Управление качеством гостинечных услуг

В 2005 г. площадь одного номера в среднем по республике составила 61,8 кв. м. Отстали от среднереспубликанского уровня Акмолинская, Актюбинская, Алматинская, Жамбылская, Западно-Казахстанская, Карагандинская, Мангистауская и Северо-Казахстанская области. В 2005 г. жилая площадь гостинич­ных предприятий составила 619470,1 кв.м., по сравнению с 2004 г. увеличилась на 77,7%.

На долю жилой площади падает по данным 2006 г. 52,3% от общей площади, а в 2005 г. - 46,2%.

Жилая площадь одного гостиничного номера составила -39,9 кв. м., а в 2004 г. - 28,6 кв. м.

В настоящее время является актуальным деление гостиничных предприятий по формам собственности.

Из 465 гостиничных предприятий в государственной собственности находятся 27, 32 - в собственности других государств, их юридических лиц и граждан и 406 - в частной собственности, из них совместных предприятий с иностранным участием - 41.

Увеличение числа гостиничных предприятий, находящихся в государственной собственности с 14 до 27 по сравнению с 2000 годом связано с внесением поправок к Закону РК «О государственном предприятии» от 19 июня 1995 г., где с 11 июля 2004 г. туристская деятельность на предприятиях с государст­венной формой собственностью разрешена [16].

Структура гостиничных предприятий по формам собственности претерпела существенные изменения: доля собственности других государств, их юридических лиц и граждан увеличилась с 4,4% в 2000 г. до 6,9 % в 2007 г., частной - с 86,8% до 87,3%, а доля государственной собственности сократилась с 8,8% до 5,8% соответственно.

Динамика распределения гостиничных предприятий по категориям в респуб­лике представлена в таблице 1.

Из таблицы 1 видно, что наибольшее количество гостиничных предприятий относятся к некатегорийным, среди звездных лидером являются гостиницы, позиционирующие в категории три звезды. По сравнению с 2004 г. количество трех­звездочных предприятий увеличилось в 3,2 раза, тогда как без категорий - в 1,8 раза.

В республике к малым предприятиям относятся гостиничные предприятия с численностью работающих до 50 человек, к средним - до 250 человек и к крупным гостиничным предприятиям - свыше 250 человек.

В зависимости от раз­мерности гостиничные предприятия по республике представлены на рисунке 9.

Наибольший удельный вес в общей численности работников гостиниц имеет Атырауская область (26,2%), наименьший удельный вес (0,8%) – Кызылординская область.

Численность работников, приходящаяся на одну гостиницу составила 42,1 человека, по сравнению с 2002 годом – повышение на 1,4 человека. Именно люди являются фактором, определяющим характер индустрии гостеприимства.

Сегодня в Казахстане специалистов для индустрии туризма и гостиничного хозяйства готовят 32 вуза, 17 из них в Алматы. Кроме того, в 124 профшколах и колледжах ведется подготовка менеджеров по туризму, специалистов гостиничного хозяйства. Контингент учащихся составляют примерно 13 тыс.человек.

Рисунок 9 - Гостиничные предприятия Республики Казахстан

по размерности

Анализ развития гостиничного сектора в разрезе размерности позволил выявить, что в 2007 г. 71,7% гостиниц в республике являлись малыми предприятиями, 20,8% средними, а 7,5% - крупные предприятия. По сравнению с 2002 г. произошло ук­рупнение гостиниц. Крупный современный гостиничный комплекс имеет рес­тораны и банкетные залы, бар быстрого обслуживания, кафе, а также бары и ночные клубы. Происходит увеличение удельного веса малых и крупных предприятий за счет уменьшения удельного веса средних предприятий.

Анализ рынка гостиничных услуг показал, что существует ценовой дисбаланс, который сдерживает развитие гостиничного сектора и внутреннего ту­ризма. Именно этот фактор влияет на заполняемость гостиниц.

В республике наряду с ростом гостиничных предприятий происходит изменение типов предприятий гостиничного хозяйства. Среди 465 предприятий гостиницы с ресторанами составили 177, гостиницы без ресторанов - 176, молодежные туристские лагеря и горные туристские базы - 10, кемпинги - 3, прочие места для проживания - 99. (таблица 2).

Таблица 2 - Структура типов гостиничных предприятий республики за 2004- 2007г.

в процентах

Анализ таблицы 2 позволяет сделать следующие выводы: на рынке гостиничных услуг значительную долю занимают гостиницы с ресторанами (38,1%), но, несмотря на это, идет тенденция снижения доли гостиниц с ресторанами с 43,1% в 2004 г. до 38,1% в 2007 г.

Одним из важных показателей при проведении исследования гостиничного рынка является цель поездки. Цели поездок формируют основные характеристики спроса на услуги гостиниц: цена, месторасположение, комфортность, ос­нащение номеров и т.д.

Казахстан имеет все возможности для успешного развития  гостиничного хозяйства.   Богатейшая   история   республики,   редкостные    исторические памятники, самобытная  культура,  политическая  стабильность,  относительная открытость и  ее  готовность  к  сотрудничеству  –  все  это  располагает  к интенсивному развитию как туристической, так и гостиничной сферы.

В последнее время наряду с традиционными отелями и  ресторанами  стали появляться специализированные предприятия с сокращенным  набором  услуг и блюд, ориентированные на обслуживание представителей определенного  сегмента туристского рынка.

Углубление специализации предприятий гостеприимства взаимосвязано  с такой  важной тенденцией, как образование международных цепей, которые играют огромную роль в разработке и  продвижении высоких стандартов обслуживания. Как и многие другие тенденции, образование гостиничных  цепей получило свое развитие в США [17].

Сегмент 3* -4* гостиничного бизнеса в настоящий момент переживает бурный рост и  становится наиболее востребованным клиентскими группами в условиях затяжного финансового кризиса и повсеместного  сокращения предприятиями непрофильных расходов и затрат.

Влияние кризиса на сферу гостиничного бизнеса  проявляется двояко: как сокращение потока туристов, так и переориентация клиентских на более бюджетные варианты размещения, поиск альтернативного поставщика гостиничных услуг в нижнем сегменте уровня 2*-3 *,  на которого раньше не уделяли должного внимания из-за низкого уровня сервиса и оснащённости, запрашиваемых клиентами. Между тем, все основные услуги отелей 5 *- уровня стали характерными и для отелей 3*- уровня. Так например, wi-fi Интернет, химчистка и прачечная, услуги визовой поддержки и билетной кассы, рум- сервис, кабельное интерактивное телевидение, трансферы в аэропорт, встречи- проводы, услуги переводчиков и бизнес-центра, не являются больше прерогативой только крупных и дорогих отелей. И наоборот, дорогие услуги СПА салонов, банкетных и конференц-залов  в сегменте 5*, перестают быть востребованными у  клиентов, которые ориентированы на сокращение расходов и минимизацию затрат.

С началом функционирования на рынке Казахстана в 2009-2010г.г. Риксоса-Алматы, Мариотт Ессентай Парк, Радиссон-Медео, Ритц- Карлтона и Кемпинский, гостиничный бизнес в сегменте 5* перейдёт в фазу насыщения и вызовет некоторое падение спроса и как следствие, снижение цен в сегменте 5* до цен 3* сегмента (100-250 евро ), что окажет рикошетом ответную реакцию клиентских групп и перенаправит поток в сторону 5*.

Поскольку, в настоящий момент практически все отели имеют кредитные и финансовые обременения, вполне вероятно, что определённая часть отелей окажется за гранью экономической окупаемости и будут вынуждены свернуть свою деятельность или слиться с другими, более перспективными отелями, для оптимизации операционных расходов и раздела полученной прибыли, которая несомненно будет увеличиваться при согласованных действиях и взвешенной ценовой политике. В этом плане, интересным представляется создание национального бренда  гостиничного оператора с целью оптимизации операционных расходов путём разработки и внедрения единых стандартов обслуживания, единой системой бронирования, снабжения, управления.

Брендирование под казахстанскими операторами значительно снизит расходы (франшиза, высокие зарплаты иностранных работников, экспорт выручки, представительские расходы, неэффективные затраты на адаптацию иностранных стандартов под казахстанские требования делопроизводства).

Размер расходов на иностранную франшизу и операторство (систему бронирования, маркетинг, рекламные акции, приглашение иностранных сотрудников и расходы, связанные с их пребыванием в РК) составляет до 25% от  общего поступления денежных средств. Любой казахстанский гостиничный бренд при правильном позиционировании на рынке (фокусная клиентская группа, гибкая ценовая политика, разумный сервисный пакет, высокие стандарты обслуживания, удачная торговая марка и эффективная реклама) вполне сможет конкурировать и вытеснять иностранные бренды. Таким образом, гостиничному бизнесу в Казахстане предстоит пройти в ближайшие 2-3 года через горнило жесткой конкуренции, снижения нормы прибыли, банкротство или слияния, поиск партнёров по развитию и возникновению национальных брендов-операторов отелей с широким диапазоном предлагаемых услуг и цен [18].

Таковым на основе мирового опыта представляется ближайшая перспектива. Знание наиболее вероятного сценария развития, своевременная подготовка мер для оптимизации операционных расходов, правильное планирование бюджета и контроль над финансами, несомненно, помогут избежать негативного влияния и при правильной постановке вопроса, расширить бизнес за счёт слияния со слабыми игроками или скоординированных действий на основе договоров о партнёрских  отношениях с другими игроками.