Безопасность и качество туристических услуг

    7) осуществление прочей внешнеэкономической деятельности, руководствуясь при этом действующим законодательством;

    8) прочие виды деятельности, не запрещенные законодательством.

    Со дня основания деятельность турагентства направлена на расширение спектра оказываемых услуг и географии маршрутов. В турфирме стараются соблюдать высокое качество обслуживания.

    За 10 лет работы на рынке туристического бизнеса предприятие доказало свою жизнестойкость и надежность.

    Прочная репутация предприятия – результат  серьёзного и профессионального  подхода каждого работника к  организации дела. Основа успеха –  высокая организованность, постоянное внимание к интересам и запросам туристов, быстрый и качественный сервис, искренняя доброжелательность сотрудников.

    К каждому туристическому сезону ТП «ЕвроТУР» открывает новые увлекательные маршруты для своих клиентов, которые уже успели оценить качество и уровень обслуживания.

    ТП  «ЕвроТУР» постоянно расширяет свою агентскую сеть. Сегодня с ним активно сотрудничает более двух десятков туристских предприятий являющимися посредниками в предоставлении услуг туристу, на основе агентского договора на взаимовыгодных условиях.

    Широкий спектр туристских предложений, гибкая система скидок, индивидуальный подход к обучению и подготовке сотрудников, а также тесные связи с ведущими туроператорами ряда зарубежных стран позволяют полностью соответствовать уровню современных требований.

    Основным  направлением предприятия является предоставление туристских услуг в странах Европы.

    Основные  маршруты: Чехия, Великобритания, Австрия, Испания, Франция, Италия, Венгрия, Германия.

    Также турфирма разрабатывает новые, интересные предложения, как по междугородным  направлениям, так и внутри страны. 

    Организационная структура ТП «ЕвроТУР» - линейно-функциональная и выглядит следующим образом (рис.1):

    Рис. 1. Организационная структура. 

    В соответствии с линейно-функциональной организационной структурой туристическое предприятие имеет руководителя, который осуществляет общее руководство и разрабатывает стратегию предприятия, а также отделы посреднических операций, маркетинга и рекламы, бухгалтерию.

    Управление  предприятием осуществляют директор в  форме издания решений (приказов, распоряжений, постановлений), которые являются обязательными для исполнения их директором предприятия.

    Сейчас  на туристическое предприятие работают 14 сотрудников. Каждый сотрудник выполняет полномочия, утверждённые руководством предприятия и получает ежемесячно оклад в зависимости от занимаемой должности. На предприятии проводится реактивная кадровая политика. В процессе управления персоналом используется множество разнообразных способов, подходов и приёмов, позволяющих упорядочить, целенаправить и эффективно организовать и эффективно организовать выполнение функций, этапов, процедур и операций, необходимых для принятия решений. 
 

    2.2. Технология работы  и принципы обслуживания 

    Программа обслуживания в туристической фирме «ЕвроТУР» является качественной и привлекательной для туристов. Понятие качества программы обслуживания означает комплекс услуг и мероприятий, обладающих свойствами удовлетворять потребности и желания туристов на отдыхе и в путешествиях.

    На  качество обслуживания влияет ассортимент предлагаемых услуг. Необходимы комплексность услуг и товаров, их направленность на конкретного потребителя, а также своевременность их предоставления, что оказывает огромное влияние на качество обслуживания.

    Принципы  обслуживания клиентов в фирме «ЕвроТУР»:

    1.Освобождение. Клиент освобожден от всяких  неприятных моментов.

    2.Оптимальное  обслуживание. Клиент должен почувствовать  соответствие всех услуг одному  уровню, без «выпадения» в высшую  или низшую категорию.

    3.Активность. Инициатива при обслуживании, в  какой-то степени предупредительность, а также способность сделать для клиента то, что он не ожидает (чай, кофе или сувенир за счет гостиницы).

    4.Уважение  к клиенту. Уважительное отношение  к его желаниям, склонностям, увлечениям.

    5.Индивидуальный  подход. Подход к обслуживанию клиентов, который не предусматривает обязательный набор услуг, а строится с учетом вкусов и потребностей клиента.

    6.Свобода  от тенденций. Клиент должен  чувствовать, что обслуживание  – не цель, а желание удовлетворить  его потребности.

    7.Наглядность объема обслуживания. Клиент должен заранее знать перечень услуг, подобранных для него.

    8.Корректность  обслуживания и продажи. Клиент  должен быть уверен, что, купив  тур, он сделал правильный выбор.

    9.Наличие  бесплатной информации об имеющихся  турах и услугах. Это очень привлекательно для клиентов.

    Все эти принципы построены с учетом психологии современного человека. Хорошее  обслуживание призвано удовлетворить  его потребности. 
 

    2.3. Маркетинговая деятельность 

    Туристическая фирма тщательно отслеживает все изменения на туристическом рынке, изучает деятельность фирм-конкурентов, разрабатывает новые туристические маршруты для молодежного, семейного, делового, познавательного, лечебного туризма; проводит многочисленные опросы на своих сайтах в Интернете и среди населения.

    Чаще  всего опросами занимаются агенты по сбыту или другие сотрудники фирмы, совмещающие их проведение со своей  основной работой или занимающиеся этим в специально выделенное время.

    Для проведения опроса агентство так  же приглашает временных работников. Иногда приглашаются старшеклассники или студенты, поскольку выполнение этой работы не требует особой квалификации. Все это помогает работникам в разработке новых туристических маршрутов, которые будут пользоваться спросом.

    Целью турфирмы является удовлетворение потребностей населения, привлечение клиентов, повышение прибыли и имиджа предприятия.

    Услуги, предлагаемые фирмой, определяют возможность  продаж и получения прибыли. Без  товаров и услуг фирме нечего предложить на рынке. Однако необходимо не просто выпускать товары: они должны быть предназначены для конкретного рынка и соответствовать общим целям фирмы.

    Туристическая фирма «ЕвроТУР» предоставляет услуги, которые позволяют удовлетворить естественный интерес людей, познакомиться с образом жизни, менталитетом и культурой другой страны. Данное агентство помогает людям узнать, что есть общего и каковы различия между их собственными и типичным образом жизни. Предоставляемые услуги ориентированы, главным образом, на индивидуальных туристов или очень небольшие группы, состоящие из трех-четырех человек, которые заинтересованы в том, чтобы получить более глубокое представление о реальной жизни за рубежом. В зависимости от выбора клиента программа может быть составлена из индивидуализированных экскурсий по заказу клиента с учетом его интереса к истории, культуре, политике или определенной профессиональной области (экскурсий как тематических, так и обзорных). предприятия, путевки которых продаются иностранным учредителям за границей через обширную сеть турагеств. Такие компании ориентированы на обслуживание больших групп, в которых индивидуальное обслуживание практически мало осуществимо.

    Компания  занимается поиском иностранных партнеров с целью увеличения объемов работы путем установления контактов с фирмами, что, в конечном счете, приводит к увеличению прибыли. Фирма предлагает также свои услуги местным фирмам для получения дополнительных средств, идущих на развитие фирмы.

    Для того чтобы туристическую фирму  узнали необходимо заявить о себе. Этого можно добиться с помощью рекламы.

    Основными средствами рекламы фирмы «ЕвроТУР» являются:

    1. Каталоги путешествий – в них  содержатся описания туристических  товаров и услуг, иллюстрации,  цены. Каталоги используются туроператором  для презентации программы туров. Каталог включает иллюстрированные описания различных маршрутов, отелей, экскурсионные программы, транспортные услуги, даты отъездов.

    2. Брошюры и проспекты – менее  объемные издания, содержат перечень  туристических мест отдыха, более  подробную информацию о местах размещения, ценах, расписании транспорта и др. Используются для информирования потенциальных клиентов об имеющихся туруслугах и как вспомогательное средство при продаже. Проспекты обычно печатаются на одной иллюстрированной страничке, их производство более легкое и дешевое. Они являются самым распространенным средством рекламы

    3. Письма-продажи рассылаются потенциальным  клиентам, определенным целевым  группам, вероятные интересы которых  известны. С их помощью можно  реализуют «горящие турпакеты» или оперативно донести информацию. Письма-продажи используются самостоятельно или в комбинации с проспектами и брошюрами.

    4. Реклама в средствах массовой  информации - это реклама в печати, на телевидении, радио, уличная  реклама. Главная ее особенность  – возможность донести рекламную информацию большому количеству человек.

    5. Уличная реклама имеет определенное  месторасположения, небольшой объем  информации, содержит большей частью  символы и картинки. Эти качества  уличной рекламы обусловлены  тем, что внимание уделяется ей на короткий срок. Она служит дополнением к рекламе в средствах массовой информации.

    Реклама в пункте продажи заключается  в размещении плакатов, транспарантов, афиш, рекламных щитков в витринах и на стенах помещения, где осуществляется продажа туров. Эта реклама призвана напомнить потребителям в процессе принятия решения о той рекламной информации, с которой они уже сталкивались в других средствах информации.

    Туристическая фирма использует несколько видов рекламы: наружная реклама, печатная, реклама на телевидении и радио, компьютерная реклама.

    К наружной рекламе относят вывески, находящиеся у входа в туристическое  агентство, биг борды; к компьютерной – реклама на сайтах; к печатной – объявления в газетах; бегущие  строки и ролики на телевидении, радио.

    Так же имеется большое количество различных  рекламных буклетов, проспектов, которые  регулярно обновляются и распространяются среди жителей города. 
 

    2.4. Организационная  культура и имидж 

    В «ЕвроТУРе» организационная культура играет очень важную роль и она являться предметом пристального внимания со стороны руководства.

    Организационная культура включает следующие компоненты:

1. мировоззрение, направляющее действия членов организации в отношении других сотрудников и ее клиентов и конкурентов;
2. культурные ценности, доминирующие в организации, такие как "качество продукции" или "оцениваемое лидерство", символы;
3. характеристики поведения при взаимодействии людей, такие как язык, используемый при общении;
4. нормы, принимаемые повсеместно в организации, например, "заработал - получил" или как обоснованно отказаться от нового задания, к нормам относятся так называемые "правила игры", которые новичок должен освоить в процессе становления членом организации;
5. психологический климат в организации, с которым сталкивается человек при взаимодействии с ее сотрудниками.

    Имидж турфирмы - это образ организации, существующий в сознании людей. Можно  даже сказать, что у любой организации  существует имидж вне зависимости  от того, кто над ним работает и работают ли над ним вообще. В случае отпускания вопроса имиджа на самотек он сложится у потребителей стихийно, и нет никакой гарантии, что он будет адекватным и благоприятным для фирмы.

    Туристическая фирма имеет свой собственный товарный знак (торговая марка, эмблема) - это официально принятый термин, означающий зарегистрированное в установленном порядке оригинально оформленное художественное изображение (оригинальные названия, художественные композиции и рисунки в сочетании с буквами, цифрами, словами или без них и т.п.). Товарный знак служит для отличия товаров или услуг одного лица (юридического или физического) от однородных товаров или услуг другого.