Гостиничный сервис и его специфика

Содержание

          Введение…………………………………………………. ……............3

1. Гостиничный сервис и его специфика…………………......................4
1. Понятие «гостиница». Звездная система……………………..............4
2. Категории гостиниц................................................................................6

1.3  Специфика гостиничных  услуг…………………………………….........9

1.4 Особенности гостиничного  сервиса……………………...…….............14

     1.5 Особенности работы в сфере гостиничного сервиса……………   .17

     1.6 Общие правила общения персонала с клиентами……………........18

2. Дополнительные услуги гостиницы…………………........................23
1. Программы лояльности………………………………………………23
2. Дополнительные услуги………………………………….…..............24
3. Акции, специальные предложения………………………………......28
4. Платные услуги в гостиницах…………………………………..........28
5. Типичные проблемы гостиничного бизнеса (сервиса)…………......31

          Заключение…………………………………………………………….33

          Список использованной литературы………………………………...34

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Анализ мировых тенденций в индустрии гостеприимства позволяет сделать вывод, что эта сфера деятельности имеет высокие темпы развития и приносит существенные доходы тем странам, где ей уделяется достаточно большое внимание. Современная индустрия гостеприимства находится в процессе становления, с большим трудом преодолевая препятствия, которые возникают на ее пути. Поиск и использование новых возможностей для Российского рынка форм организации бизнеса стали важным моментом для эффективного управления предприятиями индустрии гостеприимства. Имеющаяся в настоящее время практика функционирования российского гостиничного хозяйства не отвечает современным требованиям рынка, что выражается в низкой доходности предприятий, вызванной огромными издержками, связанными с эксплуатацией и управлением гостиницами. Иностранные корпорации, приходя на российский рынок, с легкостью его осваивают и завоевывают, отбирая у отечественных компаний их долю бизнеса.      

 Актуальность данного  исследования в области анализа  сервиса в гостиничном бизнесе обусловливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствования управления в сфере гостеприимства. Рассмотрение способов анализа качества сервиса гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий.

Гостеприимство, или сфера  гостиничного и ресторанного бизнеса,  - это отрасль, которую называют «курицей, несущей золотые яйца». Объясняется это тем, что сфера гостеприимства является ведущим фактором и базой туризма. Развитие  рекреационной сети всегда тесно связано с политико-экономической обстановкой в стране. Происшедшие в последние годы коренные изменения в политике, экономике и социальной сфере самым непосредственным образом сказались на состоянии гостиничного хозяйства России. Формированию гостиничного дела в России повлияло множество факторов. Появление и разделение потребностей людей в общении, становлении торговых отношений с соседними государствами. На сегодняшний день в России очень бурно развивается сеть гостиничных предприятий. Но гостиницы, это не только пункт приёма и размещения, но и целый набор дополнительных услуг не входящих в стоимость оплаты проживания, например: туристско-экскурсионные услуги, прокат, обмен валюты, дополнительное питание, индивидуальный транспорт, хранение вещей, развлечения,  резервирование и бронирование билетов и т.п. Конкуренция в гостиничном бизнесе растет, поэтому даже самая хорошая репутация и высококлассный сервис - ещё не гарантия успеха. Клиент стал разборчив и взыскателен, его не удивишь ни хитроумным телевизионным хайтеком, ни беспроводным интернетом, ни услугами нянь и личных, закрепленных за конкретными номерами дворецких.  Даже самые престижные, но весьма похожие по набору базовых сервисных услуг, «одинаковые» отели в разных городах уже не привлекают туристов, требуется чем-то выделиться, проявить индивидуальность. Приветствуются новые, оригинальные идеи. Приветствуется креатив.  Изучение особенностей гостиничного дела очень важно для социально-культурного сервиса и туризма. Возможность предугадать тенденции его развития позволит избежать препятствий, возникающих в данной сфере.

Объектом  исследования является гостиничный бизнес в целом, предметом - особенности деятельности гостиничных предприятий.

 

Теоретическую базу исследования составляют труды отечественных  и зарубежных учёных, таких, как: Г.А.Аванесова, Н.Л.Безрукова,    Ю.Ф.Волков, Е.А.Джанджугазова, Н.А.Зайцева,  В.А.Квартальнов, Н.С.Морозов, В.С.Янкевич.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Гостиничный  сервис и его специфика

1.1 Понятие «гостиница». Звездная система 

      Гостиница- это имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование      и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг.     

 Гостиница — имущественный комплекс (дом, здание, часть здания, иные постройки) с меблированными комнатами («номерами») для временного проживания путешественников. Обычно предоставляются и другие услуги (уборка, охрана), в зависимости от класса обслуживания.      

 Отель — гостиница, предназначенная для предоставления услуг размещения туристов. Обычно, предоставляют ряд дополнительных услуг: рестораны, дискотеки, казино, бассейны и пр.     

 Моте́ль — гостиница, ориентированная на постояльцев, путешествующих на собственном автотранспорте. Вход в номера обычно осуществляется с улицы (с места парковки автомобиля).

Звёздная  система

 

      Стоимость  и качество услуг гостиницы  зависит от типа гостиницы.  Благодаря туристическому буму  последних десятилетий XX века  стандарты качества обслуживания  повсеместно существенно возросли. Для того, чтобы легче определить уровень гостиницы, была введена звёздная система классификации (от одной до пяти звёзд). В общих чертах такая классификация выглядит следующим образом:     

 Одна звезда — дешёвая гостиница с минимумом услуг (ежедневная уборка номеров не всегда в них входит). Все номера одного типа.     

 Две звезды — малобюджетная гостиница, также с минимумом услуг, но с обязательной ежедневной уборкой номеров. Один-два типа номеров.     

 Три звезды — гостиница среднего класса со стандартным набором услуг: ежедневная уборка номеров, санузел, телевизор, мини-бар или холодильник в каждом номере; на территории гостиницы имеются прачечная для постояльцев, бассейн, тренажёрный зал, бизнес-центр, место для предоставляемого гостиницей завтрака. Некоторые из этих услуг могут отсутствовать, в то же время могут быть другие. Наличие различных типов номеров (одноместные, двухкомнатные, для курящих, не курящих и т. д.).

Четыре звезды — гостиница высокого класса, предоставляющие все вышеуказанные услуги, а также специальные (вроде спа, массажей, наличие нескольких баров и ресторанов, конференц-залов). Цены на номера в таких гостиницах значительно выше средних.     

 Пять звёзд — гостиница класса «люкс». Отличаются обширным набором услуг, особенно эксклюзивных (напр., наличие частного гольф-клуба, многокомнатных апартаментов с прислугой). Гостю уделяется персональное внимание, способствующее учету всех его пожеланий. Цены на проживание, равно как и на дополнительный услуги, в номерах в таких гостиницах весьма высоки. Как правило, в эту категорию стремятся попасть все известные мировые отельные бренды и курортные отели. Несмотря на различие систем под «пятизвёздочным отелем» всегда понимается гостиница наивысшего сервиса.     

 Некоторые гостиницы  претендуют на 6 или даже 7 звёзд, однако пока это не вошло в повсеместную гостиничную практику и является скорее маркетинговым ходом.     

 В России официальная система классификации гостиниц регламентируется приказом Минспорттуризма России от 25 января 2011 № 35 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи». С 1 июля 2011 г. получение звездной категории в Ростуризме становится фактически обязательным для всех гостиниц, так как с 1 июля 2011 года осуществление деятельности по предоставлению гостиничных услуг без свидетельства о присвоении категории влечёт наложение административного штрафа.

1.2 Категории гостиниц

 

        Стоимость и качество услуг гостиницы зависит от типа гостиницы. Благодаря туристическому буму последних десятилетий XX века стандарты качества обслуживания повсеместно существенно возросли.    

 Основной закон  маркетинга требует, чтобы любой  товар (или услуга), поставляемый  на рынок, в точности соответствовал запросам потребителя. Другой закон маркетинга утверждает, что единого рынка не существует, рынок всегда состоит из отдельных сегментов, в каждом из которых находятся покупатели с определенными потребностями. Отсюда возникает задача приспособления каждого товара к тому или иному сегменту рынка. Все это, несомненно, относится и к предприятиям, предоставляющим гостиничные услуги. Хотя процесс специализации отелей, приспособление их к различным сегментам туристского рынка еще далеки от завершения, тем не менее уже сейчас можно утверждать, что эпоха универсальных отелей, рассчитанных на любого путешественника, уходит в прошлое. Все больше отелей специализируются на вполне определенных сегментах рынка.      

 Гостиница, предназначенная  для обслуживания туристов, приезжающих с познавательными целями, должна быть расположена ближе к историческому, культурному центру города, основным объектам показа. Эта гостиница может быть любой звездности (здесь уже идет дальнейшее деление рынка на подсегменты по величине дохода клиента). Гостиница невысокого класса вполне может обойтись без сауны, бассейна, тренажерного зала. Номера, как правило, имеют либо две кровати, либо двуспальную кровать. Стол в номере необязателен - вполне можно обойтись узенькой полочкой вдоль стены. Разумеется, не нужен бизнесцентр, но желательно иметь возможность организации экскурсий. Если гостиница намеревается обслуживать туристские группы, то нужно подумать о том, как быстро проводить процедуры заселения и выселения.

Гостиничные предприятия  классифицируют по различным критериям.

Наиболее употребляемыми среди них являются следующие: 
1.  Уровень комфорта. 
2.  Вместимость номерного фонда. 
3.  Функциональное назначение. 
4.  Месторасположение. 
5.  Продолжительность работы. 
6.  Обеспечение питанием. 
7.  Продолжительность пребывания.  
8. Уровень цен. 
По месторасположению гостиницы могут быть: 
1)  расположенные в черте города (в центре, на окраине). Центральными являются практически все гостиницы делового назначения, отели-люкс, гостиницы среднего класса; 
2)  расположенные на морском побережье. В данном случае очень важным является расстояние до моря (50 метров, 100, 150, 200, 250, 300); 
3)  расположенные в горах. Обычно это небольшие гостиницы в живописной горной местности на туристском маршруте в наиболее удобном месте отдыха. В горной гостинице, как правило, содержится необходимое снаряжение для летнего и зимнего отдыха ее гостей, например альпинистский и горнолыжный инвентарь, подъемники и др. 
По продолжительности работы гостиницы подразделяются на: 
1) работающие круглогодично; 
2) работающие два сезона; 
3)  односезонные. 
По обеспечению питанием различают: 
♦  гостиницы, обеспечивающие полный пансион (размещение + 3-разовое питание); 
♦  гостиницы, предлагающие размещение и только завтрак.  
По продолжительности пребывания гостей различают гостиницы: 
1)  для длительного пребывания клиентов; 
2) для кратковременного пребывания. 
По уровню цен на номера гостиницы классифицируют на: 
♦  бюджетные (25-35 долларов США); 
♦  экономичные (35-55 долларов США); 
♦  средние (55—95 долларов США); 
♦  первоклассные (95—195 долларов США); 
♦ апартаментные (65-125 долларов США); 
♦  фешенебельные (125—425 долларов США).  
Гостиничные предприятия также можно классифицировать 
по связи с особыми средствами передвижения (транспорта), по виду собственности и т.д. Однако на первое место при классификации гостиниц выходит несомненно уровень комфорта. 
Уровень комфорта 
Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта играет огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг. Уровень комфорта — это комплексный критерий, слагаемыми которого являются: 
♦  состояние номерного фонда: площадь номеров (м2), доля одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств и т.д.; 
♦ состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения и т.п.; 
♦  наличие и состояние предприятий питания: ресторанов, кафе, баров и т.п.; 
♦ состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории; 
♦  информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов и т.д.; 
♦  обеспечение возможности предоставления ряда дополнительных услуг. 
Указанные параметры оцениваются практически во всех имеющихся сегодня системах классификации гостиниц. Кроме того, ряд требований предъявляется к персоналу и его подготовке: образованию, квалификации, возрасту, состоянию здоровья, знанию языков, внешнему виду и поведению. 
Установление уровня комфорта в настоящее время лежит в основе более тридцати систем классификации, наиболее распространенными среди которых являются следующие: 
♦ европейская, или, как часто ее называют, система "звезд", базирующаяся на Французской национальной системе классификации, в основе которой лежит деление гостиниц на категории от одной до пяти звезд. Такая система применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России и ряде других стран; 
♦  система букв (А, В, С, D), используемая в Греции; 
♦  система "корон", применяемая в Великобритании; 
♦  система разрядов (люкс, высший А, высший Б, первый, второй, третий, четвертый), используемая на территории бывшего СССР.