Анализ качества обслуживания в ресторанном комплексе «Аssorti»

  Есть таверна, широкая известность которой базируется на вечно кипящем котле с луковой похлебкой. Официально считается, что огонь под котлом не гасится уже несколько сот лет и, таким образом, этой луковой похлебке тоже уже много веков.

  Хозяин только доливает туда кипяток и подкладывает свежий лук по мере того, как котел пустеет. Вот и получается, что вы едите луковую похлебку, которую отведывали в свое время Наполеон, Виктор Гюго, Вольтер, Руссо и другие знаменитости.

         Статистики утверждают, что Токио в расчете ресторанов, баров, кафе на «душу населения» уже сравнялся с Парижем. Очень много иностранных названий — «Ибсен», «Аполлон», «Елисейские поля». Русские— «Волга», «Балалайка», «На дне», «Кошка». Нарасхват идут русские пирожки. Много «русской» водки эмигрантского происхождения — ее делают потомки фабрикантов, эмигрировавших из России еще во времена Октябрьской революции.

         В Финляндии кафе устраивают в отлетавших свой век самолетах.

        В городе Колумбия (США) есть кафе под названием «Неопознанные летающие предметы» — оформлено оно в «фантастическом» стиле. В Токио есть кафе и закусочные на колесах — они постоянно движутся по городу, останавливаясь по просьбе посетителей, желающих войти или выйти; то и дело слышится на улицах звук их сигнальных рожков.

       В бельгийском курортном городке Остенде владелец бара мсье Jlenyap достиг определенной известности из-за неудачного расположения своего заведения. Дело в том, что статуя святого Августина, стоящая перед баром, смущала посетителей: некоторые из них считали, что святой смотрит на них с осуждением, и поэтому пили значительно меньше, чем им хотелось.

        В Бомбее (Индия) большой популярностью у молодоженов пользуется кафе «Сапог» — оно расположено в трехэтажном домике, который построен в форме самого настоящего сапога: считается, что если жена заманит своего мужа в это заведение и они там поужинают или пообедают, то муж до конца жизни будет «под каблуком» у своей супруги.

        Несомненно, очень удачны в Вашингтоне кафетерии и закусочные. Быстрое обслуживание, разнообразное меню, уютные помещения. Жители США гордятся своим сервисом.

              Интерьеры, сервис, кулинария — эти три кита ресторанного дела рассчитаны, в конце концов, на создание у посетителя хорошего настроения. Аппетит, конечно, дело полезное, но ведь ресторан — это не только «едальня», но и место отдыха, развлечения. Именно этим он и отличается от столовой, то есть места, где просто едят, где удовлетворяют аппетит.

  Так, например, близ знаменитого курорта Дубровника в деревушке Третей есть платан, который считается самым большим и самым старым деревом в Югославии. Его посадили моряки семьсот пятьдесят лет назад, в начале XIII века. Под огромной кроной дерева — кафе. Крышей служат развесистые ветви платана. Рядом с деревом — родник. Кофе варится на родниковой воде.

  Прежде всего, в маленьких европейских кафе особенно привлекательна атмосфера истинного домашнего уюта, каждый посетитель ощущает себя желанным гостем, появлению которого все искренне рады [26].

  Именно этот уют (результат тактичности и большого профессионального мастерства) дает возможность маленьким ресторациям и кафе успешно конкурировать с гигантскими, оборудованными по последнему слову техники своими собратьями. Если говорить о кафе, то сейчас одной безукоризненности сервиса уже недостаточно — нужна и душевная, располагающая к отдыху атмосфера.

  Принцип «быстро-быстро» ныне отлично сосуществует с принципом «покой — удовольствие». В Париже, как говорят, около двадцати «бистро» — заведений, напоминающих наши «забегаловки», в которых можно получить и чашку кофе, и сок, и любую выпивку, и воду, и пиво. Рассказывают, что когда в 1814 г. русские казаки вошли в Париж, завершая разгром Наполеона, то они, несмотря на строжайшее запрещение посещать питейные заведения, забегали во все кабачки «на минутку» и требовали «быстро-быстро» стакан вина. Так и родилось слово «бистро», которое ныне стало обозначением чего-то среднего между кафе и закусочной. В «бистро» можно побыть действительно одну минуту, а можно провести и целый вечер — это уже как кому хочется.

  Все исследователи рассматриваемого рынка единодушны в том, что основным потребителем предлагаемой им продукции, его целевой аудитории является так называемый «средний класс» общества. По меткому выражению Аристотеля: «в любом государстве есть три класса. Один – богат, другой беден и третий. Он наилучший».

 

 

3.2 Направления  совершенствования обслуживания в ресторане «Assorti»

 

         Что же представляет собой средний класс общества в современном городе, в частности в г.Алматы и каковы тенденции изменения его характеристик?

По определению  журнала «KLM»: «Cредний класс» - это люди, которые благодаря своему образованию и профессиональным  качествам смогли адаптироваться к условиям современной рыночной экономики и обеспечить своим семьям адекватный времени уровень потребления и образ жизни» [28].

Преимущественно к среднему классу относится молодежь и высокообразованные люди среднего возраста. То есть платежеспособные, работающие, нуждающиеся в отдыхе и развлечениях люди, твердо знающие, чего они хотят.

По обобщенному  мнению многих исследователей, представители  среднего класса современного г.Алматы готовы платить разумную цену за товары и услуги высокого качества при внимательном к себе отношении в определенной (уютной для них) атмосфере предприятия. Последний фактор важен в том случае, что существующее многообразие вкусов в условиях жесткой конкуренции предоставляет ресторатору широкое поле для проявления творчества в выборе и реализации концепции предприятия. Особенности характеристик рынка ресторанных услуг в Алматы порождают ряд проблем, с необходимостью решения которых рано или поздно столкнётся или уже столкнулся каждый ресторатор. Для Казахстанского ресторанного бизнеса характерны следующие проблемы:

           -конкуренция;

   -широкий ассортимент товаров, блюд, услуг;

   -сложная структура затрат, большая доля постоянных затрат;

   -наличие и сильное влияние неуправляемых факторов;

   -множество проблемных вопросов, связанных с персоналом;

   -несоответствие цен и качества обслуживания по сравнению с мировыми показателями.

   В успешном заведении качественный сервис должен стать философией, если не религией – это и  есть культура  ресторанного сервиса.

   Таким образом,  современные тенденции развития ресторанного бизнеса, которые непременно должны знать и учитывать в своей деятельности рестораторы, способствует привлечению все большего числа  клиентов  и делает  работу ресторана  успешной и эффективной. А такой неотъемлемый  и привлекательный компонент обслуживания, каковым является культура  предоставляемого сервиса – это  тот  аспект, который выгодно отличает ресторан от  других таких же  заведений и способствует лояльности клиентов, которые становятся его постоянными посетителями.

   Культура ресторанного сервиса должна строиться  как большое главное  здание, состоящее из  культуры (кирпичика) каждого отдельного работника ресторана – будь это управляющий или официант, а для этого должен культивироваться командный дух.  Команда - это тщательно сформированный, хорошо управляемый, самоорганизующийся коллектив, быстро и эффективно реагирующий на любые изменения рыночной ситуации. Поэтому весьма желательно, чтобы коллектив ресторана был единой командой, умеющей самостоятельно решать текущие проблемы.

   Как известно, эффективность работы ресторана определяется, в первую очередь, культурой обслуживания посетителей. Эта культура зависит, прежде всего, от того, насколько подготовлены сотрудники ресторана, непосредственно обслуживающие гостей. Поэтому особо высокие требования предъявляются к уровню профессиональной подготовки метрдотелей, официантов, барменов.

   Нами сформулированы следующие рекомендации по совершенствованию культуры ресторанного сервиса:

   1.Улучшение профессиональной подготовки и переподготовки сотрудников ресторана, начиная от менеджера до обслуживающего персонала.

   2. Воспитание у работников чувства приверженности своему ресторану, формирование корпоративного духа.

   3. В настоящее время в некоторых ресторанах разрабатываются и энергично используются комплексные системы, стимулирующие творческую, нестандартную деятельность сотрудников.

   4.  Формирование высокопрофессионального коллектива.

   5. Культивирование и воспитание  у работников таких ценных профессиональных качеств, как вежливость, доброжелательность, терпимость и тактичность, чуткость и предусмотрительность.

   6. Изучение  опыта организации ресторанного  дела и системы обслуживания клиентов  ведущих  мировых  ресторанных предприятий и  адаптация данного опыта к деятельности отечественных ресторанов. 

 

 

3.3. Мероприятия по улучшению качества обслуживания ресторанных предприятий

   Анализ качества требует самооценки и понимания концепции управления качеством. Самооценку можно провести самостоятельно или при помощи консультантов, владеющих этой практикой. Это позволяет изучить организацию сверху донизу, чтобы понять, развивается ли организация и какие участки более всего нуждаются в развитии.

   Продуктом промышленной компании выступает физический товар, его потребители отделены от процесса производства, поэтому связь с ними поддерживают только специалисты-маркетологи (организация рекламных кампаний, брендинг прямых продаж). Обратная связь предполагает контроль качества на стадии эксплуатации товара через массовые опросы потребителей, изучение мнений торговых посредников. На основе такой информации заменяют уже проданные некачественные товары, что позволяет спасти имидж компании.

   В сфере услуг связь с клиентами осуществляется контактным персоналом. Предоставляя услуги, персонал непосредственно включен в маркетинговую деятельность. Из-за любой ошибки работника в процессе оказания услуги и невыполненной просьбы клиента он не будет удовлетворен обслуживанием. При этом компания не успеет загладить промахи своих работников, и негативная информация распространится очень быстро.

   Следующая ступень анализа — выяснение адекватности восприятия руководством качества обслуживания. Например, некоторые стремятся к получению быстрой прибыли и не тратят время и средства на обучение персонала или приобретение нового оборудования. В результате неизбежно появляются проблемы с качеством обслуживания. Иногда руководителям гостиничных предприятий кажется, что решения существующей проблемы в данных условиях просто нет. Например, деловые люди обычно выписываются из гостиницы после завтрака, поэтому каждое утро в ресторане большая очередь, но руководители, видя это, не предпринимают меры, поскольку не желают нанимать дополнительных работников для помощи в этот напряженный период.

   Цели организации должны быть поддержаны работниками предприятия. В противном случае может получиться ситуация, когда, например, руководство понимает нужды клиентов и знает требования к качеству, но служащие не способны на такой уровень обслуживания или не желают оказывать услуги такого уровня.

   Индустрия гостеприимства уникальна тем, что служащие составляют часть продукта и главные усилия маркетинга в этом случае должны быть направлены внутрь — на персонал. Работники должны с энтузиазмом относиться к своей компании и услугам, которые они предоставляют. Иначе невозможно удовлетворить клиентов. Внешний маркетинг приводит клиентов в организацию, но от него мало пользы, если работники не оправдывают ожиданий.

   Поэтому гостеприимство — главное условие для всего персонала, а не обязанность отдела маркетинга и коммерческого отдела. Маркетинг должен быть неотъемлемой частью философии всей организации, и функция маркетинга должна выполняться всеми ее работниками.

   Процесс внутреннего маркетинга включает в себя введение культуры обслуживания, маркетингового подхода к управлению кадрами (процедуры найма, обучения, работа в команде, контроль условий труда), распространение маркетинговой информации среди персонала, введения системы поощрения служащих.

   Рестораны при отелях системы «Марриотт» славятся своими высокими стандартами обслуживания по всему миру. Этому способствуют обучающие программы, применяемые во всех гостиницах системы (в частности, программа «Великолепие сервиса», подчеркивающая значимость корпоративных стандартов и их прямую связь с ростом удовлетворенности клиентов). По стандартам «Марриотт», работники комплекса должны быть коммуникабельны, доброжелательны, обладать приятной внешностью, уметь работать в коллективе и укреплять командный дух.

   Работников, непосредственно контактирующих с клиентами, надо наделять полномочиями, даже такими, которые выходят за рамки их должностных обязанностей, но позволяющими быстро и эффективно разрешать проблемы и предотвращать отток клиентов.

   Одним из основных конкурентных преимуществ для организации, оказывающей услуги по размещению туристов, является предоставление услуг более высокого качества, чем конкуренты, т.е. таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания клиентов. Ожидания клиентов складываются на основе имеющихся у них опыта и информации, которую они получают из средств массовой информации и с помощью личного общения. Исходя из этого, потребители сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление об услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют интерес к организации, если соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь прийти к этому производителю услуг.

   Современный клиент хорошо осведомлен об альтернативных стандартах предлагаемых услуг, увеличились также и его ожидания, поэтому он стал более критично относиться к качеству услуг. Организацию, успешно предлагающую высококачественное обслуживание, характеризует:

        - понимание нужд и требований клиентов;

         - тщательно разработанная стратегия обслуживания;

         - ориентированная на клиентов и работников система предложения;

        - хорошо подготовленные, мотивированные и управляемые работники.

  Большое значение в предоставлении услуг имеет соблюдение постоянства высокого качества. Ресторан должен предоставить должное обслуживание всегда, даже если в нем трапезничает один клиент. При этом предоставление услуг и политика обслуживания едины. Здесь не может быть двойных стандартов. Например, кассир ресторана отказался принять оплату у клиента по кредитной карте, не мотивируя свои действия, хотя месяц назад у этого же гостя была принята оплата по той же карте.