Рекомендации по повышению качества обслуживания пассажиров бизнес-класса на примере Пулково

 

• 2.4.2 Технология проведения досмотра пассажиров.

 

Досмотр пассажиров, членов экипажей гражданских воздушных судов, обслуживающего персонала ручной клади, багажа, грузов, почты и бортовых запасов производится в целях обеспечения авиационной безопасности, охраны жизни и здоровья пассажиров, членов экипажей и авиаперсонала, пресечения возможных попыток захвата (угона) гражданских воздушных судов и других актов незаконного вмешательства в деятельность гражданской авиации со стороны преступных элементов, а также предотвращения незаконного провоза оружия, боеприпасов, взрывчатых, отравляющих, легковоспламеняющихся и других опасных веществ и предметов, запрещенных к перевозке на воздушном транспорте по условиям авиационной безопасности.

Основной задачей производства досмотра является своевременное предупреждение и пресечение попыток проникновения на борт гражданских воздушных судов лиц с оружием, боеприпасами веществами и предметами, которые могут быть использованы в качестве орудия нападения на экипаж и пассажиров этих судов с целью их захвата (угона) или могут явиться причиной чрезвычайного происшествия (авиационного).

Досмотр производится на всех внутренних и международных рейсах, выполняемых воздушными судами авиапредприятий, авиакомпаний и других эксплуатантов независимо от форм собственности и ведомственной принадлежности. Досмотр пассажиров чартерных рейсов осуществляется на общих основаниях.

В промежуточных аэропортах транзитные пассажиры досмотру не подлежат, если после выхода из воздушного судна они до посадки находились в стерильной зоне.

При досмотре применяются технические средства досмотра.

Досмотр пассажиров с использованием технических средств производится в следующем порядке:

Пассажиру предлагается выложить имеющиеся у него в одежде металлические предметы (портсигары, ключи, пачки сигарет и т.п.) и пройти через рамку стационарного металлоискателя.

При срабатывании сигнализации о наличии в его одежде металлических предметов с помощью ручного металлоискателя уточняются места расположения этих предметов.

После извлечения и проверки этих предметов проводится контрольный проход пассажира через рамку стационарного металлоискателя.

Предметы, внешне выступающие, но визуально не просматриваемые в одежде пассажира и не вызывающие срабатывания металлоискателя, предъявляются для досмотра.

 При срабатывании сигнализации производится личный досмотр пассажира в отдельной кабине (комнате).

Личный досмотр пассажиров производится в пределах, необходимых для обнаружения оружия, боеприпасов, опасных веществ и предметов, запрещенных к перевозке на гражданских воздушных судах.

Личный досмотр пассажиров производится в обязательном порядке в случаях:

а) поступления сообщения о готовящемся захвате (угоне) воздушного судна, выполняющего конкретный рейс или следующего в определенном направлении;

б) поступления сообщения о наличии у пассажира оружия, боеприпасов, взрывных устройств, взрывчатых и иных опасных веществ и предметов, запрещенных к перевозке;

в) обнаружения в ручной клади пассажира оружия, боеприпасов, взрывных устройств, взрывчатых и иных опасных веществ и предметов, запрещенных к перевозке;

г) выявления путем личного наблюдения специалистами службы авиационной безопасности признаков подозрительного поведения и действий пассажира, свидетельствующих о его преступных намерениях или вызывающих подозрение о возможном наличии у него оружия, боеприпасов, опасных веществ и предметов, запрещенных к перевозке.

Личный досмотр производится только лицами одного пола с досматриваемым пассажиром. При необходимости для личного досмотра могут привлекаться сотрудники милиции.

Запрещается производить в одном помещении личный досмотр нескольких пассажиров одновременно.

Пассажиры, имеющие аппараты, стимулирующие сердечную деятельность, подвергаются досмотр без применения технических средств.

В аэропортах (городских аэровокзалах), где нет стационарных металлоискателей, досмотр пассажиров осуществляется ручными металлоискателями, а ручной клади и багажа пассажиров вручную.

Изъятие в случае обнаружения у пассажира или в его ручной клади опасных веществ и предметов, запрещенных к перевозке на гражданских воздушных судах, производится с составлением соответствующего акта.

В зависимости от степени опасности изъятых оружия, боеприпасов, опасных веществ и предметов принимается решение о допуске пассажира к полету, наложении на него административного взыскания  штрафа или передаче его в органы внутренних дел.

При допуске такого пассажира к полету решается вопрос о необходимости досмотра его багажа.

Административные взыскания за такие же нарушения налагаются на членов экипажей воздушных судов, отправителей грузов, почты, бортовых запасов и обслуживающий персонал авиапредприятия.

Возвращение пассажиру ручной клади, отметка в авиабилете о производстве досмотра и направление пассажира в зал ожидания посадки (стерильную зону).

Отметка (постановка штампа, компостера и т.п.) делается на лицевой стороне авиабилета рядом с порядковым номером регистрации или на контрольном талоне (полетном купоне).

Контроль за пассажирами в пути следования от зала ожидания (стерильной зоны) до посадки в воздушное судно осуществляется работниками службы организации пассажирских перевозок с соблюдением требований п.2.1 настоящего Руководства в части исключения контактов сопровождаемых пассажиров со всеми лицами, не занятыми обслуживанием пассажиров данного рейса.

Проверку наличия отметок на авиабилетах о прохождении досмотра пассажирами (в том числе и транзитными) у трапа воздушного судна производят дежурные по посадке.

В аэропортах (городских аэровокзалах), где имеется весь комплекс технических средств, применяемых при досмотре, каждый пункт досмотра обслуживается группой из пяти специалистов службы авиационной безопасности.

Для пассажиров бизнес класса зона досмотра в Пулково1 расположена на третьем этаже в левом крыле сектора Б. Воспользоваться услугами пункта досмотра смогут пассажиры бизнес класса и пассажиры с детьми, прошедшие регистрацию на рейс, при предъявлении посадочного талона.

2.4.3 Обслуживание прилетевших пассажиров

При обслуживании пассажиров  прибывающих в аэропорт технологический процесс обслуживания включает в себя:

• высадку пассажиров и выгрузку багажа;
• доставку пассажиров на вокзал или к месту выдачи багажа;
• доставку пассажиров и багажа к городским видам транспорта;
• отправку пассажиров и багажа наземными видами транспорта.

 

Встречу пассажиров осуществляют сотрудники службы организации перевозок и пограничной службы, которые информируют пассажиров о прохождении специальных процедур. По прибытии воздушного судна сотрудники пограничных и таможенных органов получают от членов экипажа необходимые документы, а также информацию о санитарно  эпидемиологической ситуации на борту воздушного судна. В случае необходимости производится вызов уполномоченных сотрудников медицинской службы. Сотрудник службы организации пассажирских перевозок с разрешения и под контролем сотрудников пограничной службы осуществляет доставку пассажиров в здание аэропорта. После доставки в здание аэропорта, пассажиры следуют в зал пограничного контроля (или транзитную зону), при необходимости пользуются услугами консульской службы, расположенной в транзитной зоне.  После прохождения пограничного контроля пассажиры следуют в зону выдачи багажа, получают багаж и проходят в зону таможенного контроля. В зоне таможенного контроля пассажиры проходят таможенное оформление и контроль в порядке, установленном таможенным законодательством. 
При осуществлении таможенного контроля сотрудники таможенной службы: 
           1) информируют пассажиров о необходимости предъявить таможенные декларации, паспорта и иные документы, и направляют их для прохождения таможенного оформления и контроля;

2) консультируют  граждан о действующих таможенных  правилах, поддерживают порядок  в зоне таможенного контроля;

3) проверяют правильность  заполнения пассажирской таможенной  декларации;

4) не допускают  прохождение посторонних лиц  в стерильную зону; 
         5) осуществляют досмотр ручной клади и багажа пассажиров с помощью рентгенотелевизионных установок;

6) проводят устный  опрос пассажиров. При необходимости сотрудники таможенной службы производят досмотр ручной клади и багажа, сверяют наличие валюты и других предметов или ценностей, заявленных в пассажирской декларации, в случае их соответствия, заверяют таможенную декларацию личной номерной печатью. Для встречи пассажиров назначается бригада агентов по организации перевозок.

При значительном удалении стоянки воздушного судна от аэровокзала к месту стоянки должны подаваться автобусы, которые доставляют пассажиров к аэровокзалу. Выход пассажиров из воздушного судна осуществляется по трапам под контролем бортпроводников. Далее в сопровождении агентов по организации перевозок пассажиры доставляются в аэровокзал. Информация об окончании встречи пассажиров докладывается диспетчеру СОПП.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 

 

ГЛАВА 3 Улучшение системы менеджмента качества и рекомендации по улучшению качества обслуживания пассажиров бизнес - класса. 

 

3.1Улучшение системы менеджмента качества

В аэропорту «Пулково-1» предусмотрена возможность постоянного улучшения результативности СМК с целью обеспечения стабильного экономического роста деятельности аэропорта и удовлетворенности пассажиров, авиакомпаний.

Улучшение   СМК   проводится   постоянно   на   базе   систематического анализа данных и периодического анализа СМК со стороны руководства, а также требований потребителей к качеству услуг.

Входными данными для улучшения СМК являются:

• политика и Цели в области качества;

• анализ со стороны руководства;

• анализ данных;

• анализ корректирующих и предупреждающих действий;

• результаты оценки процессов и продукции;

• результаты внутренних и внешних проверок СМК;

• результаты проверок инспектирующих и контролирующих органов.            Областями улучшения могут:

• оптимизация процессов и ресурсов;

• модернизация оборудования;

• освоение новых технологических процессов;

• инфраструктура и производственная среда;

• повышение квалификации персонала.

Результаты улучшения, как в услугах, так и в процессах приводят к совершенствованию СМК.

В результате мер по улучшению результативности СМК могут вноситься изменения во внутренние нормативные документы.

Основная цель системы менеджмента качества  способность службы организации пассажирских перевозок удовлетворить:

• Требования потребителя.

• Нормативные требования.

• Соответствие требованиям организации.

Наиболее «узким» местом при работе СМК являются следующие:

• Лидерство руководства.

• Вовлечение персонала.

 

Персонал      это   самый   ценный   ресурс   организации.   В   организации, сотрудники    которой    удовлетворены    и    мотивированы,    где    функционирует эффективная   система   управления   качеством,    результативность   деятельности максимальна.

Как известно, одним из методов вовлечения персонала является непрерывное обучение. Конечный результат зависит от того, как оно организовано. Неадаптированные программы обучения, преобладание лекционного материала над практическим  это тоже обучение для "галочки", не приносящее никакой пользы.

Организация должна стремиться максимально эффективно использовать возможности сотрудников,  создавая  все  условия для  наиболее полной отдачи и интенсивного развития их потенциала. Проведение аттестаций персонала СОПП с целью определения   соответствия  или несоответствия работника занимаемой должности должно быть заменено процедурой,  целью которой станет анализ и оценка способностей персонала достигать поставленных перед ним целей. При этом важен дифференцированный подход, а на это, к сожалению, у руководителей не хватает времени (или специалистов).

Командные методы работы могут принести неоценимую помощь организации при решении комплексных проблем. Но перед внедрением командной работы  необходимо учесть подготовку будущих членов команд, человеческие особенности, наклонности и  потребности каждого, спрогнозировать атмосферу в команде. Создание условий для нормальной работы персонала, при необходимости пересмотр и изменение внутриорганизационного климата можно назвать радикальным решением, на которое не так просто пойти руководству.