Деловое общение

3

Деловое общение

Искусство общения крайне необходим специалистам, работа которых предполагает постоянный контакты типа «человек-человек» - политикам, бизнесменам, менеджерам и многим другим. Таким образом, умение строить отношения с людьми, находить подход к ним, расположить их к себе нужно каждому. Это умение лежит в основе жизненного и профессионального успеха. Залог успеха любых начинаний делового человека, какую бы задачу он ни решал, - создание климата делового сотрудничества, доверия и уважения. Здесь важны и природные способности, и образование. Именно поэтому тот, кто хочет достичь успеха во взаимодействии с другими людьми, должен учиться этому. В зарубежных странах в учебных заведениях проблеме общения уделяется огромное внимание. В обучающие программы обязательно включается этика делового общения. В нашей стране пока еще только начинают уделять проблеме делового общения должное внимание.

Деловое общение – это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач.

Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т.е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами. Деловое общение обычно включено как частный момент в какую-либо  совместную продуктивную деятельность людей и служит средством повышения качества этой деятельности, информативным сопровождением его. Его содержанием является то, чем заняты люди, а не те проблемы, которые затрагивают их внутренний мир, а отличие от личностного общения между близкими людьми, друзьями, родственниками. Умение вести себя с людьми во время беседы является одним из главнейших факторов, определяющих ваши шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности. Успехи человека в его делах даже в технической сфере или научной сфере только процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять – от его умения общаться с людьми, с которыми он работает.

Составные элементы процесса общения:

• сообщение;

4

• разговор;
• рапорт;
• точка зрения;
• комплимент.

Деловое общение как процесс предполагает установление контакта между участниками, обмен определенной информацией для построения совместной деятельности, установления сотрудничества и т.д. Чтобы общение как процесс происходило без проблем, оно должно проходить по следующим этапам:

• установление контакта;
• ориентирование в ситуации общения;
• обсуждение поставленной задачи;
• поиск решения поставленной задачи;
• завершение контакта.

Служебные контакты строятся на партнерских началах, исходят из взаимных потребностей, из интересов общего дела. Несомненно, что такое общение повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором удачного бизнеса.

По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение.

Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.

К монологическим видам относятся:

• приветственная речь;
• торговая речь;
• информационная речь;
• доклад (на заседании, собрании).

Диалогические виды:

• деловой разговор;
• деловая беседа;
• переговоры;
• интервью;

5

• дискуссия;
• совещание (собрание)
• пресс-конференция;
• контактный деловой разговор;
• телефонный разговор (дистантный)

В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации.

Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого общения. Письменные виды делового общения – это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др. По содержанию общение может быть разделено на:

• материальное;
• когнитивное;
• мотивационное;
• деятельностное;
• непосредственное;
• опосредованное;
• прямое;
• косвенное.

Деловая беседа

Деловая беседа – это разговор преимущественно между двумя собеседниками, соответственно ее участники могут и должны принимать во внимание специфические особенности личности, мотивов, речевых характеристик друг друга, т.е. общение носит во многом межличностный характер и предполагает разнообразные способы речевого и неречевого воздействия партнеров друг на друга.

В теории управления беседа рассматривается как вид делового общения, специально организованный предметный разговор, служащий решению управленческих задач. В отличие от деловых переговоров, которые значительно

6

более жестко структурированы и, как правило, ведутся между представителями разных организаций (или подразделений одной организации), деловая беседа, хотя всегда имеет конкретный предмет, не предлагает заключения договора или выработку обязательных для исполнения решений, более личностно ориентирована и чаще происходит между представителями одной организации. Она может предварять переговоры или быть их составной частью.

Цели и задачи деловой беседы:

• стремление одного собеседника посредством слова оказать определенное влияние на другого, вызвать желание у другого человека или группы активно действовать, с тем чтобы изменить существующую деловую ситуацию или деловые отношения, другими словами, создать новую деловую ситуацию или новые деловые отношения между участниками беседы;
• необходимость выработки руководителем соответствующих решений на основании анализа мнений и высказываний сотрудников.

Преимущества деловой беседы:

• быстрота реагирования на высказывания собеседников, способствующей достижению целей;
• повышением компетентности руководителя благодаря учету, критической проверке и оценке мнений, предложений, идей, возражений и критических замечаний, высказанных в беседе;
• возможностью более гибкого, дифференцированного подхода к предмету обсуждения как следствию понимания контекста проведения беседы, а также целей каждой из сторон.

Беседу как непосредственное взаимопонимание двух ее участников нужно строит на основе следующих важных принципов:

• сознательной настройки на уровень собеседника, учета содержания выполняемых им задач, его полномочий и сферы ответственности, жизненного и трудового опыта, интересов, особенностей его мышления и речи;
• рациональной организации процесса беседы, что прежде всего означает краткое изложение собеседниками содержания информации по обсуждаемой теме;

7

• простоты, образности, четкости языка как условия доходчивости информации, следовательно, ориентации на собеседника;
• тактичности, действительной стремление понять точку зрения собеседника, заинтересованность в перспективах ваших взаимоотношений.

Виды деловых бесед:

• беседа при приеме на работу;
• беседа при увольнении с работы;
• проблемные и дисциплинарные беседы;

структурная организация беседы

1. Подготовительный этап:

• Необходимо продумать вопросы целесообразности предстоящей беседы, условия и время ее проведения, подготовить необходимые материалы, документы.

• При выборе места проведения беседы следует учесть рекомендации специалистов.
• Готовясь к предстоящей беседе, важно избегать двух крайностей: излишней уверенности в своем умении сразу, без подготовки и продумывания деталей, провести эффективный разговор, а также своеобразной перестраховки, стремления пунктуально продумать все этапы будущей встречи, учесть малейшие детали собственного поведения и поведения своего собеседника вплоть до использования пауз и жестов.

2. Начало беседы:

• Задачи, которые решаются в начале беседы, связаны прежде всего с установлением контакта с собеседником, созданием атмосферы взаимопонимания, пробуждением интереса к разговору.
• Именно от первых фраз каждого участника встречи зависит их дальнейшее отношение к предмету разговора и своему собеседнику как личности.

Эффективные методы начала беседы:

• Метод снятия напряженности: использование теплых слов, личного обращения, комплиментов, шутки для установления более тесного контакта с собеседником;
• Метод «зацепки»: использование какого-либо события, сравнения, личного впечатления, анекдота или необычного вопроса, позволяющих

8

• образно представить суть проблемы, осуждению которой должна быть посвящена беседа;
• Метод стимулирования игры воображения: постановка в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны рассматриваться в ходе беседы;
• Метод «прямого подхода»: непосредственный переход к делу без какого-либо обсуждения – краткое сообщение о причинах, по которым назначена беседа, и быстрый переход к конкретному вопросу.

3. Основная часть беседы:

• Нацелена на сбор и оценку информации по обсуждаемой проблеме; выявление мотивов и целей собеседника; передачу запланированной информации. Успешному проведению этой фразы способствует владение техникой постановки вопросов, методами активного слушания и восприятия сведений и фактов.

Противоречия конструктивно-критической атмосфере деловой беседы:

• бестактное обрывание на полуслове;
• неоправданное лишение собеседника возможности высказать свое мнение;
• навязывать мнения ведущего беседу;
• игнорирование или высмеивание аргументов собеседника;
• грубая реакция на высказывание партнерами противоположных точек зрения;
• подтасовка фактов;
• необоснованные подозрения, голословные утверждения, окрики за критику;
• давление на собеседника голосом, манерами.

В деловом русском языке можно выделить ряд устойчивых речевых оборотов, которые позволяют собеседникам управлять ходом беседы на этапе обсуждения проблемы и принятия решения. приведем примеры:

 

 

 

 

 

9

Основная задача

Высказывания

Уточнение темы, цели, предмета разговора         Убеждение партнера                     Неполное согласие             Несогласие         Оценка ситуации             Вывод

Давайте уточним детали Если я правильно вас понял… Введите меня в курс дела Можем ли мы считать, что… Есть ли у вас конкретное предложение? Я в этом совершенно уверен Нет причин для опасений Если вы примите во внимание следующие положения… Думаю, мы все выиграем (проиграем), если… Поверьте, для вас это важно в первую очередь Вы, конечно, согласитесь, что… Вне всякого сомнения… Приобретенный опыт дает нам право утверждать… Это требует дополнительного обсуждения Вряд ли мы можем игнорировать то, что… По мере возможности мы постараемся… Может быть, рассмотрим иные условия? Вряд ли это возможно… К сожалению… Было бы нежелательно… Не по вашей вине… Я понимаю вас, однако… Я разделяю вашу точку зрения К сожалению, приходится возразить На самом деле… Звучит (не) убедительно… Вызывает определенные сомнения… Вывод состоит в том, что… Отсюда следует, что… Очевидно, можно утверждать, что… Как было доказано…