Стандартизация и сертификация в управлении качеством услуг

Стандартизация  и сертификация в управлении качеством  услуг

Введение

 

Проблема качества актуальна для  всех стран независимо от зрелости их рыночной экономики. Чтобы стать  участником мирового хозяйства и  международных экономических отношений  необходимо совершенствование национальной экономики с учетом мировых достижений и тенденций. Право предприятий  на самостоятельность не означает вседозволенность в решениях, а заставляет изучать, знать и применять в своей  практике принятые во всем мире «правила игры». Международное сотрудничество по любым направлениям и на любом  уровне требует гармонизации этих правил с международными и национальными  нормами. Стандартизация, метрология и  сертификация являются инструментами  обеспечения качества продукции, работ  и услуг – важного аспекта  многогранной коммерческой деятельности.

Законы РФ «О защите прав потребителей», «О стандартизации», «О сертификации продукции  и услуг», «Об обеспечении единства средств измерений» создали необходимую  правовую базу для внесения существенных новшеств в организацию этих важнейших  для экономики областей деятельности. По определению Европейской экономической  комиссии (ЕЭК) ООН и Международной  организации по стандартизации (ИСО) сертификация – это действие, проводимое с целью подтверждения соответствия изделия или процесса определённым стандартам или техническим условиям. Данное определение позволяет широко трактовать это понятие и иметь  многообразные формы сертификации.

Сегодня изготовитель и его торговый посредник стремятся поднять  репутацию торговой марки, победить в конкурентной борьбе, выйти на мировой рынок. Они заинтересованы в выполнении как обязательных, так  и рекомендуемых требований стандарта. В этом смысле стандарт приобретает  статус рыночного стимула. Таким  образом, стандартизация является инструментом обеспечения не только конкурентоспособности, но и эффективного партнерства изготовителя, заказчика и продавца на всех уровнях  управления. Стандартизация основывается на последних достижениях науки, техники, практического опыта и  определяет прогрессивные, а также  экономически оптимальные решения  многих народнохозяйственных, отраслевых и внутрипроизводственных задач, способствует усилению их целенаправленности и быстрейшему  внедрению научных достижений в  практическую деятельность. Итак, переход  страны к рыночной экономике с  присущей ей конкуренцией, борьбой  за доверие потребителей заставляет специалистов коммерции шире использовать методы и правила стандартизации, метрологии и сертификации в своей  практической деятельности для обеспечения  высокого качества товаров, работ и  услуг.

В условиях современного бизнеса конкурентоспособность  любого предприятия, вне зависимости  от его размеров, зависит в первую очередь от качества его продукции  и соизмеримости ее цены с предлагаемым качеством.

Примеры развития передовых промышленных стран показывают, что решение  проблем качества должно стать национальной идеей, носить всеобщий характер, что  требует массового обучения и  профессиональной подготовки всех слоев  общества от рядового потребителя до руководителя любого уровня.

Нет такого процесса, который нельзя было бы усовершенствовать!

И роль управления качеством состоит  в постоянной проверке требований потребителя  и способности организации эти  требования удовлетворить.

Что такое «качество»?

 

Качество — понятие субъективное. Существует множество трактовок  и терминологических подходов к  его определению. В быту понятие  «качество» часто используется для  обозначения соответствия продукции  или услуг определенным требованиям. В современном менеджменте в  понятие «качество» должны быть включены истинные запросы потребителя —  текущие и перспективные. Российская Академия проблем качества сформулировала концептуальное определение качества, в соответствии с которым качество является одной из основополагающих категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для успешного развития человека и общества. Большинство трактовок  было обобщено Международной организацией по стандартизации (ISO), определяющей качество, как «совокупность характеристик  объекта, относящихся к его способности  удовлетворять обусловленные или  предполагаемые потребности». Требования потребителя к качеству продукта в общем виде можно определить как выражение определенных потребностей, которые участвуют в формировании отношений пригодности продукта для целей потребителя. Если говорить о качестве продукта как о его  свойстве, то оно закладывается в  продукт в процессе его разработки и производства, а оценивается при эксплуатации, т.е. когда продукт уже готов и попадает в руки потребителя. Поэтому качество продукта можно и нужно планировать при разработке, как самого продукта, так и процесса его изготовления. Значит, производитель может обеспечить соответствие качества своей продукции требованиям потребителя, обеспечивая постоянный контроль заданных показателей качества. Контроль качества осуществляется путем сравнения запланированного показателя качества с действительным его значением, а если качество можно контролировать, то, следовательно, им можно и управлять.

Управление качеством услуг

 

Управление качеством — постоянный, планомерный, целеустремленный процесс  воздействия на всех уровнях на факторы  и условия, обеспечивающий создание продукции оптимального качества и  полноценное ее использование. Это  настоятельное требование времени, так как эти знания жизненно необходимы в условиях рыночной экономики, подразумевающей  наличие острой конкуренции между  производителями товаров и услуг. Управление качеством включает принятие решений, чему предшествует контроль, учет, анализ.

Улучшение качества – постоянная деятельность, направленная на повышение  технического уровня продукции, качества ее изготовления, совершенствование  элементов производства и системы  качества.

Основной задачей каждого предприятия (организации) является качество производимой продукции и предоставляемых  услуг. Успешная деятельность предприятия  должна обеспечивать производство продукции  или услуг, которые:

отвечают четко определенным потребностям, сфере применения или назначения;

удовлетворяют требованиям потребителя;

соответствуют применяемым стандартам и техническим условиям;

отвечают действующему законодательству и другим требованиям общества;

предлагаются потребителю по конкурентоспособным  ценам;

направлены на получение прибыли.

Управление качеством продукции  должно осуществляться системно, т.е. на предприятии должна функционировать  система управления качеством продукции, представляющая собой организационную  структуру, четко распределяющую ответственность, процедуры, процессы и ресурсы, необходимые  для управления качеством.

Система управления качеством представляет собой совокупность управленческих органов и объектов управления, мероприятий, методов и средств, направленных на установление, обеспечение и поддержание  высокого уровня качества продукции. Развитие международной торговли и международного сотрудничества во всех областях человеческой деятельности объективно привело к  необходимости согласования (гармонизации) национальных стандартов, разработке и широкому применению международных  стандартов.

Мировой опыт управления качеством  сконцентрирован в пакете международных  стандартов ИСО 9000- 9004, принятых в марте 1987 года и обновленных в 1994 году. В своем классическом варианте стандарты  ИСО серии 9000 были разработаны для  промышленности, однако общая философия  систем качества, изложенная в них, универсальна. Поэтому в настоящее  время предприятия и организации  самых различных сфер деятельности стали активно использовать эту  методологию. Определенным достижением  мирового опыта в управлении качеством  услуг можно считать принятие ИСО международного стандарта ИСО 9004-2 "Общее руководство качеством  и элементы системы качества.

Международные стандарты ИСО 9000 по системам качества включают пять наименований:

ИСО 9000 “Общее руководство качеством  и стандарты по обеспечению

качества. Руководящие указания по выбору и применению”.

ИСО 9001 “Система качества. Модель для  обеспечения качества при проектировании и (или) разработке, производстве, монтаже  и обслуживании”.

ИСО 9002 “Система качества. Модель для  обеспечения качества при производстве и монтаже”.

ИСО 9003 “Система качества. Модель для  обеспечения качества при окончательном  контроле и испытаниях”.

ИСО 9004 “Общее руководство качеством  и элементы системы качества. Руководящие  указания”.

В соответствии с этими документами  выделяется политика в области качества − непосредственно система качества, включающая обеспечение, улучшение  и управление качеством продукции.

В современных условиях управление качеством во многом базируется на стандартизации.

 

Стандартизация и сертификация в управлении качеством услуг

 

В России наиболее распространенным объектом стандартизации является продукция. Однако за рубежом широко применяется  и стандартизация услуг. Это связано  с опережающим развитием торговли услугами. Лидируют в международной  торговле услуги туризма и транспортных перевозок, далее следуют правительственные  услуги, банковские, страхование валютных рисков и консультационная деятельность, лицензионные, информационные, инжиниринговые, лизинговые, франчайзинговые услуги, услуги образования и здравоохранения. Вышеприведенные примеры показывают актуальность стандартизации услуг.

В последние годы процесс стандартизации услуг активизируется и в нашей  стране. С 1992г. услуги стали объектом Государственной системы стандартизации. До этого требования к качеству услуг  устанавливали нормативные правовые акты, ведомственные и производственные документы.

Принятый впервые в нашей  стране Закон РФ "О стандартизации" (1993г.) устанавливает основные положения, принципы, понятия, порядок организации  работ в области стандартизации, которые являются едиными и обязательными для всех субъектов хозяйственной деятельности независимо от их ведомственной принадлежности и форм собственности.

Основы стандартизации

Важным элементом в системах управления качеством изделий является стандартизация.

Стандартизация − это деятельность, направленная на разработку и установление требований, норм, правил, характеристик  как обязательных для выполнения, так и рекомендуемых, обеспечивающая право потребителя на приобретение услуг надлежащего качества за приемлемую цену, а также право на безопасность и комфортность труда.

Цель стандартизации − достижение оптимальной степени упорядочения в той или иной области посредством  широкого и многократного использования  установленных положений, требований, норм для решения реально существующих, планируемых или потенциальных  задач. Цели стандартизации можно разделить  на общие и узкие.

Общие цели вытекают, прежде всего, из содержания понятия. Конкретизация

общих целей связана с выполнением тех требований стандартов, которые являются обязательными. К ним относятся: разработка норм, требований, правил, обеспечивающих безопасность услуг для жизни и здоровья людей, окружающей среды и имущества. А также качество услуг в соответствии с уровнем развития научно-технического прогресса, экономии всех видов ресурсов, безопасность хозяйственных объектов, связанная с предотвращением возникновения различных катастроф (природного и техногенного характера) и чрезвычайных ситуаций и т.д.

Узкие (конкретные) цели стандартизации относятся к определенной области  деятельности, сфере услуг в целом, тому или иному предприятию в  отдельности, конкретной услуге и т.д.

Стандартизация связана с такими понятиями, как объект (предмет) стандартизации и область стандартизации.

Объект стандартизации − услуга, процесс обслуживания, для которых  разрабатывают те или иные требования, характеристики, параметры, правила  и т.п. Стандартизация может касаться либо объекта в целом, либо его  отдельных составляющих (характеристик).

Область стандартизации − совокупность взаимосвязанных объектов стандартизации (гостиничная индустрия является областью стандартизации, а объектами  стандартизации могут быть конкретные гостиничные услуги: услуги по оформлению и размещению гостей, услуги горничной  по уборке номеров, услуги питания и  т.д.).

Стандартизация осуществляется на разных уровнях.

Уровень стандартизации различается  в зависимости от того, участники  какого географического, экономического, политического региона мира принимают  стандарт. В зависимости от уровня, на котором осуществляется стандартизация, различают:

международную стандартизацию - деятельность, открытую для соответствующих органов  любой страны;

региональную стандартизацию - деятельность, открытую только для соответствующих  органов государств одного географического, политического или экономического региона мира;

национальную стандартизацию - стандартизацию в одном конкретном государстве (может осуществляться на разных уровнях: на государственном, отраслевом, в том  или ином секторе экономики, на уровне ассоциаций, объединений, предприятий);

административно-территориальную  стандартизацию, которая

проводится в административно-территориальной  единице (провинции, крае и т.п.).

Международная и региональная стандартизация осуществляется специалистами стран, представленных в соответствующих  международных и региональных организациях.

В Законе "О стандартизации" определен  перечень основных нормативных документов (НД) по стандартизации: