Автор работы: Пользователь скрыл имя, 17 Сентября 2014 в 13:27, дипломная работа
Дипломдық жұмысымның негізгі мақсаттарының бірі бұл қызмет көрсету сферасының құрылымы, қызмет көрсету мен сервистік қызметтің жіктелуі, оның туризм саласындағы дамуы және ерекшеліктерін айқындау еді. Туризмде туристерге сапалы қызмет көрсету — халық шаруашылығының осы саласын дамытудағы ең өзекті мәселесі. Туристер белгілі бір елдің туристік кешенінің қонақ үйінде, мейрамханасында, қызмет бюросында өздеріне көрсетілген қызметке риза болса, онда олар сол елдің белсенді насихатшысы болады. Олар бірнеше рет қайта келіп, өзімен бірге басқа да туристерді тартады, өзіне ұнаған туристік ауданның беделін көтереді. Сапалы көрсетілген қызмет туризмнің экономикалық өсерінің көтерілуіне септігін тигізеді.
1. Сервистік қызметтің қалыптасуы.
1.1.Сервистік қызметтің жаратылысы мен ерекшелігі
1.2.Қызмет көрсету нарығының ерекшелігі.
1.3.Қызмет көрсету сферасының құрылымы.
1.4.Сервистік қызмет көрсетудің сапасы.
2. Туризм жеке сервис жүйесі ретінде.
2.1.Туризм индустриясы.
2.2.Қазіргі шақтағы туризм жұмысының экономикалық механизмі.
3.Туристерге көрсетілетін қызметтің сапасы мен мәні.
3.1. Туристік сұраныстың географиялық ерекшелігі.
3.2. Қонақ үйіндегі сервистік қызмет.
3.3.Туризм қызметіндегі жаңа ақпараттық технологиялар.
Қорытынды
Пайлаланылған әдебиеттер
Тазалаушылар жэне үлкен тазалаушылар жалпы қолданыстағы орындарды, түрғылықты нөмірлерді, дэретхана, ваннаны тез жэне жоғарғы сапада жинауы тиіс. Себебі үзақ жэне жол жүріп келген қонақ нөмірге келгенде персоналдың жасаған ыңғайлылығын, реттелгендігін жэне тазалығын сезінуі қажет.
Қонакүйде тазалаудың эдістері үнемі дамып, жаңарып отыруда. Дегенмен де персоналдың жүмысын бағалаудағы негізгі критери -нөмірдегі жэне жалпы алынған қонақүй тазалығының мінсіз болуы болып табылады. Сонымен қатар персоналдың тазалау жабдықтары мен инвентарларымен жүмыс жасай білу тиянақтылығы болып табылады.
Персоналдың жүмыстарды атқаруында едәуір маңызды болып қонақтың қатысуы кезінде тазалаудың уақытын қысқартып үнемдеу болып табылады. Егер қызмет көрсетуші персонал тазалау жабдықтары мен инвентарлармен көзге түспей жүрсе, онда қонақ бүндай жүмыстың куәгері болмайды. Ал ол дегеніміз қызмет корсету мәдениетінің өте жоғары екендігін білдіреді.
Қауіпсіздік қызметі. Қонақтардың иеліктері мен жеке бастарының қауіпсіздігі -қонақүй жүмысындағы маңызды аспект болып табылады. Басшылық жэне қызметшілер заң бойынша қонақты тонаудан, алаяқтықтан, зорлаудан жэне басқа да түлғаға қарсы қылмыстардан қорғау шараларымен қамтамасыз етулері қажет. Олар қонақүйде түрып жатқан уақытта қонаққа келтірілген залалдың барлығына тікелей жауап берулері тиіс.
Қонакүй -түрғындарына сэйкесінше қорғау бола алмаған жағдайда, соттың шешімі бойынша, үлкен көлемде ақшалай өтемақы төлеулеуге міндетті. Ал кейбір күрделі жағдайда осыған үқсас окиға қонақ үйге тек үлкен көлемде ақша ғана емес, дэрежесіне зияны тию мүмкін.
Отельдің қауіпсіздік қызметі келесі проблемалармен айналысуына тура келеді:
Қауіпсіздік қызметі төтенше жағдайларға өте адекватты түрде жауап беру қажет. Бүл қазіргі қоғамымызда қылмыстың көп таралуына байланысты маңызды функция болып табылады.
Қосымша қызметтердің қүрылуының негізгі мақсаты -қонақүйде тоқталған туристерге максималды түрде ыңғайлылықты, талаптарды толық қанағаттандыруды қамтамасыз ету болып табылады.
Қонақүйдің қызмет көрсетуге қатысушыларының қызметтері өзара тығыз қарым -қатынаста жүмыс жасаулары тиіс. Себебі туристердің бір сүрақ бойынша қайта келіп сү_рау жағдайларын болдырмау. Егер де үсынылған қызметтерді көрсете алмаған жағдайда оның себебін түсіндіру керек немесе барынша соған сәйкес қызмет түрін үсыну қажет.
Қонақүй индустриясындағы қызмет көрсету мәдениеті мен сапасының жоғарылауына бағытталған күш -жүмысшылар күшінің жүмыс уақыты мен ресурстарын ескеріп, шебер пайдаланумен түсіндіріледі.
Капитал бөлмесі сапаны жоғарылатуға, басқаша айтқанда, басқару сапасында кірісті үлғайтуға алып келеді. Ол төмендегі факторлардан пайда болады:
Өнім сапасы мен бақылауын жүргізетін персонал мен басшының жүмыс атқаруында эрбір теңгені эффективті сақтау, пайдаға тікелей әсерін тигізеді.
Егер қазіргі кезде қонақүй кәсіпорынның индустриясында үлкен бэсекелестікте өмір сүріп қалатын болса, онда олар үлттық эффектілігі жоқ кәсіпорын мэдениетінің түрақсыздық формаларына сүйенбеуі қажет.
Қонақүйде қызмет көрсетуші персоналға қойылатын жалпы талаптар.
Қазіргі заманда халқаралық туризмнің даму сатысы, Қырғызстанның туризм элеміне үлкен қарқынмен шығуы, біздің еліміздегі қонақүй индустриясының жоғарғы қарқынмен дамуына мүмкіндік тудырып отыр. Ал бүл процесте басты рөльді -қонақүйде өте профессионалды дайындалған кадрлар атқарады.
Қонақүйдегі қызметтер және олардың мінездемесі.
Қонакүй кэсіпорынның үйымдастырылуының қүрылымы келесі факторлармен анықталады: қонақ үйдің бағыты, орналасқан жері, қонақтың спецификасы. Бүл эрбір персоналға жүктелген міндеттемелер мен уәкілдігінің көрінісі болып табылады. Бірақ бүлар эрбір қонақүйде кездесетін негізгі қызметтердің анықтауына ешбір зиянын тигізбейді. Олар:
Нөмірлік фондты басқару қызметі -нөмірлерді брондау, нөмірге орналастыруға қатысты сұрақтарды шешумен айналысады. Сонымен қатар үйге қайтуды, саяхатты жалғастыру маршрутын аяқтауды, туристердің нөмірлеінде толық қызмет көрсетілуін қамтамасыз етуді, нөмірдегі ыңғайлылық деңгейі мен санитарлық -гигиеналық жағдайларды сақтаумен, қонақтарға түрмыстық қызмет көрсетумен айналысады.
Қызметтің құрамы: нөмірлерді эксплуатациялаушы директор жэне менеджер, қабылдау жэне орналастыру қызметі, тазалаушы қызметі, біріккен сервис қызметтері (швейцарлар, дэліздердегі кезекшілер, гардеробшы, гараждық шаруашылықтағы қызметшілер), портье қызметі, консьерж қызметі, тасымалдаушы қызметі, қауіпсіздік қызметі /9; 10/.
Административті қызмет қонақуй кешенінің барлық қызметтерін басқаруды үйымдастыруға, қаржылық сүрақтарға, кадрлік қамтаманың сүрақтарына жауап беруге тиіс. Сонымен қатар қызмет көрсетуші персоналдың еңбегіне қажетті жағдайларды жасау жэне қолдау көрсетумен айналысу, еңбек қорғанысының белгіленген нормалары мен ережелерінің сақталуын, қауіпсіздік өртке қарсы жэне экологиялық қауіпсіздік техникаларын бақылайды.
Қызмет құрамы: секретариат, қаржы қызметі, кадр қызметі, эколог, өртке қарсы жэне техникалық қауіпсіздік инспектор.
Қоғамдық тамақтандыру қызметі қонақтарға мейрамхана, кафе немее қонакүйдегі барлардың толық қызмет көрсетуін қамтамасыз етеді. Сонымен қатар банкет, презентацияларды үйымдастыруда жэне қызмет көрсетуінде туындайтын сү-рақтарды шешумен айналысады.
Коммерциялық қызмет оперативті жэне стратегиялық жобалау сүрақтарымен, шаруашылық жэне қаржылық қызметтердің шешімін талқылаумен айналысады.
Қызмет күрамына: коммерциялық директор, маркетинг қызметі.
Инженерлік (техникалық) қызмет -кондиционерлеу, санитарлы-техникалық кү-рал-жабдықтар, электр жабдықтары, жөндеу жүмыстары, күрылыс, байланыс және телеарна жүйесін функциялау жағдайымен қамтамасыз етеді.
Қызмет қүрамы: бас инженер, күнделікті жөндеу қызметі, аумақтық сэулеттендіру қызметі, байланыс қызметі.
Көмекші қызметі қонақүй кешенінін жү_мыс процесімен қамтамасыз етеді. Олар прачка, тігінші, бельевой, бөлмені жинау қызметі, қойма қызметін жэне т.б қызметтерді үхынады.
Қосымша қызметтер арқылы қызметтің түр- түрі көрсетіледі. Оның қүрамына: шаштаразы, бассейн, сауна, солярий, аэроби, спорттық алаңдар жэне басқа да бөлімдері. Қызметтің жетік функциялануы қызметшілердің кәсіптілігіне тікелей байланысты.
Жыл сайын қонакүй үсынуымен қызметтің түрлері түрленуде. Қонақтардың талаптары өсуде. Ал ол дегеніміз қонақ үй персоналына деген талаптардың жоғарылауын білдіреді.
Сонымен қатар жыл сайын қонақ үйдегі қызмет көрсетуші персоналға деген талаптардың да өсуі байқалады.
Қонақүйдегі персоналдың қызмет көрсетуіне талап қоюды шартты түрде 4 топқа бөлуге болады:
I. Квалификация.
1.1 .Қызмет көрсетуші персоналдың барлығы кэсіптік дайындықтан өтуі керек. Қызметшілердің дайындығының дэрежесі үсынылған қызметтерге сэйкес келуі қажет.
І.2Шет тілін білу. 1 жүлдызды категориялық қонақүйдің қабылдау жэне орналастыру қызметінің жүмысшыларына кемінде 1 шет тілін білсе де жеткілікті(халқаралық қарым-қатынас тіл немесе сол облыстағы қонақ үй кешенінде жиі пайдаланылатын тіл).
2 жүлдызды категориялық қонақүйдің персоналдарына талаптар алдында атап өткендегідей болып келеді.
II. Тәртіп.
Барлық категориядағы қонақүйдің персоналдары кэсіпорында қонақ жайлылық жағдайын күру қажет, түрғындардың өтініштерін шын ниетімен
орындауға дайын болуы керек, түрғындарға қатысты шыдамдылық пен ү-стамдылық танытуы қажет.
Адамның жоғарғы мэдениетін куэліктейтін, қонақүй қызметшілерінің қажетті қасиетінің бірі -сыпайылық, жақсы іс -әрекет, ү_стамдылық болып табылады.
Қонақүй индустриясының жұмыс спецификасы,оның жүмысшыларының жаңа, бейтаныс, эртүрлі мінезде кездесетін адамдармен үнемі кездесуге тура келеді.
Қонақүйдің қызметшісі кішігірім жағымсыз жағдайларды болдырмауы керек жэне адамдармен қарым-қатынас кезінде жағымдылықты шаттықтылықты сақтауы тиіс. Түрғын мен қонаққа қатысты кері эсерді танытпауы үшін қызметші жеткілікті жігерілікке ие болуы қажет.
Қызметшінің оң қасиеттері сыртқы келбетінен, эңгіме жүргізу біліктілігінен, сүрақтарға нақты жэне қысқа жауап беру біліктілігінен, түрмыстық келеңсіз, шиеленіс жағдайларды алдына алу біліктілігінен көрініс алады. Сонымен қатар басқа үлттардың үлттық ерекшеліктеріне, дэстүрлеріне, салттарына үлкен қүрмет танытулары қажет.
Қонақүй қызметгпілері келушілерге «атақты адамдарға» артық қызығушылық танытпаулары керек. Сонымен катар үлттық немесе экстравагантты киінген адамдарды басынан аяғана дейін қарауларына, қонақтардың әңгімесін тыңдап араласуына болмайды . Қонақүйде қызмет көрсетуші персоналдың мінез-қүлқында емін-еркін, ерсілік таныту жіберілмейді.
Қонақүй қызметшілерінің кэсіби спецификасы -жоғары деңгейде мэдениетті сөйлеуді талап етеді. Ал бүл дегеніміз эңгімені жүргізуде шеберлілік таныту, өзінің ойын нақты, анық, қысқа, грамматикалық дұрыс, ешбір артық сөзсіз, сыпайы түрде жеткізу болып табылады.
ІІІ.Медициналық талаптар. Қонақүйдің барлық категорияларының персоналдарды сэйкесінше сертификат алу үшін кезеңдік медициналық куэліктендірілуден өтулері қажет.
ІУ.Униформа.
Түрғындармен тікелей қарым-қатынасқа түсетін қонақүйдің барлық категориясындағы персонал міндетті түрде формалық киім киюге міндетті. Формаға аты-жөні жазылған жеке значок тағылады. Қонақүйдің қызметшісі формалық киімді киюде қатаң шарттарды сақтауы тиіс. Формалық киім-келушілерге немесе түрғындарға қонақүйдің өкілін тез жэне оңай табу үшін көмектеседі.
Формалық киімге қойылатын басты эстетикалық талап -белгіленген мағынасына сай болу.
Қонақүй кәсіпорнының спецификасын, буындардың бөлек функцияларын ескере отырып, қонақүйде формалық киімнің маңызды фактор лары: үлгіні, матаны, түсін таңдау болып табылады.
Униформаның пішіні дене бітімінде емін-еркін түрып, қозғалыс, жүмыс кезінде кедергі болмауы керек.
Матаны қасиеті мен фактурасын ескере отырып таңдау қажет. Олар мөлшерлі жылуөткізгіштікті жэне жеткілікті гигрожинаулылық болуы керек.
Көптеген адамдармен жиі қарым -қатынас жағдайында инфекция тарату қауіпін тудырмау үшін, формалық киімді жиі тазалап, жуып түру қажет. Бүл қонақүй жағдайында қүтылып кете алмас жағдай болып табылады.
Қонакүйдегі персонал формалық киімнің түсі анық емес, бір түсті, қонакүйдегі интерьердің белгіленген түсіне сэйкес келуі қажет.
Операциондық буын қызметтерінің функцияналдық міндеттемелері.
Қонақүй кэсіпорнының басты функциясы -уақытша түрақты орынмен қамтамасыз ету. Қонақүй күніне 24 сағат, жылына 365 күн қызмет көрсетеді.
Қонақүй индустриясы өздігімен эртүрлі кешендік қызметтер көрсету үшін квалификацияланған персоналды талап етеді.
Қызмет көрсетуде әртүрлі мүмкіндіктерді көрсету үшін, қонакүй персоналдарын 4 сатыға бөлуге болады:
Жоғары басқарушылық буынға, эдетте келесі қызметкерлерді жатқызамыз: бас директор жэне оның орынбасары. Олар жалпы бағдармалық түрғыдағы шешімдерді қабылдаумен айналысады. Қонақүй кешенінің бағдарламалық мақсаты мысалға, курорттық қызмет көрсетуде бағыт корсету немесе бизнес туристерді қабылдау жэне қызмет корсету жэне тағы басқа болып табылады.
Орта басқарушылық буын белгілі өзіндік бөлімдерге қатысты оперативті шешім қабылдау мүмкіндігіне ие. Қызмет корсету және техникалық қызмет көрсету жүмысшылары оперативті қабылданған шешімдерді орындаумен айналысады. Осыдан қорыта келе, қонақ инструкциясында персоналдың соңғы 3 категориясы бірігіп, "операциондық буын" үғымын береді.
Қонақүйге келген клиенттердің ең бірінші эсеріне байланысты басты жауапкершілік операциондық буын қызметкерлеріне жүктеледі. Себебі олар өздерінің отельдерінің униформасын киіп жүруші болып табылады. Күнделікті клиенттермен қарым -қатынас жасау, үлкен көлемдегі түрғылықты бөлмелердің, қонақ үйдің барлық аумақтарының сэйкесінше жиналуын қадағалау үлкен жауапкершілікті, біліктілікті және жүмысты орындауда нақтылықты талап етеді.
Келесі қарастыратынымыз операциондық буын қызметкерлерінің функционалдық міндеттері.
Информация о работе Туристік фирмаларда сервистік қызмет ұйымдастыру