Гостиничный сервис

3-й этап: контроль, действия, оценка. Опросники и листы проверки качества должны составлять основу для разработки программ профессиональной подготовки персонала, занятого в отделах обслуживания. Работа персонала гостиницы должна быть сфокусирована на повышение качества, качество должно рассматриваться с точки зрения гостя. С другой стороны, программа проверки качества способствует лучшему взаимодействию подразделений гостиницы между собой. В любом случае, высшему менеджменту предприятия следует рекомендовать рассматривать возникшую проблему качества с позиции «почему это случилось», а не с позиции «кто виноват».

4-й этап: постановка целей  качества в маркетинговом плане. В годовом маркетинговом плане, помимо анализа рыночной конъюнктуры следует также отражать анализ собственного производства, в первую очередь – состояние качества обслуживания на данном предприятии. В рамках планирования деятельности предприятия должны быть определены стандарты качества работы отеля, которые устанавливаются в маркетинговом плане как конечная цель и контролируется наиболее строгим критиком – клиентом.

Приведенные рекомендации  позволят «Raffles Le Montreux Palace» обеспечить своевременный анализ качества и уровня потребительской удовлетворенности, разработать и внедрить стандарты качества на предлагаемые услуги, а значит, обеспечат более качественное обслуживание потребителей по сравнению с конкурентами. Данные мероприятия, при условии их соответствующего исполнения, обеспечат гостинице конкурентное преимущество, что, в свою очередь отразится на результатах финансово-хозяйственной деятельности и увеличению показателей доходности на вложенный капитал.

 

 

 

 

 

Заключение.

Современные гостиницы, обслуживающие  туристов, практически становятся полносервисными отелями. В сервисное обслуживание гостиничного хозяйства включается множество разнообразных услуг. Перечень услуг постоянно дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров гостиницы, её месторасположения, уровня комфортабельности и других причин. Тенденция развития гостиничной индустрии направлена на расширение спектра услуг в гостиницах различного назначения.

В наше время гостиничная индустрия  представляет собой отрасль с  высоким уровнем конкуренции. Новые  концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово «сервис» означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, – тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

Важной ответственной задачей  для гостиниц является создание репутации  предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

Список источников.

1. Сорокина А.В. - Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие. – М.: Альфа-М; ИНФРА-М, 2007.
2. Филлиповский Е.Е., Шмарова Л.В. - Экономика и организация гостиничного хозяйства. – М.: Финансы и статистика, 2003.
3. Кудимова М.В. - Уважение  к клиенту начинается с уважения к себе -  5 звезд, 2005, №6.
4. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. - Основы маркетинга. Пер. с англ.; 2-е европ. изд. — СПб.: Издательский дом «Вильямс», 2004.
5. Организация и управление гостиничным бизнесом. - Под ред. А.Л. Лесника, А.В. Чернышева - М.: Издательский дом «Альпина», 2004.
6. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. - Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие – Минск: ООО «Новое знание», 2005.
7. Юданов А.Ю. - Конкуренция: теория и практика: Учеб. пособие; 2-е изд., испр. и доп. — М.: Изд-во “ГНОМ-ПРЕСС”, 2004.
8. http://www.new-hotel.ru/site/hotel-equipment/service/room-service/
9. http://www.koncepcia.org/hotel/organize.php
10. http://torg.spb.ru/hotel/2007/05/23rest.htm
11. http://ramitoss.livejournal.com/8400.html

 

¹ Сорокина А.В. - Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие. – М.: Альфа-М; ИНФРА-М, 2007.

² Сорокина А.В. - Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие. – М.: Альфа-М; ИНФРА-М, 2007.

³ Филлиповский Е.Е., Шмарова Л.В. - Экономика и организация гостиничного хозяйства. – М.: Финансы и статистика, 2003.

⁴ http://ramitoss.livejournal.com/8400.html

⁵ http://torg.spb.ru/hotel/2007/05/23rest.htm

⁶ http://www.new-hotel.ru/site/hotel-equipment/service/room-service/

⁷ Кудимова М.В. - Уважение  к клиенту начинается с уважения к себе - 5 звезд, 2005, №6.

⁸ Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. - Основы маркетинга. Пер. с англ.; 2-е европ. изд. — СПб.: Издательский дом «Вильямс», 2004.

⁹ Организация и управление гостиничным бизнесом - Под ред. А.Л. Лесника, А.В. Чернышева - М.: Издательский дом «Альпина», 2004.

¹⁰ Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. - Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие – Минск: ООО «Новое знание», 2005.

¹¹ Юданов А.Ю. - Конкуренция: теория и практика: Учеб. пособие; 2-е изд., испр. и доп. — М.: Изд-во “ГНОМ-ПРЕСС”, 2004.