Управление качеством в организациях сферы услуг

СОДЕРЖАНИЕ

 

Введение………………………………………………………………………….2

Глава 1. Управление качеством  в организациях сферы услуг………………..3

          1.1.Подходы к управлению качеством…………………………………..3

          1.2. Структура оценки качества  услу……………………………………5

Глава 2. Управление качеством в сервисном центре «Европ Ассистанс

               СНГ»……………………………………………………………………11

           2.1. Подход к качеству сервисного  центра «Европ Ассистанс    

                СНГ»…………………………………………………………………..11             

           2.2. Способы контроля качества с использованием внутренних

                  программ компаний…………………………………………………13

           2.3. Работа с жалобами клиентов……………………………………….16

Глава 3. Совершенствование  системы управления качеством в 

                 сервисном центре «Европ Ассистанс СНГ»………………………..21

           3.1. Обоснование необходимости совершенствования  системы

                   управления качеством в  сервисном  центре «Европ Ассистанс

                   СНГ»…………………………………………………………………21

           3.2. Рекомендации по совершенствованию системы управления   

                  качеством в сервисном центре  «Европ Ассистанс СНГ»…………25

Заключение……………………………………………………………………….26

Список использованной литературы…………………………………………...28

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Последние десятилетия характеризуются увеличением роли сферы услуг в мировой экономике. Увеличивается спектр предлагаемых услуг, наблюдается рост числа занятых в этой сфере. Доля сферы услуг в совокупном ВВП к настоящему времени составляет около 70% (это мировой показатель) но превышает долю сферы производства товаров. В сфере услуг занято более половины работоспособного населения мира. Очень сильно на выбор той или иной услуги влияет ее качество. Cейчаc эта тема становиться очень актуальной и популярной в силу развития сферы услуг. Многие компании забывают, что популярность и лояльность потребителей обеспечивает в большинстве своем высокое качество предлагаемой услуги. Для того чтобы качество услуг повысить и довести до нужного уровня, надо качество, существующее на данный момент, оценить. Существуют различные программы, применяемые для внешней оценки качества услуг, то есть потребителем после ее покупки. А как же тогда контроль качества внутри самой организации до выпуска услуги на рынок? Это слабое место многих и очень многих компаний.

Объектом  исследования будет являться деятельность по улучшению качества работы Сервисного Центра ООО «Европ Ассистанс СНГ».

  Предмет исследования – деятельность по управлению качеством в данной организации.

Целью данной работы  является изучение системы управления качеством в организации сферы услуг («Европ Ассистанс СНГ»)

Задачи, которые были поставлены в данной работе это:

- рассмотреть международные  подходы к управлению качеством;

- изучить систему управления  качеством в Сервисном Центре «Европ Ассистанс СНГ»;

- дать практические  рекомендации по совершенствованию  системы управления качеством  в Сервисном Центре «Европ  Ассистанс СНГ».

 

ГЛАВА 1. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ В  ОРГАНИЗАЦИЯХ СФЕРЫ УСЛУГ

 

1. ПОДХОД К УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ

 

Характерной чертой развития мировой экономической системы в 21-ом веке является стремительное и широкомасштабное распространение международных стандартов ИСО 9000. Проведенные различными международными организациями исследования доказывают, что инвестиции в системы качества окупаются с лихвой за счет создания устойчивого потенциала предприятий и организаций, внедривших эти системы. Предприятия, внедрившие систему качества по ИСО 9000 в 2-3 раза превышают среднеотраслевые показатели хозяйственной деятельности, чем их конкуренты, не использующие данную систему качества.

Развитие рыночной экономики  в России и необходимость выхода российских предприятий на зарубежные рынки сбыта продукции резко  обострили ситуацию с совершенствованием систем качества и необходимостью их доведения до требований МС ИСО 9000.

Многие предприятия (организации) – экспортеры несут в настоящее  время значительные убытки из-за неподготовленности к сертификации систем качества. Обязательным условием допуска к участию в  тендерах является наличие у предприятия сертифицированной системы качества, охватывающей экспортируемые виды продукции.

Наличие сертифицируемой  системы качества сегодня, практически  везде, является обязательным условием для начала отношений между продавцом  и покупателем, по существу международные стандарты ИСО 9000 являются международным языком общения в различных сферах деятельности.

Система сертификации Международной  общественной организации "Международная  ассоциация качества" - "СовАсК" разработана в 1992 г. и в числе  первых организаций в России приступила к практическим работам по сертификации систем качества на соответствие МС ИСО 9000.

В рамках функционирования Системы Сертификации МАК "СовАсК" накоплен достаточный опыт практических работ по подготовке и проведению сертификации систем качества предприятий и организаций. Достаточно отметить, что первый сертификат на систему качества при производстве радиальных шин был выдан АО "Кировский шинный завод" в сентябре 1992 г.

Из более чем 300 тысяч  компаний различных стран, успешно  внедривших и использующих системы качества по ИСО 9000 - преимущественно промышленные предприятия. Это объясняется тем, что первоначальные версии стандартов ИСО 9000 написаны для промышленности, хотя общая философия проектирования и внедрения систем качества, изложенная в них универсальна.

Поэтому в последние  годы предприятия и организации  самых различных сфер деятельности начали активно внедрять эту идеологию.

В последние годы наметилась тенденция к расширению применения международных стандартов ИСО серии 9000 в различных сферах услуг, таких как общественное питание, компьютерный сервис, торговля, туристические услуги и др. В Системе сертификации МАК "СоВАсК" впервые в России были сертифицированы системы качества услуг московского элитного ресторана-клуба "Гранд-Империал" и ресторана "Рыбак", "Союзтехносервис", ЗАО "МТЕ" г. Москва, крупной торговой фирмы "Русмед" г. Москва и др.

Особый интерес стали  проявлять ведущие зарубежные компании к сертификации систем качества организаций, продвигающих их продукцию и услуги на российский рынок. Это позволяет обрести большую уверенность в надежности партнерской деятельности российских организаций-дилеров.

Распространению стандартов ИСО 9000 в  сфере услуг способствовала разработка в 1991 г. ИСО 9004-2 "Общее руководство  качеством и элементами системы качества - часть 2: Руководящие указания по услугам". Этот стандарт содержит рекомендации, конкретизирующие положения ИСО 9004-1 "Общее руководство качеством и элементы системы качества - часть 1: Руководящие указания" применительно к сфере услуг.

Под "услугой" понимается результат непосредственного взаимодействия поставщика (исполнителя) и потребителя  и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребностей потребителя.

Попытки применить в  сфере обслуживания подходы, оправдавшие себя в сфере материального производства, часто оказываются несостоятельными из-за того, что:

- сама работа в сфере обслуживания  имеет "творческий характер" и оценивается непосредственно  клиентом;

- обслуживание и потребление  осуществляется зачастую одновременно;

- в сфере услуг высок  процент ручного труда, качество  которого зависит от индивидуального  характера работника; 

- многообразие требований клиентов  затрудняет стандартизацию методов  обслуживания.

 

2. СТРУКТУРА ОЧЕНКИ КАЧЕСТВА УСЛУГИ

 

В общем виде, критериями значимости услуг для потребителей являются:

- "материальное" качество, заметное для потребителя 

- "нематериальное" качество, заметное для потребителя  (достоверность рекламных объявлений, отсутствие ошибок при составлении  различной документации, снижение ошибок при выполнении банковских операций и т.д.);

- время обслуживания;

- "психологическое"  качество (гостеприимство, вежливость, обходительность и т.д.).

Качество услуги рекомендуется  понимать как синтез таких показателей, как качество использующихся для производства услуги технических средств и других материальных объектов, а также уровень предлагаемого клиенту сервиса. Причем, последний показатель является решающим в оценке клиентом качества обслуживания на фирме. Требования к качеству услуг могут задаваться национальными стандартами, нормативно-техническими документами международных, в том числе профессиональных организаций, а также формулироваться в рамках систем качества, действующих на фирмах. Услуги и соответствующие способы их представления имеют как качественные, так и количественные характеристики. Количественные характеристики подлежат измерению, качественные - требуют субъективной оценки. К характеристикам, связанным с требованиями к услуге, например, относятся:

-  время ожидания, время предоставления услуги, точность срока выписки счета (количественные характеристики);

-  степень доверия, простота  доступа, безопасность, быстрота  реагирования, вежливость, удобство, эстетичность  обстановки и гигиена (качественные  характеристики).

К характеристикам, связанным  с требованиями к способу предоставления услуги, могут, например, относиться:

-  производительность  предприятия обслуживания, количество  обслуживающих учреждений, численность  персонала и продолжительность  отдельных процессов (количественные характеристики);

-   компетентность, способность  к реагированию и контактам  (качественные характеристики).

Процесс управления качеством в  сфере обслуживания рассматривается  как составная часть деятельности по предоставлению услуги, надежно гарантирующая постоянное соответствие услуги требованиям спецификаций и полное удовлетворение запросов пользователя, что достигается путем контроля за показателями процесса предоставления услуги и необходимой корректировкой деятельности, позволяющей поддерживать их в пределах установленных допусков. В системах качества выделяются следующие компоненты, подлежащие постоянному контролю: планирование процесса управления качеством, распределение ответственности за предоставление услуги, утверждение нормативно-технической документации (спецификаций), оценка и учет степени удовлетворения пользователя. Руководство фирм сферы обслуживания должно распределять ответственность за предоставление услуг, постоянно учитывая фактор управляемости качества и оценки услуг пользователем. Перед началом предоставления услуги рекомендуется уточнить следующее:

-  точное название  услуги и требования пользователя;

-  полноту предоставления  услуги;

- наличие оборудования  и ресурсов, необходимых для предоставления  данной услуги, особенно материалов и свободного персонала;

- наличие соответствующих  руководств, стандартов, чертежей и  спецификации на данную услугу;

-  готовность информации, предназначаемой для пользователей  и передачи в государственные  регулирующие органы.

Предоставление услуги пользователю предполагает утверждение спецификации на способы предоставления услуги, контроль за ее соблюдением и коррекцию процессов при возникновении отклонений. В этой связи деятельность по управлению качеством включает постоянное наблюдение и контроль за процессом на всех этапах предоставления услуги для предупреждения нежелательных явлений, в том числе случайных и систематических ошибок и неудовлетворенности пользователя. Конечная оценка услуги проводится на этапе непосредственного контакта пользователя и производителя услуги, что позволяет последнему составить объективное мнение о качестве услуги. Предприятию обслуживания следует активно подходить к оценке и учету степени удовлетворенности пользователя. Необходимо принимать во внимание как положительные, так и отрицательные оценки пользователей и своевременно выявлять их возможные последствия для будущей деятельности. Описанные в стандарте ИСО 9004-2 основные понятия, принципы и элементы системы качества применимы ко всем формам предоставления услуг, подразумевающим как услугу в чистом виде, так и услугу, реализуемую в совокупности с производством или поставкой изделия. Понятия и принципы, содержащиеся в настоящем стандарте, применимы как для крупных, так и для мелких предприятий обслуживания. Несмотря на то, что мелкое предприятие обслуживания не располагает и не нуждается в сложной структуре, необходимой для сложного предприятия, им используются те же оперативные элементы и учитываются те же факторы на всех этапах, начиная с изучения рыночного спроса и заканчивая предоставлением услуги. Существует лишь разница в уровне и масштабах применения. По мере расширения сферы деятельности соответствующие изменения происходят со структурой предприятия и его производственными ресурсами при сохранении тех же принципов и основ управления качеством. Выбор оперативных элементов, степень их соответствия и методы применения зависят от таких факторов, как обслуживаемый сектор рынка, выбор цели деятельности предприятия обслуживания, характер предоставляемых услуг, особенности процесса предоставления услуг, потребности потребителей. Следует отметить различие в мотивации внедрения систем качества по ИСО 9000 предприятий промышленности и сферы услуг. Для российских предприятий сферы обслуживания и торговли рынок пока не выдвигает "жестких" требований к наличию сертифицируемой системы качества услуг по ИСО 9000. Особенности внедрения системы качества по ИСО 9000 на фирмах услуг и торговли определяются спецификой внедрения для малых (по численности персонала) предприятий. Политика в области обеспечения качества услуг определяет стратегию, приоритетные цели и обязательства перед потребителями и обществом в обеспечении качества предоставляемых услуг. Политика в области качества является составной частью корпоративной политики фирмы.