Технологический процесс службы хаускипинга мотеля

         Иногда случается, что у горничной одновременно появляется несколько табличек с заявкой на уборку номера. Руководители службы посылают ей на помощь еще одну горничную либо координаторы / супервайзеры помогают ей выполнить заявки максимально быстро. [8]

Для более широкого рассмотрения технологии работы службы хаускипинга, следует провести сравнительный анализ между мотелями вблизи города Воронеж и исследуемым предприятием.

В данном районе находится несколько мотелей такие как: «Привал путника», «Виктор».

Данные приведены в таблице 1.

 

 

Таблица 1

Сравнительный анализ службы хаускипинга

	«Лазена»	«Ёлочка».	«Eвро»
Наличие прачечной	да	нет	да
Наличие химчистки	да	да	да
Прибранные и чистые номера мотеля	да	да	нет
Санитарно-гигиенические условия в мотеле	да	да	да
Автомойка	да	нет	нет

 

 

В ходе проведения сравнительного анализа было выяснено, что мотель «Лазена» по сравнению с другими предприятиями, отвечает по всем показателям, которые касаются технологии работы службы хаускипинга.

 

 

 

 

 

 

 

 

       

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

        

4 Технологический процесс  службы хаускипинга гостиницы

 

         Технология уборки гостевого номера прописывается в стандартах отеля (сети) и может иметь различия в зависимости от его категории. Тем не менее, результат всегда должен быть одним и тем же: чистота и порядок в номере, все оборудование в рабочем состоянии, а гость доволен комфортными условиями.

Время, затраченное на уборку номера, – экономический показатель, так что определить, сколько требуется горничных и норму для каждой, вполне возможно. Для этого, прежде всего, нужно составить технологическую карту с учетом особенностей отеля (комплектация номера, площадь, количество и порядок возобновляемой продукции, находящейся в нем). Как показывает практика, на уборку одного номера горничная затрачивает от 15 до 30 минут, значит, за смену она должна убрать 12–17 номеров.

         Любая уборка всегда выполняется  «по кругу» слева направо, чтобы не пропустить ни одного объекта в помещении. Обычно используется метод «21 шаг», который четко предписывает, в какой последовательности убирать номер, дает «инструменты» для экономии времени, исключает повторные движения и позволяет довести процесс до автоматизма.

         Процедура обслуживания номера для VIP-гостей должна быть четко прописана в правилах и стандартах и предусматривать индивидуальный подход. В целом технология уборки не меняется, она подстраивается под привычки гостя. В гостиницах должен быть перечень уровней VIP-гостей, чтобы персонал четко знал, что конкретно подразумевает каждый из них. Например:

         VIP 1 – номер комплектуется дополнительно халатом, тапочками, весами, минеральной водой, чаем (зеленый и черный), кофе (с кофеином и без), легкими закусками (орешки, чипсы, шоколад), цветочной композицией, свежей прессой, тарелкой с фруктами и т.п.

         VIP 2 – номер комплектуется дополнительно халатом, тапочками, свежим цветком, бутылкой минеральной воды.

         Уровней может быть несколько, это зависит от важности гостя и ценовой политики отеля. Кроме этого, нужно учитывать индивидуальные пожелания гостя. Например, он не курит, поэтому наличие посторонних запахов, например, освежителя воздуха, неуместно. В этом случае горничных предупреждают, что при уборке они не должны использовать средства с сильным ароматом или отдушкой, во время работы необходимо открыть окно, а по окончании ее принести в номер прибор для ионизации воздуха.

         Иногда бывает, что гость предпочитает курить крепкие сигары, табачный дым впитывается в обивку и текстиль. В этом случае рекомендуется максимально проветривать комнату и применять освежитель воздуха антитабак. При уборке этого номера под выезд необходимо сдать в стирку максимальное количество текстильных изделий (наматрасник, юбку кровати, покрывала, одеяла, шторы), так как текстиль удерживает табачный запах.

         В VIP-номерах рекомендуется:

         • ежедневно полностью менять белье и полотенца;

         • использовать более дорогую косметическую линейку, чем в стандартном номере;

         • проводить уборку до 12 часов дня (если у гостя нет особых пожеланий).

         В номерах разных категорий  и типов, как правило, имеется разная по

фактуре мебель, декоративная ткань, посуда, напольное покрытие и т.д. Менеджмент службы Хаускипинг перед началом эксплуатации гостиницы должен составить четкие технологические карты уборки для каждого типа номеров.

         В них подробно прописывается  пошаговая процедура генеральной  уборки конкретного типа номера  с указанием используемых средств. При полном соблюдении стандартов  ежедневной уборки и выполнении  сезонных и промежуточных работ  генеральную уборку достаточно проводить два раза в год, чтобы поддерживать номерной фонд в приличном состоянии. В каждом отделе гостиничного хозяйства должен быть план в виде таблицы с указанием промежуточных и сезонных работ (стирка покрывал, подушек, влажная уборка ковролина, промывка вентиляционных решеток и вытяжек, стирка штор от ванной комнаты и пр.), а также график генеральных уборок. [9]

         При генеральной уборке независимо от категории гостиницы и её месторасположения обязательно должны выполняться следующие действия:

         1. Полная стирка/химчистка всех постельных принадлежностей.

         2. Влажная обработка матраса парогенератором, зачистка всех пятен.

         3. Влажная уборка всех предметов мягкой мебели.

         4. Стирка/химчистка штор, тюля, гардин.

         5. Мытье окон с двух сторон.

         6. Протирка «шубкой» на удлиненной ручке стен от потолка до пола.

         7. Проверка состояния чистоты напольного покрытия под всеми передвигающимися предметами интерьера (кровати, диваны, софы и пр.).

         8. В ванной комнате стены от потолка до пола об-

рабатываются специальным средством для удаления

водяного камня, дабы охватить абсолютно всё прост-

ранство плитки либо водостойкого покрытия ванной

комнаты.

         9. При согласовании с технической службой промываются все вентиляционные решетки и вытяжки.

         10. Натираются все дверные полотна, доводчики дверей и труднодоступные места.

         11. Имеющиеся в номере зеркала, картины, репродукции должны быть сняты и протерты (обработаны пылесосом) с обеих сторон.

         12. При наличии мини-бара, холодильника они должны быть разморожены и вымыты дезинфицирующим средством до полного устранения посторонних

запахов

         13. Личные вещи, находящиеся в жилой зоне номера, должны быть аккуратно сложены на видном месте, обувь аккуратно стоять парами в зоне прихожей или коридора номера.

         14. При генеральной уборке проверяется исправность всего оборудования номера, правильность работы телевизионных и радионастроек.

         15. Потолочные покрытия должны быть обработаны пылесосом со специальной насадкой либо протерты полувлажной «шубкой» с удлиненной ручкой.

         16. По окончании всех клининговых процедур номер полностью комплектуется постельными принадлежностями, свежей печатной продукцией и всеми необходимыми предметами гостеприимства.

         Гостиницы все чаще предлагают  гостям услуги прачечной и  химчистки, а также круглосуточное  обслуживание в номерах напитками, едой, закусками. Прачечная и химчистка  практически всегда входят в  службу Хаускипинг. Гостиница может иметь прачечную либо использовать услуги сторонней организации.

         Гостю предлагается пакет для  размещения заказа, квитанция и  инструкция по оформлению. В квитанции  надо указывать наименования  принимаемых изделий и количество  сдаваемых (в зависимости от возможностей  может быть от 10 до 50), цену за  вещь. Во избежание спорных вопросов  цены лучше указывать с налогом, чтобы гость мог посчитать  полную стоимость своего заказа. [9]

         Здание мотеля, кроме гостевых номеров, имеет множество иных помещений, предназначенных для гостей, а так же служебных и технических. Технологии их уборки имеют сходные черты. В ежедневную уборку обычно входит:

• удаление устойчивых загрязнений полов любых типов;

• чистка пылесосом ковровых покрытий или влажная уборка полов с твердым покрытием (линолеум, плитка, натуральный или искусственный камень);

• чистка плинтусов;

• удаление пятен и загрязнений со стен и мебели, чистка пылесосом мягкой мебели;

• очистка осветительных приборов, зеркал и стеклянных поверхностей в интерьере, бытовой аппаратуры и оргтехники;

• полировка деревянных и стеклянных поверхностей;

• очистка радиаторов отопления, оконных рам, подоконников, дверей и косяков;

• удаление пыли с настенных репродукций, постеров, скульптур, искусственных растений;

• очистка, снятие окиси и восстановление внешнего вида изделий из меди, латуни, бронзы;

• удаление пыли с электрических розеток, выключателей, пожарных датчиков, вентиляционных решеток, огнетушителей и коммуникационных труб;

• чистка и дезинфекция раковин и унитазов;

• опустошение и чистка пепельниц;

• вынос мусора и дезодорирование помещений.

Уборка номерного фонда (как и других объектов) – это технологичный процесс, доведенный до автоматизма. Только при точном исполнении всех операций можно достичь максимально высокого качества уборки и сократить требуемое для нее время. Тем не менее, любое задание необходимо контролировать и проверять качество исполнения работ, иначе уровень уборки может быть нестабильным.

Качество зависит от ряда факторов:

• личностного. В гостинице работают живые люди, подверженные разнообразным жизненным ситуациям, стрессам и т.п.;

• опыта работы. Люди, занимающие одну и ту же позицию, имеют разный уровень профессионализма, зависящий от стажа их работы, количества тренингов и опыта разрешения рабочих ситуаций;

• уровня загруженности объекта уборки. В номере может проживать семья из нескольких человек, имеющая большое количество багажа и т.д).

В связи с этим, необходимо иметь четкий план контроля качества уборки.

Рекомендуется подготовить однотипный для каждой категории номера рабочий лист проверки, где будут перечислены в четкой последовательности все наименования и позиции, нуждающиеся в контроле. Лист должен охватывать все объекты проверки номера, его специфику и так называемые «слабые места» или «мертвые зоны». Например, в номере вся мягкая мебель имеет декоративные чехлы, полностью закрывающие ножки, в связи с чем зона под нею становится невидимой при первом осмотре.

Только при поднятии чехлов можно обнаружить посторонние предметы, мусор, забытые вещи гостя. В приложении приведен унифицированный лист для проверки номерного фонда и гостевых/служебных зон который может быть адаптирован для любой гостиницы/мотеля и любого типа номера (Приложение Д).

Необходимо учитывать, что помимо ежедневной проверки номера после уборки горничной (жилого и выездного), необходимо ввести график так называемых «точечных проверок», когда супервайзер досконально проверяет в день 1-2 (можно больше) номера с раскрытием всей заправленной кровати, чтобы убедиться, что матрас, наматрасник, одеяла, подушки и пр., не имеют пятен, волос и посторонних запахов. При стандартной проверки номера, без снятия постельного белья, эти зоны могут быть простоне видны.

Как и в номерном фонде, в гостевых и служебных зонах надо провести инвентаризацию, прописать объекты уборки, указать средства, инструменты и методы уборки, т.е. составить технологическую карту как ежедневной, так и генеральной уборки. Технология уборки данных зон прописана в стандартах гостиницы, в служебных документах службы хаускипинг. Особенностью, отличающей работу по гостевым и служебным зонам, является более частое использование «Листов заданий», соответствующих графику различных мероприятий, организуемых в отеле.

Листы заданий для номерного фонда в большинстве своем автоматически формируются уже операционными программами, использующимися в гостиницах (FIDELIO, OPERA и подобные им). Это возможно при условии, что предварительно в базу уже были введены данные о специфике работы службы хаускипинг именно в этом отеле – каждому номеру присвоен кредит времени, т.е. на «выездной» номер должно потратиться 30 минут, на «жилой» – 20 минут и т.д. Перед началом операционной деятельности руководитель службы вместе с представителем от компании, устанавливающей программу, формируют некую

базу, подстраиваясь именно под специфику отеля. В дальнейшем достаточно только вводить в программу количество горничных в смену, фамилии (если это необходимо), указать минимальные (максимальные) кредиты, и рабочий лист горничной сформирован.

Лист заданий для уборки гостевых и служебных зон должен содержать краткое перечисление объектов для уборки, они должны идти во временной последовательности, напротив каждого объекта должно быть проставлено время, в которое следует на него прийти и когда закончить уборку, учитывая операционную деятельность гостиницы именно в данный конкретный день. Например: При составлении рабочего задания распределитель работ изучает все расписания операционной деятельности гостиницы на день составления рабочего

задания:

• загруженность отеля;

• где, в какой час, проходят мероприятия, какова длительность, сколько участников;

• расписание завтраков, обедов, кофе-брейков и т.п.;

• имеющиеся групповые заезды или выезды.

Возможность сохранения рабочего листа (Приложение Д) в электронном виде позволит быстро и оперативно менять объекты уборки их время.