Качество продукции и услуг

Качество как понятие прошло многовековой путь развития, как и  сами потребности людей.

Аристотель  трактовал понятие как различие между предметами по признаку «хороший – плохой».

19 век Гегель: качество есть тождественное  с бытием, определенность, так что  нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество.

В 20 веке о  качестве рассуждают не только философы, но и управленцы практики. С этого  момента в практической деятельности и теории нередко ставится знак равенства  между качеством и конкурентоспособностью предприятия.

 

Качество  начинают рассматривать как понятие, имеющее 2 аспекта:

1) в объективной хар-ке;

2) в субъективной  хар-ке.

 

В соответствии с определением международной организации  по стандартизации ISO качество – это совокупность свойств и характеристик продукта, которые придают ему способность удовлетворять предполагаемые потребности.

 

Качество  – это философская категория, выражающая совокупность существенных признаков и свойств, которые отличают один предмет или явление от других и придает ему определенность.

 

Качество  предметов обычно не сводится к отдельным  его свойствам.

Понятие качества связывают с бытием предмета.

 

Есть другие подходы определения качества.

 

Немецкое  общество качества: качество есть совокупность свойств и признаков процессов, которая обуславливает степень их пригодности по использованию и назначению.

 

Джозес  Дуран: качество – это пригодность  к использованию.

Данное  понятие включает в себя 4 элемента (по Дурану):

1) восприятие потребности проекта  (дизайна) товара;

2) степень, с которой товар  соответствует проекту (спецификация);

3) доступность товаров для приобретения, его надежность и его ремонтопригодность;

4) доступность сервиса.

 

Фейгенбаум: качество – решение  потребителя, а не инженера или маркетолога. Качество основано на взаимодействии потребителя с товаром, измеряемое в соответствии с удовлетворением его требований.

Требования могут быть выражены явно или неявно, сознательными или  несознательными, объективными или  субъективными.

Поэтому представление о качестве постоянно меняется и не стоит на месте на конкурентном рынке.

Зачастую мы рассматриваем при  приобретении товара (услуги) след. аспекты: соотношение цены и качества предлагаемого  товара (услуги).

 

Качество определяется рядом его  составляющих, образующих так называемую петлю качества.

Петля качества – это замкнутая  последовательность мер, определяющая качество товаров (услуг) или процессов  на этапах производства и эксплуатации.

Качество создается и поддерживается на всех этапах петли качества, начиная  с исследования потребностей и рыночных возможностей, т.е. с маркетинга и заканчивая утилизацией продуктов, отслуживших свой срок.

Достаточно не уделить должное  внимание качеству на определенном этапе, как страдает качество всего товара (услуги), падает имидж производителя, доверие к нему.

 

Составляющие петли качества:

1) маркетинг;

2) проектирование (НИОКР);

3) планирование;

4) закупки;

5) производство или обслуживание;

6) проверка;

7) упаковка;

8) хранение;

9) продажа и распределение;

10) монтаж;

11) обслуживание, техн. поддержка;

12) послепродажная деятельность;

13) утилизация.

 

В истории развития документированных  систем качества можно условно выделить 5 этапов:

 

1. Соответствует начальным задачам  системного подхода к управлению, когда появилась первая система – система Тейлора.

Она предполагала установление технических  и производственных норм специалистами  и инженерами, а рабочие обязаны  были их выполнять.

Система устанавливала требования к качеству изделия в виде полей-допусков и вводила определенные шаблоны, настроенные на верхнюю и нижнюю границу допусков.

Для успешного функционирования этой системы были введены первые профессионалы  в области качества – инспекторы.

Система мотивации предусматривала  штрафы за дефекты и брак, а также  увольнения.

Система обучения сводилась с профессиональному обучению успешно работать с измерительным и контрольным оборудованием.

Система взаимоотношения с поставщиками и потребителями строилась на основе требований технических условий, выполнение которых проверялось  при приемочном контроле (входном и выходном).

 

2. Система Тейлора дала великолепный  результат управления качеством  каждого конкретного изделия.

В 1924 году в корпорации BILL TELER NOVE была создана группа под руководством Джонса, заложившая основу системы управления качеством.

Это были разработки контрольных карт, понятия и таблицы выборочного контроля качества.

Деминг распространил данные методы в Японии, что оказало влияние  на ее развитие.

Деминг выдвинул идею об отмене оценки заданий и результатов выполнения работы, т.к. они создают атмосферу страха, способствуют краткосрочному вкладу в работу, игнорируя долгосрочные задачи.

14 принципов повышения качества  по Демингу.

 

3. В 1950 году была выдвинута  концепция тотального всеобщего  контроля качества (TQC). Автор – американский Фейгенбаум, который опубликовал статью «Комплексное управление качеством».

К главным задачам концепции  управления качеством относятся:

1) прогнозированное устранение  потенциальных несоответствий в  продукции на стадии конструкторской  разработки;

2) проверка качества поставляемой продукции, комплектующих и материалов;

3) управление производством;

4) развитие службы сервисного  обслуживания;

5) надзор за соблюдением соответствия  заданным требованиям к качеству.

 

Фейгенбаум первый указал на значение системы учета затрат на качество.

В Японии с восторгом была принята  система.

Исикава рассматривал качество как  задачу менеджмента, требовал участия  всех сотрудников в мероприятиях по его улучшению, ввел термин «отношение потребитель – поставщик».

Германия: Кросби в начале 60-х гг. 20 века подробно изложил свою программу «ноль дефектов».

Система мотивации стала смещаться  в сторону человеческого фактора, увеличивалось моральное стимулирование.

Главными мотивами труда стали  работа в коллективе, забота фирмы  о будущем работников.

Все больше внимания уделяется обучению.

В СССР была система Канарспи –  горьковская система качества (инженер  Сейфи)

 

4. В 80-е гг. 20 столетия начался переход от тотального контроля к тотальному менеджменту качества.

В это время появилась серия новых стандартов на систему качества (стандарты серии ИСО 9000).

Они оказали  влияние на менеджмент и систему  качества.

1994 г. –  выходит новая версия этих  стандартов, которая уделяет большое  внимание вопросам обеспечения  качества продукции, услуг.

Специфика тотального управления качества состоит в том, что теперь на первый план выдвигается задача качества продукции и вся работа предприятия подчиняется этой цели.

Таким образом, вся работа по управлению деятельности предприятия организуется исходя из интересов качества.

Основная идеология базируется на принципе «улучшению нет предела». Мотивация – обучение становится всеохватывающим и непрерывным, превращается в часть мотивации, т.к. хорошо обученный человек имеет преимущество карьерного роста.

 

5. В 90-е гг. усилилось влияние  общества на предприятия, а  предприятие стало все больше  учитывать интересы общества.

Стандарт ISO 14000 устанавливает требования к системам менеджмента с точки зрения защиты окружающей среды, безопасности продукции.

Сертификация систем качества согласно ISO 14000 становится не менее популярной, чем ISO 9000.

Существенно возросло влияние гуманистической  составляющей качества, усиливается  внимание к удовлетворению потребностей своего персонала.

Появляются и корпоративные  системы управления качества, которые  по своим требованиям жестче.

 

Принципы обеспечения качества

 

Управление качеством следует  осуществлять на базе совокупности научно обоснованных принципов. Все их можно подразделить на:

- общие;

- общесистемные;

- специальные.

 

За рубежом принципы управления носят не методологический, а прагматический хар-р. Они представляются в виде установок или постулатов при  формировании поведения менеджеров в процессе достижения целей в области качества.

Пример. Принципы, рекомендованные  специалистом Демингом (1982 г. книга  «Качество, продуктивность, конкурентоспособность»).

14 постулатов управления качеством  по Демингу:

1. постоянной целью деятельности  должно являться улучшение качества продукции и услуг;

2. в любой сфере деятельности  не должно допускаться ни одного  дефекта;

3. исходя из используемых статистических  методов, требовать от поставщиков гарантии качества поставляемых ими видов продукции;

4. не заключать контракты на поставку продукции, ориентируясь только на низкие цены;

5. изготовитель должен обнаруживать  проблемы в области качества  и решать их

6. обучаться должны все работающие  на предприятии;

7. использовать новые методы  управления;

8. не допускать у работающих боязни ответственности за ошибки в работе;

9. в деятельности структурных  подразделений не должно быть  никаких препятствий и барьеров;

10. не использовать в организации  работ призывы и лозунги, не  подкрепленные реальными действиями;

11. не оценивать количественными нормами деятельность никого из работающих;

12. устранять все причины, снижающие  чувство уважения и гордости  к своей профессии у всех  работающих;

13. поощрять стремление к обучению, повышению образования и самообразования;

14. руководители высшего звена управления должны четко устанавливать свои обязательства в области качества.

 

Концепцию Деминга можно представить  в виде треугольника, вершинами которого являются:

1. все – одна команда (8,9)

2. одержимость качеством (1-6, 12-14)

3. научный подход к управлению качеством (7,10,11)

 

Деминг отмечает «пять смертельных  недостатков», присущих многих американским менеджерам фирм:

1. отсутствие постоянных целей;

2. ориентация на получение сиюминутной выгоды;

3. высокая текучесть руководящих  работников высокого звена;

4. ежегодная оценка деловых качеств  работников;

5. высокая ориентация руководства  на очевидные количественные  показатели.

 

В Великобритании к основным принципам  управления качеством относят:

1. участие в управлении качеством  всего персонала;

2. использование комплексного поиска  и принятие решения в области  качества;

3. ориентация деятельности персонала,  прежде всего, на решение проблем  качества;

4. использование широкого спектра  приемов и методов работы по  достижению высокого качества продукции.

 

Главным общим исходным принципом  является то, что системное управление качеством должно и может быть только органичной составной частью системного управления всего предприятия.

В связи с тем, что система  управления качеством не функционирует отдельно без взаимосвязи с другими системами управления, поэтому при управлении качеством используются объективные общие принципы системы управления качеством:

1. сбалансированного демократического  централизма (подчинение меньшинства  большинству);

2. сочетание единоначалия и коллегиальности;

3. материального  и морального стимулирования;

4. делегирование  полномочий.

 

Общесистемные принципы системы управления качеством:

1. целенаправленность, реализуемая формированием соответствующих  систем;

2. комплексность, достигаемая взаимоувязкой всех формируемых подсистем, элементов, стадий жизненного цикла продукта;

3. взаимосвязанность, реализуемая посредством формируемых систем управления качеством со всеми другими системами управления предприятием;

4. замкнутость  общих функций управления качеством, реализуемая выполнением в системе полного функционального цикла, включая прогнозирование, планирование, контроль, организацию, координацию работы;

5. систематичность,  определяющая постоянное выполнение  всех работ по управлению качеством, их долговременность и длительность времени;

6. преемственность  – должна проявляться как при  создании системы, так и при  ее функционировании и совершенствовании

7. простота  и доходчивость

 

Специальные принципы управления качеством

В соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9000-2001 менеджеры высшего звена должны руководствоваться следующими принципами:

1. ориентация  на потребителя; организация зависимости  от своих потребителей, и поэтому  должны понимать их будущие  и текущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания;

2. лидерство  руководителя; руководители обеспечивают  единство целей и направление  деятельности предприятия; им  следует создавать и поддерживать  внутреннюю среду, в которой  работники могут быть полностью вовлечены в решение проблем организации;

3. вовлечение  работников, работники всех уровней  составляют основу организации,  и их полное вовлечение дает  возможность организации с выгодой  использовать их способности  и возможности;