Қонақ уйдегі қызмет көрсетуді ұйымдастыру

Қазтұтынуодағы Қарағанды  Экономикалық Университеті

 

 

 

 

Кафедра: Туризм және мейрамхана ісі

 

 

Реферат

Тақырыбы: Қонақ уйдегі қызмет көрсетуді ұйымдастыру

 

 

 

 

Орындаған: Арсланұлы  Д

Тур-33 К 

Тексерген: Утешева М.М

 

 

 

 

Қарағанды 2012

Жоспар.

КІРІСПЕ

1. Қонақ үй қызметі, ерекшелігі және құрама элементтері

2. Қонақ үй индустриясы және сервисі

3. Қызме т көрсетудің мәдениеті

4. Қабылдауды ұйымдастыру технологиясы және қонақтарды орналастыру қызметі

5. Қонақ үйде фондты ұйымдастыру және қызмет көрсету технологиясы

6. Қонақтарды тамақтану жүйесін ұйымдастыру және қызмет көрсету технологиясы

ҚОРЫТЫНДЫ

Қолданылған әдебиеттер

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

КІРІСПЕ

Қонақ үйлерді классификациялау оның ауқымдылығы мен туризм және саяхаттаудың кезекті көп тұрлігінің келісімділігімен туристерді орналастырумен айналысатын мамандардың үйлесімді іс әрекетіне қарай саяхаттың әртүрлі мақсатына адамдардың материалдық сипатына, ұлттық құрамына географиялық жағдайына және табиғат ерекшелігіне байланысты. Дегенмен классификациялауды бірнеше ортақ белгілері бойынша ұлттық тұрғыдан қарастыруға болады. Мысалы нарық жағдайына байланысты кызмет көрсету деңгейі алуан тұрлі жекеменшік формасы басқару жүйелігіне, тәуелділік деңгейіне де байланысты.

 Қазіргі қонақ үйлерді  классификациялау жүйесі мемлекеттік немесе ұлттық қонақ үйлер ассоциясының үлгісі бойынша және сертификациялык ережелерінің заңдастыру материалдық базасының сандык сипаты, сервистік жағдайға, кызмег көрсету сапасының жоғарғы деңгейде болуы шарт.

 Қонақтарды қабылдау  орнындағы жихаз, жаңа технологияға қарай оның қандай қонақ үй түріне жататынын біле аламыз.

Комфорттылық деңгейі, тек қана қонақ үйлердің базасының  тұрмыстық жағдайына байланысты ғана емес, сонымен қатар қонақ  үйдің қызмет көрсетушілерінің жұмыс  сапасына да байланысты болып келеді. Бүгінгі күнде 30-дан аса әртұрлі классификациялар бар

Қонақ үй әр түрлі инженерлік жабдықтармен қамтамасыз етілуі тиіс. Оны жұмыс жағдайында ұстау керекті  технология мен қамтамасыз етіледі. Қауіпсіздік техникасы мен еңбекті  қорғау сақталынуы керек. Сумен жабықтау: ыстық сумен, өрт сендіретін сумен, тамақка пайдаланатын және тұрмыстық қызметке қажет сумен қамтамасыз етеді. Ауа тазартқыш жылу беретін жүйелер де, сондай-ақ өрт сөндіру жүйесі қалыпты жұмыс істеуі керек.

 Қонақ үйлердегі  қызмет түрлері үйымдастыру құрылымына байланысты. Оның ішінде категориясына, нөмірлік қордың ауқымдылығына, орналасқан орнына, қонақтардың ерекшелігіне т.б. факторларға қатысты.

 Қызмет көрсету  түріне қарай қызметкерлердің  жұмысын анықтайды, белгілейді

 

1. Қонақ үй қызметі, ерекшелігі және құрама элементтері

 Нарықта тауардың  қатары, капиталдар, жұмыс күші нарық  қызметімен байланысты. Қызмет сферасы  песрпективал, тез дамығыш экономикалық  секторлардың бірі болып табылады. Қызмет — тұтынушының тілектерін  қанағаттандыратын, ұсынушымен тұтынушының байланысы. Қызмет функциялық жағынан екіге бөлінеді: материалдық және әлеуметтік-мәдени.

 Материалдық қызмет  — бұл тұтынушылардың матыриалды-тұрмыстық  сұраныстарын қамтамасыз ететін  қызмет түрі. Бұған кіретіндер: тұрмыстық  ықзметтер, коммунальдық тұрғын үй, транспорттық ықзметтер және тамақтану.

Әлеуметтік-мәдени қызмет — тұтынушының жан-дүниесі, интеллектуальдық тілектерін қанағаттандыратын қызмет түрі. Бұған кіретіндер: медициналық  қызметтер, білім қызметтері, мәдениет қызметтері, туристік және қонақ үй қызметтері.

Қонақ үй қызметтерінің  ерекшелігі қонақтарға технологиялық  қызмет көрсетумен анықталады. Қонақ  үйдегі технологиялық процесс өзіне  мыналарды кіргізеді:

- қонақтарды қона  үй алдында күтіп алу;

- тіркеу, құжаттарды безендіру  және қонақтарды орналастыру;

- номерде қызмет көрсету;

- тамақтануда қызмет  көрсету;

- мәдени сұрақтарды, спорттық, денсаулық және фитнес  қызметтерін қанағаттандыру;

- шығарып салуын безендіру,  жолға шығарып салу.

Қызметтер дайын, біткен формада болмайды, ол тұтынушымен атқарушы арасыдағы қызметтер жағдайында қалыптасады. Өндіру процесі және қонақ үй қызметтерін тұтыну қонақ келгеннен бастап, кеткенше жүріп отырады. Қонақ үйде қонаққа персоналдар мейрамханаларда, номерде, қонақ үй кәсібінің барлық жерінде қызмет көрсетіп, байланыс орнатып отырады. Сонымен қатар қонақ тұратын жерінде ережені ұстап, қоғамдық орында нормаларды орындайды.

 Қонақ үй қызметі  — бұл қонақ үй персоналдары  мен қонақтар арасындағы ұйымдастырылған  түрде қонақтардың қалауын қанағаттандыратын қызметтер. Бұл жағдай қонақ тұрғаннан бастап қонақ үй арасында үздіксіз жүріп отырады. Барлық берілген қызмет түрлері маркетингтің спецификасын анықтайды.

Қызмет көрсету стандарты  — клиенттерге жоғары сапалы түрде  кепілдеме берген, клиенттерге қызмет көрсету ережесінің міндетті комплексі.

 

2. Қонақжай индустриясындағы сервистік қызметті сапалы басқару

 Нарықта дәрежесін  жоғарылату және бәсекелестерінен  озу үшін қонақ үй қызметтерінің  сапасын жоғарылату және олардың  клиенттерді өзіне тарту үшін  алдарына мақсат қояды. Қызмет көрсету маңызды сфера болып табылады. Маркетологтардың айтуы бойынша сапалы қызметті басқару өнімді еңбекті көрсетіп, ұйымды бақылауға септігін тигізеді.

 Қазіргі кезде сапаны  басқару рөлі басқару жүйесінде  даму үстінде. Біріншіден, сапа бәсекеге қабілетті болады. Екіншіден, жүйелік сапа басқару қауіпсіздік кепілін және экологиялық азық-түлікті береді. Спаны басқару стратегиясының қалыптасуы стандартизацияның негізгі сферасы. Стандартизация — бұл ереже бойынша қызмет жасау, жетістікке жетуге бағдар және бәсекеге қабілеттілікті азық-түліктерді жоғарылату, жұмыс және қызмет көрсету.

Қонақ үйдегі қосымша  қызмет түрлеріне қойылатын талаптар. Қонақүй кәсіпорнының ұйымдастыру  құрылымы арнайы қонақүй белгілері  мен белгіленеді. Ол: орналастыру жағдайы, қонақтардың ерекешелігі және басқада фактор мен белгіленеді.Бұл белгілер мекеменің өкілетті басшысымен және басқада қызметкерлердің тапсырыс алуы және міндеттері болып табылады. Қонақүйдің негізгі қызмет түрлеріне төмендегідей қызмет түрлері жатады:

 

 

 

 

әкімшілік қызмет

Тамақтандыру қызметі;

Коммерциялық қызмет

Инженерлі-техникалық қызмет

Қосмыша қызмет түрі

Осы аталған қызмет түрлеріне  тоқталайық.

 Бұл қызмет түріне  жататындар: брондалған номер мекемесі, келген қонақтарды немесе туристерді  қабылдау, туристердің тіркелу мәселесі және номерлерге орналастыру, сондай-ақ келген туристі үйіне шығарып салу, номерлерге қызмет көрсету, бос уақытта экскурсия ұйымдастыру, номердің санитарлы-гигиеналық жағдайын тексеру, номердің ыңғайлы орналасуын, туристерге тұрмыстық қызмт көрсету түрін ұйымдастыру жатады . Бұл қызмет түрінің құрамы: директор, номерлерді басқару менеджері, қабылдау және орналастыру қызметтері, тазалау қызметі.

 Сервистік қызметтер:  швецар, дәліздік қызмет, гардероб  қызметі, авто қызметкерлері, портье, консьерш, тасымалдау қызметі, номерлерді тазалау қызметкерлері, қауіпсіздік қызметкерлері жатады.

Әкімшілік қызмет.

Әкімшілік қызметкерлері  қонақүй комплексінің басқару қызметі, мекеменің ақша, қаржы мәселелерін  және маман кадрлық мәселесі, техникалық қауіпсіздігін, қонақүй персоналы жағдайын жасау мәселесі, өрт қауіпсіздігі, экологиялық қауіпсіздік мәселелерін шешеді.

Тамақтандыру  қызметі.

Қоғамдық тамақтандыру мекемелерінде, сондай-ақ қонақүйде, қонақтарға қызмет көрсету сапасы қонақүй категориясына сай болуы қажет. Қоғамдық тамақтандыру орындарына ресторан, асхана, т.б. қонақүй мейрамханасы банкет және презентация ұйымдастырған кезде жоғарғы дәрежеде болуы керек. Яғни бұл қызметтегі қызметкерлер жоғарыда аталғандай мәселелерді шешеді. Бұл қызмет түрінің құрамы: мейрамхана, бар, кафе, асхана қызметкерлері: официант, аспазшы, даяшы, мекеме басшысы т.б.

 Коммерциялық қызмет – бұл саладағы қызметкерлердің міндеті ол оперативті және стратегиялық жоспарлаудың мәселелері, сондай-ақ шаруашылық іс-әрекеттің қаржылық мәселесін қарастырады.

 Инженерлі-техникалық  қызмет – бұл саладағы қызметкерлер міндеті, ол мекеменің жылу жүйесін, кондиционер орнатқыштарын, санитарлы-техникалық құрал-жабдықтарын, электро-техникалық құралдың, телвидение және байланыс жүйелерінің дұрыс орналасу және құрылыс жөндеу жұмыстарын жасау болып табылады. Қызмет түрінің құрамы: бас инженер, жөндеу қызметкері, байланыс қызметкері, т.б.

 Қосымша  қызмет көрсету түріне қонақүй мекемесінің қосымша қызмет түрі, яғни қонақүй маңында ашылған тазалау мекемесі, косметикалық салон, шаштараз т.с.с. Тазалау орындары және қойма орындарының қызметі де кіреді. Ол кір жуу қызметкері, бөлме тазалаушы, қойма қызметкері т.с.с. Қоымша қызмет түрі бұл яғни қосымша ақы төленген қызмет түрін айтамыз. Бұларға: шаштараз, сауна, бассейн, спорт залдар, сауықтыру орындары және т.б. кіреді[36].

 Халықаралық практикада  қонақүйдің ыңғайлы деңгейі 1 жұлдызды қонақүйден 5 жұлдызға дейін.  Қонақүйдің ыңғайлы деңгей мінездемесі,  материалды база құрылымы, қызмет  көрсету персоналына т.б. жағдайларға байланысты болады[40].

 Қонақүй интерерьері  эстетикалық, көркемдік жағынан  әсем, нақты орналасуы тиіс. Ең  көп бөлінетін жиһаз жабдықтарының  орналасу және төсек жабдықтарына, асхана заттарының, құрамдарының  орналасу, кілем төсеніштерінің төселуіне т.б. заттарға келген қонақ көп көңіл бөледі. Ішкі орынның құрал-жабдықтарының түсі мен жарыққа байланысты орналасуы.

 Ең жайлы номерлер( Призидент және Роял класындағы  бөлмелер) көп деңгейлі, яғни көп  қабатты. Отыратын бөлмеден жататын бөлмеге арнайы лифт арқылы көтерілуге болады.

Қонақ үйдің барлық түрінде  номерлердің әртүрлері болуы  керек. Бұл ұстаным дұрыс болғанымен, жобалауда қиындықтар туғызады. Сондықтан  ең тиімді конструктивті модуль –  екі номерге тең конструктивті  схема. Қазіргі қонақ үйлердің тұрмыстық номерлер клиенттің барлық қажеттіліктерін қамтамасыз нтуі керек. Номерден тыс жерде көрсетілетін қызметті, қонақ үй қызметкерлері көрсетуі керек. Клиент номерлерде күні – түні демалып, жұмыс істеуге, қаламен байланысуға, қонақ үй қызметімен байланыста болуға, санитарлық гигиена және жекелеген заттарды қолдануда барлық мүмкіндіктерге ие болуы керек. Сондықтан тұрмыстық бөлімнің басты элементі – номер.  Номердің кіре беріс жері негізінен шағын болады, бірақ сол жердің өзінде бір шкаф еркін сиятын болуы керек. Екі және оданда көп бөлмелі номерлерде кіре беріс жерді бөлмелерден есік арқылы бөліп қояды. Ал бір бөлмелі номерде кіре беріс жер бөлмеден тек алаң арқылы бөлінеді. Шетелдік қонақ үйлердің номерлерінде кіре беріс жерде асханалық – шкафта орналасады. Егер қонақ немесе тұрғын қонақ үй асханасы әзірленген тағамды жегісі келмесе, өзі сол жерде ас мәзірлей алады. Асханалық – шкафта негізінен ұзақ мерзімге берілетін номерлерде, апарт – отелдерде, отбасылық қонақ үйлерде, мотелдерде, курорттық қонақ үйлерде қойылады.

 Санузел.  Жуынатын, тазалық орны және әжетхана.

 Тазалық орны жобалау  тәсіліне қарай әр қилы болып  келеді. Көбіне біріккен тазалық  орындарын істейді. Яғни ваннна  немесе душ, қол жуатын жер,  унитаз және сүлгі кептіргіш,  қол жуатынның қасында міндетті түрде айна, әжетханаға қажетті заттарға арналған таяқшалар, сүлгі ілгіш, электрлі қырынғышты қосатын штепельді розетка( тоқ көзі). Ваннасы бар номерлер душы бар номерлерге қарағанда ыңғайлырақ және қымбат болады. Екі және оданда көп бөлмелі номерлерде, бір орындық және екі орындық бір бөлмелі номерлерде тазалық орнының ішінде биде де орналасады. Тазалық орнына кіретін есік көбіне кіре беріс жерде болады.

 

3. Қызмет көрсетудің мәдениеті. 

Қызмет көрсктудің мәдениеті  ұғымына елдің ұлттық салт дәстүріне, қазіргі заманғы қызмет көрсетудің дүниежүзілік стандарттарының талаптарына сай және тұтынушыларға сапалы қызмет көрсететін ұстанымдар, жоғарғы діни құндылықтар және жүріс тұрыс этикасы эталонды еңбек нормаларының жүйесі деп түсіндіріледі.

Қызмет көрсетудің мәдениеті  туралы сөз еткенде, бұл ұғымды елдің  бүкіл ұлттық қызмет көрсету аясына немесе бір салаға (қоғамдық тамқтандыру  қызметі) не болмаса фирма, өндіріске  жатқызуға болады. Нақты қызметкедің  іс әрекеті қызмет көрсетудің мәдениетінің талаптарына түгелімен не жартылай сәйкес болуы мүмкін. Бұл талаптар ол жұмыс істейтін қызмет көрсетудің аясында жасалған. Сонымен қатар қызмет мәдениеті жоғарыда көрсетілген деңгейлеріне бір бірімен байланысты болып келеді және қызмет көрсетудің мәдениеті өзінен өзі пайда болмайды.

Ең алдымен еңбек  мәдениетіне сервистің техникалық және технологиялық жағы байланысқан  рационалды талаптары, дамудың сапасы мен динамикасы, қызмет көрсетудің психологиясы мен эстетикасы жатады.

 Кез келген сервистік кәсіпкерлері мен менеджерлері қазіргі талапқа сай ұлттық дәстүрлерді жандандыра отырып сервис қызметін тиімді пайдаланады.

 Сондықтан дамыған елдерде  қызмет көрсету мәдени талаптарының  біріңғай кешенін әзірлеп оның  өздерінің фирмаларына енгізіп  , оның орындалуын бақылайды,

Менеджменттің стратегиясы былай  құрылады:

Қызметкерлеріне қызмет көрсету мәдениетін бұйрық арқылы емес оларды әкімшіліктің пікірі арқылы, сабақтар өткізу және эстетика арқылы үйретіледі.

 Әлеуметтік мұқтаждық бітпес  әртүрлі формдарды пайда болады. Әлеуметтік мұқтаждықтардың барлық көрініс таныстырмай-ақ, бұл топтың үш критери – белгілерін классификациялауға болады: