Управление качеством гостинечных услуг

Сопутствующими гостиничными продуктами являются услуги, необходимые потребителю для того, чтобы использовать основной продукт. В высококлассных гостиницах это телефоны в номерах, рестораны, бары, услуги прачечной и химчистки, услуги парикмахерской, услуги по предоставлению транспорта, туалетные (косметические) принадлежности и т.д.

Дополнительные гостиничные услуги - это продукты, придающие основному продукту дополнительную выгоду и помогающие отличить данный продукт от продуктов конкурирующих компаний. Дополнительным продуктом могут служить в гостинице: крупный, хорошо оснащенный бизнес-центр; роскошный салон красоты; оздоровительный центр с большим набором услуг; киноконцертный зал; богатая библиотека; смотровая площадка. В мире насчитывается около 300 видов дополнительных услуг[5].

В рамках поставленных задач следует также рассмотреть особенности, присущие гостиничным услугам, которые отражаются на деятельности индустрии гостеприимства (Приложение А).

Степень удовлетворения потребителя услугой зависит от качества обслуживания, исполнения и результата услуги.

Качество услуги - это совокупность характеристик ус­луги, определяющих ее способность удовлетворять установ­ленные или предполагаемые потребности потребителя.

Качество обслуживания - это совокупность характери­стик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удов­летворение установленных или предполагаемых потребнос­тей потребителя.

Все предлагаемые услуги должны соответствовать нормативным и техническим требованиям, требованиям бе­зопасности, исполнитель услуг обязан соблюдать установлен­ные в государственных стандартах, технических регламен­тах, санитарных, противопожарных правилах и других нор­мативных документах обязательные требования к качеству услуг, их безопасности для жизни, здоровья людей, окружа­ющей среды и имущества.

Качество услуг определяется их потребительскими свой­ствами и является более сложной категорией, чем качество товаров, поскольку потребитель воспринимает не только ре­зультат услуги, но и в ряде случаев является участником ее оказания. Кроме того, большинство товаров являются типо­выми и рассчитаны на стандартные условия потребления, услуги же оказываются индивидуально с учетом персональ­ной ситуации потребителя.

Свойство услуги (обслуживания) - это объективная осо­бенность услуги (обслуживания), которая проявляется при ее оказании и потреблении.

Качество услуг и обслуживания характеризуется пока­зателями качества.

Показатель качества услуги (обслуживания) - это ко­личественная характеристика одного или нескольких свойств услуги (обслуживания), составляющих ее (его) качество.

Кроме того, показатели качества используются при со­ставлении номенклатуры показателей качества в контрактах (договорах).

Основной функцией показателей качества является обес­печение контроля качества услуг, обслуживания, работы персонала предприятия и т. д. На основе показателей каче­ства производится контроль и оценка качества.

Ученые в разных странах занимаются вопросами выделе­ния факторов, определяющих качество услуг. Учет этих основных факторов, определяющих качество услуг, является первостепенной задачей сервисных организаций, поскольку от этого зависит их развитие и финансовое состояние (рисунок 2).

По показателям качества осуществляется контроль качества услуг и обслуживания. Контроль качества услуг (обслуживания) представляет собой совокупность операций, включающую проведение измерений, испытаний, оценку одной или нескольких характеристик услуги (обслуживания) и сравнение полученных результатов с установленными требованиями[6].

Рисунок 2 – Групповые показатели качества услуг

Анализ рисунка 2, показал, что номенклатура показателей качества услуг состоит из не­скольких групп показателей: показателей назначения, безо­пасности, надежности, профессионального уровня персона­ла, социального назначения, эстетических показателей и показателей информативности.

При оценке уровня качества услуг необходимо учиты­вать также экономические показатели, характеризующие стоимость услуги, затраты на ее разработку и предоставле­ние.

Показатели назначения услуги характеризуют свойства услуги, определяющие качество выполнения функций, для которых она предназначена.

Показатели назначения подразделяются на четыре под­группы:

1)     показатели применения;

2)     показатели совместимости;

3)     показатели предприятия;

4)     специфические показатели, характерные для отдельных видов услуг.

Показатели применения характеризуют свойства услуги, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена, и обусловливают область ее распространения.             

К показателям качества предприятия сферы услуг, ха­рактеризующим его основные возможности по предоставле­нию услуги, относятся, в частности, материально-техничес­кая база предприятия, санитарно-гигиенические и эргономи­ческие условия обслуживания потребителей, этика общения и возможность получения дополнительных услуг, среднее время ожидания или обслуживания потребителя, среднее число обслуженных потребителей в единицу времени, а так­же наличие в правилах обслуживания определенных при­оритетных категорий потребителей (дети, инвалиды, преста­релые и др.).

Материально-техническая база характеризуется:

-   наличием рационального набора технологического обо­рудования, инвентаря определенных типов и моделей, раз­меров, формы и назначения, с учетом используемых методов продажи и обслуживания, ассортимента оказываемых услуг;

-   наличием помещений, необходимых для организации процесса обслуживания и рационального движения потреби­телей, обеспечения рационального размещения, максималь­ной видимости выложенных образцов изделий, описаний ус­луг;

-   наличием технических средств для обработки инфор­мации.

Эргономические условия обслуживания потребителей характеризуют соответствие условий обслуживания гигиени­ческим, антропометрическим, психофизиологическим особен­ностям потребителей.

Показатели безопасности характеризуют безопасность результата и процесса предоставления услуг для жизни, здо­ровья, имущества граждан и окружающей среды.

Показатели надежности характеризуют свойства на­дежности и стойкости к внешним воздействиям результата услуги, помехозащищенности результата и процесса оказа­ния услуги, надежности предоставления услуги потребителю.

Показатели профессионального уровня персонала предприятия (исполнителя услуг) включают три подгруппы:

-    уровень профессиональной подготовки и квалификации, в том числе теоретические знания и умения применять их на практике;

-    способность к руководству (для руководителей предпри­ятий, менеджеров, метрдотелей и др.);

-    знание и соблюдение профессиональной этики пове­дения.

Кроме вышеперечисленных показателей качества услуг, могут устанавливаться показатели социального назначения, эстетические показатели и показатели информативности.

Эстетическое оформление сервисной организации долж­но соответствовать требованиям Правил бытового обслужи­вания населения в Республике Казахстан и другим норма­тивным документам [7].

Показатели информативности услуг. Информатив­ность услуг характеризуется:

-         наличием необходимой достоверной информации об ассортименте услуг, исполнителе, правилах и условиях ока­зания услуг, в том числе о правилах оказания услуг и правах покупателей;

-         соответствием персонала своему профессиональному назначению, в том числе компетентности и способности пре­доставить покупателям нужную информацию.

Информативность услуг повышается использованием раз­нообразных видов рекламно-информационных материалов.

Восприятие и оценка гостем получаемого обслуживания - процесс субъек­тивный в силу уникальности сформировавшихся частных ожиданий и воспри­ятия фактически получаемого обслуживания. Разделяют эту позицию и амери­канские маркетологи сферы услуг С. Groonroos, A. Parasuraman, V. Zeithaml и L. Berry, предложившие концепцию так называемого воспринимаемого ка­чества услуги. В гостиничной практике ее называют моделью качества обслу­живания, известной как пятиступенчатая, или концептуальная (рисунок 3). Она определяет качество обслуживания с точ­ки зрения удовлетворения ожиданий клиента. Суть ее заключается в том, что первым шагом в обслуживании является знание того, чего ожидает клиент и как гостиница может реализовать эти ожидания с наилучшим качеством. Несовпа­дение между ними принято называть «разрывом в качестве». Ос­новная задача руководителя, отвечающего за качество, заключается в сужении этого разрыва.

Первая ступень: Ожидания потребителя и реакция руководства гостиницы. На данном этапе руководство гостиницы не понимает, что хотят их клиенты. Они не знают запросов своей клиентуры. Многие отели проводят предварительные исследования, чтобы выяснить требования рынка, но затем руково­дство концентрируется на внутрифирменных проблемах и забывает о том, что потребности клиентов меняются.

Вторая ступень: Восприятие руководством специфики качества обслуживания. Менеджеры знают, что хотят их клиенты, но не способны или не желают развивать системы, которые бы обеспечили их удовлетворение.

Некоторые гостиницы стремятся к получению быстрой прибыли и не жела­ют вкладывать капитал в свой персонал или оборудование. При этом почти не­избежно возникают проблемы с качеством обслуживания. Руководители гости­ниц, которые отказываются обеспечивать достаточный уровень оборотного ка­питала, могут допустить ошибку на ступени 2.

Третья ступень: Восприятие руководством качества обслуживания, но «отключение» персонала в процессе предоставления услуг в гостинице.

Эта ступень возникает, когда руководство понимает, какие есть потребности у клиентов, и знает, какие требования к качеству были разработаны, но служащие не способны на такой уровень обслуживания или не желают его оказывать.

Четвертая ступень: Предоставление обслуживания и обязательства.

Ступень 4 возникает тогда, когда гостиница обещает больше, чем может предложить. Например, в рекламной брошюре сообщалось, что номера в гостинице имеют вид на море. Однако в реальности из окна виден только город, а море на линии горизонта.

Рисунок 3– Концептуальная ступенчатая модель анализа качества обслуживания в гостинице

Специалисты по маркетингу должны удостовериться, что они действительно могут предоставить то, что обещают.

Пятая ступень: Ожидаемое обслуживание и восприятие предоставленного обслуживания.

Эта ступень - производная от других. Поскольку любая из предшествующих ступеней может увеличиваться в размерах, пятая ступень также имеет воз­можности роста, которые происходят из различия между ожидаемым качеством обслуживания и предоставленным в действительности.

Ожидаемое качество — это то, что гость ожидает получить от гостиницы. Предоставленное обслуживание - это то, что гость чувствует, что он получил от гостиницы. Если гость получает меньше, чем ожидал, то остается неудовлетворен и никогда больше не вернется в этот отель.

Пятиступенчатая модель анализа качества обслуживания обеспечивает над­лежащее понимание предоставления качественного обслуживания в индустрии гостеприимства [8].

Ожидания потребителя гостиничных услуг формируются на основе личных стандартов качества жизни, его прошлого опыта, под влиянием мнений друзей, партнеров, конкурентов, общественного мнения, имиджа компании, усилий компании по продвижению услуг и цен.

Гостиницы, которые используют жалобы как ценный источник получения преимуществ перед конкурентами, создают механизм эффективной их обработки, чтобы не упустить этих преимуществ. Жалобы указывают на возможные пути усовершенствования работы, позволяют удовлетворить недовольного кли­ента. Они также дают возможность удовлетворить клиентов в будущем, избе­жать сокращения загрузки и увеличить доверие к гостинице в настоящем.

Обеспечение качества зависит от системы контроля качества. Система контроля качества - это совокупность про­цедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством услуг.

Для регулирования различных аспектов качества Международная организа­ция по стандартизации (ISO) разработала и выпустила серию стандартов на системы управления качеством. Названная система состоит из пяти стандартов: ISO 9000, ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003, ISO 9004. Эти стандарты не имеют обязательной юридической силы, а носят рекомендательный характер. Гости­ницы могут по своему усмотрению применять их или не применять. Однако ес­ли в контракте между гостиницами сделаны ссылки на один из этих между­народных стандартов, то в отношении данного двустороннего соглашения они становятся обязательными к применению. Стандарты ISO 9000-9003 регулиру­ют взаимоотношения заказчиков и поставщиков промышленных предприятий и не представляют особого интереса для гостиничной индустрии. Стандарт ISO 9004 представляет собой общее руководство по разработке или усовершенство­ванию системы управления качеством. Он содержит набор элементов подобной системы, охватывающий весь процесс формирования качества. В соответствии с ISO 9004 жизненный цикл продукции (он назван в ISO 9004 петлей качества) разделен на ряд этапов.