Безопасность и качество туристических услуг

    Вся туристическая индустрия полагается на четыре основных государственных стандарта; в них изложены обязательные требования к туристско-экскурсионному обслуживанию.

    Обеспечение безопасности предусматривает целый комплекс мероприятий в рамках национального законодательства, гарантирующих безопасность перемещения туристов по территории государства, их пребывания, сохранность здоровья, жизни и имущества.

    Страхование в туризме рассматривается как неотъемлемая часть туристского продукта, гарантирующая предоставление в случае необходимости медицинского обслуживания, выплаты компенсации за пострадавшее или поврежденное имущество туристов или репатриации, страхование бывает обязательное и добровольное, групповое или индивидуальное и осуществляется на основании соответствующих правил, виды страхования в сфере туризма включают страхование туриста и его имущества, в том числе страхование жизни и здоровья (медицинское страхование), страхование риска турфирм и ряд других видов.

    Политика в области качества туристских услуг должна быть направлена на реализацию следующих основных задач: удовлетворение потребителя с точки зрения профессиональных стандартов и этики, непрерывное повышение качества услуги, учет требований общества и защиты окружающей среды, эффективность предоставления услуги.

    Рассмотрев  туристическое предприятие ООО  “ЕвроТУР” и проведя анализ его деятельности, можно отметить, что:

    - в турфирме стараются соблюдать высокое качество обслуживания;

    - за 10 лет работы на рынке туристического бизнеса предприятие доказало свою жизнестойкость и надежность;

    - высокая организованность, постоянное внимание к интересам и запросам туристов, быстрый и качественный сервис, искренняя доброжелательность сотрудников – характерные черты компании;

    - широкий спектр туристских предложений, гибкая система скидок, индивидуальный подход к обучению и подготовке сотрудников, а также тесные связи с ведущими туроператорами ряда зарубежных стран позволяют полностью соответствовать уровню современных требований;

    - программа обслуживания в туристической фирме «ЕвроТУР» является качественной и привлекательной для туристов;

    - туристическая фирма тщательно отслеживает все изменения на туристическом рынке, изучает деятельность фирм- конкурентов, разрабатывает новые туристические маршруты для молодежного, семейного, делового, познавательного, лечебного туризма; проводит многочисленные опросы на своих сайтах в Интернете и среди населения;

    - целью турфирмы является удовлетворение потребностей населения, привлечение клиентов, повышение прибыли и имиджа предприятия;

    - В «ЕвроТУРе» организационная культура играет очень важную роль и она являеться предметом пристального внимания со стороны руководства.

    Из  основных рекомендаций для компании можно выделить следующее:

    1. Имеет смысл разработать новые маршруты, договориться с туроператорами других европейских стран о сотрудничестве.

    2. Необходимо уделять больше внимания  разработке новых туров.

    3. Имеет смысл расширить спектр услуг на отечественной территории.

    4. Имеет смысл сократить вложения в рекламу и продвижение на ряде территорий и направить вырученные средства на захват новых.

    5. Компании следует и дальше работать в этом направлении, сделать эту систему ещё более гибкой, а скидки и бонусы более привлекательными, что позволит заинтересовать и привлечь новых потребителей.

    6. Также следует уделить внимание организации выставок и прочих, в том числе благотворительных мероприятий, что поспособствует благоприятному имиджу компании и  привлечению новых клиентов и партнёров.

    В целом, можно считать что в 2008м и 2009м году компания провела ряд удачных мероприятий, что способствовало закреплению её позиций в отрасли, повышению стабильности и экономическому росту и в данный момент можно сказать, что компания уверенно движется вперёд.

 

Список литературы. 

1. Аксенова К.А. Реклама и рекламная деятельность. М., Приор, 2005;

2. Воробьева Г.Н. «О стандартизации услуг» // Стандарты и качество. 2008;

3. Васильева. Ю. Зачем нужен фирменный стиль: www.euroweb.ru;

4. Воронин Г.П. и Версан В.Г «Сертификат, качество товара и безопасность покупателя». // Под редакцией. – М.: ВНИЦ, 2008;

5. Дурович А.П., Кабушкин Н.И., Сергеева Т.М. «Организация туризма». – М.: Новое знание, 2006–632 с.;

6. Дурович А.П. Реклама в туризме. Учебное пособие. М., Новое знание, 2006;

7. Джи Б. Имидж фирмы – путь к успеху. М: Питер, 2008;

8. Жукова М.А. Индустрия туризма: Менеджмент организации. – М., 2008.;

9. Закон о защите прав потребителя;

10. Интернет. http://www.tourbus.ru/arhiv/09 _99/news/law/1.htrn;

11. Карпова Г.А. - Экономика современного туризма. Москва-Санкт-Петербург, 2005.-210 с;

12. Кибанов А. Я. Управление персоналом организации: Учебное пособие. Практикум. – М.: Инфра-М, 2009.

13. Моисеева М. К. Стратегическое управление туристской фирмой. - М.: Финансы и статистика, 2007;

14. Сухов Р.И. Организация работы туристического агентства: Учебное пособие. – М.: ИКЦ “Март”, 2005;

15. Сергеев А. г., Теречеря В.В. «Стандартизация» – М.: «Логос», 2006 г;

16. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. – М: Книгодел, 2006.;

17. ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ»;

18. ФЗ «О порядке выезда из российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию»;

19. ФЗ «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения» от 30 марта 1999 г. №52;

20. Чудновский А.Д. – Туризм и гостиничное хозяйство. М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Изд. ЭКМОС, 2007.-400 с.; 
 
 
 

 

     Приложение А. 

    Памятка туриста (информационный листок к туристской путевке) 

    До  Вашего отъезда сделайте копии Вашего авиабилета, общегражданского и загранпаспорта. Хранить их желательно, отдельно от подлинников, денег.

    Если  во время путешествия произошла утрата документа: а) получить в местной полиции справку о происшедшем; б) со справкой и копиями документов обратиться в консульство России для получения свидетельства на возвращение в РФ.

    Важное  примечание. Стандартный тариф МИДа России за оформление свидетельства на возвращение в РФ – 50 долл. с человека (может повыситься в связи с местными причинами). Если в данной стране нет консульства, связывайтесь с консульским отделом соседней страны.

    В случае утери багажа обращайтесь  в службу «Розыск багажа» (стойка в аэропорту). Следует сохранять багажную квитанцию и декларацию о багаже, если последняя заполнялась.

    Примечание. На новую фото-, видеоаппаратуру  желательно иметь товарные чеки или  сделать пометку об их наличии  в декларации при въезде.

    В случае утери путевки (ваучера) обращайтесь  в принимающую турфирму.

    Оформляя  путевку, требуйте: список адресов и  телефонов российских посольств, консульских  учреждений, агентств «Аэрофлота», представительства  ВАО «Интурист» (если таковое имеется  в данной стране), а также телефоны полиции и скорой помощи. Ознакомьтесь также со справкой о таможенных правилах в РФ.  

    Если  Вашу группу сопровождает сотрудник  ВАО «Интурист», всю перечисленную  выше информацию Вы получите у него.

    На  всякий случай. Отели в некоторых городах при вселении берут депозит (50–100 долл.). Эта сумма учитывается при оплате заказов в ресторане, телефонных переговоров из отеля и пр. Неизрасходованная сумма возвращается владельцу.

    Если  Ваш международный рейс прибыл в  Москву с задержкой, и Вы опаздываете на авиарейс из Москвы до места жительства, Вам необходимо сделать отметку на авиабилете или получить соответствующую справку с указанием времени опоздания. В противном случае Ваш билет на внутренний рейс может быть не восстановлен. Вам подскажут; куда обратиться в этом случае, а также при всех недоразумениях в аэропорту «Шереметьево-2» в группу встречи и проводов.

    Гражданам, выезжающим в страны, неблагополучные  по особо опасным инфекциям (чума, холера, желтая лихорадка, ВИЧ-инфекция), памятка должна быть составлена на основании нормативных документов Государственного комитета санитарно-эпидемиологического надзора РФ и его Центра в Москве, а также Противочумного центра Минздрава РФ за 1997–1998 гг.

    Общие ограничительные меры во время пребывания в зарубежной стране.

    Проживание  в гостиницах, обеспеченных централизованным водоснабжением и канализацией. При  наличии в местах проживания комаров, блох, грызунов поставить в известность  администрацию для принятия срочных  мер по уничтожению.

    Питание только в ресторанах, кафе, где используются гарантированные продукты питания промышленного производства. 3 апрещается использовать в пищу нетрадиционные продукты национальной кухни, не прошедшие гарантированную технологическую обработку или с просроченными сроками годности, а также приобретенные в местах уличной торговли.

    Для мытья фруктов, овощей использовать только кипяченую или бутылированную воду. Напитки, соки могут употребляться  только промышленного производства. Запрещается покупать лед для  охлаждения напитков у продавцов уличной торговли.

    Запрещается посещение мест, не обозначенных в  официальной программе, и купание  в не разрешенных для этой цели водоемах.

    Рекомендуется избегать случайных половых связей и всегда иметь при себе презерватив.

    Не  рекомендуется приобретать меховые, кожаные изделия, а также животных и птиц у частных торговцев.

    Для отпугивания и уничтожения насекомых  использовать аэрозоли, мази, а также  электрофумигаторы.

    Помните о правилах личной гигиены – мыть руки перед едой и после туалета.

    Меры  профилактики заболевания  чумой, холерой, желтой лихорадкой, СПИДом, малярией.

    Чума.

    Факторы риска. Бубонная чума – укусы инфицированных блох, грызунов и других животных. Легочная форма чумы – контакт с больными этой болезнью и проникновение инфекции воздушно-капельным путем.

    Признаки. При бубонной форме – увеличение лимфатических узлов.

    При легочной форме – высокая температура, озноб, сильная головная боль, тяжелое  гнетущее состояние, затруднен­ное  дыхание, кашель с кровью. Скрытый  период – от нескольких часов до 6 дней.

    Действия. Немедленное обращение к врачу. Соблюдение ограничительных мер, определяемых каждой страной, где есть очаги чумы.

    Холера.

    Факторы риска. Употребление сырой воды из водопровода, колодцев; мытье овощей, фруктов  некипяченой водой; заглатывание воды при купании в водоемах; употребление в пищу продуктов, не подвергшихся тепловой обработке, питание с лотков и в несертифицированных ресторанах, кафе; использование загрязненных предметов обихода.

    Признаки. Тошнота, рвота, жидкий стул, головная боль, головокружение. Срытый период – от нескольких часов до 5 дней.

    Действия. Немедленное обращение к врачу.

    Примечание. Всемирная организация здравоохранения  не рекомендует массовую химиопрофилактику  по борьбе с холерой и не предусматривает  требования от туристов прививок против холеры.

    Желтая  лихорадка.

    Факторы риска Укусы комаров в тропических  и субтропических зонах.