Анализ качества обслуживания в ресторанном комплексе «Аssorti»

  Итак, если гость получает меньше, чем ожидал, он останется неудовлетворенным и никогда не вернется в этот ресторан. Залогом коммерческого успеха является умение предугадать любое возможное желание потенциального клиента.

 

3.4. Система оценки удовлетворенности клиента, как метод повышения качества обслуживания

 Оценка удовлетворенности клиента прежде всего основывается на мнении гостей о качестве обслуживания, которое определяет статус гостиницы или ресторана, ее авторитет на рынке и ее финансовое положение.

 Информация из первых рук о степени удовлетворенности клиента помогает непрерывно осуществлять контроль одновременно по всем категориям предоставляемого сервиса. При этом главная задача менеджмента ресторана — не установление тотального контроля за каждым работником, а создание условий, сводящих к минимуму ошибки в работе, которые могут привести к несоответствию стандартам качества. Качество сервиса — это прежде всего показатель компетентности персонала.

  В каждой ресторане должна применяться система оценки удовлетворенности клиента, источниками информации которой являются:

Наблюдение. Менеджеры всех уровней должны замечать признаки неудовлетворительного сервиса. К их числу относятся очереди, долгое ожидание клиентом информации (непосредственно у стойки или по телефону), игнорирование клиентов персоналом, невыполнение обещаний, данных клиенту, грязь, неопрятность. Оценка работников производится согласно требованиям стандартов, например, выполняются письменные тестирования персонала на знание стандартов, собеседования с работниками, оценка микроклимата в коллективе, опрос мнений о стимулах, интеллектуальных и материальных резервах. Результаты анализа полученных данных в виде отчета передаются генеральному директору, который принимает решение, например, провести повторное обучение или наложить дисциплинарные взыскания. Необходимо время от времени присылать проверяющего, который под видом обычного клиента общается со всеми службами и затем докладывает о своих наблюдениях руководству ресторанного комплекса;

         - анкетирование гостей. Каждому гостю предлагается заполнить анкету, которая включает в себя все наименования оказываемых услуг и шкалу оценок от «удовлетворительно» до «отлично». По желанию гость может написать отзыв о своих впечатлениях, об обслуживании. Для признанных ресторанов категории «Мешлен», где сервис; должен быть первоклассным, соответствовать стандартам и удовлетворять самым разнообразным потребностям гостей, недопустимо, чтобы отметка за качество опускалась ниже «отлично»; оценка «хорошо» деятельности любого подразделения может послужить первым сигналом тревоги. Анкеты обычно уже на столиках. Заполненные анкеты собирают официанты и обрабатывают в отделе маркетинга. Генеральный директор на основе анализа анкет, руководствуясь принципом «лучше предупредить, чем потом исправлять», должен инициировать аудит деятельности той или иной службы;

         - анализ финансовых показателей отеля и отдельных его подразделений;

         - получение полезной информации о степени удовлетворенности клиентов через водителей, с которыми клиенты общаются, например, по пути в аэропорт, через носильщиков, но в меньшей степени. Естественно, эти категории служащих отеля должны быть соответствующим образом проинструктированы;

         - жалобы клиентов тщательно обрабатываются, и по ним принимаются меры, позволяющие улучшить сервис и повысить степень удовлетворенности клиентов. Сотрудники, к которым клиенты могут обратиться с жалобой, обязательно инструктируются, как общаться с недовольным клиентом. Приведем некоторые пункты из подобной инструкции:

         Внимательно слушай жалобы недовольного клиента, всякая жалоба — это полезная информация, которая может помочь в улучшении уровня сервиса;

   - сохраняй спокойствие, отведи недовольного клиента в сторону, чтобы его не слышали другие постояльцы;

   - дай клиенту выговориться полностью, не перебивай его, а то он начнет сначала;

   - не соглашайся с клиентом, но и не выражай несогласие, а также не оправдывайся какой-либо внешней причиной; выскажи сочувствие и желание помочь;

   - поблагодари клиента за то, что он обратил внимание на проблему; старайся устранить проблему немедленно: если невозможно решить самостоятельно, то обратись к руководству.

   Как говорилось выше, работнику в процессе общения с недовольным клиентом рекомендуется по меньшей мере дважды назвать его по имени-отчеству, поскольку это позволяет установить с клиентом наиболее доверительные отношения, а в случае конфликтной ситуации охладить накал страстей.

   Из подобных деталей складывается целостный образ той или иной службы и, как следствие, общее отношение гостя к ресторану. Возможно, эта субъективная оценка повлияет на то, в каком ресторан гость окажется в следующий раз.

   Осуществление аудита качества обслуживания способствует повышению управляемости рестораном, увеличивает его прозрачность в части организационной структуры, внутренних процессов и функций.

   Его реализация помогает активизировать скрытые ресурсы ресторана, и материальные, и интеллектуальные, с тем чтобы совершенствовать отношения сотрудник—гость и предвосхищать желания последнего. Как следствие, ресторан становится более конкурентоспособной, поднимается ее авторитет на рынке, что положительным образом влияет на динамику загрузки и прибыльности ресторана.

   В ресторанном деле некачественно выполненное задание влечет череду ошибок. Независимо от того, кто именно плохо работает, пострадает репутация этого места. Поэтому контроль качества предоставляемых услуг должен осуществляться 24 часа в сутки все 365 дней в году. Контроль работы, внимание к персоналу, оперативная коррекция ошибок и недочетов, информированность — все это и есть исполнение норм деловой этики.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                                  ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

В наше время  ресторанная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В предприятиях общественного питания слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж ресторана, тем привлекательнее он для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание.

Важной ответственной  задачей для ресторанов является создание репутации предприятия  высокого качества обслуживания. Высокое  качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб ресторана, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

В условиях сегодняшней  конкуренции предприятия индустрии  гостеприимства, если они хотят выжить, не могут больше опираться на традиционные неэффективные консервативные формы  культуры производства.

Хотелось бы отметить, что ресторанный бизнес в Казахстане еще не достиг такого размаха, как в развитых европейских странах и США. Еще очень много свободных ниш на рынке общественного питания. Несколько тематических ресторанов не охватывают даже сотую часть населения Алматы, где бы могли собираться люди по интересам, пристрастиям, увлечениям, в противовес исчезнувшим клубам по интересам или надоевшим молодежи однообразным ночным клубам. Кроме того, небольшой, но уютный ресторан не требует огромных первоначальных инвестиций, а прибыль позволяет получать практически с первых дней работы.

  Учитывая положительный опыт зарубежных компаний, Лига Рестораторов Казахстана надеется объединить усилия рестораторов и владельцев гостиниц, фирм-поставщиков, а также органов исполнительной и законодательной властей для поднятия уровня обслуживания населения, и тем самым создать благоприятные условия для развития и совершенствования ресторанного бизнеса.

К рекомендациям  по совершенствованию культуры ресторанного сервиса можно отнести: улучшение профессиональной подготовки и переподготовки сотрудников ресторана, начиная от менеджера до обслуживающего персонала;  воспитание у работников чувства приверженности своему ресторану, формирование корпоративного духа; в настоящее время в некоторых ресторанах разрабатываются и энергично используются комплексные системы, стимулирующие творческую, нестандартную деятельность сотрудников;   формирование высокопрофессионального коллектива; культивирование и воспитание  у работников таких ценных профессиональных качеств, как вежливость, доброжелательность, терпимость и тактичность, чуткость и предусмотрительность; изучение  опыта организации ресторанного  дела и системы обслуживания клиентов  ведущих  мировых  ресторанных предприятий и  адаптация данного опыта к деятельности отечественных ресторанов. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

               СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

 

1.   Ситникова О. Ресторан и кафе с нуля. - Спб. : «Питер»,  2008. -295 с.
2. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб.пособие — 2-е изд., стер. — М.: Новое знание, 2008. — 365 с.
3. Пикалев А. Как увеличить доход ресторана, бара, кафе.- М.: «Советский спорт», 2001. -395с.
4. Уокер Джон Р. Введение в гостеприимство. - М., 2005. - 212c.
5. Джум Т.А., Денисова  Н.И. Организация гостиничного хозяйства: учеб.пос.. – М., 2011. -400с.
6. Кулинарный институт Америки «Безупречный сервис».- Издательский дом «Ресторанные ведомости», 2008. -14 c.
7. Щетинина Е. Менеджмент ресторанных услуг: Учебное пособие для ВУЗов -М.:  Издательский Дом «Равновесие», 2006. - 78 с.
8. Милл Р. Управление рестораном. Restaurant Management. – М.: Издательство: «Юнити-Дана», 2009. -121 с.
9. Саак А., Пшеничных Ю. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме– М.:  Издательство: «Питер». 2007.- 17с.
10. Джеймс Д. Управление рестораном: практическое пособие Издательство «Велби- Проспект»,  2007. -659с.
11. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. сангл. –М., 2005. -345с.
12. Назаров О. 333 хитрости ресторанного бизнеса.- М.:  Издательский дом «Ресторанные ведомости». 2008. - 88 с.
13. Лолер Э. Сервис по-королевски.- М.: Издательство: «Альпина Бизнес Букс», 2006.-97 с.
14. www.lyakhov.kz - Lyakhov.KZ - Большая Энциклопедия Казнета.
15. Довгалева М., Руденко А. Психология социально-культурного сервиса и туризма: Учебное пособие для вузов.- М.: Издательство «Финикс». 2005.-125с.
16. Назаров О. Как «раскрутить» ресторан» - М.: Издательский дом «Ресторанные ведомости». 2009. -69 с.
17. Затуливетров А. Ресторан. С чего начать, как преуспеть? Советы владельцам и управляющим– М.:  Издательство: «Питер». 2007.- 111 с.
18. Солдатенков Д. Современный ресторан. Новые форматы.- М.:

Издательство  «Ресторанные ведомости». 2006.-75 с.

19. Яковлева Т. Мотивация персонала. Построение эффективной системы оплаты труда.- М.: Издательство «Питер». 2008. -547с.
20. Максимова А. Путь к лояльности клиента.- М.: Издательство «Финикс»  2007. - № 6. – 12 с.
21. Лебедева Н. Правила постановки целей/- М.: Издательский Дом «Равновесие». 2005. - № 1. - 22 с.
22. Сала Ю. Маркетинг в общественном питании  Сала Ю.- М.: «Финансы и статистика». 2006. -19 с.
23. Виноградова М.В. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса: учебное пособие. – М.: «Дашков и К», 2009. – 448с.
24. Дмитриев М. Н. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме: учебник / М. Н. Дмитриев, М. Н. Забаева. - М. : ЮНИТИ, 2009. - 399 с.
25. www.restoran.kz
26. shinar0369@mail.ru
27. <aref=http://otherreferats.allbest.ru/management/00178482_0.html>Повышение качества гостиничных услуг</a>
28. Отчетные данные ресторана «Assorti» за 2011-2012 годы