Управление качеством услуг

Ведение

 

 

Ресторан - сложное, практически  непрерывно работающее предприятие. Его  успех зависит от качества действия и взаимодействия всех структур заведения, которые в свою очередь оцениваются  по следующим критериям:

- правильность выбора  для ресторана данного помещения  (с точки зрения месторасположения);

- соответствие потенциальных  условий уровню ресторана;

- правильность выбора  концепции ресторана;

- соответствие внешнего  и внутреннего дизайна концепции  ресторана;

- качество меню;

- эффективность системы  учета и контроля;

- эффективность системы  менеджмента;

- соответствие профессиональной  подготовки персонала уровню  ресторана;

- работа службы снабжения  или фирм-поставщиков;

- работа ресторана по  особо оговоренным критериям.

Оценка заведения по этим позициям выявляет недостатки, недоработки  или упущения, которые необходимо исправить или учесть при реорганизации  ресторана, разработке политики развития и совершенствования менеджмента  качества продуктов и услуг ресторана.

 

 

 

 

 

 

 

1. Понятие качества услуг 

 

 

Услуга - это продукт труда, обладающий специфическими свойствами: она неосязаема, неотделима от своего источника (невозможно отделить процесс  обучения от преподавателя и ученика, процесс транспортировки - от перевозчика  и транспортного средства, процесс  предоставления информации - от того, кто  ее предоставляет). Услуга не сохраняется  отдельно от процесса ее предоставления, не может быть «законсервирована» как  товар, хранящийся на складе (поэтому  есть склады товаров, но нет складов  услуг). Она существует только в процессе ее производства и одновременно как  бы «впитывается» человеком или  вещью. Производство и потребление  услуг позволяет изменить полезность вещи или характер человеческой жизнедеятельности.

Понятие качества продукции  имеет очень важное значение в  практической деятельности, потому регламентировано ГОСТом 15467-79 «Управление качеством  продукции. Основные понятия. Термины  и определения». Согласно этому нормативному документу под качеством понимается совокупность свойств продукции, обусловливающих  ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с  ее назначением. В соответствии с  международным стандартом ИСО 9000:2000 качество - это совокупность свойств  и характеристик продукции, которые  придают ей способность удовлетворять  обусловленные или предполагаемые потребности.

Управление качеством - это  деятельность руководства предприятия  или организации направленная на создание таких условий производства, которые необходимы и достаточны для выпуска качественной продукции. В процессе менеджмента качества на предприятии или в организации  разрабатывается политика качества, определяются стратегические и тактические  цели, распределяется персональная ответственность  исполнителей. В то же время обеспечение качества рассматривается как процесс, направленный на достижение производителем уверенности в выполнении поставленных требований, как внутри организации так и за ее пределами.

 В условиях рыночных  отношений управление качеством  на сервисных предприятиях становится  важным фактором, основное содержание  которого - обеспечить такой уровень  услуг, который может полностью  удовлетворить все запросы потребителя.  Высокое качество услуг является  самой весомой составляющей, определяющей  их конкурентоспособность. Только  на основе высокого качества  своей работы сервисное предприятие  может выжить в условиях конкуренции  и получать устойчивую прибыль. 

 В современной теории  и практике управления качеством  услуг приоритет достижения высокого  качества предоставляемых услуг  определяется как одна из основных  целей и задач развития сервисного  производства. Это обусловлено рядом  причин, главные из которых следующие: 

• в условиях обширного сервисного рынка качество - это эффективный инструмент конкурентной борьбы за клиента;
• ужесточение требований к качеству приводит к интенсификации сервисного производства и повышению его эффективности, что является необходимым фактором благополучного существования сервисного предприятия;
• без обеспечения, сохранения и улучшения качества последствия для любого предприятия и производства могут быть необратимо тяжелыми.

 Качество услуги можно  определить как степень соответствия  совокупности ее характеристик  и свойств ожиданиям потребителя  с учетом цены, которую он готов  заплатить. 

 Факторы, которые определяют  восприятие потребителем качества  услуги:

• компетентность: персонал сервисной фирмы обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу;
• надежность: фирма работает стабильно, требуемый уровень качества обеспечивается всегда и всюду, принятые обязательства выполняются;
• отзывчивость: сотрудники сервиса стремятся быстро, всегда и везде отвечать на запросы клиента;
• доступность: как физическая, так и психологическая: контакт с сотрудниками фирмы должен быть легким и приятным;
• понимание: фирма старается как можно лучше понять специфические потребности заказчика и приспособиться к ним;
• коммуникация: фирма информирует клиентов о предлагаемых услугах на понятном им языке, адаптированном к особенностям целевой группы;
• доверие: определяется репутацией фирмы, гарантиями серьезного отношения к клиентам;
• безопасность: заказчики защищены от риска финансового, материального и морального;
• обходительность: вежливость, уважение, внимание и дружелюбие персонала;
• осязаемость: материальные подтверждения оказываемых услуг (помещения, персонал и т.д.).

 Для управления качеством  услуг используют комплекс экономических,  организационных, технологических,  социально-психологических, экспертных  методов управления качеством.  Все они в той или иной  мере находят применение в  деятельности сервисных фирм. Вот  некоторые из них: 

• анализ методов работы с клиентами фирм-конкурентов с целью выделения своих сильных и слабых сторон (что именно привлекает, выделяет вас среди конкурентов, как бы вы хотели выглядеть на рынке сервисных услуг);
• сбор и анализ мнений клиентов о фирме, недостатках и положительном опыте. Возможный вариант: опрос клиентуры по избранным вопросам по телефону, на приемных пунктах;
• установка бесплатного телефона для справок («горячая линия») через которые будут проводиться опрос;
• статистические методы оценки качественных показателей сервисного производства.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Концепция всеобщего управления качеством

 

 

В настоящее время наиболее эффективной моделью качества является модель Всеобщего Управления Качеством (Total Quality Management - TQM), которая была предложена Армандом Фейгенбаумом в начале 50х годов.

Под Всеобщим контролем качества Фейгенбаум понимал такую систему, которая позволяла решать проблему качества продукции, и ее цены в зависимости  от выгоды потребителей, производителей и дистрибьютеров. Фейгенбаум предложил  рассматривать качество не как конечный результат производства изделия, а  на каждом этапе его создания.

TQM является комплексной  системой, ориентированной на постоянное  улучшение качества всей организации  и минимизацию производственных  затрат.

 Основная идеология  этой системы базируется на  принципе «улучшению нет предела». Эта идеология имеет свой термин  «постоянное улучшение качества». 

TQM как технология является  принципиально новым походом  к управлению любой организацией.

 Модель Всеобщего Управления  Качеством TQM, как система качества, практически реализует 14 принципов: 

Сделать процессы улучшение  качества продукции и услуг постоянной целью.

Принять новую философию. Необходимо изменить стиль управления для остановки продолжающегося  спада в экономике; постоянно  улучшать качество всех систем, процессов  деятельности внутри компании.

Прекратить зависимость  от инспекции.

Прекратить практику заключения контрактов на основе низких цен.

Постоянно улучшать систему.

Обучать на рабочем месте.

Учредить руководство.

Искоренить страх. Работник предприятия или учреждения на должен бояться перемен, он должен стремиться к ним.

Устранить барьеры. Кадры  организации должны действовать  как единая команда.

Избегать пустых лозунгов.

Исключить цифровые квоты  для управления работой.

Дать возможность гордиться  принадлежностью к конкретной компании, предприятию, учреждению.

Поощрять образование  и самосовершенствование.

Вовлекать каждого специалиста  в работу по преобразованию компании.

 Управление качеством  продукции (товаров, услуг) должно  осуществляться системно, т. е.  на предприятии должна функционировать  система управления качеством,  представляющая собой организационную  структуру, четко распределяющую  ответственность, процедуры, процессы  и ресурсы, необходимые для  управления качеством.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Нормативно - правовые акты регламентирующие деятельность ресторанов.

 

 

Важным элементом в  системах управления качеством услуг  является стандартизация - нормотворческая  деятельность, которая находит наиболее рациональные нормы, а затем закрепляет их в нормативных документах типа стандарта, инструкции, методики и требований к разработке продукции, т. е. это  комплекс средств, устанавливающих  соответствие стандартам. Стандартизация является одним из важнейших элементов  современного механизма управления качеством продукции (работ, услуг). По определению международной организации  по стандартизации (ИСО), стандартизация - это установление и применение правил с целью упорядочения деятельности в определенных областях на пользу и при участии всех заинтересованных сторон, в частности для достижения всеобщей оптимальной экономии при  соблюдении функциональных условий  и требований техники безопасности.

 Стандарт - это нормативно-технический  документ по стандартизации, устанавливающий  комплекс правил, норм, требований  к объекту стандартизации и  утвержденный компетентным органом.  Стандарты представляются в виде  документов, содержащих определенные  требования, правила или нормы,  обязательные к исполнению. Общей  целью стандартизации является  защита интересов потребителей  и государства по вопросам  качества продукции, процессов,  услуг. 

 На стадии производства  стандарты предприятий учитывают  характер и особенности выпускаемой  продукции (товаров и услуг), организационно-технический  уровень предприятий, квалификацию  исполнителей. Они устанавливают  требования к средствам и методам  контроля и оценки качества  продукции, позволяют обеспечить  ритмичность производства, повысить  качество труда исполнителей. Стандартизацию  следует рассматривать как эффективное  средство обеспечения качества, совместимости, взаимозаменяемости, унификации, типизации, норм безопасности и экологических требований, единства характеристик и свойств продукции, работ, процессов и услуг. В настоящее время широкое распространение получили международные стандарты ИСО серии 9000, которые вместе с терминологическим стандартом ИСО 8402 отражают концентрированный мировой опыт управления качеством.

 Сертификация продукции  - один из способов подтверждения  соответствия продукции заданным  требованиям (стандартам). В теории  и практике работы по сертификации  применяются юридически выверенные  требования и основные определения  в области сертификации. Сертификация - деятельность по подтверждению  соответствия продукции установленным  требованиям.  В мировой и отечественной  практике применяются различные  методы подтверждения соответствия  объектов заданным требованиям,  которые выполняются разными  сторонами - изготовителями, продавцами, заказчиками, а также независимыми  от них органами и организациями. 

 Хотелось бы коротко  отметить сертификацию именно  предприятий общественного питания,  как предприятий, производящих  услуги. Сертификация ресторана  в системе ГОСТ Р является  процедурой добровольной, поскольку  сертификация услуг общественного  питания, переведена на добровольную  основу.

 Все рестораны, кафе, столовые, кулинарии и т. д.  должны обязательно отвечать  требованиям, которые установлены  постановлением Правительства РФ  «Правила оказания услуг общественного  питания», которые разработаны в  соответствии с законами Российской  Федерации «О защите прав потребителей»,  «О сертификации продукции и  услуг». Добровольная сертификация  ресторана проводится на соответствие  требованиям ГОСТ Р 50935-96 «Общественное  питание. Требования к обслуживающему  персоналу», ГОСТ Р 50764-95 «Услуги  общественного питания общие  требования». Рестораны обязаны  соблюдать установленные в ГОСТах, санитарных правилах и нормах (СанПин), правилах пожарной безопасности, технологических документах и других нормативных документах, обязательные требования к качеству услуг, безопасности их для жизни, здоровья людей, окружающей среды и имущества. Добровольный сертификат соответствия подтверждает высокую степень ответственности ресторана или другой организации по оказанию услуг общественного питания перед покупателями и клиентами.