Туристік қызмет көрсету

 

Мазмұны

 

Кіріспе...........................................................................................................................3

 

І ТУРИСТІК ҚЫЗМЕТТІҢ  ТЕОРИЯЛЫҚ АСПЕКТІЛЕРІ

1.1 Туристік қызметтің  мәні  және түрлері...............................................................5

1.2 Туристік  қызмет сапасының орны мен рөлі....................................................12

1.3 Туристік қызметтің шетел  тәжірибесі...............................................................16

 

ІІ ТУРСИТІК ЭКСКУСИЯЛЫҚ ҚЫЗМЕТ ЖӘНЕ ОНЫҢ ӘЛЕУМЕТТІК ФУНКЦИЯЛАРЫ

2.1 Экскурсиялық қызмет көрсету...........................................................................20

2.2 Туристік қызметтің әлеуметтік функциялары..................................................24

2.3 Туристік қызмет сапасын маркетингтік зерттеу...............................................27                                                                                                

 

ІІІ ТУРИСТІК ҚЫЗМЕТТІҢ САПАСЫН ДАМЫТУ ЖОЛДАРЫ

3.1 ҚР-дағы туристік қызметтің  сапасын жоғарылату жолдары.........................30

3.2 «ҚР Транслайн» туристік фирмасының қызмет көрсету сапасын

жетілдіру моделі........................................................................................................33

 

Қорытынды.................................................................................................................37

Қолданылған әдебиеттер тізімі................................................................................39

Қосымшалар

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Кіріспе

 

Тақырыптың өзектілігі: Туризм – экономика салаларының ішіндегі қарқынды дамып келе жатқан, ірі қызмет көрсету салаларының бірі. Оның дамуының жоғары қарқындары мен валюталық түсімдердің үлкен көлемдері жеке туристік индустрияның қалыптасуына септігін тигізетін түрлі экономика секторларына белсенді ықпалын тигізеді.

Қонақжайлық индустриясы  адамдар қызметінің түрлі кәсіпқой аяларын біріктіреді, атап айтқанда: туризм, қонақ үй және мейрамхана бизнесі, көпшілік тамақтануы, демалыс пен ойын-сауық, конференция, семинар мен түрлі көрмелерді ұйымдастыру, спорттық, мұражайлық-көрмелік, экскурсиялық қызмет, сонымен қатар қонақжайлық саласына қатысты кәсіпқой білім беру аясы. Қонақжайлық индустриясы – күш-жігері қонақтардың, олардың ішінде туристер де, жергілікті тұрғындар да бар, түрлі қажеттіліктерін орындауға бағытталған адамдардың кәсіби қызметінің күрделі, құрама аясы.  

Соңғы жылдары  туристік нарығы орналастыру қызметіне ұсыныстың  өсуі мен сұраныстың азаюымен сипатталады. Мұндай жағдай ХХ ғасырдың соңғы ширегінен бастап қонақ үй басшыларының онсыз да мазасын алып жүрген бәсекелестіктің күшейуіне әкелетіні мәлім. Қонақ үй бизнесіндегі стратегиялық бәсекелестіктегі артықшылықтарды қалыптастырудың негізгі бағыттарының бірі болып өзінің бәсекелестеріне қарағанда неғұрлым жоғары сапалы қызмет көрсету болып табылады. Бұл жерде мақсатты клиенттерге, олардың күткенінен әлдеқайда асып түсетін, қызмет көрсету басты бағыт болып тұр. Осыған сүйеніп, тұтынушы әуелі қызмет көрсетушіні таңдайды, сонан соң олардың ұсынған қызметін өздерінің күткендерімен салыстырады. Егер де көрсетілген қызмет олардың күткенімен сәйкес келмесе, клиент қызмет көрсету фирмасына бар ынтасын жояды, ал егер де сәйкес келсе немесе олардың күткендерінен асып түссе, олар бұл қызмет көрсетушіге болашақта тағы келуі мүмкін. Сол себепті, қызмет көрсетуші өзінің мақсатты клиенттерінің талаптары мен ойларын мүмкіндігінше дәл айқындай алуы қажет. 

Сапаны талдау саласында  жүргізіліп отырған зерттеу жұмысымыздың өзектілігі бүгінгі нарықтық қатынастарға көшу жағдайында ең үздік басқарушылық шешімдерді іздеу мен қонақжайлық аясындағы басқару ісін жетілдірудің қажеттілігімен түсіндіріледі. Қонақ үй қызметінің сапасын талдау тәсілдерін қарастыру қызмет көрсету мен қонақ үй қызметін жүргізудің тиімділігін арттыру мақсатында жасалады. Нарық қатынастарының дамуы жаңа мақсаттарды тудырады, ал бұл басқару ісін әбден жетілдіруді талап етеді. Бұл жерде қонақ үй басшылары әрқашан қызмет сапасымен басқаруды жақсартып, оның кеңеюіне, ғимараттарды қайта құруға, жаңа технологияларды ендіруге және т.б. аса көңіл бөліп отыруы тиіс.    

Курстық жұмыстың мақсаты:

Туристік қызмет пен оның әлеуметтік функцияларын ұйымдастырудың теориялық және әдістемелік ережесін анықтап, оның экономикалық категория ретінде мазмұнын, мақсатын және мүдделі міндеттерін ашу үшін әдебиет көздерін зерттеу және мәліметтер мен деректерді, заңнамаларды елеу негізінде, оның қызметінің теориялық сипатын беру, және оны ұйымдастыруды жетілдіруге, тиімділігін арттырудың жолдарына әдістемелік және іс тәжірибелік ұсыныстарын жасау.

Курстық жұмыстың міндеті:

-Туристік қызметтің   мәні және түрлерін анықтау;

-Туристік  қызмет сапасының  орны мен ролін зерттеу;

-Туристік қызметтің  шетел тәжірибесін зерттеу;

-Туристік фирманың туристік қызмет ассортиментін талдау;

-ҚР-дағы туристік қызметтің   сапасын жоғарылату жолдарын  анықтау;

-Туристік қызмет көрсету  сапасын жетілдіру моделін ұсыну.

Курстық жұмыстың нысанасы: Обьектісі туристік қызмет және оның әлеуметтік функциялары.

     Курстық  жұмыстың ғылыми дәрежесі: Туристік қызметті атқаратын кәсіпорындар мен фирмаларға сапасын жоғарылату үшін ұсынуға болады.

     Курстық  жұмыстың әдістемесі: Туризм бағытында жазылған кітаптар, оқулықтарды қолдынып жазылған.

     Курстық  жұмыстың құрылымы: Курстық жұмыс кіріспеден, 3 бөлімнен, қорытындыдан және пайдаланылған әдебиеттерден тұрады.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

І ТУРИСТІК ҚЫЗМЕТТІҢ  ТЕОРИЯЛЫҚ АСПЕКТІЛЕРІ

 

1. Туристік қызмет  мәні және түрлері

 

Туристік қызмет дегеніміз  туристік кәсіпорындардың туристердің  қажеттіліктерін өтеуге арналған қажетінің  нәтижесі

Туристтік  қызметтің  кешенді болып келетіндігіне  байланысты туристерге  көрсетілетін қызметтердің бірнеше функциялары бар:

Ақппараттық қызмет. Турист мұндай қызметті өз елінде алуы керек. Мұндай ақпарат мыналарды қамтиды:

а) куәлік құралы туралы шетелге сапар шеккен кездегі  қолданылатын  көлік құралдарының қызметінің бағалары;

ә) туристік кешендерде, орталықтарда,  обьектілерде ұсынылатын туристік қызметтердің сондай-ақ қонақ  үйлерде, мейрамханалардағы қызметтердің бағалары;

б) туристік бюролар ұйымдастыратын экскурсиялар жөніндегі мәлімет, сондай-ақ басқа да туристік бюролар көрсете  алатын қызметтер жөніндегі мәлімет.

     Туристтік  қызмет субъектілеріне туроператорлар, турагенттер, гид – аудармашылар, экскурсоводтар, экскурсанттар, туристтер т.б.. Соларға тоқатала кетсек.

       Жоғарды  айтылған субъектілердің барлығы  өзіндік жұмысын атқарады.

       Туроператор  – өзінің  туристтік өнімін  қалыптастыру, жылжыту, және турагенттер  мен туристтерге сату жөніндегі қызметпен айналысу құқығына  Қазақстан Республикасының заңдарына белгіленген тәртіппен лизензия алған заңды тұлға. Жалпы туроператордың қызметі өте тиімді ол тек қана турды жинақтап шығармай, өзіде оны сата алады.

      Турагент  – лицензияның негізінде туристтік өнімді жылжыту мен сату жөніндегі қызметті жүзеге асыратын заңды тұлға болып табылады.

     Турагенттер  мен туроператорлар білікті мамандар  болуы тиіс. Олар үнемі қоғаммен  жұмыс істейді. Олардың сыпайылығы  мен турлардың біліктілігіне  байланысты өзіндік турөнімдерін жылжытып сата аладаы.

     Гид –  аудармашы – туристтерге уақытша  келген елдегі туристтік ресурстармен  таныстыру жөніндегі ақпараттық, ұйымдық қызмет көрсететін кәсіби  даярланған жеке тұлға.

    Экскурсовод  – уақытша болатын елдегі туристтік ресурстармен немесе сол мемлекетпен, оның тарихымен таныстыру жөніндегі туристтерге            экскурсиялық – ақпараттық, ұйымдық қызмет көрсетуге лайықты біліктілігі бар, кәсіби даярланған жеке тұлға.

     Экскурсовод  пен гид – аудармашылар арасында ерекшеліктері бар. Гид -аудармашы тур топты белгіленген маршрутпен алып жүреді. Ал экскурсовод яғни белгіленген уақытыт бойынша туристтік экскурсиялық автобуста немесе белгіленген жерде ол мұражайлар болуы мүмкін экскурсияны жүргізеді. Ол тақырыптық экскурсия болса туристтерге әуен тыңдатуға немесе суреттерді көрсетуге болады. Егер экскурсия атобуста өткізілсе бірнеше шығу процесстері болу керек. Ол экскурсияны есте сақтау үшін, экскурсанттардың зейінін жоғалтып алмау үшін жасалады.

   Экскурсант –  бір жерге, елді мекенге, аумаққа саяхаттап келген немесе сол елдің тұрғыны экскурсиялық мағлұмат алу мақсатында жиырма төрт сағаттан аспайтын уақытқа келген жеке тұлға.

    Турист –   жиырма төрт сағаттан бір жылға  дейінгі мерзім кезеңінде уақытша  болатын елді (жерді) аралап көретін және ақылы қызметпен айналыспай сол елде сауықтыру, танымдық, кәсіби – іскерлік, спорттық, діни және өзге де мақсаттарда кемінде бір рет түнеп шығатын жеке тұлға.

    Туристтер  әр түрлі саяхат түрлерін таңдайды. Оларды жас аралықтары бойынша арнайы топтарға бөлді.

1. 15 – 24 жас аралықтары
2. 25 – 44 жас аралықтары
3. 45 – 64 жас аралықтары
4. 65 – тен аса жастағылар

    Бірінші топтағы  жас аралықтардағы туристтер  көбінесе белсенді туризммен  айналасуды жөн көреді. Оған кіретіндер  спорттық, тауға шығу, су туризмімен айналысу сафари т.б. жатады.

    Екінші және  үшінші топтағы туристтер көбінесе  пассивті туризммен айналысуды  жөн көреді.  Оған кіретіндер  біліп тану туризмі, емдік турлар  және т.б.

    Ал төртінші  топтағы туристтер көбінесе рекреациялық туризммен айналысқанды жөн көреді. Ол яғни пансионаттарда, санаторийлерде, демалыс зоналарында демалу, тынығу болып табылады.

     Туристтік  қызмет объектілеріне табиғи  объектілер және табиғи - климаттық  аймақтар, көрікті орындар, тарихи  және әлеуметтік – мәдени көрсету объектілері және саяхат кезінде туристердің қажеттерін қанағаттандыра алатын өзге де объектілер.

    Табиғи объектілерге  қорықтарды, туристтік базаларда,  шипажайларды т.б. жатқызуға болады.

    Қорықтар –  биосфера эталоны. Мұндағы орман-тоғай, жай алған жайылым мен шабындық, аң-құс, айдын шалқар көлдер, ағыны қатты өзендер мүмкіндігіне қарай сол ежелгі әсем қалпында сақталынуы тиіс. Қай заман болмасын, қорықтарды ұйымдастыру күн тәртібінен еш қашан да түскен емес. Өйткені биосфера байлықтарын қорғау, онда ғылыми-зерттеу жұмыстарын сондай-ақ, биосфера компоненттерін қорғау жөніндегі  үгіт-насихат экологиялық білім және тәрбие беру жұмыстарын жүргізуде қорықтар өте маңызды роль атқаратыны белгілі. Осыған орай қорықтар ұйымдастыру бөлініп Қазқстанның шөл-шөлейтті аймақтарында үйір-үйірімен жайылып жүретін, бірақ кейіннен мүлде азайып кеткен құландарды қорғап қалуда қорықтардың, әсіресе Бадхыз қорығының ролі орасан  зор болды. Сондай-ақ, Барса-келмес  қорығыда айтарлықтай үлес қосты. Бүгінгі Бадхыз қорығында құландар саны көбейе түсуде. Барса-келмес аралы жойылып кеткеннен кейін ондағы құландарды арнаулы ұшақтармен Алтынемел  ұлттық биосфера паркіне, Іле өзенінің жағасына әкелінді. Міне, осы жерде олар жылдан-жылға өсіп көбеюде. Қазақстанның  бірнеше табиғи-географиялық аймақтары – солтүстүгінен оңтүстүгіне қарай орманды-дала, шөлейтті, шөлді өңірлерді қамтиді. Қазақстан жерінде Д.И. Менделеев кестесіндегі химиялық элементтердің бәрі дерлік кездесетін біздің республикамыз табиғи ресурстарға аса бай өлке. Жоғары сатыдағы өсімдіктердің  5777 түрі, аңның 150, құстың 480, баурымен жорғалаушылардың 150, қос мекенділердің 12 түрі тіршілік ететін айтпай кетуге болмайды. Бұл бай өлкені шын мәннінде табиғи байлықтың қайнар көзі деп ғалымдар бекерден  - бекер айтпаған болар. Бірақ, бұл інжу-маржандар қанша мол болғанымен, ол сарқылмайтын дүние емес екені кейінгі кезде өзінен-өзі өне беретін зат емес. Сондықтан да оны пайдаланумен бірге, ұқыпты түрде қорғап, байлығын молайта беруге барлық мүмкіндікті жасау керек. Осы бағыттағы шаралардың бірі – «Жер жанатты» деп орынды аталып кеткен небір тамаша аймақтарды, өлкелерді, өңірлерді қорыққа айналдыру керек екенін өмір көрсетіп отыр.

    Республиканың әсем де әдемi жерлерiнде бiрнеше туристiк базалар орналасқан. Оларға Iле Алатауындағы “Шымбұлақ” шаңғы базасы, Павлодар облысы Жасыбай к. жағасындағы “Баянауыл”, Қарағанды облысындағы таулы-орманды “Қарқаралы”, Шығыс Қазақстан облысы Бұқтырма бөгенi жағасындағы “Алтай мүйiсi”, Орал қаласы Жайық өзені маңындағы “Орал”, Қостанай облысындағы орманды-тоғайлы Наурызым алқабы, Оңтүстік Қазақстан облысы Бадам жазығындағы “Оңтүстiк”, Көкшетау таулы аймағындағы “Золотой бор” базалары жатады. Қазақстанда белгiлi туристiк маңызы бар зоол., ботан. қорықтар да жеткiлiктi. Оларға Алматы қорығы (кешендi), Iле атырауы (зоол.), Тарбағатай (зоол.), Жалтыркөл (зоол.), Ұлытау (зоол.), Бетпақдала (зоол.), Қарақия-Қаракөл (зоол.), Зерендi (зоол.) қорықшалары, Шарын каньоны (ландшафты — палеонтол.) және Шарын өз-ндегi “Шетен тоғайы” (ботан.), Күмiс қылқанды орман (ботан.), Жаманшық тауы (геморфол.), Айғайқұм, Әншiқұм (геоморфол.), Жаңғақ тоғайы (ботан.), Бүркiттау шоқысы және Тұма бастаулар (гидрол.), т.б.