Гостиничный сервис

Содержание.

1. Введение.
2. Место службы обслуживания в номерах в структуре предприятия.
1. Организационная структура предприятия размещения.
2. Функции службы обслуживания в номерах.
3. Требования, предъявляемые к работникам службы.
4. Оказание услуг с доставкой в номер.
3. Швейцарский отель «Raffles Le Montreux Palace».

3.1.  Описание и общая  характеристика отеля «Raffles Le Montreux Palace».

2.   Служба обслуживания в номерах отеля «Raffles Le Montreux Palace».
4. Предложения по совершенствованию работы службы обслуживания в номерах отеля  «Raffles Le Montreux Palace».
5. Заключение.
6. Список источников.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение.

Размещение занимает центральное  место в комплексе услуг, предоставляемых  туристам во время путешествия, и  является неотъемлемой частью каждого  тура.

Средства размещения, под  которыми понимают любой объект, регулярно  или эпизодически предоставляющий  места для ночевки, составляют основу туристской индустрии. Строительство  новых средств размещения существенно  повышает привлекательность туристского  направления, увеличивает поток  туристов. Высокий сервис предоставления услуг по размещению определяет также  психологические аспекты туризма, как удовлетворенность путешествия  и высокая оценка организации  пребывания туристов в той или  иной стране.

Сегодня индустрия гостеприимства представляет собой мощнейшую систему  хозяйства региона или туристского  центра и важную составляющую экономики  туризма.

В многообразии имеющихся средств  размещения особое место принадлежит  гостиничной индустрии. Гостиничная  индустрия – суть системы гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций в истории человечества – уважения гостя, торжества его приёма и  обслуживания.

Гостиница является составной  частью индустрии гостеприимства, которая  в свою очередь относится к  более крупной индустрии - туризма.

Гостиница может быть определена как коммерческое предприятие,  основной  задачей  которого является предоставление туристам услуг по размещению и питанию, а также других видов услуг. 

Гостиничная индустрия как  вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных  услуг и организацию краткосрочного проживания в гостинице, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т.п. К  этой деятельности относятся и услуги ресторанов.

Главная функция гостиничного предприятия — предоставление временного жилья.

В соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг  в Российской Федерации», утвержденными  постановлением правительства РФ от 25.04.97 № 490, гостиница предназначена  для временного проживания граждан  на срок не свыше двух месяцев независимо от места прописки.

Организационная структура  гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого  ее работника.

Самым ответственным в  гостиничном хозяйстве является подразделение, ведающее номерным фондом. Весь успех гостиницы, даже если доходы ресторана и оказывают на него позитивное воздействие, полностью  зависит от того, насколько прибыльным и успешным является этот сектор хозяйства  гостиницы. Доходы от продажи размещения составляют от 50 до 75% всех доходов предприятия  и дают 70-80% чистой прибыли. Ясно, что  это основная доля всех доходов гостиницы. Поэтому особое внимание следует  уделить именно службе обслуживания в номерах.

 

 

 

 

 

 

 

 

Место службы обслуживания в номерах в структуре предприятия.

Организационная структура  предприятия размещения.

Общеизвестно, что успех  любого бизнеса зависит от его  правильной организации. Гостиничный  бизнес не является исключением из этого правила, поэтому организационная  структура отеля в очень высокой  степени влияет на абсолютное большинство  показателей деятельности гостиницы. Чтобы оперативно и качественно  оказывать клиентам заявленный диапазон услуг, отель должен иметь отлаженный механизм их предоставления. Различные  по размерам и характеру специализации  гостиницы, без сомнения, будут иметь  и особенности в своей организационной  структуре, но все-таки при любой  конкретной форме организации должны гарантированно выполняться важнейшие  функции отеля. Кроме того, важным фактором является гармония в деятельности всех структурных подразделений  гостиницы.

Организационная структура  гостиничного предприятия – это  функционально-технологическая система, обеспечивающая его деятельность.

Основная деятельность гостиницы  связана с оказанием услуг. Их предоставление осуществляется по правилам публичного договора, который определяет условия и стоимость услуг  и действует одинаково по отношению  ко всем, кто обратился в гостиницу.

В структуре каждого гостиничного предприятия имеются основные службы:

• Приема и размещения.

Данная служба обеспечивает прием клиентов, прибывающих в  гостиницу, регистрацию и размещение их по номерам, распределение номеров  и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и производство расчетов с клиентами, выдача ключей от номеров, ведение картотеки гостей.

• Административная.

Отвечает за организацию  управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

• Служба бронирования.

Осуществляет прием заявок и их обработку, составление необходимой  документации — графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда, изучение спрос на гостиничные услуги в тот или иной момент.

• Служба обслуживания.

С точки зрения гостей данная служба является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием.

Службу возглавляет менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают  арендованные машины и паркуют автомобили гостей). В связи с важностью  первого впечатления клиентов о  гостинице на персонал данной службы возлагается особая ответственность.

Швейцары, как правило, стоят у входа в гостиницу и первыми встречают и приветствуют гостей, помогают им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, оказываемых в гостинице, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), месторасположении гостиницы и ее окрестностях.

Коридорные сопровождают гостей в номера, а также доставляют туда багаж. Во время сопровождения им рекомендуется поддерживать с гостями разговор.

Консьержи оказывают гостям множество важных услуг. Их можно увидеть за специальным столиком в вестибюле гостиницы или непосредственно на этажах.

• Служба питания.

Это подразделение представляет собой неотъемлемую часть гостиничного бизнеса, поскольку гостеприимства без стола не бывает. Гостиничные  рестораны — это не только престиж  и лицо гостиницы, но и основной источник прибыли (примерно треть доходов  гостиничного комплекса). Гостиница  без ресторана — это просто «ночлежка», человек должен сначала  вкусно поесть, а уже потом поспать.

При организации обслуживания в ресторанах (кафе) гостиничных  комплексов обычно предлагаются следующие  условия питания: полный пансион (трехразовое  питание — завтрак, обед и ужин); полупансион (двухразовое питание — завтрак плюс обед или ужин); только завтрак (одноразовое питание).

• Служба безопасности.

Служба безопасности обеспечивает поддержание порядка и безопасности клиентов гостиницы.

Ежедневная работа сотрудников  службы безопасности включает тщательный осмотр охраняемой территории (каждые 2 ч), постоянную связь со всеми дежурными  службами гостиничного комплекса, обмен  информацией о подозрительных личностях  и предметах и т.д. Немаловажно  и установление активного сотрудничества с территориальными правоохранительными  органами.

 

 

 

• Отдел маркетинга и связей с общественностью.

Обязанности работников, занятых  в этом отделе, можно подразделить на четыре группы: продажа, услуги по организации  конференций и бизнес-семинаров, реклама и связи с общественностью. Основная цель отдела маркетинга заключается в продаже продукции и услуг гостиницы, поэтому маркетологи работают в тесном сотрудничестве с административной службой и конференц-менеджерами.

• Вспомогательные и дополнительные службы (инженерно-технические, сервисные, ремонта и т.д.).

Создают условия функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб  ремонта и строительства, систем телевидения и связи; обеспечивают процесс работы прачечной, портновской, бельевой служб, службы уборки помещений, услуги склада и другие; оказывают  платные услуги: парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, аэрарий, спортивные сооружения и другие подразделения.¹

Также в структуру каждого  гостиничного предприятия входит служба эксплуатации номерного фонда. На ней следует остановиться подробнее.

 

 

 

 

 

Функции службы обслуживания в номерах.

Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния  гостиничных номеров, а также  общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров).

По численности персонала  эта служба является самой крупной  в гостинице. Как правило, здесь  работает да 50% всех служащих.

Службу эксплуатации номеров  возглавляет менеджер; ему подчинены  горничные, дежурные  по этажу, супервайзеры, стюарды и некоторые другие категории работников.

Горничные выполняют уборку. Это их основная обязанность. Номера убирают независимо от того, заняты они или свободны.

Уборка номеров бывает ежедневной, а после выезда гостя  – генеральной. Каждый день горничная  выполняет текущую и (по необходимости) промежуточную уборку номеров.

Уборка номерного фонда  осуществляется в следующей последовательности: вначале работы ведутся в забронированных  номерах, затем в номерах, только что освободившихся от проживающих  гостей, в последнюю очередь –  в занятых помещениях. Уборку следует  производить в отсутствие гостя. Если же гость находится в номере, необходимо прежде получить у него разрешение на уборку.

Процесс текущей уборки состоит  из проветривания помещения, уборки и мытья посуды, уборки кроватей, тумбочки, стола, удаления пыли, уборки санузла. В обязанности горничной  также входит проверка сохранности  оборудования номера.

Если номер состоит  из нескольких комнат, процесс уборки всегда начинается в спальне, затем  продолжается в гостиной и других помещениях, а завершается уборкой  санузла. Ежедневная промежуточная  уборка в номерах производится по мере надобности и при наличии  условий для уборки.

При уборке номера после  выезда гостя дополнительно в  функции горничной входит приемка  номера, смена постельного белья  и полотенец, замена информационных материалов, имеющихся в номере. Генеральная уборка номерного фонда  и всей жилой части гостиницы  производится не реже одного раза в 10 дней.

В зависимости от типа гостиницы  каждая горничная убирает и приводит в порядок от 16 до 20 номеров в  день. Время, затрачиваемое на уборку, зависит от соотношения освобождающихся  и занятых номеров (уборка освобождающихся  номеров занимает больше времени).