Стандартизация и сертификация в управлении качеством услуг

Принятый в МС ИСО 8402:1994 термин "услуга" означает итоги непосредственного  взаимодействия поставщика и потребителя  и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребностей потребителя. Предоставление услуги — деятельность поставщика, необходимая для обеспечения  услуги. Так как услуга по определению  — часть продукции или комбинация с другими частями продукции, то все, что касается продукции, имеет  отношение к услугам, в том  числе и нормативная документация по сертификации продукции, разумеется, и понятие о качестве и управлению качеством.

По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на:

материальные - услуги по удовлетворению материально-бытовых

потребностей потребителя услуг (влияют на потребительные свойства предмета (изменение свойств, изготовление по заказу, создание условий для потребления  услуги));

социально-культурные - услуги по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности  потребителя (воздействуют на морально-психологическое, физическое, духовное состояние потребителя).

Принципы систем сертификации услуг  те же, что и для систем сертификации продукции: обязательность и добровольность, условие третьей стороны, аккредитация органов по сертификации, выдача сертификатов соответствия и др.

Номенклатура объектов обязательной сертификации устанавливается на государственном  уровне управления. Так, в частности, в перечень услуг, подлежащих обязательной сертификации, утвержденный постановлением правительства Российской Федерации  от 13 августа 1997 года № 1013, включены услуги гостиниц и прочих мест проживания (код группы - 04); услуги по предоставлению мест проживания (06); услуги питания, услуги по изготовлению кулинарной продукции, услуги по реализации кулинарной продукции (12).

Добровольная сертификация проводится по инициативе юридических или физических лиц на договорных условиях между  заявителем и органом по сертификации в системах добровольной сертификации. Решение о добровольной сертификации обычно связано с проблемами конкурентоспособности  услуг, продвижением услуг на рынок (особенно зарубежный), предпочтениями покупателей, все больше ориентирующихся  в своем выборе на сертифицированные  услуги. Добровольная сертификация проводится органами по сертификации по договорным ценам и только после получения  обязательного сертификата безопасности.

Сертификация продукции и услуг  – процедура обязательного или  добровольного подтверждения их соответствия требованиям различных  нормативных документов. Сертификация работ и услуг в РФ, в отличие  от сертификации товаров, обязательной не является. Система сертификации услуг переведена на добровольную основу Постановлением Госстандарта № 72. «О внесении изменений в перечень товаров, подлежащих обязательной сертификации, в перечень продукции, соответствие которой может  быть подтверждено декларацией о  соответствии, и о признании утратившим силу перечня работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации» в 2004 году. В настоящее время сертификация товаров и услуг регламентируется Постановлением правительства «Единый  перечень продукции, подлежащей обязательной сертификации» и «Единый перечень продукции, подтверждение соответствия которой осуществляется в форме  принятия декларации о соответствии»  от 1 декабря 2009 г. N 982. Добровольная сертификация продукции, работ и услуг –  это всегда значительное конкурентное преимущество. Сертификация различных  видов деятельности проводится в  соответствие специальных Государственных  Стандартов (ГОСТ), которые устанавливают  нормативы для тех или иных работ.

Сертификация как гарантия качества туристских услуг

Согласно ГОСТ 28681.0-90. "Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания" целью стандартизации в сфере туризма является нормативное  обеспечение повышения уровня качества и эффективности туристского  и экскурсионного обслуживания и  защита интересов потребителей услуг.

Основными задачами стандартизации в  сфере туризма являются:

установление номенклатуры показателей  качества услуг и обслуживания туристов;

установление прогрессивных требований к качеству услуг и обслуживания туристов и методов их контроля;

установление прогрессивных требований к технологии и типовым технологическим  процессам оказания туристских услуг;

установление требований, обеспечивающих безопасность услуг, охрану здоровья населения, охрану окружающей среды, точность и  своевременность исполнения, эргономичность и эстетичность услуг и условий  обслуживания;

установление требований к сертификации туристских услуг;

обеспечение координации деятельности туристских предприятий с предприятиями  других отраслей, участвующих в процессах  туристско-экскурсионного обслуживания;

установление терминов и определений  основных понятий в области стандартизации и управления качеством в сфере  туристско-экскурсионного обслуживания населения.

Объектами стандартизации в туристско-экскурсионном  обслуживании населения являются:

туристские услуги;

процессы туристского и экскурсионного обслуживания.

Услуги в сфере туристско-экскурсионного обслуживания подразделяют на следующие  виды однородных услуг:

реализация туристских и экскурсионных  услуг;

туристские путешествия;

экскурсии;

туристские походы;

рекламно-информационные услуги;

транспортные услуги;

бытовые услуги;

услуги проживания;

услуги питания;

культурно-массовые услуги;

физкультурно-оздоровительные услуги.

Нормативные документы по стандартизации в сфере туризма:

межгосударственные стандарты (ГОСТ);

национальные стандарты России (ГОСТ Р);

стандарты предприятий (СТП).

Государственные стандарты (ГОСТ и  ГОСТ Р) устанавливают обязательные общие требования к туристскому  обслуживанию, обеспечивающие безопасность, охрану здоровья и жизни населения, охрану окружающей среды, комплексность, точность и своевременность исполнения, а также рекомендательные требования (назначения, комфортности, эргономические, эстетические и др.) к видам услуг, включая условия обслуживания.

Стандарты предприятий устанавливают  требования на конкретные туристские услуги, включая условия обслуживания, к организации управления производством, к техническому оснащению, технологическим  процессам и методам, применяемым  только на данном предприятии.

Основными методами проверки и оценки качества нематериальных услуг являются социологические и экспертные.

В связи с тем, что стандартов на услуги в России недостаточно, созданы  технические комитеты по стандартизации отдельных видов услуг.

ТК 342 "Услуги населению" занимается вопросами политики в области  стандартизации и сертификации услуг  и координирует работу отраслевых технических  комитетов, в том числе и ТК 199 "Туристская деятельность и услуги средств размещения".

К нормативным документам, наиболее часто используемым в туристской практике, относятся:

1. Общероссийский классификатор  услуг населению с изменениями  и дополнениями.

2. ГОСТ 28681.0-90. Стандартизация в  сфере туристско-экскурсионного  обслуживания. Основные положения.

3. ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению. Термины и определения .

4. ГОСТ Р 50644-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов..

5. ГОСТ Р 50645-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц.

6. ГОСТ Р 50690-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования.

7. ГОСТ Р 50681-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг.

8. ГОСТ Р 51185-98. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.

9. ГОСТ Р 50460-92. Знак соответствия при обязательной сертификации. Форма, размеры и технические требования.

Методы классификации и кодирования  информации.

С развитием информационных технологий приобрели актуальное значение методы классификации и кодирования  информации.

В РФ в настоящее время действует  следующая классификация:

1. Общероссийский классификатор  организаций и предприятий (ОКПО)

2. ОК органов гос. власти и управления (ОКОГУ)

3. ОК экономический районов (ОКЭР)

4. ОК видов экономической деятельности, продукции и услуг (ОКВДЭП)

5. ОК специальностей и оборудования (ОКСО)

6. ОК занятий (ОКЗ)

7. ОК управленческой документации (ОКУД)

8. ОК продукции (ОКП)

9. ОК информации по социальной защите населения (ОКИСЗН)

10. ОК услуг населению (ОКУН)

11. ОК стандартов (ОКФ)

12. ОК профессий рабочих, должностей служащих, тарифных разрядов (ОКПДТР)

13. ОК основных фондов (ОКОФ)

14. ОК валют (ОКВ)

15. ОК изделий и конструкторских документов в машиностроении и приборостроении (ЕСКД)

16. ОК единиц измерения (ОКЕИ)

17. ОК специальностей высшей научной классификации (ОКСВНК). Сертификация работ и услуг проводится на основании специально разработанной классификации.

ОК 002-93 – Общероссийский классификатор услуг населению:

• 01 – бытовые услуги

• 02 – услуги пассажирского транспорта

• 03 – услуги связи

• 04 – жилищно-коммунальные услуги

• 05 – услуги учреждений культуры

• 06 – туристские и экскурсионные  услуги

• 07 – услуги физической культуры и спорта

• 08 – медицинские услуги, санаторно-оздоровительные  услуги, ветеринарные услуги

• 09 – услуги правового характера

• 10 – услуги банков

• 11 – услуги в системе образования

• 12 – услуги торговли и общественного  питания, услуги рынков

• 80 – прочие услуги населению.

Челябинский центр стандартизации, метрологии и сертификации

История Центра стандартизации, метрологии и сертификации ведет отсчет с 1927г., когда в Челябинске было открыто  отделение Уральской поверочной палаты мер и весов со штатной  численностью 2 человека.

Уже в 1935 году в Челябинске было создано  областное Управление мер и весов  с непосредственным подчинением  Центральному Управлению.

В 1939 году начинается организация  планового обслуживания измерительной  техники, и год от года расширяются  функции центра, увеличивается номенклатура поверяемых средств измерений.

В настоящее время Федеральное  государственное учреждение "Челябинский  центр стандартизации, метрологии и  сертификации" является одним из

ведущих подразделений Федерального Агентства по техническому регулированию  и метрологии.

 

Вывод

 

Деятельность организации направлена на защиту интересов государства, экономики  страны и потребителей от отрицательных  последствий недостоверных результатов  измерений, на обеспечение единства измерений на базе современного метрологического комплекса.

Создание организационно-методического  обеспечения в области сертификации поручено международной организации  по стандартизации (ИСО). Единые организационно-методические документы по сертификации, которые  разработаны и разрабатываются  ИСО, содействуют гармонизации процедуры  сертификации, что в свою очередь  делает возможным взаимное признание  результатов сертификации даже при  различиях в национальных законодательных  положениях. ИСО содействует в  методическом плане также созданию систем сертификации в тех странах, где они пока отсутствуют.

Проблемы в области стандартизации и сертификации услуг

 

Проблема качества актуальна абсолютно  для всех товаров и услуг. Проблема сертификации услуг в России приобрела  особую актуальность в связи с  введением в действие Закона Российской Федерации "0 защите прав потребителей", предусматривающего обязательную сертификацию товаров и услуг на соответствие требованиям безопасности для жизни  и здоровья людей, имущества, а также  охраны окружающей среды. Кроме того, необходимость проведения работ  по сертификации связана с переходом  нашей страны к рыночной экономике, в условиях действия которой, качество услуги, как и любого другого товара, является фактором ее конкурентоспособности. Предприятия любой формы собственности, не уделяющие внимания вопросам качества, будут просто разорены, им не помогут  никакие протекционистские меры государства.

Сложности российской экономики проявляются  не только в снижении объемов производств, взаимных неплатежах, но и в ее качественных характеристиках. Технология отечественного производства, технический уровень  капитального оборудования, как правило, значительно ниже, чем в индустриально  развитых странах. Но даже если достаточно оперативно осуществить модернизацию производства, создать новые технологии, оправдать эти затраты на инвестиции возможно будет только за счет выпуска  конкурентоспособной продукции  или услуги, пользующейся спросом  у потребителя.

Услуга, как объект стандартизации, представляет немалую трудность  в силу своей специфики. Как известно, не все характеристики услуг могут  быть выражены количественно.

Ассортимент услуг постоянно увеличивается  за счет новых, и органы стандартизации просто не справляются с этим объемом  работы. В итоге российские специалисты  вынуждены пользоваться зарубежными  стандартами. И в результате возникают  реальные практические проблемы.

Во многом, трудности стандартизации услуг связаны с их спецификой, явным отличием услуг от любой  продукции.

Среди таких специфических качеств  услуг можно назвать:

услуги, в отличие от продукции, являются процессом;

неотъемлемой частью оказания услуги являются люди - осуществляющие эту  услугу (от их профессионализма);

в процессе оказания услуги ее производство, потребление и транспортирование (трансляция) происходят одновременно;

выгода от оказанной услуги в  большинстве случаев бывает неосязаема;

осуществление услуг может быть вообще не связано с какой-либо вещественной областью, товарами или предметами, например, устное

консультирование (естественно, что  в таком случае стандартизация

услуг очень затруднена);

услуги бывают сиюминутными, их невозможно сохранить для дальнейшей продажи  другому клиенту, их невозможно взять  со склада.

Именно указанная неосязаемость  услуг и вызывает некоторые трудности  в процессе стандартизации услуг  в нашей стране. Как можно говорить о качестве услуг, если ни сам клиент, ни представители какого-либо контролирующего  органа не в состоянии оценить, как  была осуществлена услуга. Часто услуга просто не может быть оказана клиенту  до ее исполнения. А выгоды от предоставления услуги могут быть совершенно призрачными.

Очевидно, что для услуг необходимо большее разнообразие видов стандартов по сравнению с предусмотренными Государственной системой стандартизации. В сфере услуг нужны стандарты, устанавливающие требования к предприятиям - исполнителям услуг для оценки их по категории, к персоналу — для оценки мастерства исполнителя.