Рекомендации по повышению качества обслуживания пассажиров бизнес-класса на примере Пулково

 

Таблица 1 Рейтинг  ведущих авиакомпаний России в 2012 году

Рейтинг ведущих авиакомпаний России в 2012 году Авиакомпания	Пассажирооборот			Перевезено пассажиров
	Рейтинг 2012 г. (2011 г.)	Пассажиро-оборот  млн пкм	Изменение к 2011 г. %	Рейтинг 2012г. (2011г.)	Перевезено пассажиров тыс. чел.	Изменение к 2011 г. %
На МВЛ и ВВЛ
"Аэрофлот — РА"	1 (1)	50532,5	+20,26	1 (1)	17656,2	+24,57
"Трансаэро"	2 (2)	41003,9	+23,58	2 (2)	10327,6	+22,17
"ЮТэйр"	3 (3)	15166,2	+36,39	3 (3)	7769,9	+33,91
"Сибирь"	4 (4)	13025,2	+23,55	4 (4)	6351,0	+23,84
"Оренбургские авиалинии"	5 (5)	10505,2	+40,06	7 (7)	3193,5	+27,37
"Уральские авиалинии"	6 (8)	9548,3	+39,74	6 (6)	3525,1	+40,25
"Россия"	7 (7)	8761,0	+21,83	5 (5)	4208,9	+18,98
На МВЛ
"Аэрофлот — РА"	1 (1)	34953,9	+22,02	1 (1)	10707,2	+23,37
"Трансаэро"	2 (2)	32422,3	+25,13	2 (2)	7927,4	+18,80
"Оренбургские авиалинии"	3 (4)	8572,5	+25,32	3 (3)	2562,5	+21,50
NordWind	4 (3)	*	*	7 (5)	*	*
"Уральские авиалинии"	5 (6)	6797,8	+55,91	4 (7)	2399,1	+59,83
"ЮТэйр"	6 (7)	6229,5	+59,43	6 (8)	2247,5	+56,00
"Россия"	7 (5)	5738,4	+22,79	8 (4)	2130,2	+18,96
ВВЛ
"Аэрофлот — РА"	1 (1)	15578,6	+16,48	1 (1)	6948,9	+26,47
"ЮТэйр"	2 (3)	8936,7	+23,91	2 (2)	5522,4	+26,61
"Трансаэро"	3 (2)	8581,6	+18,07	4 (4)	2400,2	+34,82
"Сибирь"	4 (4)	7627,8	+11,67	3 (3)	4009,7	+13,01
"Глобус"	5 (6)	4064,1	+33,57	6 (7)	1730,6	+32,69
"Россия"	6 (8)	3022,7	+20,06	5 (5)	2078,7	+19,01
"Якутия"	7 (7)	3022,5	+11,15	8 (11)	919,7	+20,49

 

 

 

Рис.1  Доля пассажирооборота ведущих авиакомпаний России

 

Рис. 2 Динамика пассажиропревозок ведущих  авиакомпаний  России.

 

 

2. История аэропорта 

Решение об организации в Ленинграде института Гражданского Воздушного Флота было принято в апреле 1930 года. С самого начала при институте планировалось оборудовать учебный аэродром с тем, чтобы превратить его впоследствии в аэропорт Ленинграда. Место для строительства Авиагорода (такое название получил строящийся институтский комплекс) было выбрано в южной части города недалеко от Пулковских высот.

С января 1931 года место, где сейчас находятся авиагородок, ВПП и сооружения аэровокзального комплекса Пулково-2, стало огромной строительной площадкой.

Через полтора года был сдан в эксплуатацию первый объект комплекса – аэродром. 27 июня 1932 года газета Ленинградский аэропорт начал эксплуатационную работу.

От названия находившейся поблизости железнодорожной платформы новый аэропорт получил название «Шоссейная». В 1936 году было заложено здание аэровокзала.

В 1941 году линия Москва-Ленинград стала регулярной пассажирской, до этого она была почтово-пассажирской.  8 сентября 1941 года немецкие войска сомкнули кольцо окружения вокруг Ленинграда, перехватив все сухопутные пути. В этих условиях особенно важным стал воздушный путь. За период с 22 июня 1941 года по 1 января 1944 года Ленинградский аэропорт принял, обслужил и выпустил 6969 самолетов. Ими перевезено 83684 пассажира и 10640 тонн грузов и почты.

Сразу же после снятия блокады Ленинграда в январе 1944 года началось восстановление аэропорта «Шоссейная». В годы войны на его территории проходила линия фронта. От артиллерийских налетов и воздушных бомбардировок сильно пострадали летное поле, наземные здания и сооружения, жилой городок. Пока шло восстановление аэропорта все грузо-пассажирские перевозки осуществлялись через аэродром «Смольное».

17 января 1946 года  начальником СУ ГВФ был подписан  приказ о переходе на постоянную  работу Ленаэропорта с аэродрома  «Смольное» на аэродром «Шоссейная».

Новый аэровокзал по проекту архитектора А.И. Гегелло, который начали строить в 1930-е годы, открыли в 1951 году. Сейчас это здание известно как Пулково 2.

В 1963 году авиаподразделения, базирующиеся в аэропорту «Шоссейная», были сведены в один ленинградский объединенный авиаотряд. Реорганизация позволила лучше решать организационно-технические вопросы эксплуатации новой техники.

В 1965году Ленаэропорт стал вторым в стране после московского аэропорта «Внуково» по числу обслуженных пассажиров. Учитывая возрастающий объем авиаперевозок было принято решение о строительстве дополнительного аэровокзального комплекса.

В ночь с 24 на 25 апреля 1973 года открылся новый аэровокзал пропускной способностью 2000 человек. В нем воплотились самые современные архитектурно-планировочные и аэродромно-технические решения, например, разделение потоков отправляющихся и прибывающих пассажиров. Этот терминал аэропорта по сей день является знаковым для Петербурга благодаря уникальному архитектурному решению.

Одновременно с открытием нового аэровокзала аэропорт получил новое название - «Пулково». В этом же году сооружена 2-я взлетно-посадочная полоса.

Аэропорт «Пулково-2» стал вторым международным аэропортом страны. Международные рейсы, на которых было перевезено 380 тысяч пассажиров, выполнялись в 19 стран Европы.

11 апреля 1986 года  экипаж авиалайнера Ту-154 первым  открыл обновленный аэровокзальный  комплекс «Пулково-2», приняв на  борт пассажиров, вылетающих в  Берлин. Справа и слева от довоенного  здания раскинулись два просторных  павильона. С вводом аэровокзального  комплекса авиаторы получили возможность обслуживать в 2 раза больше пассажиров международных рейсов.

05 июня 2000 года  Международная ассоциация воздушного  транспорта ИАТА, объединяющая более 280 авиакомпаний мира, признала «Пулково»  своим полноправным членом.

2005 год вошел  в историю аэропорта как год  начала самостоятельной работы, выхода из состава единого  авиапредприятия «Пулково».

В 2006 году разработана концепция развития аэропорта, нашедшая свое отражение в Генеральном плане развития аэропорта «Пулково» до 2025 года. Генплан предусматривает строительство нового пассажирского терминала, развитие прилегающей к нему инфраструктуры и комплексную модернизацию аэродрома.

16 февраля 2007 года  с объявления международного  архитектурного конкурса на разработку  архитектурного решения нового  пассажирского терминала и прилегающей  площади началась реализация  Генерального плана.

В апреле 2008 года правительством Санкт-Петербурга объявлен международный конкурс по выбору инвестора для последующего воплощения планов развития аэропорта «Пулково».

Спустя три четверти века, уже в ХХI веке аэропорт «Пулково» идет в ногу со временем и успешно развивается.

    1.3.     Положение аэропорта  «Пулково»

Аэропорт «Пулково» занимает стабильное положение в отрасли и является одним из самых успешных аэропортов России.

В настоящее время Пулково занимает третье место в России по уровню пассажиропотока. Он использует две параллельных взлётно-посадочных полосы, рассчитанных на 76 лётных операций в час, и два терминала: Пулково-1 принимает в основном пассажиров внутренних рейсов, а Пулково-2 – международных. Для авиакомпании «Россия» Пулково – порт приписки. Аэропорт обслуживает рейсы по России, Европе и азиатской части СНГ.              Из Санкт-Петербурга можно улететь в Алматы, Дюссельдорф, Пекин, Барселону, Шарм-эль-Шейх, Норильск, Краснодар, Нижневартовск, Екатеринбург, Амстердам, Махачкалу,  Минеральные воды и многие другие города. Самые популярные зарубежные направления – Германия, Турция, Египет, Франция, Узбекистан. В 2010 году аэропорт обслужил 8,444 млн пассажиров, «транзитников» среди них почти не было. Мы можем проследить наглядно на рис 3 географию полетов самолетов из аэропорта  Пулково

 

 

Рис 3 География полетов аэропорта Пулково 

          

Консорциум  с «пышным» названием «Воздушные Ворота Северной Столицы» в 2009 году подрядился проводить реконструкцию комплекса. Предполагается, что к 2039 году пассажирооборот может составить 40 миллионов человек. Долгосрочный проект развития Пулково включает строительство нового терминала площадью 176 тыс. кв. м. и значительное увеличение доходов от неавиационной деятельности. Но пока делаются только первые шаги к масштабным целям. Например, недавно руководство увеличило количество пунктов досмотра. В терминалах комплекса есть кафе, рестораны, бары (один из них называется  «Дозаправка»), различные магазины (в том числе беспошлинной торговли), отделения банков, пункты проката машин и даже художественная галерея. Больше всего негативных отзывов о «внутреннем» терминале: высказываются претензии и к ветхости «обстановки», и к качеству обслуживания. ООО «Воздушные Ворота Северной Столицы» имеет сертификат соответствия и лицензию на право осуществления деятельности, которая находиться на контроле и постоянно обновляется. Также аэропорт полностью соответствует требованиям Международной организации гражданской авиации (ИКАО). Миссия аэропорта Пулково - «Мы работаем ежедневно и ежечасно для комфорта и безопасности пассажиров, оказываем услуги нашим клиентам, создаем условия для гармоничного развития сотрудников, чтобы, обеспечивая полеты, объединять отдельных людей в человечество».

Эффективная деятельность предприятия должна быть направлена на удовлетворение спроса потребителей путем улучшения качества обслуживания, повышения надежности и сокращения времени обслуживания. В настоящее время необходима разработка мер, направленных на формирование конкурентных преимуществ российских аэропортов, привлечение средств частных инвесторов в их развитие, что будет способствовать эффективному развитию авиатранспортной отрасли в целом.

Обычно с мая по сентябрь объем авиаперевозок удваивается, а в этом году нагрузка на аэропорт может значительно возрасти, ведь мест, куда теперь можно улететь прямо из Петербурга, а не через Москву, становится все больше. Так, с конца апреля крупнейший греческий перевозчик Aegean Airlines, входящий в Star Alliance, запустил регулярные рейсы в Салоники, на Родос и Корфу, тунисская авиакомпания Nouvelair - в Тунис, и итальянская Air One - в Венецию.

         Не отстают от иностранных авиаперевозчиков и родные авиакомпании. Впервые в этом году из Пулково можно будет улететь самолетами "Трансаэро" в Варну, Бургас, Рим и Милан. Петербургская авиакомпания "Россия", входящая в группу "Аэрофлот", в конце мая откроет новые сезонные рейсы (до конца сентября) в Аликанте, Даламан, Измир, Керкиру, Кос, Тенерифе, Лиссабон, Сплит, Ханью. На внутренних авиалиниях крупные перевозчики в основном наращивают частоту полетов по существующим направлениям. Новые открывают в основном средние по объему перевозок компании. Например, "Ак Барс Аэро" открыла в преддверии летнего сезона рейс из Петербурга в Астрахань.

     Основные операционные показатели деятельности аэропорта «Пулково» за  2010, 2011, 2012 года представлены в таблице 2,3,4

Таблица 2 показатели за 2010г.

	2010	2010 — 2009
Пассажирообмен (прибывающие  + убывающие пассажиры)	8 443 753	24,9%
В том числе на МВЛ	3 677 699	25,4%
В том числе на ВВЛ	4 056 736	23,9%
В том числе в страны СНГ	709 318	15,9%
Взлетно-посадочные операции  (ед. взлет +посадка)	101 498	15,9%
MTOW (тонн)	3 374 214	9,9%

 

 

 

Таблица 3 показатели за 2011г.

	2011	2011 — 2010
Пассажирообмен (прибывающие  + убывающие пассажиры)	9 610 767	13,8%
В том числе на МВЛ	4 117 683	12,0%
В том числе на ВВЛ	4 482 430	10,5%
В том числе в страны СНГ	1 010 654	42,5%
Взлетно-посадочные операции  (ед. взлет +посадка)	115 961	14,2%
MTOW (тонн)	3 790 278	12,3%

 

 

Таблица 4 показатели за 2012 г.

	2012	2012 — 2011
Пассажирообмен (прибывающие + убывающие пассажиры)	11 154 560	16,1%
В том числе на МВЛ	6 154 760	20,0%
В том числе на ВВЛ	4 999 800	11,5%
Взлетно-посадочные операции  (ед. взлет +посадка)	125 715	8,4%
MTOW (тонн)	4 168 064	10,0%

 

 

 Сравнительный график за последние 3 года основных операционных показателей деятельности аэропорта Пулково на рис 3

 

              Рис 3 График основных операционных показателей деятельности аэропорта Пулково

Расширение географии полетов за пределами России, вероятнее всего, позволит Пулково оттянуть на себя тех пассажиров, которые раньше полетели бы через столичные авиавокзалы. Однако серьезную угрозу для местного аэропорта представляет деятельность не московского авиаузла, а финских авиаторов. С каждым годом все больше россиян предпочитает летать на дискаунтерах из финских аэропортов, добраться до которых можно за 15 евро (570 рублей) и заплатить за перелет, например, в Париж еще 50 евро (1,9 тыс. рублей). Что в сумме несопоставимо меньше, чем придется заплатить за вылет туда же из города на Неве: 12-14 тыс. рублей.