Управление качеством в организациях сферы услуг

Основными методами реализации политики обеспечения качества услуг являются:

- использование новейших  технологий маркетинга, продаж, и  обучения персонала; 

- развитие деловых  отношений с партнерами на  заявляемых в политике качества  принципах;

- формирование целей  и задач в области обеспечения  качества для каждого подразделения; 

- совершенствование предупреждающих  действий и управление ими  с целью предупреждения неудовлетворенности  потребителя; 

- постоянное повышение  профессионального мастерства персонала;

- разъяснение персоналу  задач в области обеспечения  качества услуг и создание  со стороны руководства условий  для их реализации;

- организация постоянной  работы с потребителем (учет и  анализ претензий и пожеланий,  изучение спроса на предоставляемые услуги);

- работа с поставщиками  по расширению ассортимента и  качества поставляемой (закупаемой) продукции; 

- регулярное проведение внутренних  проверок эффективности функционирования  системы качества услуг; 

- совершенствование форм  и методов организации и повышения культуры производства и обслуживания;

- развитие форм самодеятельности  персонала в области качества  предоставляемых услуг через  организацию групп качества;

- освещение информации  по качеству в общедоступных  местах и структурных подразделениях;

- проверка знаний персонала  при подтверждении соответствия  занимаемой должности; 

- проверки понимания  работником собственной роли  в обеспечении качества равно  при функционировании и при  внутренних проверках системы  качества услуг; 

- ознакомление вновь принимаемого на работу персонала с положениями системы качества услуг.

Основными документами  системы качества услуг является "Руководство по качеству", в  котором, учитывая сравнительно небольшой  размер предприятий сферы услуг  и торговли, возможно детально описать все процедуры, реализующие элементы системы качества. Полное описание процедур системы качества в "Руководстве по качеству" не требует разработки большого числа документов второго уровня (СТП, инструкций, методик и др.), регламентирующих реализацию элементов системы качества и положений "Руководства". Обязательным элементом внедрения системы качества является разработка "Матрицы распределения ответственности персонала за обеспечение качества услуг" и на этой основе пересмотр должностных инструкций персонала и положений о службах (подразделениях) фирмы. В настоящее время идеология обеспечения качества по ИСО 9000 активно развивается в направлении расширения степени охвата сфер деятельности предприятия - "тотальное управление качеством", "всеобщее управление качеством" и др. Целевыми установками этих систем являются не только обеспечение качества, но и непрерывное улучшение качества, обеспечение максимальной эффективности деятельности фирм за счет минимизации издержек из-за неудовлетворительного качества продукции (услуг).

 

 

 

 

Глава 2.  УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ В  СЕРВИСНОМ ЦЕНТР 

« ЕВРОП АССИСТАНС СНГ  »

 

2.1. ПОДХОД К КАЧЕСТВУ  СЕРВИСНОГО ЦЕНТРА 

«ЕВРОП АССИСТАНС СНГ»

 

Севисный Центр ООО  «Европ Ассистанс СНГ» принадлежит  холдингу «Europ Assistance», включающему 59 представительств в различных странах на пяти континентах, с главным офисом в Париже. Деятельность каждого представительства регулируется холдингом, и идет постоянный обмен опытом и информацией внутри данной структуры.

Деятельность компании заключается в предоставлении сервисных услуг в областях:

- добровольного медицинского  страхования для граждан страны;

- медицинского страхования  для выезжающих за рубеж;

- технической помощи  на дорогах.

В виду того, что «Европ Ассистанс СНГ» работает на рынке всего около 10 лет, а рынок сервисных услуг, равно как и рынок страхования в нашей стране пока что находиться на начальной стадии развития, московское представительство ведет работу только в первых трех перечисленных областях. При этом сервисный центр «Европ Ассистанс СНГ» выступает как посредник между Страховой Компанией, продающей страховые полисы, и физическим лицом, которое приобрело данный полис.

В данной курсовой работе речь будет вестись преимущественно  о контроле качества в области  медицинского страхования выезжающих за рубеж, в связи с тем, что данная тема наиболее близка и знакома автору и, по практике, наиболее важна (т.к. наибольшее нарекание на качество предоставляемых услуг получает именно этот отдел).

Рассмотрим, каким образом  в «Европ Ассистанс СНГ» обеспечивается качественное обслуживание клиентов, застрахованных по полисам выезжающих за рубеж.

Итак, сервисный Центр  по обслуживанию застрахованных - это  в первую очередь колл-центр. Закономерно, большое внимание уделяется процессу принятия и обслуживания входящих звонков от клиентов.

Многоканальная  связь. Едва ли сейчас есть сервисный центр, не использующий преимущества многоканальной связи. В «Европ Ассистанс СНГ» данная система существовала с момента основания, и, в данный момент, сервер, обрабатывающий звонки, способен принять и распределить по операторам до 70 единовременно приходящих звонков. В связи с тем, что сервисный центр обслуживает огромное количество страховых компаний, у каждой из которых свой номер дозвона, используется схема распределения звонков по операторам в зависимости от приоритетов, выбранных руководством. Таким образом, все входящие звонки поступают на сервер, где они распределяются по отделам, а далее, в соответствии с выбранным приоритетом определенного оператора, поступают тому сотруднику, который сможет максимально качественно проконсультировать звонящего именно по его страховому продукту.

Автоматическое  приветствие. Автоматическое приветствие тоже непременный атрибут колл-центра. Это позволяет звонящим клиентам с первой секунды убедиться в том, что они:

-  верно набрали  номер;

- звонят в крупную  стабильную организацию

- обязательно дождутся  ответа оператора

В колл-центре «Европ Ассистанс  СНГ» из автоматического приветствия  специально убрано меню, т.к. многие клиенты звонят из-за рубежа и не захотят прослушивать длинное автоматическое меню в то время, когда каждая минута разговора обходиться примерно в 100 руб. Запись телефонных разговоров. Разница между качеством товара и качеством услуги состоит в том, что качество товара поддается строгой регламентации, его легко оценить по заданным параметрам. С услугами все обстоит значительно сложнее: во-первых низкое или высокое качество услуги – это зачастую субъективное мнение отдельно взятого лица, во-вторых при возникновении жалоб крайне сложно доказать, что услуга была оказана некачественно. В этой связи во многих колл-центрах, в том числе в «Европ Ассистанс СНГ», ведется запись всех телефонных переговоров. Это позволяет отслеживать работу операторов, и, при возникновении спорных ситуаций, предоставлять запись в вышестоящие инстанции (суд) для вынесения решения о степени вины сторон.

Мини-АТС. В «Европ Ассистанс СНГ» много операторов. В их обязанности входит не только принять звонок от клиента, которому требуется медицинская помощь за рубежом, но и организовать данную услугу через сеть провайдеров, клиник и врачей. Таким образом, многие клиенты, которые звонят не в первый раз просят, чтобы их соединили с определенным оператором (занимающемся их случаем в текущий момент). Для этого все аппараты снабжены мини-АТС, позволяющем соединять клиента с нужным оператором.

 

2.2. СПОСОБЫ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА  С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ ВНУТРЕННИХ  ПРОГРАММ КОМПАНИИ

 

Итак, в «Европ Ассистанс СНГ» очень внимательно  подходят к тренингу персонала. Прежде чем приступать к приему звонков, персоналу даются четкие инструкции по работе, и всегда рядом есть более опытный сотрудник, который им поможет в любой ситуации. Хорошо продумана схема поступления звонков, однако, для обеспечения качества обслуживания необходимо внимательно отслеживать непосредственно работу операторов, ведь человеческий фактор играет основную роль в оказании качественных услуг.

Руководство «Европ Ассистанс  СНГ»  располагает расширенными возможностями по отслеживанию работы операторов. Для этого используются различные статистики, выгружаемые специальными программами.

Статистика  по скорости принятия каждого звонка показывает все данные по отделу за прошедший день. Также есть возможность выгрузить данные за прошедшие дни вплоть до первого дня, когда данная статистика ввелась.. Есть 3 графы: звонки, которые были приняты в течение 6 секунд, звонки, которые были приняты в течение 12 секунд, звонки, которые были приняты в течение 36 секунд. При этом, существует статистика KPI (разработка иностранных менеджеров), которая гласит, что, по крайней мере, 80% звонков должно быть  обслужено в течение 20 секунд (или менее). В том случае, если данное условие исполняется, статистика KPI хорошая, если нет – руководству компании следует серьезно задуматься о найме дополнительных операторов или ввести более жёсткую дисциплину для уже имеющихся.

Статистика  по режиму «hold» показывает какое количество времени каждый оператор вынуждает клиента ждать на линии, в то время как он узнает информацию, необходимую для ответа клиенту. Как ранее уже сообщалось, клиенты, обращающиеся в «Европ Ассистанс СНГ», звонят из-за границы, тратя личные средства на звонок. Таким образом, можно избежать жалоб, отслеживая количество времени, которое клиент ждет.

Статистика  пропущенных звонков показывает, какое количество звонков было пропущено за сутки, с указанием времени звонка и количеством секунд, которое клиент ждал ответа. При этом в случае, если клиент сам повесил трубку в течение первых 8 секунд дозвона, принято считать, что он передумал общаться с оператором. Таким образом, для получения точных данных, выводиться таблица, в которой по часам указаны все пропущенные звонки, из них менеджер либо удаляет, либо выделяет другим цветом звонки, которые длились меньше 8 секунд и получает достоверную картину о том, что происходило в колл-центре на протяжении суток. Совместно со статистикой принятых звонков, а также с расписанием работы сотрудников отдела, удается определить проблемные часы, в которые следует выводить большее количество операторов, а также удается определить степень ответственности различных сотрудников.

Распределение звонков. У менеджеров есть возможность в режиме реального времени изменять приоритеты распределения звонков для оптимизации рабочего процесса. При необходимости выделения операторов для работы над переводами документации, менеджер может уменьшить объем поступаемых звонков определенному оператору. Таким образом, сотруднику будут идти звонки только в том случае, если все остальные операторы заняты. Это позволит не пропускать вызовы и распределять работу между операторами так, как менеджер считает лучше.

Общая статистика по базе данных. В «Европ Ассистанс СНГ» фиксируются абсолютно все обращения клиентов. В начале каждого месяца в каждую Страховую компанию направляются статистики по случаям. Они позволяют Страховой компании получать всю информацию о клиентах, обращавшимся за медицинской помощью, их количество и объем услуг, оказанных Сервисным Центром. Данная статистика составляется менеджерами, которые сначала выгружают все данные из внутренней программы, а потом открывают каждое досье для выставления корректного гонорара. Закономерно, менеджеры отслеживают ошибки операторов, которые видны из электронного досье, и уведомляют операторов о порядке действий, который был бы наиболее оптимальным в той или иной ситуации. Периодически, при выявлении грубых ошибок у ряда операторов, назначается собрание, на котором досконально разбираются ситуации и даются рекомендации по ведению электронного досье и организации медицинской помощи клиентам.

 

 

2.3. РАБОТА С ЖАЛОБАМИ КЛИЕНТОВ

 

В тех случаях, когда клиенты, обратившиеся за медицинской помощью, остаются недовольны объемом или качеством оказанных  услуг, они по возвращении в Россию пишут претензионное письмо на адрес  Страховой компании.

Примечание: с юридической точки зрения, договор о страховании медицинских расходов для выезжающих за рубеж заключается между Страховой компанией и физическим лицом. При возникновении необходимости обратится за медицинской помощью, физическое лицо связывается с Сервисным Центром «Европ Ассистанс СНГ» (посредником), который организует необходимые услуги в соответствии с Правилами Страхования. Таким образом, при возникновении каких-либо претензий, физическое лицо обращается в Страховую компанию для получения объяснений, ради наказания виновных и\или компенсации морального ущерба.

Все жалобы клиентов можно  разделить на:

I. Жалобы по существу на Сервисный Центр

II. Жалобы на установленный порядок организации помощи застрахованным лицам или на условия страхования.

В первом случае необходимость  ответа на жалобу очевидна, т.к. имел место  факт некачественного оказания услуги. Во втором же случае клиенты жалуются на правила страхования или они  ожидали большего от страховки, нежели предусмотрено. Для удобства рассмотрим два примера:

Пример 1.

Клиент приобрел полис  страхования и подписал его. Приложением  к полису идет книжка с правилами  страхования, в которых указывается  что: «Страховыми случаями не являются и страхованием не покрывается: обращение  Застрахованного за оказанием медицинской помощи в связи с последствиями солнечного излучения и всеми видами аллергических реакций». При этом застрахованный обращается в Сервисный Центр с жалобами на покраснение кожных покровов в связи с длительным пребыванием на солнце, получает отказ в обслуживании по страховому полису, и, по возвращении из отпуска, направляет жалобу в Страховую компанию. В данном случае имеет место неосведомленность клиента о правилах действия договора, который он подписал. К сожалению, почти никто из наших сограждан не читают то, что подписывают, особенно если договор достаточно длинный. Более того, они не всегда читают условия действия договора перед направлением жалобы не только в Страховую компанию, но и в Страховой Надзор. В результате, при получении подобной жалобы Сервисный Центр затрачивает время на ответ, притом, что никакой ошибки в работе допущено не было.

Пример 2.

Застрахованное лицо возрастом 35 лет обратилось с жалобами на насморк и кашель в 3 часа утра по местному времени (например, во Франции). Он получает ответ, что в данное время невозможно организовать консультацию врача в отеле, а данное заболевание не относится к числу тех, по которым вызывается машина СМП. Застрахованному предлагается дождаться утра, когда врачи в регионе начнут свой рабочий день. Застрахованного не устраивает данный порядок и он, по возвращении из отпуска, направляет жалобу в Страховую компанию. В данном случае не соизмерима стоимость страхового полиса с тем объемом услуг, которые предполагал получить клиент.