Ключевые клиенты |
HoReCa и Trader. |
Роль категории |
Стратегически важная. |
Мисси для HoReCa |
Лучший поставщик. Дополнительная
ценность товара для наших клиентов приобретается
за счет: свежести, постоянного контроля
качества, наличием, широким выбором, предлагаемыми
решениями (рыбу покупают за ее внешний
вид, важно качество!) Желают видеть товар
в лицо. |
Миссия для Trader |
Нет особой миссии. Важна минимально
возможная цена, удобная упаковка,
качество. |
Механизм категории |
Обеспечить частоту посещений
ресторанных закупщиков в ТЦ каждый день. |
Основные интересы клиента
Находить Лучшая цена. Свежесть Быстрый
товары на расчет(время- одном и том же
месте
деньги)
Метро работает по 6 базовым принципам,
таким как:
1 |
Презентация |
Создайте привлекательную,
единую и доступную презентацию товара
в соответствие с определенным подходом |
2 |
Надписи |
Предоставьте необходимую
информацию, используя надписи (вывески),
чтобы удовлетворить потребности клиентов. |
3 |
Реклама |
Организовывайте специальные
массированные продажи и выделяйте артикулы,
участвующие в акции. |
4 |
Безопасность |
Обеспечьте соблюдение
техники безопасности, как для клиентов,
так и для сотрудников, а также следите
за правильностью хранения продуктов. |
5 |
Качество товара |
Постоянно рекламируйте
и поддерживайте качество товара. |
6 |
Персонал |
Будьте уверены, что
клиентов в Метро встречает профессиональный
и хорошо обученный персонал. |
Базовые принципы помогают
хорошо структурировать по плану деятельность
работников компании, это дисциплинирует
и дает полное видение работникам
своих обязанностей, которые они должны
осуществлять на своих рабочих местах.
Реализация базовых
принципов для отдела рыба
1 |
Презентация |
Проверить полки на
наличие товара (только для готовой продукции)
и наличие топ (в соответствии с сезоном)
и определить ответственность (поставщик,
платформа, отдел) |
2 |
Надписи |
Проверить наличие
информации о продукте происхождение,
цена и т.д. Проверить постоянные надписи
на наличие и правильность. |
3 |
Реклама |
Проверить наличие
и количество товара по акции. |
4 |
Безопасность |
Проверить насколько
выполняются сотрудниками гигиенические
стандарты. Убедиться в сохранности и
работоспособности оборудования. Проверить,
свободны ли пожарные выходы. Проверить
условия хранения товара. |
5 |
Качество товара |
Проверить температуру
хранения, проверить сроки годности, проверить
качество продукта (особенно хорошо продаваемого) |
6 |
Персонал |
Проверить внешний
профессиональный вид, проверить знание
продукта сотрудниками, проверить наличие
сотрудников. |
Важным понятием в компании
Метро, является – средний чек его компания рассматривает,
как универсальный показатель удовлетворенности
покупателей гипермаркетами сети Метро. Основные
факторы, влияющие на величину среднего
чека в компании Метро: 1) ассортимент; 2)
ценообразование; 3) организация доставки
до клиента; 4) коммуникации; 5) акции, скидки
и распродажи. 1) ассортимент; Каждый торговый
цент Метро сконструирован так, чтобы
максимально отвечать требованиям клиента.
Компания Метро предлагает оптовые цены,
которые оставляют значительный запас
для формирования розничной цены. Решение
кампании Метро позволяет профессиональным
снабженцам найти все в одном месте вместо
того, чтобы разъезжать в поисках товаров
по разным магазинам и складам. Ассортимент
продовольственных товаров идеально подходит
для профессиональных закупщиков. В компании
представлен широкий выбор известных
брендов и собственных марок, предлагающий
отличное соотношение цены и качества.
Продукты категории “fresh” доставляются
в торговые центры МЕТРО ежедневно. Так,
например инструментом лояльности служит
большой перечень артикулов категории
товаров “fresh” Также в компании Метро
очень обширный ассортимент непродовольственных
товаров, разделенные по секциям: техника,
офисные принадлежности, кухонная утварь
и другие. 2) ценообразование; Необходимость
в мониторинге цен на товары, дающие максимальный
товарооборот. Также в компании действует
такая программа лояльности клиентов,
как акция выходного дня одного наименования
товара, под названием (крейзи прайз). Цена
становиться низкой в пятницу, субботу,
и воскресенье, каждую неделю, цена действует
на продовольственные и непродовольственные
товары. 3) организация доставки
до клиента; Для всех постоянных клиентов
Метро, существует бесплатная доставка
при покупке от 100 тыс. плюс ко всему и на
крупногабаритный товар. Время работы:
аналогично графику работы предприятия.
География доставки осуществляется в
пределах города Ростова – на - Дону и
в близлежащие районы Ростовской области. Компания
работает для своих клиентов добросовестно,
и стремиться лояльно, относиться к ним.
Так, например, в компании действует система
возврата товара, если клиенту товар не
подошел или не устроил по каким либо характеристикам,
то он может вернуть товар или поменять
в течение 14 дней в соответствии с законом
о защите прав потребителей. 4) коммуникации ; Под коммуникациями в широком
смысле понимается комплекс факторов,
формирующих у покупателей мнение о магазине
- это и вывеска, и оформление витрин и
входной группы, удобная навигация, расположение
отделов в магазине и товаров внутри отдела,
это ценники и специальные ценники для
акционных товаров, это листовки/каталог
с акционными товарами как на входе в торговый
зал, так и на выходе после расчета на кассовом
узле. Сюда же относится метро-почта, которая
информирует своих клиентов о новых выгодных
предложениях, также смс и имейл-рассылки,
биллборды по городу и реклама на фм-радио.
Для того чтобы сделать работу клиентов
с МЕТРО максимально удобной и эффективной,
в торговых центрах работают отделы по
работе с клиентами. В компании работают
сотрудники, специализирующиеся на работе
с ресторанно - гостиничным бизнесом и
оптовой торговлей, которые всегда готовы
предоставить клиентам квалифицированные
консультации и информацию: - оформление
карты клиента; - профессиональные консультации
для крупных оптовых клиентов по телефону
и e-mail; - посещение наших крупных оптовых
клиентов и консультирование на местах; -
формирование предварительных заказов
для крупных оптовых клиентов; - оформление
карт безналичной оплаты (карт предоплаты); -
предоставление информации о новых услугах
и программах, которые МЕТРО предлагает
своим клиентам. 5) акции, скидки и распродажи; В
Метро действует целая программа бонусных
скидок для клиентов. Бонусная программа
распространяется для действующих
клиентов категории HoReCa , Trader. Особенности
бонусной программы, скидка 5-9% от объема
закупаемой продукции предоставляется
для клиентов клиентских групп HoReCa и Trader
ТЦ Метро на все продовольственные категории
товаров, кроме Табака, розничного алкоголя,
оптового алкоголя и промо - артикулов,
при выполнении клиентом следующих условий: 1)
при достижении оборота в 50 000 руб. в месяц
с учетом НДС-предоставляется премия-скидка
в размере 5%; 2) при достижении оборота в
100 000 руб. в месяц с учетом НДС-предоставляется
премия-скидка в размере 7%; 3) при достижении
оборота в 200 000 руб. в месяц с учетом НДС
-предоставляется премия - скидка в размере
9%. Клиент может принять участие в бонусной
программе при подписании Бонусного письма-соглашения
до 25 числа каждого месяца. Скидка активируется
с 1-5-е число месяца, следующего за месяцем,
в котором было подписано данное бонусное
письмо-соглашение. Все подтвержденные
клиенты получают скидку 5% на 3-и месяца
с момента их подключения к бонусной программе.
Во время данного периода возможен переход
на уровень в 7% и 9% при достижении необходимого
объема продаж. Также во время данного
периода возможно возвращение на уровень
ниже, но не менее 5% если клиент не достиг
оборота, необходимого для скидок в 7% и
9%. Предоставление и размер скидки на следующий
период по истечению первых 3-х месяцев
зависит от выполнения установленных
выше уровней. Если клиент в течение 3-х
льготных месяцев достиг один раз минимальный
уровень для предоставления скидки,
ему предоставляется минимальная скидка
5% на следующий после окончания бонусной
программы (четвертый месяц). Автоматическая
скидка на кассе – действует в течение
месяца, следующего за отчетным, предоставляется
на каждую покупку. Предоставление скидки
осуществляется с первого по последнее
число каждого месяца, следующего за отчетным
месяцем. При взаимодействии автоматической
скидки клиенты с автоматическими скидками
специальных промо – акций клиенту предоставляется
скидка по промо - акции. Суммирование
автоматических скидок не происходит.
Определение первоначального списка клиентов
для скидки в 5-9%. Все клиенты, входящие
в портфель Менеджеров Отдела по работе
с клиентами, должны быть подключены к
бонусной программе. Информирование новых
клиентов о возможности их подключения
к бонусной программе осуществляется
Сотрудниками Отдела по работе с клиентами.
Для подключения к бонусной программе
клиент должен подписать бонусное письмо-соглашение
в 2-х экземплярах, полученное от сотрудника
отдела по работе с клиентами. Существует
два способа получения клиентом бонусного
письма-соглашения: - сотрудник отдела
по работе с клиентами готовит и подписывает
для каждого клиента бонусное письмо-соглашение
в 2-х экземплярах заранее и передает его
клиенту при его посещении ТЦ Метро, в
котором зарегистрирован клиент; - клиент
может подключиться к бонусной программе
в любой момент по своему желанию, для
чего ему необходимо обратиться к сотруднику
отдела по работе с клиентами, который
должен выдать клиенту подписанное со
своей стороны бонусное письмо-соглашение
в 2-х экземплярах; - первый экземпляр бонусного
письма - соглашения передается клиентом
сотруднику отдела по работе с клиентами,
затем архивируется в отделе по работе
с клиентами ТЦ Метро; - второй экземпляр
бонусного письма – соглашения остается
у клиента. Информирование клиентов об
отключении от бонусной программы производиться
с 1-го по 5-ое число каждого месяца на основании
продажной статистики. Первое информирование
клиентов бонусной программы о возможности
их отключения от бонусной программы осуществляется
сотрудниками отдела по работе с клиентами
в последние 2 недели 3-его льготного месяца.
Далее процедура повторяется каждый месяц. Для
того чтобы увеличить частоту посещений
клиентов в компании ООО Метро действует
такая программа лояльности под названием
«День клиента», которая проводиться три
раза в год. Цель программы - привлечь клиентов.
Изначально всем клиентам рассылается
приглашение. Публикуется в газетах и
журналах информация о том, что в день
клиента вход свободный, Meтро обратились
к массовому покупателю, так как в этот
день клиентам дается купон на разовое
посещение торгового центра. Акция, направлена
на представителей малого и среднего бизнеса,
которые могут ознакомиться с ценами и
ассортиментом товаров и потом стать клиентами
компании. Далее всех клиентов информируют
при помощи радио (радио ролики по ФМ радио,
федеральная реклама с приглашением),
также действует внутреннее радио, которое
информирует постоянных клиентов в рамках
торгового центра. Действует смс и e-mail
– рассылка для тех, кто является постоянным
покупателем. В день клиента проводятся
дегустации от федеральных поставщиков,
развлекательная программа, концерты,
розыгрыши, выдача призов, промо – акции.
Благодаря своей уникальной концепции,
"Mетро" Cash &Carry знает всех своих
клиентов, и потому устраивает промо-акции,
четко ориентируясь на потребности каждой
из целевых групп. Специальные вкладыши
в каталоги МЕТРО для разных категорий
клиентов - одна из многих возможностей.
Притом, что мелкооптовые центры METRO Cash
& Carry в день посещают более 2 тыс. человек,
магазины "Метро" являются идеальным
местом для размещения рекламы, проведения
промо - акций и организации дегустаций. Потенциальным
покупателям Метро необходимо обратить
внимание на два момента: во-первых, дети
до 10 лет в гипермаркеты не допускаются
(но там есть игровая комната), а во-вторых,
при себе нужно иметь “карту клиента”,
оформляемую на представителей юридических
лиц непосредственно на территории магазина.
Карты клиента никаких дополнительных
преимуществ не дают, они для всех клиентов
одинаковые. Однако в компании есть ряд
клиентов, закупающих крупные партии товаров,
эти клиенты являются обладателями так
называемых «golden card». Для обладателей
золотых карт специальных скидок нет,
но, тем не менее, таким клиентам выделены
места на парковке близко к выходу из торгового
центра, они могут без очереди оплатить
и оформить товары». Иными словами, оптовые
покупатели получают ряд преимуществ
в виде более комфортных условий покупки
товаров, что тоже является важным фактором
при принятии решения о последующих покупках
и также является не плохим инструментом
покупательской лояльности. Реализация
затрат на программу лояльности под названием
«День клиента» подробно будет рассмотрена
в пункте 2.3, а также результат, оправдала
себя система или нет.
2.3 Предложения по совершенствованию
системы менеджмента качества, как инструмента
управления лояльностью потребителя Для
привлечения покупателей Метро, широко
используются различные мероприятия по
стимулированию сбыта. Всегда приветствуется
желание поставщиков проводить различные
акции по продвижению своего товара, поддерживается
работа мерчендайзеров в торговом зале.
Сам магазин активно проводит рекламные
акции (розыгрыши призов, подарки покупателям,
праздники магазина), применяется система
скидок по сумме чека. Для повышения лояльности
покупателей предлагается выпустить четыре
вида дисконтных карт, для постоянных
клиентов или для активно покупающих клиентов.
Ввести систему накопительных купонов.
Основные предложения: - процесс продажи
сделать более личным; - электронный маркетинг - особая форма
прямого маркетинга, осуществляется с
помощью электронных информационных средств.
Включает в себя: - продажу товаров по телефону; -
продажу товаров по электронным каналам; -
продажу в электронном магазине и др. Продажа
товаров по телефону осуществляется с
помощью активных исходящих звонков и
последующей устной презентацией товара.
Таким образом, осуществляется, например,
торговля с доставкой товара на дом или
в офис. Оплата товаров производится на
дому, после того как покупатель их проверит
по качеству и весу. Права покупателей,
оговоренные в соответствующих нормативных
документах РФ, позволяют им вернуть или
отказаться от некачественного товара.
Ценовая политика предприятия-поставщика
может быть такова, что доставка осуществляется
бесплатно или оплачивается сверх стоимости
товара. Заказ осуществляется по телефону,
для чего предприятие - продавец периодически
проводит рекламные кампании - например,
методом "директ мейл"- это рекламное
или информационное персонализированное
(direct) сообщение (письмо - mail) рассылаемое
по почте. В случае согласия покупателя
товар может быть доставлен ему на дом
или заказ для него оставлен в магазине.
При продаже товаров по телефону следует
помнить о возможных ограничениях или
прямых запретах осуществления коммерческих
звонков частным лицам (например, в Германии).
Продажа по телефону предприятию может
производиться в виде устных предложений
с последующей высылкой оферты по факсу.
Ассортимент товаров, продаваемых с доставкой
на дом, состоит из продуктов питания,
напитков, несложных бытовых приборов,
бытовой химии, туалетных принадлежностей.
Торговля по электронным каналам имеет
несколько разновидностей, но осуществляется,
так или иначе, с использованием компьютерной
сети. Сюда относится продажа через интернет
и электронную почту. Организация торговли
по электронным каналам принципиально
не отличается от продажи по телефону
(с точки зрения поставки товара и получения
за него денег). Отличие состоит в том,
что продажа по телефону - это активные
звонки с живой речью продавца, а торговля
по электронным каналам (компьютерным
сетям) - размещение информации о товарном
предложении и ожидание входных пассивных
звонков или письменных предложений от
покупателя. В последнее время специалистами
рассматривается возможность создания
электронных денег, размещаемых в интернете,
что ускорит взаиморасчеты покупателя
и продавца. Перспективой для будущей торговли
является идея создания электронного
магазина-склада. При этом отбор товара
предлагается делать не в торговом зале,
а в специальной комнате, где установлен
компьютер. Программа компьютера позволит
со всех сторон осмотреть товар, и, в случае
его выбора, достаточно нажать на кнопку
и товар автоматически перемещается со
склада к покупателю. В принципе, по такой
схеме товар можно выбрать и с помощью
домашнего компьютера. По пяти предложенным
позициям независимо друг от друга покупатели
и продавцы должны были оценить, на сколько
процентов, по их мнению, каждая из позиций,
характеризующих качество услуг и работы
в целом предприятия мелкооптовой торговли,
соответствует запросам покупателей. Очень
важно, чтобы персонал торгового предприятия
Метро получал удовольствие от своей работы.
"Счастливый сотрудник - счастливый
клиент" Что касается размещения товаров,
то это могут быть специальные прилавки:
концевые стойки (с торцов прохода), рекламные
прилавки и стеллажи, отдельно стоящие
конструкции (выставляются самые новые
и интересные товары, манекены), обычные
прилавки (размещается весь ассортимент
предлагаемых товаров), стены (высокие
стеллажи с множеством полок). На витрине,
которую покупатель видит с улицы, должен
лежать товар, приковывающий к себе пристальное
внимание. Внутри должна быть хорошо организованная
выставка товаров. Лучше, когда потребитель
может взять товар в руки, посмотреть. На
увеличение среднего чека влияет оформление
товара внутри предприятия оптовой торговли
с учетом следующих факторов: 1) имидж магазина
- например, все размеры одного товара
представлены сразу - это создает чувство
упорядоченности; 2) упаковка - поштучно,
на вес и т.д.; 3) природа товара - бутылки
(на полке), косметика (пробники). Следует
задействовать следующие методы представления
товара в магазине: 1) идейное представление
товара - в основе лежит имидж торговой
точки (мебель расставляется так, чтобы
показать, как она будет смотреться в домашней
обстановке), изделия группируются для
показа вариантов их использования; 2)
группировка по видам и стилям (болеутоляющие
средства, средства от кашля и т.д. - в аптеках
выставляются соответствующие таблички
около групп лекарственных препаратов
для облегчения поиска и подбора); 3)
организация по цветовой гамме; 4) выравнивание
цен (несколько товаров одной категории,
продающиеся по разным ценам, выставляются
рядом); 5) вертикальное представление,
учитывающее движение человеческого глаза; 6)
объемное представление - выставляется
большое количество товара (например,
горы фруктов в овощном отделе); 7) фронтальное
представление - демонстрируется наиболее
привлекательная сторона товара (например,
книги показываются лицевой стороной). Основная
задача торговых предприятий - обеспечить
возможность покупки какого-либо товара
при соответствующем качестве торгового
обслуживания. Предлагаемый же набор услуг
- это одно из основных средств, сделать
свой магазин отличным от остальных. Так,
например, можно предложить такие виды
услуг своим посетителям: - бесплатная
выдача "карточки клиента", с помощью
которой можно расплачиваться за произведенные
покупки; - бесплатная доставка товара,
начиная со стоимости от 25000 рублей за
товар; - обмен товара; - лотереи и розыгрыши; -
зоны отдыха; - заказ столового и постельного
белья в любом количестве; - заказ посуды,
столовых приборов, сервизов, фарфора,
кухонного оборудования; - заказ книг с
доставкой в течение 24 часов; - ремонт часов,
смена и подзарядка батареек; - детские
игровые комнаты; - фото-услуги; - резервирование
товаров; - подбор и составление товарных
комплектов; - упаковка товаров; - хранение
багажа; - отдел потерянных вещей; - бесплатный
вызов такси. К средствам информации, влияющим
на информационную среду атмосферы торгового
зала, относятся: - письменные информационные
указатели; - производственная (этикетки,
бирки, и т.п.) и торговая маркировка (ценники,
кассовые и товарные чеки и т.п.). - уголки
для потребителя (правила торговли, инструкции,
федеральные и региональные законодательные
акты, регламентирующие отношения потребителей
и продавцов, и т.п.); - устные источники
информации: - радиовещание; - теле - ролики; -
консультации персонала; - общение с другими
покупателями; - изобразительная информация
- рисунки, картины и др.; - товарная информация
- манекены, сами товары и др; Введение бонусной
карты ─ выдается покупателю при достижении
определенного объема покупок, но бонусная
скидка дается не на каждую следующую
покупку, а при достижении заранее определенного
объема покупок. Для Метро как крупного
предприятия торговли, с большим разнообразием
товаров - от булавок до холодильников,
дисконтная система труднореализуема,
так как нереально делать скидки на каждую
покупку. Более подходит в этом случае
- бонусная система. Независимо от того,
какая система лояльности выбрана для
предприятия, главное - чтобы она имела
более привлекательные условия скидок
для покупателей, то есть, чтобы она была
конкурентоспособна. Это необходимо для
дальнейшего развития системы лояльности
- например, покупателям, имеющим дисконтные
карты других крупных торговых предприятий,
может быть сделано предложение обменять
их на карточки данного магазина (в этом
случае одно торговое предприятие ведет
"переманивание" постоянных покупателей
другого торгового предприятия). Но нужно
учесть, что покупатель только тогда согласится
поменять карточку, когда условия другой
системы лояльности покажутся ему более
привлекательными. При внедрении системы
лояльности предлагается воспользоваться
следующими рекомендациями: - дисконтная
(бонусная) карта должна быть многофункциональной,
например, она может быть выполнена в виде
брелка, календаря, то есть предмета, который
бы вызывал необходимость постоянно быть
носимым с собой, с тем, чтобы глаза всегда
видели мини-рекламу предприятия; - в журнале
выдачи карт желательно фиксировать координаты
будущего постоянного покупателя, для
того чтобы, например, в конце года можно
было разыграть с постоянными покупателями
беспроигрышную лотерею. Главным конкурентным
преимуществом можно считать ─ предоставление
единственной кредитной карты, принимаемую
к оплате в торговых центрах METRO Cash &
Carry и пользоваться беспроцентным кредитом
до 40 дней. Оформление карты
за 30 минут на стенде банка в METRO Cash &
Carry: - кредитный лимит до 100 000 рублей; - льготный
период кредитования до 40 дней; - погашение
задолженности минимальными ежемесячными
платежами; - стоимость годового обслуживания
карты всего 200 рублей; - не нужно извлекать
из оборота наличные денежные средства; -
не нужно заранее подсчитывать стоимость
товаров в тележке; - не нужно возить с собой
крупные суммы наличных; - можно использовать
собственные средства для других целей. Оформление
карты: - заполнить заявление на стенде
КРЕДИТ ЕВРОПА БАНКА в METRO Cash & Carry; - предъявить
свой паспорт и карту клиента METRO; - решение
о выдаче карты будет принято в течение
30 минут; Кто может получить карту: - держатель
карты клиента METRO Cash & Carry; - гражданин
РФ; - в возрасте от 21 до 60 лет; - постоянно
зарегистрированный в регионе, в котором
открыто представительство Банка; - имеющий
постоянное место работы. Погашение кредита: -
ежемесячно банк отправляет выписку по
карте по адресу электронной почты. В ней
указана подробная информация о всех операциях,
совершенных с использованием карты в
течение календарного месяца, а также
сумме задолженности и размере минимального
платежа по кредиту. До даты платежа (10
числа каждого месяца) необходимо внести
на счет денежные средства. Узнать сумму
Задолженности и размер Минимального
платежа по кредиту можно также следующими
способами: - позвонив в Центр Клиентской
Поддержки (круглосуточно) 8 (495) 775-775-7 (для
звонков из Москвы) или 8 (800) 700-775-7 (для звонков
из регионов). - удобнее всего получать
информацию в автоматическом режиме, следуя
указаниям голосового меню; - обратившись
в любое отделение КРЕДИТ ЕВРОПА БАНКА; -
запросив мини-выписку в банкомате КРЕДИТ
ЕВРОПА. Чтобы погашение кредита было максимально
удобным, представим несколько способов
внесения средств на счёт: - через банкоматы
КРЕДИТ ЕВРОПА БАНКА с функцией приёма
наличных (без комиссии); - в отделениях
КРЕДИТ ЕВРОПА БАНКА (комиссия 30руб. за
каждый платёж); - через терминалы моментальной
оплаты "Элекснет", расположенные
в METRO C&C (без комиссии); - через терминалы
моментальной оплаты "Плат-Форма"
(комиссия 0,8% от суммы платежа); - через
терминалы моментальной оплаты QIWI (без
комиссии); - через терминалы моментальной
оплаты "Элекснет", расположенные
вне METRO C&C (комиссия 2% от суммы платежа); -
в отделениях Почты России (комиссия 2,1%
от суммы платежа); - подключив услугу регулярного
погашения задолженности по карте (без
комиссии); - межбанковским переводом из
другого банка (комиссия устанавливается
банком-отправителем платежа). Как дополнение
к вышесказанному, сделаем вывод о необходимости
организации службы маркетинга на предприятиях
мелкооптовой торговли. При этом должен
быть создан отдел маркетинга, а не одна
штатная единица, так как в этом случае
работа маркетолога будет иметь только
консультационный характер. В отделе маркетинга
должно быть не менее трех специалистов:
- по связям с покупателями; - по продвижению;
- по ассортиментной политике и работе
с товароведами. Если руководство предприятия
решило создать у себя службу маркетинга,
оно должно задуматься и о бюджете маркетинга
(2-5% от товарооборота).
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Важными элементами комплекса мероприятий
для повышения потребительской лояльности
являются программы лояльности и программы
повышения удовлетворенности клиентов.
В работе разделены эти маркетинговые
инструменты, поскольку они преследуют
разные цели, но для любой компании система
по повышению удовлетворенности клиентов
более значима, чем программа лояльности,
т.к. программа лояльности является барьером
к переключению только при высоком уровне
исполнения наиболее значимых характеристик
товара или услуги. Удовлетворенность клиента зависит от
качества работы всей компании, тогда
как программу лояльности следует рассматривать
как одну из альтернатив маркетинговым
коммуникациям. Однако, недооценивать
роль программ лояльности также не следует,
поэтому в современных условиях для большинства
компаний программы лояльности для клиентов
необходимо дополнять программами по
повышению потребительской удовлетворенности.
Таким образом, цели задачи исследования
получили свое логическое завершение
в развитие теоретических аспектов управления
потребительской лояльностью и обосновании
методического инструментария формирования
комплексных программ повышения потребительской
лояльности.
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
1. Закон РФ от 23.11.2009г. №2300-1
«О защите прав потребителей» 2.
ГОСТ ИСО 9000 - 2008 3. Адлер, Ю.П. Хороший
потребитель - довольный потребитель /
С.В.Турко –М .: Стандарты качества, 2008.
-206 с. 4. Бутгер, С.А.Программы лояльности
- Сп.б.: Вильямс,2010. -272 с. 5. Биллс, Н.Х. Измерение
удовлетворенности потребителя по стандарту
ИСО 900: 2000 - М.: Технологии, 2009. -360 с. 6.
Виршин, Ф.Ю. Интернет – маркетинг - М.:
Самизут,2010. -306 с. 7. Глудкин, О.П. Всеобщее
управление качеством / Под ред. О.П. Глудкин
- М.:2006.-600с. 8. Голова, А.С.Управление продажами
- М.: Дашков и К, 2010. -278 с. 9. Глудкин, О.П. Всеобщее
управление качеством / Под ред. О.П. Глудкин
- М.:2006.-600с. 10. Дымщиц, М.А.потребительская
лояльность – М.: Вершина, 2008. -306 с. 11. Деминг,
Э.К.Выход из кризиса - М.: Ск,2007. -370 с. 12. Кане,
М.М. Системы, методы, инструменты менеджмента
качества / Иванов Б.В. Сп.б.: Питер, 2009. -560
с. 13. Котлер, Ф.М.Маркетинг и менеджмент
- Сп.б.: Питер, 2007. -92 с. 14. Лапидус, В.А. Всеобщее
управление качеством — М.: ДВГУ,2008г. -427
с. 15. Николаева, И.П. Экономический словарь
- М.: Велби, 2008. -157 с. 16.Овсянко, И.В. Управление
качеством - Сп.б.:Гу, 2007. -350 с. 17.Панкрухин,
А.П.Маркетинг - М.:Омега, 2007. -656 с. 18.Павлов,
И.В. Маркетинговые исследования - Сп.б.:
ГТУ, 2008. -316 19.Сьюэлл, К.Б. Клиенты на всю
жизнь / П.С.Браун - М.: Фербер, 2008. -214 с. 20.Семенов,
А.К. Менеджмент: практикум - М.: Торговая
корпорация, 2008. -476 с. 21.Сундрон, Э.М. Система
менеджмента качества – Улан - Удэ: ВСГТУ,
2008. -180 с. 22.Салимова, Т.А. Управление качеством
- М.: Омега, 2008. -414 с. 23.Управление лояльностью
клиентов на промышленных рынках и рынках
Б2Б. - (http// www / goodlancer.com/ дата обращения 18.04.11г.). 24.
Потребительская лояльность завоевание
и удержание клиентов. -(http//www/seminar.rbc.ru/дата
обращения 14.04.11г.). 25. Лояльность потребителей
в сети. - (http// www /loyalnost - porebitel/ дата обращения
28.03.11г.).