Анализ качества услуг

Содержание.

Введение

1 Значение качества услуг  в условиях современного рынка.

2 Определение, сущность  и показатели оценки качества  услуг.

3 Методы оценки качества  услуг

Метод критических случаев

Метод SERQUAL

Метод SERVPERF

Метод INDSERV

Метод Кано

Заключение

Список используемой литературы

 

 

 

 

Введение.

Сфера услуг постепенно становится одним из наиболее значимых секторов хозяйства. В экономически развитых странах вклад услуг в валовой внутренний продукт (ВВП) составляет от 66 до 86 %. В Российской Федерации в настоящее время на долю сферы услуг в ВВП приходится около 50 %1. Однако доля в валовом внутреннем продукте является лишь следствием тех изменений, которые претерпевают экономика и общество при переходе к постиндустриальному или информационному обществу. Можно говорить о том, что в течение данного процесса осуществляется переход от экономики капитала к экономике знаний, когда наиболее востребованными ресурсами становятся квалификация и опыт. В настоящее время именно сфера услуг выступает той движущей силой экономики, которая концентрирует различные инновационные разработки на выполнении своей основной задачи - своевременного и качественного оказания услуг тем физическим и юридическим лицам, которые в них нуждаются. Сфера услуг весьма разнородный сектор экономики. Она включает в себя услуги государственных, коммерческих, а также некоммерческих организаций. Третий сектор экономики занимает особые позиции в сфере услуг. На его основе предоставляются разнообразные услуги, производство которых является экономически нецелесообразным для государства и бизнеса.

Проблема анализа качества услуг постепенно становится все более актуальной. Для многих стран характерны увеличение объемов производства услуг, возрастание доходов от сервисной деятельности, повышение занятости в этой сфере, расширение экспорта и импорта услуг. Соответственно, усиливается и конкуренция между сервисными организациями, и, следовательно, все они должны в некоторой степени уделять внимание проблеме повышения конкурентоспособности. Для организаций сферы услуг конкурентоспособность во многом зависит от качества предлагаемого ими продукта, т.е. самой услуги. В данном случае под конкурентоспособностью понимается свойство объекта, характеризующее степень реального или потенциального удовлетворения им конкретной потребности по сравнению с аналогичными объектами данного рынка.

 

1 Значение качества услуг в условиях современного рынка.

Проблема обеспечения  качества услуг носит в современном  мире универсальный характер. От того, насколько успешно она решается, зависит многое в развитии любой  отрасли.

Значение качества услуг  состоит в том, что только качественная услуга открывает экспортную дорогу на платежеспособные западные рынки. Большую  роль в обеспечении качества услуг  российских производителей и ее успешной конкуренции на мировых рынках призваны сыграть специальные выставки-конкурсы под девизом «Всероссийская марка (3-е тысячелетие). Знак качества XXI века». Программа выставки-конкурса предполагает проведение долгосрочной рекламно-имиджевой кампании по продвижению качественных отечественных товаров, услуг и передовых технологий на внутренний и внешний рынки.

Качество является важным инструментом в борьбе за рынки сбыта. Именно качество обеспечивает конкурентоспособность  товара. Оно складывается из технического уровня услуги и полезности товара для потребителя через функциональные, социальные, эстетические, эргономические, экологические свойства. Если не уделять  серьезного внимания качеству, потребуются  значительные средства на исправление  дефектов. Гораздо больший эффект будет достигнут путем разработки долгосрочных программ по предотвращению дефектов. Переход к рыночной экономике  обусловливает необходимость изучения опыта ведущих фирм мира по достижению высокого качества.

Современное управление качеством  исходит из того, что деятельность по управлению качеством не может  быть эффективной после того, как  услуга произведена, эта деятельность должна осуществляться в ходе формирования услуги.

Фирмы, функционирующие в  рыночной экономике, формулируют политику в области качества таким образом, чтобы она касалась деятельности каждого работника, а не только качества предлагаемых изделий или услуг. В политике четко определяются уровни стандартов качества работы для конкретной фирмы и аспекты системы обеспечения качества. При этом услуга заданного качества должна быть поставлена потребителю в заданные сроки, в заданных объемах и за приемлемую цену.

Сегодня в управлении качеством  большое значение имеет наличие  на фирмах сертифицированной системы  менеджмента качества, что является гарантией высокой стабильности и устойчивости качества услуг .

Важнейшей составляющей всей системы качества является качество услуги. В соответствии с определением Международной организации по стандартизации (ИСО) качество - это совокупность свойств и характеристик продукта, которые придают ему способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Требования к качеству на международном уровне определены стандартами ИСО серии 9000. Эти стандарты вторглись непосредственно в производственные процессы, сферу управления и установили четкие требования к системам обеспечения качества. Они положили начало сертификации систем качества. Возникло самостоятельное направление менеджмента - менеджмент качества. В настоящее время ученые и практики за рубежом связывают современные методы менеджмента качества с методологией TQM (total quality management) - всеобщим (всеохватывающим, тотальным) менеджментом качества.

Существует также определение  качества услуги, приведенное в ГОСТ 15467-79, согласно которому «качество  услуги - совокупность свойств услуги, обусловливающих ее пригодность  удовлетворять определенные потребности  в соответствии с ее назначением».

Более предпочтительной и  отвечающей современным представлениям о качестве применительно к услугам  можно признать следующую формулировку: качество - определенная совокупность свойств услуги, потенциально или  реально способных в той или  иной мере удовлетворять требуемым  потребностям при их использовании  по назначению, включая утилизацию или уничтожение.

Стандарты ИСО серии 9000 установили единый, признанный в мире подход к  договорным условиям по оценке систем качества и одновременно регламентировали отношения между производителями  и потребителями услуги. Иными  словами, стандарты ИСО - жесткая  ориентация на потребителя.

Качество можно представить  в виде пирамиды. Наверху пирамиды находится TQM - всеохватывающий, тотальный менеджмент качества, который предполагает высокое качество всей работы для достижения требуемого качества услуги. Качество работы включает обоснованность принимаемых управленческих решений, систему планирования. Особое значение имеет качество работы, напрямую связанной с предоставлением услуги (контроль качества технологических процессов и т.д.). Качество услуги непосредственно вытекает из качества работы. Здесь оценивается качество годной услуги, учитывается мнение потребителя, анализируются рекламации.

 

Уточним понятие услуга.

Услуги следует характеризовать  как результат взаимодействия поставщиков (исполнителей, изготовителей) и их средств труда с потребителями по удовлетворению потребностей последних.

Основное различие в понятиях качества лежит между его пониманием в условиях командно-административной и рыночной экономики.

В условиях командно-административной экономики качество трактуется с  позиции производителя. В рыночной экономике качество рассматривается с позиции потребителя.

Качество изделия может  проявляться в процессе потребления.

Понятие качества услуги с  позиций его соответствия требованиям  потребителя сложилось именно в  условиях рыночной экономики.

Идея такого к определению  качества услуги содержится в специальной  науке - квалиметрии. Квалиметрия - наука  о способах измерения и количественной оценки качества услуг. Квалиметрия исходит из того, что качество зависит от большого числа свойств рассматриваемого объекта. Для того чтобы судить о качестве услуги недостаточно только данных о его свойствах. Нужно учитывать и условия, в которых услуга будет реализована.

Основной целью квалиметрии  является разработка и совершенствование  методик, которые позволяют выразить качество конкретного оцениваемого объекта одним числом, характеризующим  степень удовлетворения объектом общественной или личной потребности.

Вместе с тем нельзя рассматривать качество изолированно с позиций производителя и  потребителя. Без обеспечения технико-эксплуатационных,

эксплуатационных и других параметров качества, записанных в  технических условиях (ТУ), не может  быть осуществлена сертификация услуги. Разнообразные физические свойства, важные для оценки качества, сконцентрированы в потребительной стоимости. Важными  свойствами для оценки качества являются:

- технический уровень,  который отражает материализацию;

- эстетический уровень,  который характеризуется комплексом  свойств, связанных с эстетическими  ощущениями и взглядами;

- эксплуатационный уровень,  связанный с технической стороной  реализации услуг;

Следовательно, качество является комплексным понятием, отражающим эффективность  всех сторон деятельности фирмы.

 

2 Определение,  сущность и показатели оценки  качества услуг.

Качество определяется мерой  соответствия товаров, работ, услуг  условиям и требованиям:

- запросов потребителей;

- стандартов;

- договоров;

- контрактов.

С одной стороны, все отделы предприятия в большей или  меньшей степени несут ответственность  за качество соответствия товаров проекту, с другой - каждый товар имеет  ряд показателей качества, которые  можно измерить и проконтролировать.

Понятие «качество» является многогранным. Оно включает качество организации, экономических расчетов, технологического оборудования и технологии производства, экологических параметров, социально-психологических отношений, этических норм, правовых, политических отношений. Каждая составляющая качества вносит свой вклад в общее качество предоставленных услуг.

Понятия «качество услуги», «качество обслуживания» в значительной степени отличаются от понятия «качество» в промышленности, поскольку применительно  к сфере сервиса возникает  целый комплекс дополнительных условий. Здесь, помимо качества используемых средств  и предметов труда, профессионализма и опыта работников, речь идет еще  и о сроках и формах предоставления услуги, культуре обслуживания, о субъективной оценке организации обслуживания потребителем.

Качество услуги - это совокупность свойств, определяющих пригодность удовлетворять индивидуальные потребности конкретного потребителя.

Качество исполнения услуг - степень соответствия потребительских свойств услуги конкретной общественной потребности, отвечающей как требованиям действующей нормативно-технической документации, так и пожеланиям конкретного потребителя услуги, согласованным при приеме заказа, оптимальных социально-экономических результатах ее исполнения. Качество исполнения услуг (для материальных услуг) оценивается по показателям качества, под которыми понимается количественная характеристика свойств, входящих в состав качества и рассматриваемая применительно к определенным условиям создания, эксплуатации и потребления изделия, изготовленного по индивидуальному заказу потребителя.

Качество обслуживания населения - степень соответствия потребительских свойств процессов обслуживания общественной потребности, характеризующейся совокупностью условий, методов и средств, обеспечивающих конкретному потребителю возможность получения услуги с минимальными затратами времени и высокой культурой обслуживания при оптимальных социально-экономических результатах обслуживания.

Качество рассматривается  как понятие, имеющее два аспекта: объективные физические характеристики и субъективные (то есть насколько  та или иная вещь хороша для отдельно взятого покупателя. Понятие качества как категории нормировано и определяется стандартами. Стандарт-это нормативный документ, разработанный на основе соглашения большинства заинтересованных сторон и принятый соответствующим ведомством или утвержденный предприятием. Стандарты устанавливают для всеобщего и многократного использования правила, общие принципы, характеристики, требования и методы, касающиеся определенных объектов стандартизации. Их применение направлено на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области.

Мировой опыт показывает, что  высокое качество выступает как  основа положительного образа предприятия  и как материальная основа его успешной деятельности .

Качество определяется рядом  его составляющих, образующих так  называемую петлю качества. Петля качества - это замкнутая последовательность мер, определяющих качество товаров или процессов на этапах их производства и эксплуатации.

Рис 1 Петля качества

 

Качество создается и  поддерживается на всех этапах петли  качества, начиная с исследования потребностей и рыночных возможностей, то есть с маркетинга, и заканчивается утилизацией.