Автор работы: Пользователь скрыл имя, 27 Мая 2013 в 14:23, доклад
Гостиница «Jannat» была в 1993 году в городе Москва. Гостиница располагает номерным фондом в 120 номеров разной категории комфортности – от стандартных номеров до люксов. Также для дополнительного удобства и комфорта наших гостей гостиница предлагает номера для некурящих, во всех номерах и вестибюле гостиницы присутствует WI-FI.
Гостиница «Jannat» входит в десятку гостиниц-лидеров в городе Москва, стремится поддерживать на высоком уровне и регулярно совершенствовать качество оказываемых услуг, наиболее полно учитывать требования клиентов, развивать персонал и укреплять организационную культуру компании.
Леончева Мария, ФУ, 41 группа
Фролова Дарья, ФУ, 42 группа
Система менеджмента качества гостиницы «Jannat»
Гостиница «Jannat» была в 1993 году в городе Москва. Гостиница располагает номерным фондом в 120 номеров разной категории комфортности – от стандартных номеров до люксов. Также для дополнительного удобства и комфорта наших гостей гостиница предлагает номера для некурящих, во всех номерах и вестибюле гостиницы присутствует WI-FI.
Гостиница «Jannat» входит в десятку гостиниц-лидеров в городе Москва, стремится поддерживать на высоком уровне и регулярно совершенствовать качество оказываемых услуг, наиболее полно учитывать требования клиентов, развивать персонал и укреплять организационную культуру компании.
Миссия – квалифицированный персонал гостиницы стремится обеспечить каждому клиенту максимально комфортный и приятный гостиничный отдых, основанный на соблюдении внутренних стандартов обслуживания и международных стандартов менеджмента качества.
Политика в области качества
Направления деятельности |
Цели в области качества |
Мероприятия |
Ответственные |
Наиболее полный учёт потребностей и пожеланий клиентов при оказании гостиничной услуги |
Систематический анализ требований и ожиданий клиентов, их удовлетворённости услугами гостиницы |
1. Регулярное, раз в полугодие, проведение анализа изменяющихся потребностей клиентов, их требований, предъявляемых к гостиничным услугам
2. Ежемесячный анализ анкет, заполняемых клиентами при выселении из гостиницы, отзывов на сайте гостиницы, книги жалоб и предложений |
Специалист по маркетингу №1; специалист по маркетингу №2 |
Постоянное совершенствование качества оказываемых услуг |
Регулярное обучение и повышение квалификации персонала |
1. Ежегодная аттестация сотрудников гостиницы на предмет знания внутренних квалификационных стандартов обслуживания
2. По результатам аттестации ежегодное прохождение сотрудниками тренингов и курсов для персонала гостиничного бизнеса |
Специалист по управлению персоналом №1; специалист по управлению персоналом №2 |
Постоянное совершенствование системы управления гостиницей и системы менеджмента качества |
Регулярное проведение внутренних аудитов и сертификации СМК на соответствие действующей версии стандарта ГОСТ Р ИСО 9001 |
1. Ежегодная организация внутреннего аудита процессов управления гостиницей
2. Регулярно, по истечении срока действия имеющегося сертификата ГОСТ Р ИСО 9001, организовывать проверку СМК с целью продления сертификата |
Заместитель директора по управлению качеством; специалист по управлению качеством |
Организационная структура гостиницы
Функциональная организационная структура
Процессная организационная структура
Модель процессов системы менеджмента качества
Документирование процесса «Обслуживание клиента» в виде карты
Наименование процесса: обслуживание клиента | ||||||
Цель процесса: обеспечение цикла облуживания клиента, включая его прием, поселение, обслуживание в процессе проживания, отъезд | ||||||
Ответственный за процесс: заместитель директора по обслуживанию | ||||||
Подразделения, участвующие в процессе: |
| |||||
Входы процесса |
Документ, описывающий вход |
От кого (процесс/подразделения) | ||||
1. Клиент, нуждающийся в гостиничных услугах 2. Заявки на предоставление гостиничных услуг от граждан, организаций и туристических агентств 3. Персонал гостиницы |
1. Внутренние стандарты гостиницы 2. Стандарты СМК |
|||||
Ресурсы процесса |
От кого (процесс/подразделения) | |||||
|
||||||
Выходы процесса |
Документ, описывающий выход |
К кому (процесс/подразделение) | ||||
|
||||||
Критерии результативности процесса | ||||||
Показатели |
Стоимостные |
Времени |
Технические | |||
Процесса |
||||||
Продукта процесса |
||||||
Удовлетворенности клиентов процесса |
||||||