистой монополии на рынке находится  всего один продавец. Это могут  быть государственная монополия, частная  нерегулируемая и частная регулируемая монополия. В каждом отдельном случае цена устанавливается по-разному.

Государственная монополия  может на уникальные туристские объекты  установить цену ниже себестоимости, если покупатель не может приобрести его  за полную стоимость или наоборот цена может быть назначена очень  высокой для сокращения всеобщего  потребления. В случае регулируемой монополии государство разрешает  компании устанавливать расценки, обеспечивающие получение необходимой нормы  прибыли. В случае нерегулируемой монополии  фирма может устанавливать цены по своему усмотрению.

На цену туристского продукта большое влияние оказывают такие  внешние факторы, как климатические, экономические, региональные конфликты  и т. д. Я бы более подробно хотела остановиться на влиянии межрегиональных  конфликтов в продвижении туристского  продукта. Если взять статистические данные за последние несколько лет, то можно увидеть следующую картину. Всемирная туристская организация (ВТО) подводя итоги, отметила, что  в 2001г., как и следовало ожидать, террористические акты в США и  кризисная ситуация во многих отраслях мировой экономики отрицательно сказались на развитии международного туррынка - в целом число путешествующих снизилось на 1,3%. В абсолютных величинах  число путешествующих в 2001г. сократилось  до 689млн человек против 697млн  в 2000г. Месяцами подлинного бедствия для  индустрии международного туризма  стали сентябрь, октябрь и ноябрь, но по предварительным данным, уже  в декабре ситуация начала меняться к лучшему. Падение интереса к  авиационным маршрутам в какой-то степени компенсировалось увеличением  спроса на автомобильный и железнодорожный  транспорт. При этом многие туристы  отказались от международных путешествий  и отдали предпочтение внутренним поездкам. То есть, с другой стороны, такое  положение вещей может вести  к развитию внутреннего рынка, а  значит и к значительному продвижению  туристского продукта на нем, что  немало важно для экономики страны. Изменение в туристском спросе оказались  на руку ряду предприятий туристской индустрии - увеличился спрос на размещении в сельских гостиницах, кемпингах, горнолыжных  курортах.

 

58. Сущность, структура  и перспективы развития гостиничных  цепей.

 

Гостиничная цепь как форма  ведения бизнеса возникла в США в годы окончания Второй мировой войны. Рост объемов гостиничного строительства привел к концентрации отелей, находящихся в собственности отдельных лиц или компаний. Для успешного управления этими объектами владелец сначала сам подбирал персонал, определял ценовую политику и стратегию продаж. Затем по мере развития бизнеса, основной задачей управления становится стандартизация процессов, позволяющая тиражировать найденные эффективные решения. В итоге процессы управления и владения гостиницами стали расходиться: те, у кого этот бизнес пошел успешно, стали наращивать его объемы, в том числе и за счет менее удачливых коллег, создавая первые гостиничные сети или цепи.

Гостиничная (операционная) цепь (сеть) - это группа предприятий (два и более), осуществляющая коллективный бизнес и находящаяся под непосредственным контролем руководства цепью.

Ее базовый принцип  – использование имиджа торговой марки для продвижения гостиничного продукта на внутреннем и зарубежном рынках. Это предполагает качественно  новую ступень в развитии гостиничного предложения, возникающую, как и  любое качественное изменение, на базе существенного количественного  роста. Когда гостиницы из дела всей жизни отдельного владельца превратились в разновидность активов и  объект коммерческой недвижимости, возникла потребность в профессиональном управлении их объединениями, а не только отдельным средством размещения.

В целом основные характеристики цепочек сводятся к следующему: 
-схожесть в территориальном расположении; единство стиля (архитектура и интерьер); единство обозначений и внешней информации; 
-просторный и функциональный холл; единство и быстрота регистрации клиентов; номера, продуманные для «частных путешественников»; 
-завтрак «шведский стол»; наличие конференц-зала; гибкая система тарифов; единое управление, маркетинг и служба коммуникаций.

 Сегодня в России  работают известные мировые гостиничные  цепи. Крупнейшая мировая гостиничная  цепь представленная в России  это Synxis, которая имеет объекты  в 38 городах России, как городах  миллионерах, так и крупнейших  и крупных. Однако, эта сеть  специализируется на небольших  отелях, поэтому значение дайной  цепи в России не велико.

Иностранные инвесторы интересуются в основном Москвой и Санкт-Петербургом  и готовы вкладывать деньги в строительство  гостиниц в этих городах. Однако в  обеих столицах существуют сложности  с получением участков.

 

71. Основные критерии, лежащие в основе классификации  экскурсий.

 

Классификация – система распределения  тех или иных предметов, явлений  в соответствии с их существенными  признаками.

Классификация экскурсий – распределение  поездок по однородным группам в  соответствии с присущими им признаками. В процессе развития экскурсионного дела изменение содержания работы находило отражение и в классификации  экскурсий. В настоящее время  используется следующая классификация.

Вопрос о классификации  экскурсий всегда находился в  центре внимания экскурсионных работников и ученых-экскурсионистов. Первые попытки  решения этой проблемы относятся  к концу 20-х годов. Ученый-экскурсионист  В.А. Герд говорил о своем варианте классификации форм экскурсионной работы, что основной целью будет разделение экскурсий на группы и подгруппы и выделение тех основных черт, которые определяют характер ведения экскурсий, т.е. помогают руководителю ориентироваться во всех вопросах ее разработки. Это выделение основных черт даст несколько центральных типов экскурсий, к которым будут примыкать промежуточные классификационно-неясные экскурсии.

По содержанию экскурсии  подразделяют на:

• Обзорные экскурсии, как правило, многотемные. В них используется исторический и современный материал. Строится такая экскурсия на показе самых различных объектов (памятников истории и культуры, зданий и сооружении, природных объектов, мест знаменитых событий, элементов благоустройства города, промышленных и сельскохозяйственных предприятий и т.д.).
• Тематические экскурсии посвящены раскрытию одной темы. Если это историческая тема, то в ее основу положено одно или несколько знаменательных событий, объединенных одной темой. Если это экскурсия на архитектурную тему, то предметом изучения могут стать наиболее интересные произведения зодчества, архитектурные ансамбли, расположенные на улицах и площадях города, а в большом городе – архитектурные ансамбли минувших веков.

Тематические экскурсии подразделяются:

2. исторические

2. производственные 

3. природоведческие

4. искусствоведческие 

5. литературные

 

По форме проведения выделяются следующие экскурсии:

• экскурсия – урок. Следует рассматривать как часть учебно-воспитательного процесса, их проведения особенно актуально для слушателей различных курсов, семинаров, молодежи. Проведение данного вида экскурсий служит средством закрепления знаний, содействует более глубокому изучению дисциплин. Для того чтобы экскурсия действительно стала органической частью учебно-воспитательного процесса в начале и конце этого мероприятия вводятся необходимые логические переходы, связывающие их между собой. По окончании экскурсии формируются новые задачи;
• экскурсия – лекция. Может рассматриваться как форма учебной работы для различных групп туристов, представляет собой форму получения знаний в аудитории в четком соответствии с учебной программой. Для проведения этого мероприятия в качестве аудитории используются явления действительности и естественные условия;
• экскурсия-консультация, которая дает наглядные ответы на вопросы экскурсантов, служит одним из видов повышения квалификации;
• экскурсия-демонстрация – это наиболее наглядная форма ознакомления группы с природными явлениями, производственными процессами и т.д.;
• учебная экскурсия (для специальной аудитории) является формой обучения и повышения квалификации экскурсионных работников;
• пробная экскурсия представляет собой завершающий этап индивидуальной работы по подготовке и проведению экскурсий, форму проверки знаний у студентов или работающих экскурсоводов при подготовке ими новой экскурсионной темы;
• показательная экскурсия – это форма учебной экскурсии, ставящая целью показать образец того или иного методологического приема на конкретном объекте, раскрыть определенную подтему и т.д.;
• экскурсия – спектакль – это форма проведения литературно-художественной экскурсии, подготовленной на основе конкретных произведений художественной литературы и др.;
• экскурсия – концерт. Примером может быть организация маршрутов: для городских жителей – выезд на праздник народного творчества, для сельских жителей – на праздник города;
• экскурсия – прогулка, совмещающая в себе элементы познания с элементами отдыха, проводится в лесу, в парке, по морю, реке и пр.;
• экскурсия-массовка – Ее участники передвигаются по маршруту одновременно на 10–20 автобусах, в каждом из которых работает экскурсовод. Такие экскурсии могут включать в себя массовые театрализованные представления, фольклорные праздники и т.д.;
• рекламные – экскурсии. Проводятся с целью включения населения в обслуживание новых маршрутов, презентации туристских мероприятий.

 

По месту проведения

• Городские
• Загородные
• Производственные
• Комплексные
• Музейные

 

По способу передвижения

• Пешеходные
• Транспортные
• Комбинированные

 

По продолжительности

• От одного часа до суток
• Краткосрочные туры (от 1 до 3–4 дней) называют маршрутом выходного дня, в них может быть предусмотрено несколько экскурсий разной продолжительности.

 

84. Этапы развития управления качеством услуг в туризме.

 

В истории развития документированных  систем качества можно выделить пять этапов, которые иногда представляют в виде пяти звезд качества.

Первый этап соответствует начальным  задачам системного подхода к  управлению, когда появилась первая система — система Тейлора (1905 г). Организационно она предполагала установление технических и производственных норм специалистам и инженерами, а  рабочие лишь обязаны их выполнять. Эта система устанавливала требования к качеству изделий (деталей) в виде полей допусков и вводила определенные шаблоны, настроенные на верхнюю  и нижнюю границы допусков—проходные и непроходные калибры. Для обеспечения  успешного функционирования системы  Тейлора были введены первые профессионалы  в области качества — инспекторы (в России — технические контролеры). Система мотивации предусматривала  штрафы за дефекты и брак, а также  увольнение. Система обучения сводилась  к профессиональному обучению и  обучению работать с измерительным  и контрольным оборудованием.

Взаимоотношения с поставщиками и  потребителями строились на основе требований, установленных  в технических  условиях  (ТУ), выполнение  которых  проверялось при

приемочном контроле (входном и  выходном).

Второй этап. Система Тейлора  дала великолепный механизм управления качеством каждого конкретного  изделия (деталь, сборочная единица). Однако продукция — это результат  осуществления производственных процессов, и вскоре стало ясно, что управлять  надо процессами.

Третий этап. В 1950-е годы была выдвинута  концепция тотального (всеобщего) контроля качества - TQC (Total Quality Control). Ее автор, американский ученый А. Фейгенбаум, который опубликовал в 1957 г. статью «Комплексное управление качеством». К главным задачам TQC относятся прогнозированное устранение потенциальных несоответствий в услуг на стадии конструкторской разработки, проверка качества поставляемой услуги, комплектующих и материалов, а также управление производством, развитие службы сервисного обслуживания и надзор за соблюдением соответствия заданным требованиям к качеству. Фейгенбаум призвал обратить внимание на вопросы изучения причин несоответствий и первым указал на значение системы учета затрат на качество.