Анализ качества обслуживания в ресторанном комплексе «Аssorti»

         В ресторане не используются бумажные салфетки. Их заменяют тканевые салфетки, которые крахмалят и складывают в виде веера. Но и бумажным аксессуарам находится место – полотняная салфетка скрепляется при помощи одноразового бумажного кольца, на которое нанесен логотип ресторана.

         В ресторане всегда используется профессиональная посуда от известных производителей. Края и стенки такой посуды имеют специальные утолщения, предохраняющие ее от сколов и трещин и позволяющие сохранить тепло. Привлекают внимание гостей и подогреватели для тарелок, позволяющие поддерживать блюда теплыми. Верх такого подогревателя выполняется из массивной меди, основа – из черного литья. Держать соусы или разогретое сливочное масло теплыми помогают также особые наборы. Например, соусница из луженой меди с латунной ручкой может быть дополнена свечной плиткой из чугуна. Немаловажную роль играет и качество приготовляемых блюд. Так в ресторане все приготовляется из свежих высококачественных ингредиентов.  Для охлаждения вина в ресторане предлагаются особые аксессуары, например, ведерки для шампанского. Они бывают различного диаметра. Эффектнее всего смотрятся ведерки для шампанского, рассчитанные на три бутылки.

        Весь обслуживающий персонал носит фирменную одежду, у каждого имеется бейджик с именем и занимаемой должностью.  Это сделано для удобства гостей. Все вечера в ресторане проходят в атмосфере приятной музыки,  есть разнообразные шоу-программы.

         При определении ценовой политики необходимо создать симбиоз хорошего качества и умеренной оплаты счета. Ценовая политика должна покрывать издержки и генерировать доход ресторана [23]. Ресторан  «Assorti» относится к ресторану среднего класса, его, прежде всего, отличает изысканный интерьер, безупречная кухня, сервис, разнообразное меню.  Ресторан проводит гибкую ценовую политику, а так как в основном нацелен на обслуживание банкетов, то  его услугами могут воспользоваться как люди среднего, выше среднего и ниже среднего достатка, так как посетители могут выбрать тот комплекс, который удовлетворит их в ценовом отношении:

         -1000 тенге с человека: аренда зала + посуда + услуги повара и обслуживающего персонала + продукты заказчика;

         - 2500 тенге: 2 закуски, 5 видов салатов, 1 горячее блюдо (на второе  горячее заказчик может принести свои продукты а приготовление будет бесплатным), баурсаки, чай, хлебная корзина;

         -3000 тенге: 2 закуски, 3 вида салата, 2 горячих, чай, хлебная корзина;

        - 4500 тенге – предлагается  праздничное меню: 2 закуски, 5 видов салата, 2 горячих, чай, баурсаки, хлебная корзина.

         Таким образом, установлением цены на блюда в ресторане «Assorti» прошли 2 этапа:

         - определение стоимости блюда, основываясь на точных расчетах;

         -назначение цены, исходя из расчета издержек.

Определение цены блюда – сложный процесс. В данном случае методика основана на расчете стоимости блюда из учета множества факторов:

         - месторасположение;

         - концепция ресторана;

         - рыночные условия;

         - платежеспособность клиентов.

   Ценовая политика формируется исходя не только из того, какие ингредиенты использованы в блюде, или сколько сил и времени было на него потрачено, но и учитывались косвенные факторы, которые значительно повлияли на принятие ценовых решений. Косвенные факторы не могут быть напрямую отнесены к какой-либо позиции в меню ресторана «Assorti» но они оказывают влияние на посетителя и заставляют его делать выбор в пользу ресторана.

         В процессе установления цены выявили влияние прямых и косвенных факторов на процесс принятия ценовых решений (рисунок 1).

         В соответствии с рисунком 1, наибольшее влияние на процесс принятия ценовых решений оказывает себестоимость блюд (25%), а также категория клиентов (20%). Одинаково воздействуют факторы, как желаемый уровень дохода и склонность клиентов к тратам. Цены конкурентов занимают всего 8 %.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

         Рисунок 1. Влияние прямых и косвенных факторов на цены услуг в процентах  
Примечание: Составлен автором на основе  документации ресторана «Assorti»

 

  В ресторане «Assorti» существует определенная технология обслуживания посетителей:

1.Порядок обслуживания.

 Начинается она с подготовки залов. При получении столового белья, посуды, приборов проверке подлежит их состояние:

          -скатерти, салфетки должны быть чистыми, накрахмаленными, отглаженными;

         - посуда — без трещин, сколов, с одинаковым рисунком;

         - приборы — с одинаковым рисунком на ручках.

         - посуда и приборы дополнительно полируются перед сервировкой с помощью ручника. После получения всех необходимых предметов приступают к сервировке столов.

2. Встреча гостей. Первое, на что обращает внимание посетитель ресторана, –  это готовность сотрудников  встретить и принять гостя.

         Обслуживание посетителей начинается с их встречи и размещения. В ресторанах посетителей встречает хостесс. Он проверяет бронирование столиков, провожает гостей к месту и представляет им их официанта.

3. Представление меню – благоприятный момент для предложения «товара». Прежде чем предложить меню, официант должен хорошо его изучить, чтобы суметь описать любое блюдо, знать из чего оно приготовлено, и как его подать. Официант должен быть готов ответить на вопросы о фирменных блюдах, входящих в меню, уметь описать их правильно и так, чтобы  это вызвало аппетит у посетителей.

4. Техника приема заказов. Заказы следует принимать, как только посетители сделают выбор. Официант должен быть на чеку и не пропустить знаки, говорящие о готовности посетителей сделать заказ. Нельзя заставлять их ждать [24].

         Начинают принимать заказ с гостя, сидящего по правую руку от хозяина застолья, и переходят от гостя к гостю против часовой стрелки. В последнюю очередь принимают заказ у хозяина стола. После принятия заказа следует его повторить гостям, чтобы убедиться в правильности его записи.

         - Подача хлеба. Хлеб обычно подают сразу после принятия заказа. Его ставят в корзинке на стол либо подают персонально каждому гостю. Перекладывают хлеб из корзинки на хлебную тарелку при помощи специального прибора. Второй вариант позволяет сэкономить место на столе.

         - Подача аперитивов. Заказ на аперитивы следует принять как можно скорее до подачи основных блюд. Официант должен умело предложить гостям попробовать что-нибудь возбуждающее, порекомендовав несколько коктейлей или вин. Следует дать гостю проявить свои вкусы и запомнить все его пожелания. Подают напитки, обходя стол против часовой стрелки. Хозяина стола обслуживают последним.

          - Корректировка сервировки стола.  Это означает дополнение предварительной сервировки в соответствии с заказом гостя. Эта процедура проводится после того, как заказ принят и отправлен на кухню. Сервировку стола дополняют приборами и посудой вплоть до основного блюда, включая и его.

        - Подача блюд. Получая холодные блюда и закуски, официант обращает

внимание на их внешний  вид, правильность оформления, температуру, ставит их на поднос, приносит в зал. Поднос устанавливает на подсобный стол и к каждому блюду кладет приборы для раскладки. С разрешения сидящих за столом гостей официант разливает вино-водочные правой рукой, справа от гостя, заполняя рюмки на 2\3 емкости. Налив напитки, официант приступает к раскладыванию блюд. Можно заранее поставить холодные блюда и закуски на стол. Закуски в высокой посуде ставят по центру стола, в низкой – ближе к гостям, которые сами раскладывают содержимое блюд в свои тарелки, используя при этом специальные приборы. Убирая освободившееся блюдо, вазу или салатник, необходимо обратить внимание на расположение оставшихся предметов сервировки. Подготовка стола к очередной подаче заключается в уборке используемой посуды, приборов, блюд.

        - Предоставление счета гостю и получение расчета. Расчет с гостями является заключительным этапом обслуживания. В зависимости от порядка, принятого в конкретном ресторане, расчет с гостями может быть произведен после подачи холодных закусок или по окончании обслуживания. Перед подачей счета официант должен уточнить, не будет ли сделан дополнительный заказ, и получить согласие на подготовку счета. Счет заполняется в 2-х экземплярах и подписывается официантом или старшим официантом.

        - Проводы гостя .

          Отметим, что в ресторане «Assorti» система менеджмента отработана в соответствии с имеющимися рекомендациями, управляющие уделяют пристальное внимание работе официантов, постоянно проводя контроль, с целью, чтобы каждый гость ушел удовлетворенным обслуживанием и захотел прийти снова. Для этого в ресторане систематически и последовательно проводится учеба для обслуживающего персонала, для вновь прибывших официантов и для работающих со стажем, чтобы они могли повышать собственную квалификацию  и постоянно повышать культуру обслуживания.

Анализируя  финансово-экономическую деятельность предприятия можно сказать, что  предприятие стабильно получает прибыль, причем данный показатель постоянно  растет.

В целом по предприятию  можно сказать, что ресторан «Assorti» успешно функционирует на рынке. На формирование уровня цен в ресторане «Assorti» оказывают влияние многочисленные факторы, которые следует учитывать при определении цены в каждом конкретном случае, а именно: уровень спроса, его объем и динамика, экономические возможности покупателя, его заинтересованность в товаре, полные издержки предприятия общественного питания.

Анализ системы  обслуживания показал, что основными  посетителями ресторана «Assorti» являются жители и гости столицы, доля которых составляет более 70 % от общего количества обслуживаемых посетителей.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ МЕТОДОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ И ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА  ОБСЛУЖИВАНИЯ В РЕСТОРАННЫХ ПРЕДПРИЯТИЯХ

 

3.1 Современные тенденции  развития ресторанного бизнеса

 

         В настоящее время особенно заметны несколько тенденций в развитии культуры обслуживания в ресторанном деле. Первое направление — создание суперколоссов: ресторанов на триста-четыреста и больше мест.

Второе направление  — уют, создание иллюзии отключения от круговорота и ритма повседневной жизни [25].

Рассмотрим  несколько примеров, отражающих эти  тенденции. В Бразилии есть специальный ресторан «Футбол». У входа в вестибюль — огромные портреты «звезд» кожаного мяча со всех концов мира. В меню — любимые блюда знаменитых футболистов.

          Основной приманкой одного нью-йоркского ресторана является вязание. Каждому выдают спицы и нитки — пока подают обед или готовят сложное блюдо, гость может вязать. Говорят, что это очень успокаивает нервы. Поэтому ресторан пользуется успехом у бизнесменов.

         В Западном Берлине, в Стокгольме и в некоторых американских городах стали в последнее время модными бары, в которых крутятся специальные пластинки с записанными на них канцелярскими шумами — стук пишущих машинок, телефонные звонки, озабоченные голоса. Засидевшийся в баре бизнесмен звонит жене и легко убеждает ее, что он говорит со службы, где ему якобы пришлось задержаться. Такой трюк предприимчивого хозяина привлекает обильную клиентуру.

         В одном ресторанчике в Ментоне (Франция) у входа висят клетки с попугаями, они на разных языках кричат: «Добро пожаловать!» Некоторые рестораторы держат в клетках обезьян, лис, даже маленьких тигрят.

         Анкаре (Турция) есть ресторан «Джанли балык алокантаси» («Ресторан живой рыбы»). Считается, что в нем готовятся такие рыбные блюда, каких больше нигде в Турции нет, и даже секрет их приготовления — тайна. Готовят такие блюда из лангустов, омаров, мидий, осьминогов. Но популярность этого ресторана не столько в отличной кухне, сколько в той атмосфере, которая в нем создана.

          Там собираются писатели, журналисты, художники. На стенах много клеток с певчими птицами, попугаями. Каждый посетитель обязан оставить хозяину на память автограф, или дружеский шарж, или стихотворный экспромт, афоризм. Все это пишется и рисуется на фанерных стенах. Получается нечто вроде музея.

           В одном альпийском ресторанчике (Австрия) пес по кличке Ганс разносит, держа на носу колонну из четырех чашек сразу, бульон гостям. Фото Ганса обошли мировую прессу. Понятно, что собака-кельнер является крупной рекламой заведения.

          Вашингтонский ресторан «У Блэкки» стилизован под Дикий Запад: картины из жизни ковбоев, соответствующие интерьеры и т. д.

  В штате Виргиния (США) есть ресторан «Эванс». Залы его обставлены старинными прялками, орудиями сельскохозяйственного труда XVII—XIX веков. Музыкальные инструменты тоже исторические реликвии. У входа в ресторан стоят повозки, фургоны, плуги. Официанты одеты «исторически», под фермеров XVIII столетия.

          В Сочимилько (Мексика) на озере, где когда-то находились плавучие сады ацтеков, снуют лодки-плоскодонки (несколько напоминающие гондолы) со столами. Официанты, тоже на лодках, прямо на борт подают на стол различные блюда: и горячие, и холодные, и охлажденное пиво в банках. Тут же лодки с музыкантами по желанию гостей пришвартовываются к обедающим.

          «Модно» стало использовать как рестораны (разумеется, их так и проектируют) телевизионные башни. Широко известны «Седьмое небо» (Москва, 337 метров), «Телекафе» (Берлин, 200 метров). В городе Либера (Чехия) в телебашне не только ресторан, но и отель. Успешно используется в Париже телебашня «Дефанс» высотой 725 метров с ресторанами на высоте 640 метров.

          В Париже число ресторанов, кабачков, кафе, кабаре уже перевалило за 60 тысяч. Только ночных кабаре более 500. Так что на любой вкус: от «Лидо» до таких, даже по парижским меркам, «неприличных» заведений, как «Ева» или «Натуристы».

           Есть рестораны, которые гордятся тем, что посетителю, не имеющему в кармане хотя бы тысячи франков, делать в них нечего. Сама дороговизна стала рекламой, стилем заведения.