Гостиничный сервис

Дежурный по этажу (сменный  супервайзер) осуществляется контроль за работой смены горничной, с тем чтобы быть полностью уверенным, что помещения убраны в соответствии со стандартами. В обязанности супервайзера также входит передача в службу приема информации о свободных и занятых номерах. Такая должность предусмотрена не во всех гостиницах.

Стюарды имеются в гостиницах высоких категорий обслуживания (отелях люкс). Они начинают свою работу во второй половине дня. В обязанности  стюардов входят обеспечение  каждого  номера свежими полотенцами, придание номеру нарядного вида, а также  установка (при необходимости) убирающейся  кровати.²

Требования, предъявляемые  к работникам службы.

Служба обслуживания в  номерах – это одно из самых  крупных подразделений гостиницы. Повседневное поддержание в должном порядке огромного числа жилых комнат требует большой ответственности и пунктуальности. От руководителя этой службы требуется организаторская способность, требовательность, стремление соответствовать самым высоким стандартам.

Существуют требования к  персоналу службы обслуживания в  номерах. Персонал этого департамента гостиницы должен:

• быть одетым в форму;
• носить сделанные со вкусом именные значки;
• быть дружественным, учтивым, полезным гостям;
• быть хорошо осведомленным относительно гостиницы и ее окрестностей;
• понимать гостя с полуслова;
• поприветствовать гостя (например, при встрече в коридоре).

При прибытии гостя:

• приветствовать гостя;
• обращаться к гостю по имени (должен узнать имя в службе приема или на этикетке на багаже гостя);
• объяснить расположение ресторанов, средств отдыха и т.д.;
• развесить одежду гостя в шкафу;
• разместить багаж: чемоданы должны быть помещены в стойку багажа, а не на кровати или на полу;
• объяснить действие освещения, телевидения и кондиционера;
• указать запасные выходы;
• предложить открыть или закрыть шторы;
• объяснить любые необычные особенности в номере;
• проверить запасы в ванной комнате;
• предложить дополнительные услуги.

На контроле:

• прибыть быстро (ожидание не должно превысить 10 минут);
• проверить в номере и в ванной наличие забытых вещей;
• предложить вызвать такси.

Гаражная служба, дежурные на этажах, служба безопасности гостиницы  и служба посыльных играют ключевую роль в создании образа отеля.

В службу обслуживания номерного  фонда также входят прачечная  и бюро забытых вещей. Перед сдачей белья в прачечную и по получении  его оттуда оно пересчитывается.

В крупных отелях белье  делится на три категории в  зависимости от стоимости номеров.

Забытые в номерах вещи клиентов хранятся в течение трех месяцев.

Если в отеле есть игровая  комната с гувернантками, где  клиенты могут оставить на время  своих детей, то эта служба также  входит в состав хозяйственного подразделения.

Необходимо учитывать  важное значение этого департамента. Хорошо налаженное взаимодействие между его частями поможет создать первое благоприятное мнение об отеле, которое в последствие поддержат другие службы гостиницы.

В многоэтажных или состоящих  из нескольких корпусов гостиницах группы горничных и другой персонал организованы обычно по этажам и корпусам. В состав службы входят группы, обеспечивающие бельем, в некоторых гостиницах –  прачечные, мастерские бытовых услуг  и т.п. В эту же службу входит группа, организующая активный досуг, оздоровительные  мероприятия, занятия спортом, тренировки, выходы на природу или многодневные походы – в зависимости от программы  путешествия и пожеланий проживающих в гостинице. Иногда эту группу выделяют в самостоятельное подразделение. Во главе ее стоит старший менеджер или инструктор по туристско–оздоровительной работе.

Особое внимание следует  уделить работе горничных.

Служба горничных –  подразделение службы номерного  фонда отеля (гостиницы), отвечающее за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров  и других внутренних помещений, в  которых осуществляется прием гостей.

Горничные обычно работают в две смены. Общепринятая норма  на одну горничную составляет 11—18 номеров  за смену в зависимости от классности отеля, размера номеров и типа уборки (полная уборка после выезда клиента или частичная для занятого номера). Для уборки всех помещений гостиницы разработаны подробнейшие инструкции. Например, для уборки номера такая инструкция в очень сокращенном виде выглядит следующим образом:

1. Постучать в дверь номера 3 раза, убедившись в отсутствии гостя, открыть дверь номера.
2. Открыть окно, убрать мусор.
3. Убрать постель, собрать грязное белье, застелить свежее, вымыть руки.
4. Вымыть посуду, перевернуть вверх дном, накрыть полотенцем.
5. Убрать санузел, двигаться от чистых поверхностей к грязным.
6. Закрыть окно и произвести уборку пыли, двигаться сверху вниз.

Уборка пола: сначала он подметается, а затем производится уборка пылесосом. На уборку номера отводится 20—30 мин в зависимости от его  размера и оснащенности. Качество уборки инструктируется старшей  горничной, а иногда специальным  контроллером. Для проверяющих также есть специальная инструкция о порядке инспекции.

Существуют специальные  правила безопасности, которые должны соблюдать горничные:

• не открывать двери номера гостям, забывшим ключ в номере, или рабочим;
• всегда держать ключи от номеров при себе, не оставлять их на рабочей тележке;
• при уборке номера дверь в него должна быть открыта, но вход перекрыт рабочей тележкой;
• горничная должна докладывать о подозрительных клиентах (мало багажа, не ночевал в номере).

Служба горничных в  большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг  гостиничного размещения, так как  это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых  осуществляется прием и обслуживание клиентов. Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственность  за работу персонала по поддержанию  чистоты и порядка в жилых  и служебных помещениях гостиницы. Старшая же горничная получает задание  и распределяет его выполнение среди  подчиненных, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором.

Для уборки используют специальное оборудование и инструменты (пылесосы, ведра на колесиках, швабры с отжимом, щетки для потолка, щетки для радиаторов отопления, щетки для краев ковра, где скапливается пыль, трудно удаляемая пылесосом, губки для мойки посуды и губка и салфетка, не оставляющие волокон, для стекол и т.п.). Уборка производится с помощью специальных химических составов для чистки и дезинфекции, полироли для мебели, шампуни для ковров, двуокиси углерода для замораживания и удаления жевательной резинки, пестицидов для борьбы с насекомыми и т.д. Следует учитывать, что некоторые вещества при неумелом обращении и при их смешивании выделяют газы (хлор) и опасны для здоровья. Поэтому храниться они должны под замком.

Помимо уборки номеров на службу горничных возложена  уборка холлов, коридоров, помещений  ресторанов. Эту работу выполняет специальный персонал с использованием более «тяжелой» и мощной техники, чем та, которая предназначена для уборки номеров. Существует два стандарта чистоты для общественных помещений гостиницы: нормальный (ежедневная уборка) и престижный (пыль удаляется два раза в день).

Помимо ежедневной в гостиницах проводят периодические уборки помещений (например, весенняя уборка). Периодически производят мойку стен, чистку и починку мебели. Периодически один-два номера ставят на редекорацию с малярными работами, сменой обивки мебели, штор и т.п.

Целью всех уборочных  работ является не только поддержание привлекательного имиджа гостиницы. Чистота помещений сохраняет здоровье клиента, а забота о мебели, коврах и других предметах оснащения гостиницы продлевает срок их службы.³

Однако не всегда работники  гостиницы полностью могут удовлетворить  запросы своих клиентов. Персонал гостиницы должен обладать выдержкой, тактом, обходительностью для того, чтобы выслушать гостя и удовлетворить его запросы. Надо помнить, что ничто так не раздражает гостей, как видимое игнорирование и нежелание считаться с их неудовлетворением.

Оказание услуг с доставкой  в номер.

Cогласно ГОСТу в отелях высокого уровня - 4 и 5 * - должна быть предусмотрена такая услуга, как room-service, или обслуживание в номерах. На первый взгляд, количество клиентов, которые обслуживаются усилиями этого подразделения службы питания отеля, невелико, однако для многих из них именно наличие room-service и качество оказания этой услуги является главным поводом поселиться в этом отеле в очередной раз.

На сегодняшний день room-service пользуются большим спросом в элитных отелях всего мира. Эта услуга включает в себя: доставку блюд из популярных ресторанов за короткое время, услуги косметолога, парикмахера и массажиста прямо в номере и т.д. и т.п. Конечно, все услуги, заказанные, обходятся процентов на 10-15 дороже, да и чаевые в этом случае практически обязательны. В некоторых отелях room-service прекращает работу в два часа ночи, но самые высококлассные гостиницы предлагают его круглосуточно.⁴

Круг обязанностей

Спектр услуг, за которые  отвечают специалисты службы room-service, включает прежде всего доставку напитков и блюд, заказываемых по специальному меню, в номер гостя. Время доставки завтрака составляет 15 минут в случае с «Континентальным» и 20 - для «Американского». Обед привозят за 15 минут (без горячих блюд) и за 25 (с горячим). Для ужина срок доставки составляет до 30 минут.

Нужно отметить, что доставка блюд в номер может осуществляться как бесплатно, так и за фиксированную  плату или процент от суммы  заказа. В то же время предусмотрен и ряд бесплатных услуг, таких  как доставка в номер льда, горячей  воды и посуды. Еще одна задача службы room-service - комплектация и доставка в номера VIP-гостей подарков. Оперативную информацию о прибытии важных персон менеджеры room-service получают от гостевой службы отеля.

В том случае, если подразделение  обслуживания мини-баров в номерах  входит в структуру службы room-service, к вышеперечисленным добавляется еще одна задача - своевременно проверять мини-бары в номерах и пополнять их запас по мере необходимости.

Согласно стандартам обслуживания в 4-звездочном отеле служба доставки в номера должна работать с 7 до 24 часов. Однако нужно учитывать тот факт, что наиболее активные продажи в  отелях высокой категории фиксируются  после 24 часов (поздние ужины деловых  людей, ранние отъезды из номеров), поэтому  в отелях высокой категории служба обслуживания в номерах работает круглосуточно 7 дней в неделю.

Потребитель услуги

Одни из основных потребителей услуги - деловые люди, которые поздно возвращаются с деловых встреч. Как  правило, такой гость приезжает  уставшим, и у него нет сил и  желания одеваться и идти в  ресторан. Вот тут-то и приходят на помощь room-service и мини-бар. Также доставкой часто пользуются гости с детьми, не желая вести их в ресторан. Интересно, что среди потребителей услуги room-service преобладают русские и американцы. Одно из объяснений востребованности данной услуги кроется в том, что уже сформировалась категория постоянных потребителей.

Меню room-service

Задача шеф-повара отеля  при составлении меню обслуживания в номерах - максимально предусмотреть  потребности гостя своего отеля, избежав при этом чрезмерной перегруженности  предложения, оптимально включить 30-40 позиций. Если гостиница имеет интернациональную аудиторию, в меню должны быть представлены самые популярные блюда разных национальных кухонь. Хорошо, если отдельные позиции сориентированы на гостей-вегетарианцев. В отелях высокой категории отдельное меню предлагается для маленьких гостей. Блюда меню room-service подбираются с учетом ограниченного времени приготовления.

Основные продажи приходятся на время завтрака - 40-50 заказов в  день. Для сравнения: в вечернее время  стабильно обслуживаются 20-25 гостей, днем спрос на услугу питания с  доставкой в номер минимальный. На выбор предлагаются несколько  готовых вариантов завтраков. Это  «Континентальный» завтрак, состоящий  из стакана сока, хлебной корзинки, йогурта и горячего напитка на выбор. В «Американский» завтрак  также входят блюда из яиц, приготовленные по рецепту, выбранному гостем. Для  гостей, которые следят за фигурой - «Здоровый завтрак», полезный и низкокалорийный: свежевыжатый сок, цельнозерновые тосты, фруктовый салат, мюсли или кукурузные хлопья, «Актимель», чернослив, чай или кофе.