Рекомендации по повышению качества обслуживания пассажиров бизнес-класса на примере Пулково

Обслуживание пассажиров в аэропорту «Пулково» обеспечивают работники отдела бизнес салонов СОПП:

• заместитель начальника службы;
• старшие диспетчеры;
• диспетчеры;
• агенты по организации обслуживания пассажирских перевозок.

Обслуживание в бизнес салонах и VIP зале предоставляется:

• пассажирам по Договорам о наземном обслуживании, подписанных между авиакомпаниями и ООО «Воздушные Ворота Северной Столицы»;
• держателям карт «Priority Pass» на основании Договора, подписанного между Компанией «Priority Pass» и ООО «Воздушные Ворота Северной Столицы»;
• держателям карт «Diners Club International» на основании Договора, подписанного между Компанией «Diners Club International» и ООО «Воздушные Ворота Северной Столицы»;
• держателям карт «CITIBANK» на основании Договора, подписанного между Компанией ЗАО КБ «Сити Банк» и ООО «Воздушные Ворота Северной Столицы»;
• владельцам карт «Lounge Service»;
• пассажирам, оплатившим разовое посещение;
• пассажирам VIP на основании Агентского  Договора,  подписанного между ЗАО «Пулково Пассажир Сервис» и ООО «Воздушные Ворота Северной Столицы»;
• по устному распоряжению директора по перевозкам (начальника СОПП).

        1) Оформление в бизнес салонах пассажиров по Договорам о наземном обслуживании .

          Агент по устной заявке представителя  авиакомпании выдает представителю необходимое количество бланков–Приглашений для посещения бизнес салонов. Оно показано на Рис.5

 

 

 

 

 

ПРИГЛАШЕНИЕ / INVITATION TO
НАИМЕНОВАНИЕ САЛОНА / LOUNGE NAME
Номер рейса / Flight
Дата / Date
Фамилия пассажира / Passenger
		Подпись / Signature	Печать / Stamp
Логотип организации

 

Рис 5 Форма Приглашений для посещения бизнес салонов

Пассажир предъявляет документы, дающие право на посещение бизнес салонов:

• посадочный талон первого или бизнес- класса, полученный на стойке регистрации;
• посадочный талон первого или бизнес- класса, полученный при off line регистрации;
• посадочный талон первого или бизнес -класса, полученный на трансферной стойке;
• посадочный талон первого или бизнес- класса, полученный в аэропорту вылета;
• билет первого или бизнес класса;
• бонусную карту, дающую право на обслуживание в бизнес салоне, согласно правилам авиакомпании.

 

2) Оформление  держателей карт «CITIBANK», «Priority Pass»  и «Diners Club» в бизнес салонах.

Описание действительных карт дано в приложениях к договорам между ЗАО КБ «Сити Банк», «Priority Pass» и «Diners Club» с ООО «Воздушные Ворота Северной Столицы».

При обслуживании держателей карт «CITIBANK» и «Priority Pass» агент обязан:

• убедиться в действительности карты (проверить логотип и срок действия карты);
• получить на учетном бланке (состоящем из трех частей) оттиск карты и клише с адресом бизнес салона;
• заполнить учетный бланк в соответствии с разделами бланка;
• попросить держателя карты расписаться на учетном бланке;
• сверить подпись на учетном бланке с подписью на карте;
• после оформления  передать первый экземпляр учетного бланка пассажиру.

При обслуживании держателей карт «Diners Club» агент должен:

• убедиться в действительности карты (проверить логотип и срок действия карты);
• прокатать карту через POS терминал «Diners Club»;
• распечатать два экземпляра чека;
• попросить держателя карты расписаться в первом экземпляре чека;
• сверить подпись на чеке с подписью на карте;
• второй экземпляр чека передать клиенту

 

3) Оформление владельцев карт «Lounge Service» в бизнес  салонах

     Обслуживание владельцев карт «Lounge Service» в бизнес салонах осуществляется при предъявлении пластиковой карты «Lounge Service» или приглашения с номером пластиковой карты.

Оплата пластиковой карты «Lounge Service» производится:

• за наличный расчет в кассе СЗТА;
• по безналичному расчету – на основании письменной заявки организации (в которой должен быть указан вид обслуживания и реквизиты организации);
• кредитной картой в бизнес салонах.

Стоимость пластиковой карты определяется действующим прейскурантом.

Оформление пластиковой карты производится только после предъявления клиентом платежного документа, факт продажи фиксируется в «Ведомости регистрации оплаты пластиковых карт «Lounge Service»

При поступлении информации об оплате пластиковой карты «Lounge Service» от кассира СЗТА агент по СОПП (диспетчер) оформляет пластиковую карту «Lounge Service».

 Для оформления именной  пластиковой карты «Lounge Service»  агент по СОПП (диспетчер) заполняет «Ведомость регистрации пассажиров владельцев пластиковых карт «Lounge Service» (рис 6) и выдает карту владельцу.

Форма Ведомости регистрации владельцев

пластиковых карт «Lounge Service»

ФИО владельца карты ____________________________________________________

№ карты _________________________________________________________________

Количество посещений ____________________________________________________

№ п/п	Дата посещения	№ рейса	Количество пассажиров	Подпись владельца	Фамилия исполнителя	Подпись исполнителя
1	2	3	4	5	6	7

 

 

Старший диспетчер ОКО СПП ______________ _________________

                                                                (подпись)                           (ФИО)

Рис.6 Форма Ведомости регистрации владельцев пластиковых карт «Lounge Service»

 

При оформлении карты «Lounge Service» для организации агент по СОПП (диспетчер):

• оформляет конверт с номером пластиковой карты и наименованием организации;
• прилагает к карте соответственно 5, 10 или 15 приглашений
• на приглашениях указывает номер карты и ставит печать;
• передает приглашения с пластиковой картой представителю организации.

• 4) Оформление пассажиров в бизнес салонах и VIP зале при разовом посещении.

Обслуживание пассажиров в бизнес салонах при разовом посещении осуществляется только при предъявлении пассажиром документа, подтверждающего оплату, либо после оплаты кредитной картой непосредственно в салоне.  Обслуживание пассажиров в  VIP зале при разовом посещении осуществляется  только при предъявлении пассажиром документа, подтверждающего оплату, на основании устной или письменной заявки, поступившей не позднее одного часа  до начала регистрации на рейс.

Имеют право отказать в обслуживании: 

• пассажирам в состоянии алкогольного и наркотического опьянения;

• пассажирам, состояние, поведение и внешний вид которых могут создать беспорядок и неудобства для других пассажиров;

• при отсутствии фактической возможности (отсутствие свободных мест в бизнес салонах и VIP зале).

Оплата за разовое посещение производится:

• за наличный расчет в кассе СЗТА;
• по безналичному расчету – на основании письменной заявки организации (в которой должен быть указан вид обслуживания и реквизиты организации); 
• кредитной картой в бизнес салонах.

При обслуживании пассажира агент делает учетную запись о посещении и оплате в «Журнале учета держателей карт «CITIBANK», «Priority Pass», «Diners Club», «Lounge Service», разовое посещение» (рис.7).

 

Форма Журнала учета держателей карт «CITIBANK», «Priority Pass»,

«Diners Club», «Lounge Service», разовое посещение

№ п/п	Дата	Направление	Платежный документ (№ карты, квитанции, чека)	Количество  пассажиров	Сумма	Подпись исполнителя
1	2	3	4	5	6	7

 

Рис.7 Журнал  учета держателей карт «CITIBANK», «Priority Pass».

 

2.4.1 Регистрация пассажиров, оформление багажа

Регистрация пассажиров начинается за 2 часа до времени отправления рейса по расписанию. Время начала регистрации при необходимости может быть изменено (большая коммерческая загрузка, позднее прибытие ВС, устное указание представителя авиакомпании) по согласованию с начальником смены Пулковской таможни, старшим смены КПП «Пулково – Аэропорт» и начальником смены . На время регистрации стойки должны быть оборудованы логотипами, фирменными знаками авиакомпаний, информационными табличками с указанием номера рейса, направлением, класса обслуживания.

В зоне регистрации базовой авиакомпании должны находиться ясно видимые трафареты для измерения предельных габаритов ручной клади.

Для пассажиров первого, бизнес и экономического классов могут выделяться отдельные стойки регистрации. Обязательность выделения отдельных стоек регистрации определяется договоренностью с авиакомпанией. Окончание регистрации пассажиров устанавливается за 40 мин. до времени отправления ВС. Принятие пассажира к перевозке после окончания регистрации допускается только при наличии возможности отправки его багажа к ВС вместе с пассажиром или при отсутствии багажа.

 Продолжительность  регистрации одного пассажира  не более 2 мин.     Количество пассажиров первого и бизнес - классов, ожидающих регистрации перед стойкой регистрации,  не более трех человек. Время ожидания  не более 6 мин (не менее 90% общего количества пассажиров данного класса).

  Ожидание  предполетного досмотра на пункте  досмотра  не более 15 мин (не менее 80% общего количества пассажиров  данного рейса).

 Ожидание  регистрации пассажирами экономического  класса перед стойкой регистрации  не более 20 мин (не менее 80% общего  количества пассажиров данного  класса).

 Во время  регистрации должны быть учтены  и подтверждены все специальные  запросы, сделанные пассажиром при  бронировании.

 В конце  оформления пассажира необходимо  громко повторить пункт назначения, время посадки и номер выхода  на посадку, пожелать пассажиру  приятного полета.

 Пассажиров  первого и бизнес - классов пригласить в бизнес- салон (данная услуга предоставляется пассажирам авиакомпаний и организациям, заключивших с «Пулково» договор на обслуживание данных пассажиров в бизнес салонах аэропорта «Пулково»).

 За отдельную  плату в бизнес и VIР салоны приглашаются все желающие пассажиры, независимо от класса обслуживания на борту ВС.

После объявления о начале регистрации пассажиры следуют на досмотр багажа. Досмотр багажа осуществляет персонал службы досмотра. После прохождения досмотра багажа пассажиры следуют на таможенный контроль в зону таможенного контроля, оборудованную технологической системой «зеленого» и «красного» каналов. При этом «красный» канал предназначен для декларирования товаров в письменной форме, а «зеленый» канал – для декларирования товаров, не подлежащих обязательному декларированию в письменной форме.