Анализ качества обслуживания на примере магазина АЛМИ

11

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ                                                                                                                                                          3

1. Теоретическая часть.                                                                                                                                            4

1.1. Понятие культуры торговли и характеристика её составных элементов.              4

1.2. Качество торгового обслуживания, его основные показатели.                            8

2. Практическая часть.                                                                                                                                            11

2.1. Организационно-экономическая характеристика гастронома «АЛМИ» сети компаний «АЛМИ».                                                                                                                                            11

2.2. Анализ показателей, характеризующих качество обслуживания в гастрономе «АЛМИ».                                                                                                                                                                        19

2.3. Пути повышения имиджа гастронома «АЛМИ».                                                                      28

ЗАКЛЮЧЕНИЕ                                                                                                                                                          32

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНКОВ                                                                      34

ПРИЛОЖЕНИЕ 1. Основные показатели финансово-экономической деятельности гастронома «АЛМИ» за 2010 – 2011 года.                                                        36

ВВЕДЕНИЕ

Особенностью труда в торговых предприятиях является то, что конечный результат труда – не продукт, а услуга, то есть качественное торговое обслуживание покупателей.

Организация труда в магазине должна быть направлена на осуществление комплекса организационно-технических, экономических и санитарно-гигиенических мероприятий, позволяющих рационализировать торгово-технологический процесс, эффективнее использовать торговые и другие площади, оборудование и персонал магазина, создать благоприятные условия труда и на этой основе обеспечить высокое качество культуры торгового обслуживания населения.

Объектом исследования курсовой работы является гастроном «АЛМИ» группы компаний «АЛМИ».

Предметом исследования курсовой работы является культура торгового обслуживания в гастрономе «АЛМИ» группы компаний «АЛМИ».

Целью работы является анализ показателей характеризующих качество обслуживания в гастрономе «АЛМИ» группы компаний «АЛМИ», а также разработка путей повышения имиджа гастронома «АЛМИ».

Для достижения поставленной цели в ходе выполнения курсовой работы, а необходимо реализовать следующие задачи:

1. определить понятие культуры торговли и охарактеризовать её основные элементы;

2. проанализировать основные показатели качества торгового обслуживания;

3. рассмотреть организационно-экономическую характеристику гастронома «АЛМИ»;

4. проанализировать показатели качества торгового обслуживания в гастронома «АЛМИ»;

5. разработать пути повышения имиджа гастронома «АЛМИ».

              В процессе исследования использовались методы: наблюдение, сравнение, анализ, описание, обобщение, группировка и др.

1. Теоретическая часть.

1.1. Понятие культуры торговли и характеристика её составных элементов.

Культура торговли – это совокупность характеристик и условия процесса торгового обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала.

Основными составляющими культуры торговли являются:

– наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента качественных товаров, удовлетворяющих спрос обслуживаемых групп населения;

– наличие достаточной розничной торговой сети, использование наиболее эффективных типоразмеров магазина, удобное их размещение, техническая оснащенность;

– применение на торговом объекте наиболее эффективных современных форм продажи, обеспечивающих быстрое и удобное обслуживание покупателей;

– оказание покупателям дополнительных услуг;

– организация внутри и внемагазинной рекламы и информации, способствующей лучшей информативности покупателей, формированию покупательского спроса и экономии времени покупателей;

– культура труда работников торгового объекта, означающую должную профессиональную квалификацию торгового персонала, высокий этический и эстетический уровни обслуживания;

– строгое соблюдение установленных правил торговли и правил продажи отдельных товаров.

Характеристики культуры торгового обслуживания – вежливость, чуткость, компетентность, доступность персонала для покупателей, уровень мастерства работников, комфорт, эстетика предоставления услуги и т.п.

Торговое обслуживание – это, с одной стороны, обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к человеку; а с другой стороны, это – обслуживание материального характера, которое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров) и косвенно действует на население как на потребителей в целом и конкретно на каждого отдельного человека. Эти формы торгового обслуживания имеют моральное содержание и моральное влияние, поскольку непосредственно касаются людей. Торговое обслуживание для покупателей, входящих в торговый зал начинается с улыбки продавца, с чистоты и порядка, с изобилия товаров в магазине.

Торговое обслуживание – это комплексное понятие, которое включает в себя такие понятие, как «качество торгового обслуживания », «культура торговли», «культура обслуживания», «уровень обслуживания», в основе этих понятий лежит забота о покупателе, который должен иметь возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в торговле всё необходимое.

Для торговли на первом месте стоят проблемы поиска эффективных методов торгового обслуживания, улучшения режима работы торговых предприятий, дальнейшего повышения уровня обслуживания населения, сокращение затрат времени на приобретение товаров и т. д.

Высокий уровень торгового обслуживания, может быть достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев торговли, снижения издержек потребления и предоставления разнообразных услуг населению.

Важным средством повышения культуры торгового обслуживания является техническое оснащение различных торговых предприятий, механизация и автоматизация погрузочно-разгрузочных работ, использование совершенных технологий доставки и продажи товаров в тарооборудование.

Культура торгового обслуживания – это и хорошо организованная реклама, широкая информация для покупателей о свойствах, качестве товаров и т. д. Таким образом, высокая культура торгового обслуживания способствует увеличению товарооборачиваемости, выполнению плана товарооборота, снижению издержек обращения, увеличению суммы валового дохода, повышению прибыли торговых предприятий.

Достижению целей управления процессом торгового обслуживания способствует так же решение следующих задач:

- определение критериев оценки качества исполнительной деятельности всех категорий работников оптового и розничного звена;

- разработка системы показателей количественной оценки качества торгового обслуживания покупателей;

- выполнение каждым работником и каждым структурным звеном требований по повышению качества организации труда и культуры обслуживания;

- оценка и анализ показателей качества торговых процессов в соответствии с достигаемыми результатами деятельности;

- контроль за выполнением комплекса мероприятий по достижению запланированного уровня качества торговли;

- взаимоувязка критериев оценки эффективности и качества; функционирования с качеством торгового обслуживания;

- получение наиболее полной и достоверной информации о факторном уровне качества торговых процессов, оценка и сравнение его с запланированным.

Мерчендайзинг – это продвижение торговых марок в розничной сети. Другими словами, мерчендайзинг – это комплекс мероприятий по увеличению объемов продаж в розничной торговле. Он заключается в размещении и выкладке товаров на торговом оборудовании, в оформлении места продаж, в создании эффективного запаса, в проведении промоушн акций (конкурсы, лотереи, розыгрыши), т.е. все то, что поощряет желание потребителя приобрести товар и способствует покупке товара.

Основная цель мерчендайзинга – увеличение объемов продаж через розничную сеть и привлечение новых покупателей.

Мерчендайзинг не является точной наукой, это, скорее, искусство и подчиняется он своим правилам. После разработки товара на производстве, его создания, рекламирования товар распределяется в розничной торговой сети.

Магазин может самостоятельно или совместно с производителем оказывать влияние на покупателя, выделив товар на полке. Для этого выбирается подходящее место в торговом зале, организуется торговая точка.

Она может быть самостоятельной (дисплей или мобильная полка производителя) или зависимой (место на полке магазина-клиента).

Культура  торгового  обслуживания  является  составляющей  и  понятия  качество  торгового  обслуживания,  и  понятия  культура  торговли. 

Она  определяется  степенью  развития  прогрессивных  форм  и  методов  продажи,  качеством  условий,  созданных  для  покупателей,  качеством  управления  торговым  обслуживанием,  умело  преподносимой  рекламой  и  информацией,  профессионализмом  кадров,  выполнением  обязанностей  продавцами,  культурой  общения,  организацией  изучения  спроса.

Основным  условием  высокой  культуры  торгового  обслуживания  является  постоянное  наличие  в  продаже  всех  необходимых  населению  товаров.  Рост  материального  благосостояния  народа  и  его  покупательской  способности  вызывает  необходимость  расширения  ассортимента,  повышение  качества  и  питательной  ценности  продовольственных  товаров,  воспитание  эстетического  вкуса  и  разумных  потребностей  населения  в  пищевых  продуктах  с  учетом  физиологических  норм.

Важным  средством  повышения  культуры  торгового  обслуживания  является  техническое  оснащение  различных  торговых  предприятий,  механизация  и  автоматизация  погрузочно-разгрузочных  работ,  использование  совершенных  технологий  доставки  и  продажи  товаров  в  тарооборудование.

Культура  торгового  обслуживания – это  и  хорошо  организованная  реклама,  широкая  информация  для  покупателей  о  свойствах,  качестве  товаров  и  т.д.

Повышение  культуры  торгового  обслуживания  предлагает  строгую  дисциплину,  четкость  и  оперативность  в  работе,  знание  работниками  магазина  товаров,  их  особенностей;  умение  дать  совет (консультацию)  покупателю;  совершенное  владение  различными  операциями,  связанными  с  продажей  товаров;  красивое  внешнее  и  внутреннее  оформление  магазина,  опрятный  внешний  вид  продавца,  умение  держать  себя,  быть  вежливым,  доброжелательным,  тактичным.

Таким образом, культура  торгового  обслуживания – это  и  хорошо  организованная  реклама,  широкая  информация  для  покупателей  о  свойствах,  качестве  товаров  и  т.д.

1.2. Качество торгового обслуживания, его основные показатели.

С  социальной  стороны,  со  стороны  обслуживания  населения  деятельность  торговых  предприятий  рассматривается  как  удовлетворение  потребностей  населения  в  определенных  предметах  потребления  в  обмен  на  эквивалентное  количество  денежных  средств  и  как  особая  целенаправленная  деятельность  работников  торговли  по  организации  процесса  купли – продажи  в  наиболее  удобных  для  покупателей  условиях,  содействующая   более  полному  удовлетворению  конкретных  потребностей  покупателя. 

Для   торговли  на  первом  месте  стоят  проблемы  поиска  эффективных  методов  торгового  обслуживания,  улучшения  режима  работы  торговых  предприятий,  дальнейшего  повышения  уровня  обслуживания  населения,  сокращение  затрат  времени  на  приобретение  товаров  и  т.д.

Высокий  уровень  торгового  обслуживания может  быть  достигнут   лишь  в  результате  тесного  взаимодействия  всех  звеньев  торговли,  снижения  издержек  потребления  и  предоставления  разнообразных  услуг  населению.

Качество  торгового  обслуживания  находится  в  полной  зависимости  от  достигнутого  уровня  производства  предметов  потребления  в  стране  и  имеющихся  ресурсов  для  его  удовлетворения  и  выражается  в  количестве  и  качестве  товаров,  условиях  их  приобретения,  затратах  времени   покупателей  и  качества  услуг, культуре  обслуживания.