Деловое общение

 

 

Задание 5. Сравните подходы к анализу личности в бихевиоризме, когнитивной и гуманистической психологии.

Бихевиоризм – направление в американской психологии ХХ века, отрицающее сознание как предмет научного исследования и сводящее психику к различным формам поведения, понятого как совокупность реакций организма на стимулы внешней среды.

Бихевиоризм, исходя из того, что сознание будто бы недоступно для объективного изучения, отвергает  его роль как реального регулятора человеческой деятельности. Все психические  явления сводятся к реакциям организма, преимущественно двигательным: мышление отождествляется с речедвигательными актами, эмоции – с изменениями внутри организма и т.д. За единицу поведения принимается связь стимула и реакции. Законы поведения фиксируют отношения между тем, что происходит на «входе» (стимул) и «выходе» (двигательный ответ) системы организма. Процессы внутри этой системы – как психические, так и физиологические – согласно позитивистской методологии, считаются не поддающимися научному анализу как недоступные прямому наблюдению.

В 1967 г. появилась книга У. Найссера, давшая название новому направлению психологической науки. Когнитивная психология рассматривает человека как познающую систему и интерпретирует протекающие в этой системе процессы как поэтапную переработку информации в поведении субъекта по аналогии с переработкой информации в ЭВМ. Эта аналогия, получившая в литературе специальное название — компьютерная метафора, — и легла в основу представлений о психической деятельности в когнитивной психологии.

Попытки описать работу мозга  и ее психические проявления с  помощью различных технических  или физических аналогий были характерны практически для всех психологических  концепций, пытавшихся найти механизмы  психической деятельности. При этом в каждый исторический период исследователи  искали наиболее сложный аналог. Так, взгляды Павлова были непосредственно  связаны с представлением о работе мозга как коммутаторной телефонной станции. Энергетизм З. Фрейда подразумевал аналогию с электрическими процессами. А. А. Ухтомский полагал, что иррадиация возбуждения в коре головного  мозга подобна распространению  радиоволн, которые принимаются  там, где в данный момент включен  приемник. Гештальт-психологи видели единство феноменального поля сознания с реальными физическими полями наподобие электромагнитного. Поэтому неудивительно, что в когнитивной психологии была принята аналогия работы мозга с устройством и работой ЭВМ. Важно отметить существенное отличие компьютерной метафоры от других предшествовавших ей технических аналогий, с помощью которых исследователи описывали механизмы психической деятельности. У истоков возникновения компьютерной метафоры, которую приняли специалисты в области когнитивной психологии, лежит когнитивная метафора, которую приняли специалисты в области вычислительной техники, информатики, искусственного интеллекта. Они обратились к развиваемым в современной психологии представлениям о системе субъективного опыта человека, о способах репрезентации и хранения знаний в этой системе.

В гуманистической психологии в качестве основных предметов анализа выступают: высшие ценности, самоактуализация личности, творчество, любовь, свобода, ответственность, автономия, психическое здоровье, межличностное общение.

 

Задание 6.  Охарактеризуйте основную мысль нижеприведенного фрагмента текста из работы З. Фрейда "Введение в психоанализ"

"Оговорку, возможно, следует считать полноценным  психическим актом, именующим  свою цель, определенную форму  выражения и значение. До сих  пор мы все время говорили  об ошибочных действиях, а теперь  оказывается, что иногда ошибочное  действие является совершенно  правильным, только оно возникло вместо другого ожидаемого или предполагаемого действия. Этот действительный смысл ошибочного  действия в отдельных случаях совершенно очевиден и несомненен"

Изучение ошибочных действий являлось одной из главных тем  психологических исследований Фрейда.

Основные ошибочные действия первой группы (групп несколько), которые  он рассматривал:

Оговорки (Versprechen) — когда, желая что-либо сказать, кто-то вместо одного слова употребляет другое;

Описки — когда то же самое происходит при письме, что  может быть замечено или остаться незамеченным;

Очитки (Verlesen) — когда читают не то, что напечатано или написано;

Ослышки (Verhцren) — когда человек слышит не то, что ему говорят, нарушения слуха по органическим причинам сюда, конечно, не относятся.

Фрейд рассматривал эти ошибочные  действия как нечто вроде показателя того, что беспокоит человека в  данный момент или вообще, на подсознательном  уровне.

В случае оговорок человек, озабоченный чем-то, может оговориться - сказать вместо какого-то слова  другое слово, имеющее отношение  к предмету его беспокойства и  звучащее похоже на то, которое он хотел  сказать.

Вот пример оговорки, которую  раз допустил коммунистический лидер  Зюганов - во фразе "Нас поддерживают несколько миллионов людей", вместо "людей" у него вырвалось "рублей", затем он поправился. Вполне ясно, что  его волновало в этот момент на самом деле.

 

 Задание 7. Психологический механизм защиты - форма проявления взаимодействия индивида с окружающей средой в ситуации возможного или действительного неуспеха деятельности.

По  Фрейду механизмами защиты являются: регрессия, изоляция, проекция, идентификация, сублимация, рационализация, отказ.

1.	Вытеснение	Это процесс непроизвольного  устранения в бессознательное неприемлемых мыслей, побуждений или чувств. Фрейд подробно описал защитный механизм мотивированного забывания. Он играет существенную роль в формировании симптомов. Когда действие этого механизма для уменьшения тревожности оказывается недостаточным, подключаются другие защитные механизмы, позволяющие вытесненному материалу осознаваться в искаженном виде. Наиболее широко известны две комбинации защитных механизмов: а) вытеснение + смещение. Эта  комбинация способствует возникновению  фобических реакций. Например, навязчивый страх матери, что маленькая дочка заболеет тяжелой болезнью, представляет собой защиту против враждебности к ребенку, сочетающую механизмы вытеснения и смещения; б) вытеснение + конверсия (соматическая символизация). Эта комбинация образует основу истерических реакций.
2.	Регрессия	Посредством этого механизма  осуществляется неосознанное нисхождение  на более ранний уровень приспособления, позволяющий удовлетворять желания. Регрессия может быть частичной, полной или символической. Большинство  эмоциональных проблем имеют  регрессивные черты В норме регрессия  проявляется в играх, в реакциях на неприятные события (например, при  рождении второго ребенка малыш  первенец перестает пользоваться туалетом, начинает просить соску и т. п.), в ситуациях повышенной ответственности, при заболеваниях (больной требует  повышенного внимания и опеки). В  патологических формах регрессия проявляется  при психических болезнях, особенно при шизофрении.
3.	Проекция	Это механизм отнесения к  другому лицу или объекту мыслей, чувств, мотивов и желаний, которые  на сознательном уровне индивид у  себя отвергает. Нечеткие формы проекции проявляются в повседневной жизни. Многие из нас совершенно некритичны к своим недостаткам и с  легкостью замечают их только у других. Мы склонны винить окружающих в собственных  бедах. Проекция бывает и вредоносной, потому что приводит к ошибочной  интерпретации реальности. Этот механизм часто срабатывает у незрелых и ранимых личностей. В случаях  патологии проекция приводит к галлюцинациям  и бреду, когда теряется способность  отличать фантазии от реальности
4.	Интроекция	Это символическая интернализация (включение в себя) человека или объекта. Действие механизма противоположно проекции. Интроекция выполняет очень важную роль в раннем развитии личности, поскольку на ее основе усваиваются родительские ценности и идеалы. Механизм актуализируется во время траура, при потере близкого человека. С помощью интроекции устраняются различия между объектами любви и собственной личностью. Порой вместо озлобленности или агрессии по отношению к другим людям уничижительные побуждения превращаются в самокритику, самообесценивание, потому что произошла интроекция обвиняемого. Такое часто встречается при депрессии.
5.	Рационали-зация	Это защитный механизм, оправдывающий  мысли, чувства, поведение, которые на самом деле неприемлемы. Рационализация — самый распространенный механизм психологической защиты, потому что наше поведение определяется множеством факторов, и когда мы объясняем его наиболее приемлемыми для себя мотивами, то рационализируем. Бессознательный механизм рационализации не следует смешивать с преднамеренными ложью, обманом или притворством. Рационализация помогает сохранять самоуважение, избежать ответственности и вины. В любой рационализации имеется хотя бы минимальное количество правды, однако в ней больше самообмана, поэтому она и опасна.
6.	Интеллектуали- зация	Этот защитный механизм предполагает преувеличенное использование интеллектуальных ресурсов в целях устранения эмоциональных  переживаний и чувств. Интеллектуализация тесно связана с рационализацией  и подменяет переживание чувств размышлениями о них (например, вместо реальной любви — разговоры о  любви).
7.	Компенсация	Это бессознательная попытка  преодоления реальных и воображаемых недостатков. Компенсаторное поведение  универсально, поскольку достижение статуса является важной потребностью почти всех людей. Компенсация может  быть социально приемлемой (слепой становится знаменитым музыкантом) и  неприемлемой (компенсация низкого  роста — стремлением к власти и агрессивностью; компенсация инвалидности — грубостью и конфликтностью). Еще выделяют прямую компенсацию (стремление к успеху в заведомо проигрышной  области) и косвенную компенсацию (стремление утвердить себя в другой сфере).
8.	Реактивное формирование	Этот защитный механизм подменяет  неприемлемые для осознания побуждения гипертрофированными, противоположными тенденциями. Защита носит двуступенчатый характер. Сначала вытесняется неприемлемое желание, а затем усиливается его антитеза. Например, преувеличенная опека может маскировать чувство отвержения, преувеличенное слащавое и вежливое поведение может скрывать враждебность и т. п.
9.	Отрицание	Это механизм отвержения мыслей, чувств, желаний, потребностей или реальности, которые неприемлемы на сознательном уровне. Поведение таково, словно проблемы не существует. Примитивный механизм отрицания в большей мере характерен для детей (если спрятать голову под  одеялом, то реальность перестанет существовать). Взрослые часто используют отрицание  в случаях кризисных ситуаций (неизлечимая болезнь, приближение  смерти, потеря близкого человека и  т. п.).
10.	Смещение	Это механизм направления  эмоций от одного объекта к более  приемлемой замене. Например, смещение агрессивных чувств от работодателя на членов семьи или другие объекты. Смещение проявляется при фобических реакциях, когда тревожность от скрытого в бессознательном конфликта переносится на внешний объект.

 

Задание 8.  Выделите существенные отличия всех перцептивных барьеров делового общения. Составьте их типологию.

Корреляция психологических  пространств деловых партнеров  сопровождается возникновением перцептивных барьеров, которые мешают прочтению образа партнера. Можно выделить несколько таких перцептивных барьеров: превосходства, привлекательности, ореола, предрасположенности, снисходительности, первого впечатления, стереотипизации.

Барьер превосходства  возникает при неравенстве социальных позиций деловых партнеров —  их социального статуса и социальной роли. Восприятие деловыми партнерами друг друга связано при этом с  недооценкой или переоценкой  личностных качеств друг друга. Действие барьера превосходства может  проявиться в недооценке или переоценке какой-либо одной характеристики делового партнера: возрастной, тендерной, интеллектуальной, профессиональной или одновременно всех вместе взятых характеристик. Стиль  общения деловых партнеров может  способствовать возникновению барьера  превосходства. Например, открытая демонстрация одним из деловых партнеров своего особого статуса или независимой  позиции.

Барьер привлекательности  формируется на основе эстетических представлений деловых партнеров  о соответствии личности избранному каждым из них образцу красоты  и привлекательности. При этом критериями оценки привлекательности могут  служить как внешний вид делового партнера (черты лица, мимика, осанка, соразмерность роста и веса, эстетика одежды), так и манеры общения, поведения, обусловленные деловой культурой.

Барьер ореола возникает  на основе галоэффекта — переноса общего оценочного впечатления о деловом партнере на восприятие всех его психологических качеств и поступков. При этом роль ореола может выполнять какое-либо одно суждение о партнере, которое вызывает определенное к нему отношение и мешает адекватно воспринимать другие, реально существующие его черты. Чаще это связано с дефицитом ин­формации, когда воспринимающий деловой партнер имеет минимальную информацию о другом партнере, воспринимаемом им. В этом случае барьер ореола становится социально-психологическим механизмом «уплотнения» получаемой информации о деловом партнере, ускорения процесса ее переработки.

Барьер предрасположенности  связан с проявлением определенного  отношения (позитивного или негативного) одного делового партнера к другому. Основным признаком отношения может  быть согласие или несогласие делового партнера в решении деловой проблемы. Близость когнитивных представлений  и эмоциональных состояний деловых  партнеров детерминирует и их переоценку психологических качеств  друг друга. Возможность появления  негативного отношения к воспринимаемому  деловому партнеру может быть обусловлена  его бескомпромиссной позицией в  решении деловой проблемы.

 Смягчение оценочных  суждений по отношению к деловому  партнеру может проявиться и  в барьере снисходительности.  Возникновение этого барьера  связано с тем, что в шкале  оценок воспринимающего делового  партнера преобладают позитивные  характеристики как по отношению  к себе, так и по отношению  к воспринимаемому им партнеру. Оценочная шкала суждений воспринимающего  партнера смещается в сторону  позитивных характеристик, что  и выражается в целом в благосклонном  отношении к партнеру.

 Возникновение барьера  первого впечатления связано  с тем, что в перцептивной фазе в наибольшей степени участвуют все сенсорные каналы деловых партнеров, которые позволяют «ощутить» партнера всесторонне, на визуальном, аудиальном и кинестетическом уровнях, и на основе комплекса этих ощущений создать первичный целостный образ делового партнера. Он и становится своеобразным «сенсорным фоном» последующего общения с деловым партнером, в значительной степени определяющим особенности их межличностной перцепции.

 

Задание 9.   Составьте таблицу поз, жестов, направленности взгляда и мимики лица деловых партнеров, которые не могут способствовать  эффективной деловой коммуникации. Приведите примеры их реализации в Вашей деловой практике.

                                                                ПОЗЫ

название	описание	характеристика поведения
закрытая	человек перекрещивает руки и ноги	это является вариантом преграды, которую человек выставляет между  собой и своим собеседником. Закрытая поза воспринимается как позы недоверия, несогласия, противодействия, критики.
обиды	он приподнимает плечи  и опускает голову («набычивается»). Такая поза нередко сопровождается рисованием на листе бумаги (стрел, кругов и т.п.).	человек имеет претензии, не способен адекватно воспринимать слова, его нужно отвлечь на другую тему
желание быстрей закончить беседу	незаметно (и порой неосознанно) передвигается или поворачивается в сторону двери, при этом и  его ноги обращаются к выходу.	положение тела указывает  на то, что ему хочется уйти

 

                                                               ЖЕСТЫ

«эмоционального дискомфорта»	собирание несуществующих ворсинок, снимание и одевание кольца, почесывание  шеи, «приведение в порядок» одежды, верчение ручки или сигареты	человек нуждается в поддержке,    не способен     воспринимать информацию
нетерпения	человек постукивает пальцами по столу, ерзает на стуле, притоптывает ногами или посматривает    на часы	это показывает, что терпения человека заканчивается
подозрительности и скрытности	собеседник машинально потирает лоб, виски, подбо­родок, стремится  прикрыть лицо руками, старается на вас не смотреть, отводя взгляд в  сторону.	собеседник вам не доверяет
сомнения и неуверенности	почесыванием указательным пальцем правой руки места под мочкой уха или же боковой части шеи (обычно делается пять почесывающих движений). Прикосновение к носу или его легкое потирание - также знак сомнения.	собеседник сомневается  в     ваших словах
скуки	собеседник опускает  веки	вы для него стали неинтересны, или просто надоели, или он чувствует     свое превосходство  над вами
дистанцирование	«почесывание уха»	свидетельствует о желании собеседника отгородиться от слов, которые    он слышит.
желание высказаться	прикосновение к уху, потягивание  мочки	собеседник хочет высказаться  сам

 

                                 ВЗГЛЯД И СОПУТСТВУЮЩИЕ ДВИЖЕНИЯ

пауза	подъем голову и взгляд наверх	сигнал- «подожди минуту, подумаю», контакт следует прервать
пренебрежение	взгляд в сторону	собеседник выражает пренебрежение, контакт прервать
страх и желание уйти	взгляд в пол	собеседник испытывает страх  и желание уйти

 

Задание 10.  Выделите основные признаки взаимодействия партнеров в рамках партнерской модели общения.

В партнерской модели общения  человек старается учитывать  собственные потребности и предпочтения в такой же степени, как и стремления и ожидания своего партнера. Он рассматривает  себя и собеседника как лиц  с равными правами и обязанностями. Здесь не может быть речи о предпочтении чьих-то интересов. Ведя разговор в  партнерском стиле, собеседник старается, чтобы могли быть реализованы  потребности и замыслы обеих сторон.

 Здесь не навязывают  собственного образа мыслей, позиции  или точки зрения. Собеседники  не вынуждают друг друга изменять  собственные взгляды или поступки. В партнерском стиле нет оценивания, а есть терпимость и уважение  к любой индивидуальной особенности  друг друга. Получатель не должен  выслушивать советы или приказы.  Он имеет дело с передачей  информации, расширяющей его знания  в определенной области. Отправитель,  не одобряющий конкретных поступков,  старается разъяснить получателю  последствия его поведения и  расширить знания о возможностях  альтернативных действий. Нет попыток  оказать давление. Мы можем высказывать  собственное мнение, одновременно  предоставляя возможность партнеру  выразить свои взгляды. Здесь  нет необходимости отказываться  от реализации собственных намерений  ради

     подчинения ожиданиям или требованиям собеседника.

 Человек, использующий  партнерский стиль общения, умеет  внимательно слушать. Когда говорит  сам, старается, чтобы его высказывания  были ясны и понятны для  получателя, а принимая сообщения,  добивается внятных формулировок. Разговоры в партнерском стиле  начинаются и заканчиваются с  согласия обеих сторон, а в  ходе беседы они не перебивают  друг друга. 

 Какими могут быть  последствия подобного способа  общения?

Если оба участника  разговора реализуют свои потребности, их контакт удовлетворяет обе  стороны. Так происходит еще и  потому, что в общении отсутствуют  угрожающие факторы (оказание давления, оценивание собеседника и пр.).