Гостиничный сервис

Для гурманов имеется «Царский»  завтрак с икрой, рыбной нарезкой и бокалом шампанского. Также  гости могут заказать завтрак  по меню.  
В меню room-service отеля «Амбассадор», например, выделяются такие разделы, как «Завтрак», «Корзинка для ланча», «Меню 24 часа» («Закуски», «Сэндвичи и бургеры», «Супы», «Горячие блюда», «Десерты») и «Напитки».

Клиенты отелей часто пользуются возможностью пригласить в номер  гостей или деловых партнеров. В  меню «Гранд Отеля Европа» для  таких случаев предусмотрен набор  к вину «Русское застолье». Он включает набор холодных закусок (салями, ветчину, копчености, рыбу), русский бефстроганов, икру и мороженое.

По мере развития услуги room-service меню претерпело серьезные изменения. Предложение стало шире, к тому же сегодня оно включает более сложные блюда разных национальных кухонь. А кроме того, принципиально изменилось представление гостя о room-service: сегодня он ожидает от службы обслуживания в номерах такого же высокого уровня обслуживания, как в хорошем ресторане a-la-cart.⁵

Чаще всего заказ производится по телефону службы room-service. Менеджер службы может помочь клиенту с выбором блюда или напитка и обязательно должен оговорить время исполнения заказа. Максимальное время приготовления – 20 минут (клиент должен быть проинформирован, если приготовление блюда займет больше времени).

Для того чтобы меньше тревожить  гостя, заказ (даже сложный, состоящий  из нескольких блюд) доставляют сразу  в полном объеме. Исключение делается, когда гость просит подать блюда  в определенной последовательности.

Для доставки заказов в номер используется специальное оборудование и предметы сервировки. Заказ может быть доставлен на подносе, на столике, либо на специальной сервировочной тележке. Верхняя часть такой тележки представляет собой столик с «крыльями», которые можно поднять в номере и превратить тележку в удобный столик для сервировки. Могут также использоваться тележки с держателями бутылок, нагревающими поверхностями, мармитами, термоконтейнерами, специальными блюдами для сервировки с элементами охлаждения. Все емкости с напитками и продуктами при доставке накрываются специальными крышками. Использованную посуду выносят из номера по согласованию с клиентом либо во время плановой уборки номера. 

Заказ еды по системе room-service может быть оказана в рамках включенного в стоимость номера завтрака или являться дополнительной услугой, которая обычно оплачивается отдельно. Доставка заказов чаще всего бесплатная, а цены на блюда соответствуют ресторанным. Гость может оплатить покупку либо в номере, либо у администратора.

Помимо доставки напитков и блюд в номер к функциям службы room-service может относится подготовка номеров к прибытию гостей категории VIP, а также проверка мини-баров в номерах и пополнение их запасов по мере необходимости.⁶

Швейцарский отель

«Raffles Le Montreux Palace».

Описание и  общая характеристика отеля «Raffles Le Montreux Palace».

Легендарный пятизвездочный «Raffles Le Montreux Palace» (более привычное название «Montreux Palace») — лучший отель швейцарского города Монтрё. Роскошный дворец расположен на самом берегу Женевского озера. Это идеальное место как для просто отдыха, так и для отдыха, совмещенного с работой.

«Raffles Le Montreux Palace» занимает высокие позиции в рейтингах лучших отелей мира. В частности, в 2005 году он попал в верхние строки в мировом рейтинге американского издания авторитетного туристического журнала «Conde2 Nast Traveller» — Conde2 Nast Traveller Gold List 2005. Отель продемонстрировал отличные результаты в категориях «Расположение», «Номера», «Обслуживание», «Рестораны», «Дизайн» и «Мероприятия», чем еще раз подтвердил свой статус одной из лучших гостиниц мира.

В 2004 году «Raffles Le Montreux Palace» занял вторую позицию в категории «Бизнес-отели» в восьмом издании гостиничного рейтинга самого престижного бизнес-журнала Швейцарии «Bilanz». Также этот отель обладатель престижной награды Five Star Diamond Award, вручаемой Американской академией гостиничных наук⁷.

В «Raffles Le Montreux Palace» 235 номеров и сьютов, в том числе 29 номеров категории Junior Suites, 12 — категории One Bedroom Suite, шесть — категории Two Bedroom Suite, один номер для людей с ограниченными возможностями; два этажа отведены для некурящих. Из окон номеров открывается великолепный вид на Женевское озеро или на Альпы, кроме того, многие апартаменты имеют выход на балкон или веранду. Все номера оснащены современной системой кондиционирования, телевидением с основными международными каналами (включая и ближневосточные), платными каналами, по желанию постояльцев предоставляются индивидуальные спутниковые антенны.

Все номера отеля имеют  следующее оборудование:

• кондиционер с автономным контролем;
• звуконепроницаемые стены и окна;
• ванная и душ в номере;
• одна кровать king-size или две раздельных кровати queen-size;
• прямой доступ к электронной почте и сети Интернет;
• прямая телефонная международная связь;
• телевизор с дистанционным пультом управления и выходом на основные мировые каналы спутникового телевидения;
• голосовая почта;
• мини-бар;
• фен;
• круглосуточное обслуживание номеров;
• платные развлекательные каналы.

Служба обслуживания в номерах отеля «Raffles Le Montreux Palace».

Отдел номерного фонда  «Raffles Le Montreux Palace» состоит из таких подразделений, как  служба бронирования, административная служба, служба горничных, служба безопасности. Руководитель отдела номерного фонда несет ответственность за создание основных гостиничных услуг и поддержание номерного фонда в соответствии с принятыми на предприятии стандартами.  Административная служба выполняет функции оформления при въезде и выезде, расчетов с клиентами, а также функции информационного центра. Служба бронирования занимается резервированием номеров для клиентов⁸.

Служба горничных является в большинстве случаев наиболее функционально значимым подразделением. Это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров, внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Горничные превращают использованный продукт, каким является гостиничный номер после отъезда гостей, в готовый для последующей реализации чистый и уютный номер. Служба горничных использует собственную прачечную, в которой использованное постельное белье, полотенца преобразуются в чистый, готовый к употреблению продукт.

В непосредственном контакте со службой горничных работает служба текущего ремонта, которая осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего предприятия в целом. Характер выполняемых этой службой работ чрезвычайно разнообразен: от электротехнических и слесарных до столярных и строительных работ. В зависимости от возможностей службы и характера работ, часть из них может быть передана сторонним организациям. К наиболее распространенным работам, поручаемым сторонним строительно-монтажным организациям, можно отнести кровельные и настилочные работы.

Служба администраторов  является первой в цепочке взаимодействия с гостями, она встречает и  размещает гостей, принимает оплату за проживание, решает возникающие  вопросы. Несомненно, является одной  из наиболее важных служб гостиницы.

Служба безопасности также  является примером двойственного подхода, когда выполнение функции поддержания  порядка и безопасности на предприятии может быть поручено собственной службе, но не исключены варианты привлечения сторонней организации. Гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов⁹.

Очень важно, чтобы все  служащие ежедневно хорошо выглядели. Нижеследующие предписания являются обязательными для каждого сотрудника. Прическа мужчины: волосы должны быть аккуратно подстрижены и не касаться воротника сорочки, ношение бороды не разрешается. Усы допускаются, если они аккуратно подстрижены и заканчиваются на уровне уголков рта. Они не должны закрывать губ. Бакенбарды не должны опускаться ниже мочки и уха должны быть всегда аккуратно подстрижены.

Женщины: волосы должны быть опрятны и аккуратно причесаны. Ношение платков и вычурные прически не допускаются. У всех сотрудников обоего пола, занятых в кухонном производстве, головы должны быть покрыты. Макияж должен быть подобран со вкусом. Нельзя краситься слишком сильно, накладывать яркие тени. Рекомендуется ограничиваться минимумом: помада, тушь. Пудра, тональный крем - естественных, не темных тонов.

Украшения: не более одного простого кольца на каждой руке, без  камней чрезмерной величины. Свадебное и обручальное кольца считаются за одно кольцо. Разрешается ношение часов и одного браслета. Разрешается только простые цепочки и бусы, которые не должны быть видны, если вы в униформе, женщинам разрешено носить серьги, но только маленькие и не бросающиеся в глаза: они не должны быть висячие, длина не должна превышать 1 см. Ногти всегда должны быть чистыми и тщательно обработанными, длина средняя, Лак разрешается только бесцветный или нейтральных тонов. Маникюр должен быть всегда тщательно нанесен, не разрешается ходить с облупившимся лаком.

Именной знак - это часть  униформы, носить его нужно всегда. Это относиться и к сотрудникам, которые униформу не носят. Именной знак носится с левой стороны, 5 - 7,5 см ниже ключицы. Табличка с указанием иностранного языка, на котором можно обращаться к ее обладателю, крепится над именным знаком. Обувь должна быть закрытой.

Для служащих, проводящих много  времени на ногах, рекомендуются туфли на низком каблуке. Брюки должны быть полной длины, длина юбки не должна быть выше середины колена. Весь обслуживающий персонал и руководители должны пройти профессиональную подготовку. Степень подготовки должна соответствовать предоставляемым ими услугам. Знание иностранного языка.

Для отелей категории 5 звезд, к каковым и относится «Raffles Le Montreux Palace», всему персоналу, работающему с проживающими, необходимо свободное владение минимум тремя иностранными языками международного общения или других языков, наиболее употребляемых клиентами гостиницы в Европе.

Персонал отеля должен уметь создавать на предприятии  атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить  просьбу проживающего и в отношении  проживающих должен проявлять терпение и сдержанность. Персонал отеля должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата. Персонал службы обслуживания номеров вступающий в контакт с проживающими, должен носить форменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем состоянии¹⁰.

Предложения по совершенствованию  работы службы обслуживания в номерах  отеля

«Raffles Le Montreux Palace».

Для того, чтобы выгодно выглядеть перед конкурентами «Raffles Le Montreux Palace» необходимо проводить аудит качества. Анализ качества гостиничных услуг позволит создать предпосылки для последующего управления качеством. В настоящее время в компании проводится только анализ качества уборки гостиничных помещений. Необходимо рекомендовать для «Raffles Le Montreux Palace» проводить комплексные проверки качества ежеквартально. На основании результатов проверок за год разработать и внедрить программу контроля качества.

При проведении анализа качества необходимо руководствоваться принципом, что мнение клиента о качестве предоставленных гостиничных услуг является основополагающим¹¹. Разработка программы контроля качества предполагает определение целевых ориентиров, на достижение которых будут направлены мероприятия содержательной части этого документа.

При разработке программы  контроля качества обслуживания в номерах  необходимо руководствоваться следующими целями:

1. сохранение имеющихся клиентов и расширение их круга за счет привлечения новых посетителей;
2. быстрое решение возникающих проблем, связанных с качеством предложения, благодаря установлению обратной связи;
3. возможность оценить мероприятия, улучшающие или ухудшающие качество гостиничного предложения в масштабах всей  гостиницы;
4. постоянный контроль действий, принимаемых для повышения качества (маркетинговый план);
5. создание основы для обучения и повышения квалификации персонала предприятия процессу продаж с применением традиций качества.

Реализация целей, поставленных выше, предполагает определенные временные рамки. Таким образом, процесс контроля качества услуг распадается на несколько этапов.

1-й этап: определение масштабов  измерения качества. Для того  чтобы сделать первый шаг –  определить масштабы качества  – необходимо применить все формы стандартизации, относимые к качеству. Четко определенные масштабы качества, которые связаны с объемом работ, условиями работы, уровнем подготовки персонала, должны быть реалистичными и достижимыми, чтобы стать основой всех последующих усовершенствований.

2-й этап: постановка вопросов, проверяющих уровень качества. Здесь  должны различаться сфера, контактирующая  с клиентами и службы заднего плана, или сфера управления и обслуживания гостиничного предприятия. Мнение клиентов о качестве обслуживания должно изучаться на основе внутригостиничных листов-опросников. Сфера обслуживания гостиничного предприятия, включающая склады и хранилища, технические службы и т.д., контролируется на предмет качества с помощью специальных листов качества (внутрипроизводственных стандартов).