Рекомендации по повышению качества обслуживания пассажиров бизнес-класса на примере Пулково

МИНИСТЕРСТВО ТРАНСПОРТА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

(МИНТРАНС РОССИИ)

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ВОЗДУШНОГО ТРАНСПОРТА

(РОСАВИАЦИЯ)

ФГОУ ВПО «САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ

УНИВЕРСИТЕТ ГРАЖДАНСКОЙ АВИАЦИИ»

 

Факультет ___________

Кафедра ___________

«Допустить к защите»

Заведующий кафедрой

________________________

(ученое звание  и степень)

________________________

(подпись, фамилия  и инициалы)

ВЫПУСКНАЯ

КВАЛИФИКАЦИОННАЯ

РАБОТА

(пояснительная записка)

Тема: Рекомендации по повышению качества обслуживания пассажиров бизнес-класса на примере Пулково

 

Руководитель

 

______________

(подпись)

 

Исполнитель

______________

(подпись)

 

Консультант

 

______________

(подпись)

САНКТ-ПЕТЕРБУРГ

2013 г.

 

АННОТАЦИЯ

Дипломная работа «Рекомендации по повышению качества обслуживания пассажиров бизнес - класса на примере Пулково» посвящена анализу деятельности аэропорта Пулково в области качества обслуживания пассажиров бизнес – класса. Рассмотрены анализ деятельности аэропорта Пулково в области качества обслуживания пассажиров, а также пути повышения качества обслуживания пассажиров бизнес- класса.

Рассмотрев опыт международных авиакомпаний, разработаны улучшения и рекомендации, направленные на совершенствование предоставляемых услуг для пассажиров бизнес – класса.

Количество страниц – 70

Количество таблиц – 5

Количество рисунков - 22

 

УСЛОВНЫЕ  ОБОЗНАЧЕНИЯ  И  ПРИНЯТЫЕ СОКРАЩЕНИЯ

ООО  «ВВСС»	-общество с ограниченной ответственностью «Воздушные    Ворота Северной Столицы»
СОПП	- служба организации пассажирских перевозок
ЗАО	- закрытое акционерное  общество
ПРР	- погрузочно-разгрузочные  работы
VIP	- особо важные пассажиры
МТ	-министерство транспорта
ООБ	-отдел по обработке багажа
ОС	-оперативная смена
СМК	-система менеджмента  качества
ИАТА	-международная ассоциация  воздушного транспорта
ФАП	-федеральные авиационные  правила
КПП	-контрольно-пропускной пункт
ВС	-воздушное судно
СЗТА	-северо-западное транспортное  агентство
ИКАО	-международная организация  гражданской авиации

 

 

 

 

   

 

	-

 

 

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ ….. ……………………………………………………5

Глава 1 Положение аэропорта Пулково в отрасли.

1.1	История аэропорта.. . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . .. .  . . . . . . .  .	7
1.2	Мировой и российский рынок перевозок . . . . . . . . .  . . .. . . . .	12
1.3	Положение аэропорта Пулково в отрасли авиационных перевозок ………………………………………………………..	14

 

Глава 2  Анализ деятельности аэропорта Пулково в области качества обслуживания пассажиров.

2.1	Организационная структура службы организации пассажирских  перевозок …………………………………	21
2.2	Классы обслуживания пассажиров……………………….	22
2.3	Услуги, предоставляемые пассажирам  в аэропорту и непосредственно в бизнес -  классе. Требования к услугам.	28
	2.3.1 Услуги, входящие в  технологический процесс обслуживания  пассажиров. …………………………............	29
	2.3.2 Услуги, не входящие  в технологический процесс обслуживания  пассажиров. ………………………………….	30
2.4	Обслуживание пассажиров бизнес - класса на примере аэропорта «Пулково»…………………………………….......	36
	2.4.1 Регистрация пассажиров, оформление багажа……….	43
	2.4.2 Технология проведения  досмотра пассажиров……. .	45
	2.4.3 Обслуживание прилетевших  пассажиров…………….	48

 

Глава 3 Улучшение системы менеджмента качества и рекомендации по улучшению качества обслуживания пассажиров бизнес - класса. 

3.1	Улучшение системы менеджмента качества…………...........	51
3.2	Рекомендации по улучшению качества обслуживания пассажиров бизнес класса. ……………………………………	53

 

Вывод…………………………………………………………………….  68

Список используемой литературы ………………………………………………………69

 

 

ВВЕДЕНИЕ

Развитие транспортной системы страны в целом и системы воздушного транспорта в частности становится не только необходимым условием реализации инновационной модели экономического роста Российской Федерации, но и фактором повышения качества жизни населения и конкурентоспособности национальной экономики. Аэропорты как часть транспортной системы являются важнейшим компонентом местной, национальной и региональной инфраструктуры.

         Аэропортовые предприятия призваны обеспечить обслуживание воздушных судов на земле, подготовку воздушных судов к выполнению полета и обеспечение выпуска их в рейс. От четкой работы аэропортовых предприятий в большой степени зависят безопасность полетов воздушных судов, своевременное их обслуживание и выпуск в рейс, культура обслуживания авиапассажиров и грузоклиентуры, и многие другие специфические задачи, решаемые ими.

ООО «Воздушные Ворота Северной Столицы» является одним из ведущих международных аэропортов России в гражданской авиации. Основными видами деятельности ООО «Воздушные Ворота Северной Столицы» являются обслуживание воздушных судов и пассажиров российских и иностранных перевозчиков, а также предоставление услуг неавиационного характера предприятиям и организациям, действующим на территории аэропорта.

В настоящее время большое внимание уделяется вопросам работы системы менеджмента качества. Сегодня успех у тех предприятий, которые отдают приоритет качеству.

Что мы понимаем под качеством? В быту это понятие часто используется для обозначения превосходства продукта или услуги. В современном менеджменте в понятие «качества» должны быть включены истинные запросы потребителя - текущие и перспективные. Качество - совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности.

Одной из характеристик обслуживания пассажиров является качество. Основная задача ООО «Воздушные Ворота Северной Столицы» - обеспечение лучшего обслуживания в соответствии с потребностями клиента и с международными стандартами. Достижение качества обслуживания означает удовлетворение ожиданий и потребностей авиаперевозчиков и пассажиров.

Основой реализации качества обслуживания является ответственность каждого работника за качество своего труда. Очевидно, что в этот процесс должен быть включен весь персонал организации. Многие сотрудники вспомогательных служб никогда не видят производимого организацией продукта или услуги. Если одни, например, документально оформляют билеты,  а  другие  осуществляют  регистрацию  пассажиров, то  ошибка  одного сотрудника создает проблемы где-то еще, вызывая тем самым еще больший объем ошибок и проблем.

Все это убеждает нас в важности  и актуальности повышения  качества обслуживания пассажиров. От качества предоставляемых услуг пассажирам,  наличия развитой и хорошо организованной  системы  сервиса в аэропорту Пулково зависит дальнейшая инвестиционная привлекательность региона, привлечение российских и зарубежных инвесторов, реализация туристического потенциала Санкт - Петербурга.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 1. Положение ООО «Воздушные Ворота Северной Столицы» в отрасли

 

 

1.  Мировой и российский рынок перевозок

Рынок пассажирских авиаперевозок, как и любой другой рынок, сильно зависит от процессов, происходящих в экономическом пространстве, как в самой стране, так и в мире. Этот рынок наиболее остро реагирует на все изменения, происходящие в экономике. Стабильность развития экономики в целом влияет и на рост объемов пассажирских авиаперевозок.

Так, 2010 и 2011 годы дали положительную динамику на увеличение пассажирского потока после спада в 2009 году.

Данные статистики России показали, что в 2011 году было перевезено на 12,6% больше авиапассажиров, чем в 2010 году. Российские воздушные перевозчики в 2011 году перевезли 64,1 миллионов пассажиров. Оборот пассажиров достиг отметки 166,7 миллиардов пассажир-км, рост темпов – 13,4%. Показатель уровня загрузки самолетов у российских авиаперевозчиков составил 77%. Внутренние перевозки пассажиров в России увеличились на 12% и составили 32,7 миллионов, пассажирооборот при этом вырос на 11,3% (66,36 миллиарда пассажир-км.).

Международные пассажирские авиаперевозки возросли на 13,2%, количество пассажиров достигло 31,38 миллионов; пассажирооборот – темпы роста составили 14,7%, показатель достиг 100,4 миллиарда пассажир-км. Распределение пассажирских перевозок в общем пассажирообороте составило 40% на внутренние российские перевозки и 60% — на международные авиаперевозки.

Итоги работы пяти наиболее крупных российских авиаперевозчиков за 2011 год показали высокие темпы роста перевозки пассажиров. Лидером стала авиакомпания «ЮТейр» – 31,3% роста, далее: «Трансаэро» – 27,2%, «Аэрофлот» – 25,6%, ГТК «Россия» — 15,1%, АК «Сибирь» — 6,1%. Однако наибольший пассажиропоток у «Аэрофлота» – 14,2 миллиона человек, далее: «Трансаэро» — 8,6 миллионов, «ЮТейр» — 5,8 миллионов, ГТК «Россия» — 3,5 миллиона, АК «Сибирь» — 5,1 миллиона. Иностранные авиаперевозчики в общей сложности в 2011 году перевезли из России и в Россию 15,9 миллионов пассажиров, рост–17,9% относительно 2010года.

В деятельности авиакомпаний всегда присутствует сезонный характер перевозок пассажиров. В 2011 году, как и обычно, максимальный пик перевозок пришелся на третий квартал – июль, август, сентябрь. За этот период было перевезено 34% пассажиров. На второй и четвертый — пришлось по 24%. На первый квартал – 18% пассажиров от годового количества пассажирского потока. Сезонность и объемы пассажирских перевозок тесно взаимосвязаны также с развитием туризма. Самые популярные туристические маршруты дают больший поток пассажиров. При спаде потока туристов снижаются и объемы пассажирских перевозок.

Количество пассажиров российских авиакомпаний в 2012 году возросло на 15,5% и составило 74 миллиона человек. В 2012 г. общий объем работ российских авиаперевозчиков возрос на 13,7% и составил 22,7 миллиарда ткм. Из них на пассажирские перевозки пришлось 78% , а на грузовые — 22% .

Предельный пассажирооборот (располагаемая провозная емкость) составил 249,9 миллиарда пассажир-км (+15,8%), из них на внутренних воздушных линиях (ВВЛ) 97,9 миллиарда пассажир -км (+6,1%), на международных воздушных линиях (МВЛ) — 152 миллиарда  пассажир -км (+22,8%). Фактический пассажирооборот достиг значения 195,8 миллиарда  пассажир -км (+13,4%). Всего авиакомпании перевезли 74 млн пасс. (+15,5%). Основной рост был обеспечен перевозками на международных маршрутах. Средняя дистанция полета пассажира на ВВЛ — 2 тыс. км, на МВЛ — 3,2 тыс. км. Загруженность самолета  составила 78,3% , в том числе на МВЛ — 81,8%, на ВВЛ — 73,0% .

Международные перевозки продолжают расти быстрее внутренних. Доля перевозок на МВЛ в общем пассажирообороте составила 64%, на ВВЛ — 36%. В общем пассажиропотоке удельный вес перевозок изменился: на МВЛ — 52%, на ВВЛ — 48%. Иностранные авиакомпании в/из пунктов России перевезли 17,8 миллионов пассажиров на 11,9% больше, чем в 2011 г.

Крупнейшие  российские авиаперевозчики: «Аэрофлот», «Трансаэро», «ЮТейр», ГТК «Россия», АК «Сибирь», "Оренбургские авиалинии","Уральские авиалинии"— перевезли за 2012 год около 53 миллионов пассажиров. Самое большое количество пассажиров перевезла авиакомпания «Аэрофлот» — примерно 17,7 миллиона человек, далее: « Трансаэро » — 10,3 миллиона, «ЮТейр» — 7,8 миллиона, АК «Сибирь» — 6,3 миллиона, "Оренбургские авиалинии" – 3,2 миллиона, "Уральские авиалинии"-3,5 имллиона, ГТК «Россия» — 4,2 миллиона.

По количеству пассажирского потока продолжает лидировать «Аэрофлот», который значительно укрепил свои позиции и на мировом рынке пассажирских авиаперевозок. По некоторым позициям российский «Аэрофлот» опережает таких перевозчиков, как «Lufthansa», «Air France», «Iberia», «British Airways».

 

Рейтинг ведущих авиакомпаний России отражен в таблице 1.