Технологический процесс службы хаускипинга мотеля

      
     В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты: 
      
     ГОСТ Р 50763-2007 Услуги общественного питания. Продукция общественного питания, реализуемая населению. Общие технические условия 
      
     ГОСТ Р 52113-2003 Услуги населению. Номенклатура показателей качества 
      
     ГОСТ 30602-97/ГОСТ Р 50647-94 Общественное питание. Термины и определения 
      
     Примечание - При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодно издаваемому информационному указателю "Национальные стандарты", который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по соответствующим ежегодно издаваемым информационным указателям, опубликованным в текущем году. Если ссылочный стандарт заменен (изменен), то при пользовании настоящим стандартом следует руководствоваться заменяющим (измененным) стандартом. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, применяется в части, не затрагивающей эту ссылку. 
      
     

3 Термины  и определения

      
     В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ 30602, а также следующие термины с соответствующими определениями: 
          

3.1 услуга общественного питания: Деятельность исполнителя (предприятий общественного питания юридических лиц и индивидуальных предпринимателей) по удовлетворению потребностей потребителя в продукции общественного питания, в создании условий для реализации и потребления продукции общественного питания и покупных товаров, в проведении досуга и в других дополнительных услугах. 
      
     Примечание - Услуги общественного питания могут оказываться в местах расположения предприятий общественного питания и в иных местах. 
      
          

3.2 процесс обслуживания: Совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации и потреблении продукции общественного питания и организации досуга. 
          

3.3 условия обслуживания: Совокупность факторов, воздействующих на потребителя в процессе оказания услуги. 
          

3.4 безопасность услуги: Комплекс свойств услуги (процесса), при которых она под влиянием внутренних и внешних опасных (вредных) факторов оказывает воздействие на потребителя, не подвергая его жизнь, здоровье и имущество риску. 
      
     

4 Виды  услуг общественного питания

4.1 Услуги общественного питания  подразделяют: 
      
     - на услуги питания; 
      
     - услуги по изготовлению продукции общественного питания; 
      
     - услуги по организации потребления продукции общественного питания и обслуживанию; 
      
     - услуги по реализации продукции общественного питания и покупных товаров; 
      
     - услуги по организации досуга, в том числе развлекательные; 
      
     - информационно-консультационные (консалтинговые) услуги; 
      
     - прочие услуги общественного питания. 
               

4.2 Услуги питания представляют  собой услуги по изготовлению  продукции общественного питания, созданию условий для реализации  и потребления продукции общественного  питания и покупных товаров  на предприятиях общественного  питания, а также с возможностью  предоставления услуг по организации  досуга и других дополнительных  услуг. 
          

4.3 Услуги по изготовлению продукции  общественного питания включают  изготовление продукции общественного  питания: полуфабрикатов, кулинарных  изделий, блюд, мучных кондитерских  и булочных изделий, в том числе  по заказам потребителей, в сложном  исполнении, с дополнительным оформлением. 
          

4.4 Услуги по организации потребления  продукции общественного питания  и обслуживанию включают: 
      
     - организацию питания и обслуживание различных мероприятий (банкетов, корпоративных вечеров, праздников и др.), в том числе выездное обслуживание (кейтеринг); 
      
     - организацию питания и обслуживание участников конференций, семинаров, совещаний, в том числе выездное обслуживание (кейтеринг); 
      
     - организацию питания и обслуживание потребителей в зонах отдыха, на культурно-массовых и спортивных мероприятиях и т.д.; 
      
     - организацию потребления алкогольных и безалкогольных напитков на месте оказания услуг, включая изготовление коктейлей, свежеотжатых соков и других напитков собственного производства; 
      
     - обслуживание потребителей в пути следования пассажирского железнодорожного, водного и воздушного транспорта; 
      
     - доставку продукции общественного питания и обслуживание потребителей на рабочих местах и на дому; 
      
     

- доставку продукции общественного  питания по заказам проживающих  и обслуживание в номерах гостиниц  и других средствах размещения (рум-сервис); 
          

- организацию рационального комплексного  питания для определенных контингентов  потребителей. 
          

4.5 Услуги по реализации продукции  общественного питания включают: 
      
     - реализацию продукции общественного питания и покупных товаров на вынос из зала предприятия общественного питания; 
     

- реализацию продукции общественного  питания и покупных товаров  через столы заказов, буфеты, окна  раздачи и т.д.; 
      
     - реализацию продукции общественного питания и покупных товаров вне предприятия, в том числе в раздаточных и доготовочных предприятиях общественного питания, в летних кафе, филиалах, магазинах кулинарии и отделах кулинарии; 
      
     - реализацию продукции общественного питания и покупных товаров в собственной мелкорозничной сети (киоски, палатки, павильоны, средства развозной и разносной торговли и пр.); 
      
     - реализацию продукции общественного питания и покупных товаров через розничную торговую сеть; 
      
     - комплектацию наборов продукции общественного питания и покупных товаров в дорогу потребителям, в том числе туристам для самостоятельного приготовления. 
          

4.6 Услуги по организации досуга, в том числе развлекательные, включают: 
      
     - организацию музыкального и развлекательного (анимационного) обслуживания; 
      
     - организацию проведения концертов, программ варьете и видеопрограмм и пр.;     - предоставление потребителям музыкального, развлекательного (анимационного) и телевизионного сопровождения; 
      
     

- услуги для организации процесса  курения (кальяны, сигары, сигареты, спички, зажигалки, пепельницы); 
      
     - предоставление потребителям прессы (газет, журналов); 
      
     - предоставление потребителям спортивных настольных игр, игровых автоматов, в том числе детям младшего возраста в детских игровых комнатах; 
      
     - организацию детских игровых комнат для детей младшего возраста.     

4.7 Информационно-консультационные (консалтинговые) услуги включают: 
      
     - консультации специалистов по изготовлению, оформлению, подаче продукции общественного питания и сервировке стола; 
      
     - консультации специалистов по организации диетического питания при различных заболеваниях; 
      
     - консультации специалистов по подбору вин и алкогольной продукции; 
      
     - консультации специалистов по подбору табака и табачной продукции; 
      
     - тренинги персонала предприятий питания; 
      
     - организацию обучения кулинарному мастерству; 
      
     - организацию выставок индустрии питания и участие в выставках. 
          

4.8 Прочие услуги общественного питания включают: 
      
     - бронирование мест в залах предприятия общественного питания по заказам потребителей; 
      
     - продажу талонов по реализации рационов питания (бизнес-ланчи, ланчи, бранчи и т.п.); 
      
     - услуги повара, кондитера на дому;     

- услуги официанта, бармена для  обслуживания на дому; 
      
     - прокат столового белья, посуды, приборов, передвижного (мобильного) кухонного оборудования и инвентаря; 
      
     - продажу цветов, сувениров и сопутствующих товаров; 
      
     - предоставление парфюмерии, средств личной гигиены, принадлежностей для чистки одежды, обуви и пр.; 

     - упаковку продукции  общественного питания, оставшейся  после обслуживания, для потребителей; 
      
     - упаковку продукции общественного питания, приобретенной на предприятии; 
      
     - предоставление потребителям телефонной и факсимильной связи на предприятии; 
      
     - предоставление Интернет-связи; 
      
     - предоставление условий для зарядки мобильных телефонов и переносных персональных компьютеров (ноутбуков); 
      
     - гарантированное хранение личных вещей потребителей (верхней одежды, сумок); 
      
     - вызов такси по заказу (просьбе) потребителя; 
      
     - предоставление организованной охраняемой стоянки для автомобилей потребителей на территории предприятия; 
      
     - организацию доставки продукции общественного питания. 
          

4.8.1 Услуги по организации доставки  продукции общественного питания  включают: 
      
     - доставку продукции общественного питания по заказам потребителей, в том числе в офис, на рабочие места, на дом; 
      
     - доставку продукции общественного питания к железнодорожному, водному и воздушному транспорту для потребления в пути следования; 
      
     - доставку продукции общественного питания в магазины кулинарии и отделы кулинарии, на предприятия розничной торговли, в мелкорозничную сеть. 

     4.9 Перечень услуг общественного  питания может быть расширен  в зависимости от вида предприятия, специфики обслуживаемого контингента  потребителей. 

5 Общие  требования к услугам общественного  питания

5.1 Номенклатура показателей качества  услуг устанавливается по ГОСТ Р 52113 с учетом условий оказания услуг общественного питания. 
          

5.2 Критерием качества оказания  услуг является уровень услуг. 
          

5.3 Услуги общественного питания  должны отвечать следующим общим  требованиям: 
      
     - социальной адресности; 
      
     - функциональной пригодности; 
      
     - безопасности; 
      
     - эргономичности; 
      
     - эстетичности; 
      
     - информативности; 
      
     - гибкости. 
          

5.3.1 Требование социальной адресности  услуг предусматривает: 
      
     - обеспеченность услугами общественного питания и доступность для потребителей различных категорий; 
      
     - соответствие услуг ожиданиям потребителей, включая ассортимент предлагаемой продукции, метод и форму обслуживания, профессиональный уровень обслуживающего персонала, номенклатуру оказываемых услуг; 
      
     - наличие в правилах обслуживания определенных льгот и условий для приоритетных категорий потребителей (дети, люди с ограниченными физическими возможностями и др.). 
          

5.3.2 Требование функциональной  пригодности услуг предусматривает: 
      
     - точность и своевременность оказания услуг, включая соблюдение установленного режима работы предприятия, соблюдение ассортиментного перечня реализуемых блюд, изделий и напитков, соответствие времени оказания услуг, времени ожидания заказа, обслуживания потребителей и пр.; 
      
     - обеспечение условий для выбора потребителем услуг различных видов; 
      
     - соответствие обслуживающего персонала профессиональному назначению, в том числе компетентность и квалификация персонала, умение общаться с потребителями, знание и соблюдение профессиональной этики поведения. 
      
     Услуги общественного питания, оказываемые потребителям, по срокам и условиям обслуживания должны соответствовать требованиям нормативных и технических документов на услуги конкретного вида, условиям договоров об оказании услуг или условиям заказа на оказание услуг согласно действующим правилам оказания услуг [1]. 
    5.3.3 Требования безопасности услуг для потребителей изложены в разделе 6. 
     5.3.4 Требование эргономичности услуг характеризует соответствие условий обслуживания и применяемых в процессе обслуживания мебели, оборудования гигиеническим, антропометрическим и физиологическим возможностям потребителей. Соблюдение требования эргономичности обеспечивает комфортность обслуживания и способствует сохранению здоровья потребителей.