Автор работы: Пользователь скрыл имя, 17 Сентября 2014 в 13:27, дипломная работа
Дипломдық жұмысымның негізгі мақсаттарының бірі бұл қызмет көрсету сферасының құрылымы, қызмет көрсету мен сервистік қызметтің жіктелуі, оның туризм саласындағы дамуы және ерекшеліктерін айқындау еді. Туризмде туристерге сапалы қызмет көрсету — халық шаруашылығының осы саласын дамытудағы ең өзекті мәселесі. Туристер белгілі бір елдің туристік кешенінің қонақ үйінде, мейрамханасында, қызмет бюросында өздеріне көрсетілген қызметке риза болса, онда олар сол елдің белсенді насихатшысы болады. Олар бірнеше рет қайта келіп, өзімен бірге басқа да туристерді тартады, өзіне ұнаған туристік ауданның беделін көтереді. Сапалы көрсетілген қызмет туризмнің экономикалық өсерінің көтерілуіне септігін тигізеді.
1. Сервистік қызметтің қалыптасуы.
1.1.Сервистік қызметтің жаратылысы мен ерекшелігі
1.2.Қызмет көрсету нарығының ерекшелігі.
1.3.Қызмет көрсету сферасының құрылымы.
1.4.Сервистік қызмет көрсетудің сапасы.
2. Туризм жеке сервис жүйесі ретінде.
2.1.Туризм индустриясы.
2.2.Қазіргі шақтағы туризм жұмысының экономикалық механизмі.
3.Туристерге көрсетілетін қызметтің сапасы мен мәні.
3.1. Туристік сұраныстың географиялық ерекшелігі.
3.2. Қонақ үйіндегі сервистік қызмет.
3.3.Туризм қызметіндегі жаңа ақпараттық технологиялар.
Қорытынды
Пайлаланылған әдебиеттер
Қызмет көрсету рыногы кәсіпкерліктің инкубаторы ретінде, өйткені мұнда капитал оборотының жылдамдығына байланысты бизнеске қолайлы жағдайлар туындайды.
Қызмет көрсету рыногын қалыптастырушы факторлар ішінде бірнеше факторды атап көрсетуге болады. Олар: техника және технология дамуының деңгейі, шикі зат потенциалы, тұрмыстық қызметтерге сұраныстың болуы, рыног бағасының деңгейі, налог режимі және дотациялар.
Батыс елдерінің тәжірибесіне сүйенсек, қызмет көрсетудің әр салада әр түрлі дамуын көруге болады. Мысалы: өндіріс және іскерлік салаларында, алып сату және оғамдық тамақтану, жеке және тұрмыстық қызметте, туризм индустриясында, ойын сауық рыногында қоғамның өз сұранысын қанағаттандыратын құрал ретінде өте жақсы дамыған. Бірақ білім беру, денсаулық сақтау мәдениет және өнер салаларында қызмет көрсетудің өзіндік спецификасы бар. Ол бұл салада өкіметтің араласып жеке кәсіпкерлік жұмысқа шектеуіл қоюына да байланысты.
1.3. Қызмет көрсету сферасының құрылымы.
Тауар мен қызмет көрсетудің негізгі принципті айырмашылығы төменде қарастырылған. Тауар дегеніміз материалданған, объетілі, бір зат пішінді, өндірушіден кеткен оның еңбегінің нәтижесі. Тауарды тұтынушыға дейін апаратын құбылыс белгілі стандартты іс қимыл арқылы жүзеге асады (тауарды сатуға өткізу, сату т.б.). Тауа өндірушісі (сатушы) мен тұтынушының арақатынасы өндіріс құрылымы мен өнім ассортиментіне қатты әсерін тигізбейді.
Қызмет көрсету де негізгі қағидалардың бірі бұл осы құбылыстың үздіксіз болуы, яғни өндіріс пен оны пайдалану қоса жүреді. Осы арнайы құбылыстың қызм көрсетушінің өз өнімін жеке тұтынушыға жеткізуді «Сервис» немесе «Қызмет көрсету» деп атаймыз. Қолға үстап немесе зат түрінде бетерін өнім тұтынушыға ұсынылмайды.
Қызмет көрсету даралы, сондықтан ол өнерді талап етеді, ол уақытына, жеріне, мерзіміне қара жіктеледі.
Сервистік қызметтің субъектілері бір бірімен байланыста бола отырып бірін бірі толықтырып сервистік өнімдер береді. Сервистік өнім дегеніміз – нақты қызет көрсетуге қарағанда күрделі және ауқымды құбылыс . Бұл өнім төмендегі берілген бірнеше іс қимыл арқасында құралады:
1) белгілі бір қызмет көрсетдегі сервистік мекеменің барлық субъектілерінің еңбегі;
2)осы өнімді жасаудағы қосымша механизм немесе техникалық құрал жабдықтардың жұмысы;
3)қызмет көрсетудегі пайдалантын тауарлар мен материалды заттар.
Жалпы сервистік өнім сервистік қызметтің табиғатын көрсетеді және оның әр түрлілігімен бағыттрын айқындайды.
Теориялық және практикалық жағынан сервистік қызметі талдаудағы проблеманың бірі бұл қызмет көрсету сферасының құрылымы, қызмет көрсету мен сервистік қызметтің жіктелуі.
Жіктелудің критерийлерін жасауда негізгі мақсат қызмет пен сервистік қызметтің типологиялық белгілерін анықтауға арналған.
Сервис сферасыны сипаттамаларының көптігіне байланысты біздің елімізде және ше елдерде де қызметтің әр түрлі классификациясының пайда болуы орын алып отыр.
Қызмет көрсету сферасы алантүрлі. Қызметті жіктеген осы құбылыстың өзінің даралық қасиеттерін түсінуге және басқару әдістерін анықтауға қажет.
Қызмет көрсету саласына жатады (салалық жіктеу (отраслевой подход)):
Қызмет көрсетуді басқада белгілері бойынша жіктеуге болады:
а) жұмсалған капиталдың көлемі бойынша
б) орындаушының классификациялық дәрежесі
в) технологиялық прцесстердің қиындығы
г) клиенттердің әлеуметтік статусы (физикалық және заңгерлік)
Қызмет көрсетудің материалды және материалды емес түрлері көптеп қолданылады. Бұл классификацияның материалды қызмет көрсетуі деп материалды ресурстармен: шикізат, арнайы және қажетті заттар, полуфабрикаттармен қамтамасыз ете отырып, қызмет көрсету.
Материалды емес қызмет көрсетуде бірінші материалды ресурстардың болуына қарамайды, бірақта материалды ресурстың әйтеуір бір түрін қолдана отырып қызмет көрсету.
Әлемдегі дамыған елдерде статистикалық классификациялық қызмет көрсетудің мынадай түрлері бар:
1.4. Сервистік қызмет көрсетудің сапасы.
“Сапалы қызмет көрсету” әр түрлі түсінікте болады. Қызмет көрсетудің сапасы – тұтынушының ұсынылған талаптарына сай қажеттіліктерін қамтамасыз ете отырып, қанағаттанарлық қызмет көрсету.
Қызмет көрсетудің жағымды қасиеттері тұтынушының қойған талаптарын орындай отырып, оның қажеттіліктеріне сонымен қатар мемлекеттік-нормалық критерийлеріне жауап береді.
ИСО 8402-94 халықаралық стандартта “қызмет көрсетудің сапасы” термині қызмет көрсету барысында тұтынушының қойған немесе ұсынылған талаптарына сай қанағаттанарлық қызмет көрсетуін қамтамасыз ету мағынасын білдіреді.
Қызмет көрсетудің қасиеттері, сонымен қатар сервистің сапалы көрсеткіштері мемлекеттік органдардың өкілдеріне корпаративтік ортада және тұтынушыға қызмет көрсету кезінде қолданылады. Қызмет көрсету қасиеттері өндірістік, функционалдық, тұтынушылық болып бөлінеді.
Өндірістік қызмет көрсету өндірістік процесстер кезінде болады және физика-техникалық қасиеттері де кездеседі. Сонымен қатар қызмет көрсетудің өндірістік қасиеттеріне потенциалды сапада кіреді.
Барлық тауарлар немесе сервистік азық-түліктерді клиентке қызмет көрсетер алдында яғни тауарды бағаламас бұрын ол тауардың нарықта жаңа қызмет көрсетуін және оның сапалылығы мен функционадық жарамдылығын тексеру қажет.
Бірақ функционалдық қасиетте қызмет көрсетудың сапалы сипаты мен өнімдердің сервистілігіне нақты қорытынды бере алмайды – мұндай да тұтынушының қасиеттерін ескеру қажет. Тұтынушының қызметтеріне тұтынушыға өте маңызды болып келетін көрсеткіштер жиынтығы жатады. Осылар қызмет көрсетудің шынайы сапасын көрсете алады.
Белгілі бір қажеттіліктер мен қамтамасыз ету мүмкіншілігі болып табылатын қызмет көрсетудің негізгі сипатына мыналар жатады:
Тұрақтылық уәде етілген қызмет көрсетулерді атқару. Тұрақты түрде қамтамасыз ету сервистің сапалы бағдарламасын өңдеуден басталуы керек. Тұрақтылықтың негізі қызмет көрсету өкілінің компетенттілігі болып саналады. Өкілдің компоненттсіздігін жою арқылы қонақ үйді жаңарту мен реконструкция жұмыстарын жүргізу, клиенттерге жақсы қызмет көрсету де көмектесе алмайды.
Ескерту жасау – қызмет көрсетуге тоқұтаусыз клиентке көмек бере алады. Қызмет көрсету кезінде штатты емес жағдайларға немесе клиенттердің ерекше назары осындай жағдайларға жиі туындайды (мысалы бөлмеге ақ рояль немесе хандық өлшемдегі төсектерді қою және т.б.). Осындай жағдайларда мекемелер дұрыс шешім эффективті шешім таба білуі тиіс. Қызмет көрсету сферасының негізгі ерекшеліктері үнемі штатты емес жағдайлардың пайда болуында. Сондықтанда мұндай мәселелермен қақтығысып қалмас үшін алдын-ала түрлі нұсқауларын жоспарлап, жұмыстың өзіндік принципін ойлап табу қажет. Мұндайда өкілдің сапалы жұмыс жасауы қажет, сонда ғана қарастырылып жатқан мәселелер принциптерге сай шешіледі. Бұл нақты мекемедегі қажеттіліктер мен мінезді клиенттермен жұмыс жасауды реттейді (Парето заңдылығына сәйкес 20% клиент 80% мәселе туғызады). Халықаралық клиенттерге қызмет көрсету ассоциацияларының зерттеулері бойынша жаңа клиентті тарту ескі клиентті сақтап қалудан 5 есе қымбатқа түседі екен. Тағы бір зерттеуге назар аударайық техникалық жағдайға байланысты бағдарламалы зерттеу институтының зерттеуі бойынша риза болмаған клиенттердің 91% бұл мекемеге ешқашан қайта оралмайды екен, сонымен қатар олардың әрқайсысы кем дегенде 5 адамға өз пікірін айтады. Бірақ клиенттердің 54 %-дан 70%-ға дейінгісі қайтадан осы мекемеге қайтып оралады екен. Егер туындаған мәселелер өте тез шешілген жағдайда клиенттердің 95% дейінгісі қайта оралады екен.
Сенімділік - өкілдерде сенім тудыра білу мүмкіншілігі. Сенімділікті тудыра білу үшін сыртқы ерекшеліктерге, яғни клиенттер өте көп жағдайда сенетін мекемелерге назар аудару қажет. Қонақ үй хол интериеріның жақсы ұйымдастырылуы мейрамханалардың, бөлмелердің таза болуы, ондағы қызмет көрсетушілердің жағымды болуы – осының бәрі қызмет көрсетудің сыртқы критерийлеріне жатады. Осылар арқылы клиенттер қандай да бір мекеме жайлы қорытынды тудырады. Яғни бұл сенуге бола ма немесе болмай ма?.
Қол жеткізу – қызмет көрсету өкілімен оңай байланыс жасай білу. Мысалы егер қонақ бөлмеге қызмет көрсетушілердің бірін шақырса, онда ол бірнеше сағаттан кейін емес бірнеше минуттан кейін келуі қажет.
Коммуникативтілік – қызмет көрсетуші өкілімен клиент арасында түсінбеушілік тудырмай, қажетті ақпараттарды клиенттерге уақытысында жеткізіп, артық сұрақ қоймайтын қазмет көрсетудің мүмкіншілігі.
Ықыласты қарым-қатынас – мекеме клиенттерге көрсететін жеке қызмет көрсету түрі. Мұндай сипаттың өзіне тән ерекшелігі әрбір клиентте өзіне тән қажеттіліктердің болуы, яғни басқа клиенттерге ұқсамауы. Клиенттердің мекемеге тұрақтылығын сақтауы қандай жағдай болмасын мекеме үшін бұл клиенттің рөлі ерекше болады. Сондықтанда бұл клиенттің жеке қажеттіліктері үнемі орындалып отырады.
Қызмет көрсету сапасында үнемі стандартты емес анықтамалар қолданылып отырады: “сәйкес келеді – қажеттіліктерге сәйкес келмейді”, “деңгейі жоғары – деңгейі төмен”, “жақсы - жаман”, “қанағаттандыратын – қажеттіліктерді қанағаттандырмайтын және т.б.”. Мысалы: “Одақтық қонақ үйлердің қызмет көрсету сапасы халықаралық стандартқа сәйкес келмейді”.
Қызмет көрсету сапасына тұтынушының көзқарасы.
Қонақ үй кәсіпорындары үшін потенциалды тұтынушы қызмет көрсету рыногында сапа ретінде қабылдауы сияқты “сапа” ұғымын қарастырғанда назарда тұтынушының өз талғамы болуы шешуші мәнге ие.
“Сапа” түсінігі тұтынушының ыңғайына қарай көптеп қарастырылды. Көптеген көзқарастар бойынша сапа түсінігі мынадай сипатталады:
“Сапа” – бұл тұтынушының өз қажеттілігін қанағаттандыра отырып, атқарылған қызметтің бағасымен келісуі. Жоғарғы сапа – тұтынушының сұрауынан да төмен бағамен бағамен қанағаттанарлық қызмет көрсету.
Тұтынушы қызмет көрсету сапасын өзіне қажеттіліктердің орындалуымен салыстырады. Қажетті қызмет көрсету тұтынушының индивидуалды нормалары мен тілектеріне қатысты орындалады. Қызмет көрсету тұтынушыға тәжірибелі ұқсас қызмет көрсетулер, қызмет көрсетудің біліктілігінен, рыногтық коммуникациялар (жарнамалық ақпараттар, БАҚ, каталогтар), тұтынушының жеке сұранысы және өндірушінің имиджі бойынша бағаланады /1; 7/.
Егер тұтынушы басқа біреудің мысалы досының, көршісінің және де жұмысындағы қызметтестерінің тәжірибесін пайдаланса, онда қызмет көрсету немесе оның әр түрлі элементтерін қабылдауда өзгерістер болып отырады. Нәтижесінде негативті элементтері ығыстырылып, дұрыс әсер қалдырады немесе керісінше болады.
Тұтынушының қабылдауы бойынша қызмет көрсетулердің 3 түрлі сапасын атап көрсетуге болады:
базалық сапа;
талап ету сапасы;
қалаулы сапасы;
Базалық сапа тұтынушының өз еркімен қызмет көрсетуге қанағаттана отырып, нақтылы келісуін айтады. Тұтынушы осы қызмет көрсету сапасын пайдалана отырып, өндірушіге қажеттіліктерін айтуды қажет деп санамайды. Қонақ үйдегі базалық сапа бойынша қызмет көрсетулер мыналар:
Қонақ үйге орналасар алдында таза төсек және бет орамалдардың болуы;
Күнделікті бөлмедегі тазалық;
Бөлмедегі теледидардың және басқа да аппараттардың жақсы жұмыс жасауы;
Қонақтардың қонақ үйде болған күндерінің төлемақысымен дұрыс есептесу және т.б.
Базалық сапалы қызмет көрсету мекеменің тұрақты қызмет етуін және көптеген ресурстарды дұрыс пайдалануды базалық сапа талап етеді. Сонымен қатар қызмет көрсетуші базалық сапаның көрсетілімін тұтынушының көзінше бағаламауы керек.
Егер қызмет көрсетуші базалық сапалы қызмет көрсетуге көңіл аудармаса бизнесте және өзінің имиджінде құлдырауы мнмкін.
Талапқа сай сапа – техникалық және функционалдық жағынан қызмет көрсету. Олар қызмет көрсетушінің жоспарына сәйкестігін салыстырады. Қызмет көрсетушінің жарнама және кепілдік беруі қызметтің талап қойған түріне жатады. Қонақ үйдегі талапқа сай техникалық қызмет көрсетулер мыналар: бөлмедегі коммуналдық (былау, душ, әжетхана) қызмет көрсету, желдеткіштер, мәжіліс залы, байланыс (переговорный) бөлмелерінің болуы және т.б. Қонақ үйде бөлмедегі және қабаттардағы тәүлік бойына қызмет көрсетулер және күнделікті таза заттардың жеткізілуі талапқа сай функционалдық қызмет көрсету сапасының негізі болып табылады.
Қалаулы сапа тұтынушыға ол күтпеген және арманындағы қызмет көрсетулерді ұсынады. Қалаулы сапаның ерекшелігі тұтынушы қызмет көрсетулердің ережелерін, түрлі талаптарын өзі ойлап таппайды, бірақ ұсынылған қызмет көрсетулерді жоғары бағалауы қажет.
Қонақ үйдегі қалаулы сапалы қызмет көрсетудің негізі болып: бөлмеде спутниктік және кабельдік теледидардың болуы, қонақтарға қонақ үйде болғаны үшін естелікке мысалға қолшатыр, фен, фирмалық косметикалар сияқты түрлі сыйлықтар сыйға тарту, кешкі асқа шампанды сыйға тарту табылады.
Информация о работе Туристік фирмаларда сервистік қызмет ұйымдастыру