МИНИСТЕРСТВО ТРАНСПОРТА РОССИЙСКОЙ
ФЕДЕРАЦИИ
(МИНТРАНС РОССИИ)
ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ВОЗДУШНОГО
ТРАНСПОРТА
(РОСАВИАЦИЯ)
ФГОУ ВПО «САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ
ГОСУДАРСТВЕННЫЙ
УНИВЕРСИТЕТ ГРАЖДАНСКОЙ АВИАЦИИ»
Факультет ___________
Кафедра ___________
«Допустить к защите»
Заведующий кафедрой
________________________
(ученое звание
и степень)
________________________
(подпись, фамилия
и инициалы)
ВЫПУСКНАЯ
КВАЛИФИКАЦИОННАЯ
РАБОТА
(пояснительная записка)
Тема: Рекомендации по повышению
качества обслуживания пассажиров бизнес-класса
на примере Пулково
Руководитель
______________
(подпись)
Исполнитель
______________
(подпись)
Консультант
______________
(подпись)
САНКТ-ПЕТЕРБУРГ
2013 г.
АННОТАЦИЯ
Дипломная работа «Рекомендации
по повышению качества обслуживания пассажиров
бизнес - класса на примере Пулково» посвящена
анализу деятельности аэропорта Пулково
в области качества обслуживания пассажиров
бизнес – класса. Рассмотрены анализ деятельности
аэропорта Пулково в области качества
обслуживания пассажиров, а также пути
повышения качества обслуживания пассажиров
бизнес- класса.
Рассмотрев опыт международных
авиакомпаний, разработаны улучшения
и рекомендации, направленные на совершенствование
предоставляемых услуг для пассажиров
бизнес – класса.
Количество страниц – 70
Количество таблиц – 5
Количество рисунков - 22
УСЛОВНЫЕ ОБОЗНАЧЕНИЯ
И ПРИНЯТЫЕ СОКРАЩЕНИЯ
ООО «ВВСС» |
-общество с ограниченной ответственностью
«Воздушные Ворота Северной
Столицы»
|
СОПП |
- служба организации пассажирских
перевозок |
ЗАО |
- закрытое акционерное
общество |
ПРР |
- погрузочно-разгрузочные
работы
|
VIP |
- особо важные пассажиры |
МТ |
-министерство транспорта |
ООБ |
-отдел по обработке багажа |
ОС |
-оперативная смена |
СМК |
-система менеджмента
качества
|
ИАТА |
-международная ассоциация
воздушного транспорта |
ФАП |
-федеральные авиационные
правила |
КПП |
-контрольно-пропускной пункт |
ВС |
-воздушное судно |
СЗТА |
-северо-западное транспортное
агентство |
ИКАО |
-международная организация
гражданской авиации |
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ ….. ……………………………………………………5
Глава 1 Положение
аэропорта Пулково в отрасли.
1.1 |
История аэропорта.. . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . ..
. . . . . . . . . |
7 |
1.2 |
Мировой и российский рынок
перевозок . . . . . . . . . . . .. . . . .
|
12 |
1.3 |
Положение аэропорта Пулково
в отрасли авиационных перевозок ……………………………………………………….. |
14 |
Глава 2 Анализ
деятельности аэропорта Пулково в области
качества обслуживания пассажиров.
2.1 |
Организационная структура службы организации
пассажирских перевозок ………………………………… |
21 |
2.2 |
Классы обслуживания пассажиров………………………. |
22 |
2.3 |
Услуги, предоставляемые пассажирам
в аэропорту и непосредственно в бизнес
- классе. Требования к услугам.
|
28 |
| |
2.3.1 Услуги, входящие в
технологический процесс обслуживания
пассажиров. …………………………............ |
29 |
| |
2.3.2 Услуги, не входящие
в технологический процесс обслуживания
пассажиров. …………………………………. |
30 |
2.4 |
Обслуживание пассажиров бизнес
- класса на примере аэропорта «Пулково»……………………………………....... |
36 |
| |
2.4.1 Регистрация пассажиров,
оформление багажа………. |
43 |
| |
2.4.2 Технология проведения
досмотра пассажиров……. . |
45 |
| |
2.4.3 Обслуживание прилетевших
пассажиров……………. |
48 |
Глава 3 Улучшение
системы менеджмента качества и рекомендации
по улучшению качества обслуживания пассажиров
бизнес - класса.
|
3.1 |
Улучшение системы менеджмента качества…………........... |
51 |
|
3.2 |
Рекомендации по улучшению
качества обслуживания пассажиров бизнес
класса. …………………………………… |
53 |
Вывод……………………………………………………………………. 68
Список используемой литературы ………………………………………………………69
ВВЕДЕНИЕ
Развитие транспортной системы
страны в целом и системы воздушного транспорта
в частности становится не только необходимым
условием реализации инновационной модели
экономического роста Российской Федерации,
но и фактором повышения качества жизни
населения и конкурентоспособности национальной
экономики. Аэропорты как часть транспортной
системы являются важнейшим компонентом
местной, национальной и региональной
инфраструктуры.
Аэропортовые предприятия призваны обеспечить
обслуживание воздушных судов на земле,
подготовку воздушных судов к выполнению
полета и обеспечение выпуска их в рейс.
От четкой работы аэропортовых предприятий
в большой степени зависят безопасность
полетов воздушных судов, своевременное
их обслуживание и выпуск в рейс, культура
обслуживания авиапассажиров и грузоклиентуры,
и многие другие специфические задачи,
решаемые ими.
ООО «Воздушные Ворота Северной
Столицы» является одним из ведущих международных
аэропортов России в гражданской авиации.
Основными видами деятельности ООО «Воздушные
Ворота Северной Столицы» являются обслуживание
воздушных судов и пассажиров российских
и иностранных перевозчиков, а также предоставление
услуг неавиационного характера предприятиям
и организациям, действующим на территории
аэропорта.
В настоящее время большое
внимание уделяется вопросам работы системы
менеджмента качества. Сегодня успех у
тех предприятий, которые отдают приоритет
качеству.
Что мы понимаем
под качеством? В быту это понятие часто
используется для обозначения превосходства
продукта или услуги. В современном менеджменте
в понятие «качества» должны быть включены
истинные запросы потребителя - текущие
и перспективные. Качество - совокупность
характеристик объекта, относящихся к
его способности удовлетворить установленные
и предполагаемые потребности.
Одной из характеристик
обслуживания пассажиров является качество.
Основная задача ООО «Воздушные Ворота
Северной Столицы» - обеспечение лучшего
обслуживания в соответствии с потребностями
клиента и с международными стандартами.
Достижение качества обслуживания означает
удовлетворение ожиданий и потребностей авиаперевозчиков и пассажиров.
Основой реализации
качества обслуживания является ответственность
каждого работника за качество своего
труда. Очевидно, что в
этот процесс должен быть включен весь
персонал организации. Многие сотрудники
вспомогательных служб никогда не видят
производимого организацией продукта
или услуги. Если одни, например, документально
оформляют билеты, а другие осуществляют
регистрацию пассажиров, то ошибка
одного сотрудника создает
проблемы где-то еще, вызывая тем самым
еще больший объем ошибок и проблем.
Все это убеждает нас в важности
и актуальности повышения качества обслуживания
пассажиров. От качества предоставляемых
услуг пассажирам, наличия развитой
и хорошо организованной системы
сервиса в аэропорту Пулково зависит дальнейшая
инвестиционная привлекательность региона,
привлечение российских и зарубежных
инвесторов, реализация туристического
потенциала Санкт - Петербурга.
Глава 1. Положение
ООО «Воздушные Ворота Северной Столицы»
в отрасли
- Мировой и российский
рынок перевозок
Рынок пассажирских
авиаперевозок, как и любой другой рынок,
сильно зависит от процессов, происходящих
в экономическом пространстве, как в самой
стране, так и в мире. Этот рынок наиболее
остро реагирует на все изменения, происходящие
в экономике. Стабильность развития экономики
в целом влияет и на рост объемов пассажирских
авиаперевозок.
Так, 2010 и 2011 годы
дали положительную динамику на увеличение
пассажирского потока после спада в 2009
году.
Данные статистики
России показали, что в 2011 году было перевезено
на 12,6% больше авиапассажиров, чем в 2010
году. Российские воздушные перевозчики
в 2011 году перевезли 64,1 миллионов пассажиров.
Оборот пассажиров достиг отметки 166,7
миллиардов пассажир-км, рост темпов –
13,4%. Показатель уровня загрузки самолетов
у российских авиаперевозчиков составил
77%. Внутренние перевозки пассажиров в
России увеличились на 12% и составили 32,7
миллионов, пассажирооборот при этом вырос
на 11,3% (66,36 миллиарда пассажир-км.).
Международные пассажирские
авиаперевозки возросли на 13,2%, количество
пассажиров достигло 31,38 миллионов; пассажирооборот
– темпы роста составили 14,7%, показатель
достиг 100,4 миллиарда пассажир-км. Распределение
пассажирских перевозок в общем пассажирообороте
составило 40% на внутренние российские
перевозки и 60% — на международные авиаперевозки.
Итоги работы пяти
наиболее крупных российских авиаперевозчиков
за 2011 год показали высокие темпы роста
перевозки пассажиров. Лидером стала авиакомпания
«ЮТейр» – 31,3% роста, далее: «Трансаэро»
– 27,2%, «Аэрофлот» – 25,6%, ГТК «Россия» —
15,1%, АК «Сибирь» — 6,1%. Однако наибольший
пассажиропоток у «Аэрофлота» – 14,2 миллиона
человек, далее: «Трансаэро» — 8,6 миллионов,
«ЮТейр» — 5,8 миллионов, ГТК «Россия» —
3,5 миллиона, АК «Сибирь» — 5,1 миллиона.
Иностранные авиаперевозчики в общей
сложности в 2011 году перевезли из России
и в Россию 15,9 миллионов пассажиров, рост–17,9%
относительно 2010года.
В деятельности
авиакомпаний всегда присутствует сезонный
характер перевозок пассажиров. В 2011 году,
как и обычно, максимальный пик перевозок
пришелся на третий квартал – июль, август,
сентябрь. За этот период было перевезено
34% пассажиров. На второй и четвертый —
пришлось по 24%. На первый квартал – 18%
пассажиров от годового количества пассажирского
потока. Сезонность и объемы пассажирских
перевозок тесно взаимосвязаны также
с развитием туризма. Самые популярные
туристические маршруты дают больший
поток пассажиров. При спаде потока туристов
снижаются и объемы пассажирских перевозок.
Количество пассажиров российских
авиакомпаний в 2012 году возросло на 15,5%
и составило 74 миллиона человек. В 2012 г.
общий объем работ российских авиаперевозчиков
возрос на 13,7% и составил 22,7 миллиарда
ткм. Из них на пассажирские перевозки
пришлось 78% , а на грузовые — 22% .
Предельный пассажирооборот
(располагаемая провозная емкость) составил
249,9 миллиарда пассажир-км (+15,8%), из них
на внутренних воздушных линиях (ВВЛ) 97,9
миллиарда пассажир -км (+6,1%), на международных
воздушных линиях (МВЛ) — 152 миллиарда
пассажир -км (+22,8%). Фактический пассажирооборот
достиг значения 195,8 миллиарда пассажир
-км (+13,4%). Всего авиакомпании перевезли
74 млн пасс. (+15,5%). Основной рост был обеспечен
перевозками на международных маршрутах.
Средняя дистанция полета пассажира на
ВВЛ — 2 тыс. км, на МВЛ — 3,2 тыс. км. Загруженность
самолета составила 78,3% , в том числе
на МВЛ — 81,8%, на ВВЛ — 73,0% .
Международные перевозки продолжают
расти быстрее внутренних. Доля перевозок
на МВЛ в общем пассажирообороте составила
64%, на ВВЛ — 36%. В общем пассажиропотоке
удельный вес перевозок изменился: на
МВЛ — 52%, на ВВЛ — 48%. Иностранные авиакомпании
в/из пунктов России перевезли 17,8 миллионов
пассажиров на 11,9% больше, чем в 2011 г.
Крупнейшие российские
авиаперевозчики: «Аэрофлот», «Трансаэро»,
«ЮТейр», ГТК «Россия», АК «Сибирь», "Оренбургские
авиалинии","Уральские авиалинии"— перевезли за
2012 год около 53 миллионов пассажиров.
Самое большое количество пассажиров
перевезла авиакомпания «Аэрофлот» —
примерно 17,7 миллиона человек, далее: «
Трансаэро » — 10,3 миллиона, «ЮТейр» —
7,8 миллиона, АК «Сибирь» — 6,3 миллиона,
"Оренбургские авиалинии" – 3,2 миллиона,
"Уральские авиалинии"-3,5 имллиона, ГТК «Россия» —
4,2 миллиона.
По количеству пассажирского
потока продолжает лидировать «Аэрофлот»,
который значительно укрепил свои позиции
и на мировом рынке пассажирских авиаперевозок.
По некоторым позициям российский «Аэрофлот»
опережает таких перевозчиков, как «Lufthansa»,
«Air France», «Iberia», «British Airways».
Рейтинг ведущих
авиакомпаний России отражен в таблице
1.