Шпаргалка по "Туризму"

Примерный список вопросов к зачету

 

1. Критерии успеха менеджера, работающего  в области продажи  услуг сферы индустрии туризма.

 

Профессию «менеджер»отличает сложность в  содержании и разделении труда, характерная  для управленческой деятельности, отсутствие четких критериев оценки квалификации, взаимосвязь профессии менеджера с особенностями личности её носителя. То есть у каждого менеджера разные критерии оценки труда. Например, существуют 4 типа менеджера:1. Руководитель. 2. Консультант в области управления. 3. Ученый в области управления. 4. Преподаватель менеджмента. С каждым из указанных типов профессии управленца связаны специфичные требования к профессиональной подготовке и индивидуальным качествам специалиста [13, с. 162]. Так, для руководителя особенно важны лидерские качества, свободное владение управленческим инструментарием на практике. Для ученого в области управления — творческие способности, склонность к анализу, обобщению информации, к поиску новых знаний в сфере научного управления. Для преподавателя менеджмента — его способности методиста и дидактика, умение заинтересовать учащихся решением проблем управления, направить его самостоятельное обучение, навыки передачи знаний.

 

2. Метод теста как метод исследования особенностей личности потребителя.

 

Тест-опросник содержит серию вопросов, по ответам на которые судят о психологических качествах испытуемого. В тест-задании испытуемому предлагается серия соответствующих заданий, по итогам выполнения которых определяют наличие или отсутствие и степень развития у него характерологических черт (свойств личности).

Стандартизированные тесты: 1. Конструктивный тест. 2. Интерпретативные тесты. 3. Катартические тесты. 4. Экспрессивные тесты. 6 Импрессивные тесты. 7. Аддитивные тесты.

Достоинством  стандартизированных тестов является возможность дифференцированного  их применения (серии стандартизированных  тестов разрабатываются применительно  к различным возрастным группам  людей, уровню образования, жизненному опыту и профессии). С помощью  стандартизированных тестов получают количественные оценки, по которым  можно сравнивать выраженность психологических  свойств испытуемого с их выраженностью  в популяризации.

  Недостатком стандартизированных  тестов является определенная  возможность влияния испытуемого  на результаты тестирования в  соответствии с одобряемыми характерологическими  чертами личности. Эти возможности  увеличиваются, если обучаемые  знают содержание теста, а также  методику оценки поведения и  изучаемых психологических качеств  личности.

Многофакторные  личностные опросники.

Согласно  этой теории, люди отличаются друг от друга  по набору и степени развитости у  них отдельных независимых черт. Использование факторного анализа  сводится к необходимому и достаточному минимуму различных показателей  для оценки личности, полученных в  результате тестирования, опроса, жизненных  наблюдений и самоанализа.

 

3. Использование метода наблюдения в  работе менеджера по продажам услуг сферы индустрии туризма.

 

Менеджер  используя метод наблюдения выявляет факторы которые влияют на продажу услуг:

1. Наличие товаров-заменителей у  конкурентов. Если конкуренты  продают турпутевки в то же  самое направление, то при значительном  повышении цены на продукт  можно потерять своих клиентов.

 

2. Доход, степень насыщения потребностей  своего целевого рынка, изменения  в окружающей среде (политической, экономической, правовой). Все это  необходимо постоянно анализировать.

 

3. Качество продукта. Качество продукта  отражает отношение «цена –  ценность». 

 

4. Отличительные характеристики продукта.

 

5. Конкурентов. При установлении  цены на продукт, схожий с  продуктом конкурентов, должны  быть взяты в расчет цены  на продукты конкурентов.

 

6. Сезонность. При разработке цены  продукта должен учитываться  временной аспект.

 

7. Психологические особенности. Установлено,  что потребители психологически  хорошо реагируют на цены, выраженные  нечетным числом, и кажется, что  есть нечто магическое в ценах,  которые кончаются цифрой 9.

 

Для рынка туристских услуг нередок  факт разрыва во времени между  моментом установления цены и моментом купли-продажи туристского продукта.

 

4. Использование методов интервью и анкетирования в практике продаж.

Анкета является одним из условий  получения объективно значимых результатов  о различного рода опросах. Созданию анкеты предшествует длительный этап разработки программы исследований, так как в анкету закладываются гипотезы, сформулированные задачи, которые предстоит решить в ходе психологического исследования. Следует помнить, что при разработке анкеты исследования встречаются трудности, которые психолог непременно должен себе представлять, если не учитывать особенностей формулировки вопросов в анкете, то даже при соблюдении всех остальных требований методики психологического исследования можно получить ошибочные результаты.

Метод интервью — психологический  вербально-коммуникативный метод, заключающийся в проведении разговора между психологом и субъектом по заранее разработанному плану.

 

5. Интерпретация психодиагностических данных.

В процессе переработки и интерпретации  диагностических данных традиционно  выделяют два пути: клинический и  статистический. Клинический подход ориентирован прежде всего на опыт исследователя, интуицию; его особенностью является доверие к "субъективному  суждению" .Статистический подход предусматривает  учет объективных (количественных) показателей, их статистическую обработку в виде, напр., уравнения регрессии.

6. Этические принципы психодиагностики.

1. Принцип ответственности:  предполагает ответственность психолога-диагноста  за сохранение психического и  физического здоровья, эмоционально-соматического  комфорта, социального благополучия  обследуемого в процессе диагностики. 

 

2. Принцип компетентности: предполагает, что психодиагностическое  обследование выполняется всегда  квалифицированными психологами,  имеющими базовое высшие психологическое  образование. Психодиагност берется за решение тех задач и вопросов, по которым он профессионально осведомлен.

 

3. Принцип конфиденциальности. Данной принцип предполагает  неразглашение результатов без  персонального согласия на это  того лица, по отношению к которому  проводилась психодиагностика. Исключение  составляют случаи, когда психодиагностика  проводится в научных целях  как часть экспериментального  исследования, но и в этом случае  не рекомендуется указывать в  публикациях точные имена и  фамилии испытуемых.

 

4. Принцип научной обоснованности  психодиагностической методики  требует того, чтобы она, как  минимум была валидной и надежной, то есть давала такие результаты, которым можно вполне доверять.

 

5. Принцип ненанесения ущерба предполагает, что результаты психодиагностики ни в коем случае нельзя использовать во вред тому человеку, который подвергается обследованию. Если психодиагностика проводится в целях конкурсного отбора или при приеме человека на работу, то данный принцип применяется вместе с принципом открытости результатов для обследуемого который требует информации о том, что и как у него будет тестироваться, каковы результаты его обследования, а также о том, кем и каким образом они будут использованы для решения его судьбы.                                        

 

6. Принцип объективности  выводов из результатов тестирования  требует, чтобы они были научно  обоснованными, то есть вытекали  из результатов тестирования, проведенного  при помощи валидных и надежных методик, и не определялись и никак не зависели от субъективных установок тех, кто проводит тестирование или пользуется его итогами.

7. Принцип эффективности  предлагаемых рекомендаций предполагает, что такие рекомендации обязательно  должны быть полезными для  того человека, которому даются.

 

8. Принцип комплексной  диагностики – принцип сочетания  различный методических приемов  при диагностике одного и того  же психического свойства, а также  сочетаний методик, направленных  на родственные психические свойства, для повышения валидности диагностического заключения.

 

7. Психофизиологические признаки потребителя как основа психодиагностических данных.

Признаки потребителя выделяются с помощью их потребностей:

Биологические потребности. В своих первичных биологических  формах потребность выступает как  нужда, испытываемая организмом в чем-то, находящемся во внешней среде, и  необходимом для его жизнедеятельности. Биологические потребности обусловлены  необходимостью поддерживать постоянство  внутренней среды организма. Побуждаемая  ими активность всегда направлена на достижение оптимального уровня функционирования основных жизненных процессов. Эта  активность возобновляется при отклонении параметров внутренней среды от оптимального уровня и прекращается при его  достижении.

Биологические потребности (в пище, воде, безопасности и т.д.) свойственны как человеку, так  и животным. Однако большинство потребностей у животных носит инстинктивный  характер. Инстинкты можно рассматривать  как функциональные системы, в которых  генетически "предопределены" не только свойства внешних предметов (или живых существ), способных  удовлетворить эти потребности, но и основная последовательность поведенческих  актов, приводящих к достижению полезного  результата.

Биологические потребности  человека отличаются от аналогичных  потребностей животных.

Биологические потребности - класс потребностей, связанный  с необходимостью осуществления  жизненно важных функций, прежде всего  для поддержания постоянства  внутренней среды организма (гомеостаз). На сохранение гемеостаза направлена потребность в пище, воде, кислороде.

К биологическим потребностям относится и потребность в  сохранении вида и продолжении рода, проявляющаяся в оборонительном и половом поведении. Биологические  потребности связаны с активностью  нервных центров гипоталамуса.

 

8. Конституциональные типологии личности потребителя.

Конституционную типологию личности предложил Кречмер на основе выделения четырех основных типов конституции телосложения (врожденные особенности телосложения человека предопределяются динамикой внутриутробного развития младенца из трех зародышевых слоев: внутренний, средний, внешний).

Первый тип телосложения - астеник (преимущественно шло развитие внешнего зародышевого слоя) - человек  хрупкого телосложения, с плоской  грудной клеткой, узкими плечами, удлиненными  и худыми конечностями, вытянутым  лицом, но сильно развитой нервной системой, головным мозгом.

Шизотимик, он замкнут, склонен к размышлениям, к абстракции, с трудом приспосабливается к окружению, чувствителен, раним

 

Второй - пикник (преимущественно  внутренний зародышевый слой) - человек  малого или среднего роста, с выраженной жировой тканью, выпуклой грудной  клеткой, с большим животом, круглой  головой на короткой шее.

Циклотимик, его эмоции колеблются между радостью и печалью, он общителен, откровенен, добродушен, реалистичен во взглядах. Среди циклотимиков Кречмер выделяет разновидности: веселые болтуны, спокойные юмористы, сентиментальные тихони, беспечные любители жизни, активные практики.

Третий - атлетик - средний  зародышевый слой обусловливает  развитие крепкого скелета, выраженной мускулатуры, пропорционального крепкого телосложения, широкого плечевого пояса.

Искотимики, они бывают двух видов: энергичный, резкий, уверенный в себе, агрессивный либо маловпечатлительный, со сдержанными жестами и мимикой, с невысокой гибкостью мышления. Кречмер соотносит тип телосложения с психическими заболеваниями, причем предполагает, что между нормальным человеком и психическим заболеванием нет резкой грани: биотипы индивидуальности нормального человека (циклотимик, шизотимик) могут перерасти в аномалии характера (циклоид, шизоид), а затем и в психическое заболевание (маниакально-депрессивный психоз, шизофрения).

Четвертый - дипластик - человек с неправильным телосложением.

 

9. Особенности взаимодействия с потребителями разных типов темперамента.

Для получения желаемого  результата взаимодействия целесообразно  иметь следующую информацию:

 

* как распознать тип  потребителя (клиента);

 

как продать товар, услугу клиенту данного типа.

 

Наиболее «простая в употреблении»  — психогеометрическая классификация. Владея информацией по психогеометрии, специалист в процессе общения с деловыми партнерами достаточно быстро определит тип личности и разработает такие сценарии коммуникативного поведения, которые позволят дифференцированно управлять коммуникацией с целью эффективного, конструктивного взаимодействия и достижения поставленных целей.

Большое значение в процессе взаимодействия с потребителем имеет  культура обслуживания, то есть культура сервиса. Менеджмент сервиса исходит  из того, что культурно, то есть качественно, обслуживать потребителей выгодно, прежде всего, для самих работников. Напротив, отсутствие культуры сервиса  заметно отражается на снижении доходов предприятия,.