Туристік фирмаларда сервистік қызмет ұйымдастыру

2000 жылы Берлинде откен Халыкаралық туристік биржа келесі  фактіні   куәландырды:   Интернет   арқылы  туристік қызметтердің  сатылуының  өсуі  турагенттердің  жағдайына туғызады. Көрмеде болған ірі туристік компаниялардың жартысының    дүниежүзілік    ақпарат    торында    өздерінің сайттары бар. Жаңадан қүрылған шағын фирмалар оздерінің еттерін Интернет арқылы сатқанды жөн кореді. Сойтіп, турагенттермен бәсекеге түседі, кейде олар ірі туристік аниялардың жолына кедергі жасайды. Дегенмен, бүл :рі    туристер    (клиент)    туристік    онімдер    туралы іеттерге канық, бірақ та затты сатып аларда маман-ің түсінігін керек етеді. Дүниежүзілік акпарат торы үлкен іде мәліметтер бере алады, бірақ отель, мейрамхана :е туристік орталықтар тандауға кепілдеме бере алмайды. рнеттен айырмашылығы — турагент озінің білгенін және ибесін сарапшы ретінде туристке (клиентке) бере алады. мен, қазір турагент барлық жағынан да білгір және болуы керек.

Қазір туристік нарыкта каноэмен өзенде жүзіп өту үшін сүңгушілер мен кеңесшілерге сұраныс тұғызады, сондай-ақ орнитологтар мен зоологтарға да сұраныс туып отыр, онысыз әуесқойлар құс пен киттерді бақылай алмайды. Келешекте туристік фирмаларға өз жұмысына мамандарды тартуға тура келеді, себебі жұмыстары нәтижесіз және дәлелсіз болуы мүмкін.

Кейбір   турагенттердің   айтуынша,    Интернет   пайда болғалы жәрдемшілердің ролі азайған жоқ, қайта өсті дейді.

 

Интернетке кіру

 

Керекті бетті ашып,бос орын және

бағасы туралы ақпаратты табу

Броньға тапсырыс беру

Бронь туралы хабарлау

Электронды поштамен броньды растау

 Отельде «Он Лайн»режимінде орынды броньдау

"Он-лайн" режимінде  туристік өнімдердің сатылуы  өссе де, ісырыс берушілер туристік  сапарды ұйымдастыру үшін іагентке  жолығуды жөн санайды. Дегенмен, Интернеттің яеюіне қарай керекті  акраратты іздестіру және жтрондық әдіспен бронь жасау жеңілдетілуде. Интернеттің дамуымен туристік бизнестің орны ғана емес, оған қатысушылардың ролі де өзгеруде, олардың өзара қатынастары да, барлык шаруашылыктың философиясы да қайта қаралуда, яғни оны туристік маркетинг деп атаймыз. Дүниежүзілік ақпарат торының арқасында маркетингтің бұрынғы әдістері күшін жая бастады. Әлемге жайылган компьютер желісі жер шарының барлық нүктелерінен тәулік бойы туристік акпаратқа кіруге мүмкіндік туғызады. Интернетке енгізілген жарнама ешнәрсеге де тендесі жоқ әсер туғызады. Оны әлемдегі барлық клиенттер өзіне ыңғайлы уақытта көре алады.

Жарнаманы Интернеттің сайттарына орналастыру қымбат емес, ол баспа арқылы шығарудан әлдеқайда арзан тұрады.

Интернет классикалық жарнама іс-әрекетіндегі көптеген кемшіліктерді жоюға көмегін тигізеді. Біріншіден, болып жатқан жағдайды маркетолог емес, тапсырыс берушінің өзі бақылайды. Сілтемелерді пайдаланып, клиент өзіне керегін тандап алады. Егер де сайтта көрсетілген акпараттар қанағаттандырмаса, клавиатурадағы кнопканы басады да шыға салады.

Екіншіден, бүрынғыдай маркетолог емес, клиент тернетте ақпарат алу үшін компанияны өзі іздейді. Сайтқа іп, клиент үсынылып отырған онімге қызығатынын, егер кім оның тілегін қанағаттандырса, сатып алуға дайын ндігін корсетеді. Сонымен, Интернет белгілі бір компания туралы көбірек білгісі келген кісіге компанияны тауып береді.

Үшіншіден, Интернет әрбір клиенттің тілегіне сай ыңгай таба біледі. Бұнда ақпараттар клиенттің талабына сай оңай ылатындай орналасқан.

Төртіншіден, компанияның сайтына кіру және онда жұмыс істеу өзара белсенділікте жүргізіледі. Екі жақты ақпарат алмастыру диалогты түрде жүргізіліп, клиенттің тілегіне сай келіп отырады. Туристік өнім туралы акпарат алу үшін, сұрақгар беру үшін, бағасы туралы келісім жасау үшін турист тікелей фирмалармен байланыса алады және бұлардың барлығы бірнеше клавишаны басқанда санаулы уақыттың ішінде-ақ орындалады. Сұрақтарын анықтау үшін немесе жаңа өнімдер туралы хабарлау үшін компания өзі түтынушыға шыға алады. Клиенттерден түскен мәліметтерді компьютер есте үстайды, оны өндейді және тапсырыс берушінің тілегіне сай жауап береді.

Ақпараттық технологиялар, жеке алғанда Интернет, батыс елдерде белсенді қолданыла келе, бірте-бірте отанымыздың туристік бизнесіне ене бастады. Саяхат жасайтын елдер фирмаларының көрсетілетін қызметтері туралы ақпараттық анықтама алу үшін Дүниежұзілік ақпараттық тордың көмегін сүрайтын қазақстандықтардың саны жыл сайын өсуде. Интернетке салынған акпаратгы алу үшін, турға бронь жасау үшін, электронды поштамен хабар алмасу үшін оның желісіне қосылу керек. Онымен провайдерлер, арнайы компаниялар, айналысады (Релком, Демос және т. б.).

Келешекте ақпаратты алмастыратын арнайы электронды технологиясыз туристік бизнестің өмір сүруі қиын.

 

 

Қорытынды

Мен бұл дипломдық жұмысты жазу үстінде сервистік қызметтің  жалпы қалыптасуын қарастыра орытып қазіргі таңдағы туристік фирмалардағы жағдайын зерттедім. Қызмет көрсету деңгейінен қоғамның, оның өндіріс күштерінің, рухани жағдайының қаншалықты дамыған, қандай деңгейде екенін білуге болады. Қазіргі кезде қызмет деп шаралар жиынтығы, клиенттің талабын орындауға арналған, белгілі бір құны бар нәтижелі іс-әрекетті айтамыз.  Қызметтің негізгі ерекшеліктері болып саналатындар: қызмет қолмен ұстауға болмайды, яғни клиентке сезіну түрінде ұсынылмайды. Ол тек қызмет көрсету процессі біткен соң ғана сезіледі. Бірақ қызметтің өндірістік жағына ресурс, құрал-жабдықтар керек ететіні мәлім. Қызметті сақтауға болмайды. Қызмет көрсету және пайдалану бірге жүретін құбылыс. Қызмет көрсетуші мен клиент осы процеске тікелей қатысады. Қоғамның өндіріс күштерінің дамуына байланысты қызмет көрсетудің  өндіріс және шаруашылық аспектісі күшейді, ең бастысы халық тұрғындар жағынан қызмет көрсету жағына сұраныс пен қажеттілік жыл сайын көбею үстінде. Қызмет көрсету экономика саласында едәуір орын атқаратын дәрежеге жетіп қызмет көрсету нарығы және қызмет көрсету сфералары қарқы дамуда. Көптеген шет елдердің жалпы ішкі өнімнің құрамында қызмет көрсету саласынының  басқада салаларға қарағанда беретін айналымы жоғары. Қазіргі таңдағы экономикамыздың жақанды бағытыны бірі бұл қызмет көрсету түрлерінің өте жылдам өсуі. Қызмет көрсету нарығын қалыптастырушы факторлар ішінде бірнеше факторды атап көрсетуге болады. Олар: техника және технология дамуының деңгейі, шикі зат потенциалы, тұрмыстық қызметтерге сұраныстың болуы, нарық бағасының деңгейі, налог режимі және дотациялар.

Сонымен қатар шет елдерінің тәжірибесіне сүйенсек, қызмет көрсетудің әр салада әр түрлі дамуын көруге болады. Мысалы: өндіріс және іскерлік салаларында, алып сату және қоғамдық тамақтану, жеке және тұрмыстық қызметте, туризм индустриясында, ойын сауық нарығында қоғамның өз сұранысын қанағаттандыратын құрал ретінде өте жақсы дамыған.  Қазіргі заманда қонақүй индустриясы өздігімен жоғарғы деңгейлі бәсекелес сала болып табылады. Жаңа тұжырымдамалар белгілі тұтынушы топтарының талаптарын толығымен максималды түрде қанағаттандыру мақсатымен кұрылады. Кәсіпорындар құрылып, біраз уақыттан кейін олардың кейбіреулері бәсекелестікті көтере алмай бизнестен шығып қалады. Қонақүй шаруашылығында «сервис» сөзі өлшем жүйесін білдіреді. Ол ыңғайлылықтың ең жоғарғы деңгейін қамтамасыз етіп, қонақтардың әртүрлі тұрмыстық, шаруашылық және мәдени сұраныстарын қанағаттандырады. Жыл сайын бұл қызметтерге сұраныстар мен талаптар ұлғаюда. Яғни қонақтарға қызмет көрсету мәдениеті мен сапасы ұлғайған сайын қонақ үйдің имиджі өседі. Қазіргі заманғы нарық өзінің қатаң талаптарын қонақүй бизнесінің жетік функционалдануы үшін өктемдік етуде. Туристерге жоғарғы сапалы қызмет көрсету қонақұйдегі барлық бөлімнің қызметшілерінің жұмылып жұмыс атқаруымен қамтамасыз етіледі. Сонымен қатар администрация тарапынан тұрақты және эффективті бақылау жүргізу, озық тәжірибелерді енгізу және зерттеу, жаңа техника мен технологиялардың, ұсынылған қызметтердің сапасының озық түрлерін кеңейту болып табылады.

Қорыта келсек, туризмде туристерге сапалы қызмет көрсету — халық шаруашылығының осы саласын дамытудағы ең өзекті мәселесі. Туристер белгілі бір елдің туристік кешенінің қонақ үйінде, мейрамханасында, қызмет бюросында өздеріне көрсетілген қызметке риза болса, онда олар сол елдің белсенді насихатшысы болады. Олар бірнеше рет қайта келіп, өзімен бірге басқа да туристерді тартады, өзіне ұнаған туристік ауданның беделін көтереді. Сапалы көрсетілген қызмет туризмнің экономикалық өсерінің көтерілуіне септігін тигізеді. Әр түрлі категорияда көрсетілген сапаға талдау жасау онын мәнін түсіндіреді. Туристік салада заттар шығарылады және қызметтер көрсетіледі, олар туристердің материалдық және рухани қажетін өтейді. Табиғи-климаттық, мәдени-тарихи және материалдық байлықтарды туризмде өндіріс пен қажеттілікке қолдану арнайы ресурстарды тартумен байланысты. Соның арқасында емделгенде, ойын-сауықта, мәдени жағдайларда, іс қарым-қатынастарда өз қажеттерін өтейді. Мүндай   процестерде   адамның  психологиялық  көңіл-күйі көтеріліп, өсе түседі. Психологиялық факторлардан туристік сапа қызметтері кұралып жақсарады дегенді аңғаруға болады. Солар арқылы туристерге сапалы қызмет көрсету деген түсінік кеңейіп толықтырыла түседі.

Менің ойымша туризмде жоғары сапада қызмет көрсету халықтың саяхатта, туристік орталықтарда, ойын-сауық, әр түрлі мәдени орындарда болғанда шығынын өсіреді. Бұдан да жоғары сапада қызмет көрсету қалтасы қалың клиенттерді тартады, елімізге валютаның түсімін арттырады. Туристік қызмет көрсетудің түпкі мәнін түсіну үщін, туристік қызмет көрсету процесінің түрін білу керек. Туристік қызмет көрсету дегеніміз туристерге саяхат кезінде, заттар сатып алған кезде әр түрлі қажеттіліктерін қамтамасыз етіп, көмектесу.

Пайдаланылған әдебиеттер тізімі:

 

 

1. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие /ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2006.
2. Менеджмет туризма: Туризм и отраслевые системы. - М.: Финансы и статистика, 2001
3. Ердавлетов С.Р. История туризма. Развитие и научное изучение. – Алматы, 2003
4. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. – М., 1996.
5. Алиева Ж.Н. Экологический туризм. – Алматы, 2002.
6. Менеджмент туризма: Экономика туризма. – М.: Финансы и статистика, 2001.
7. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник /под редакцией Чудновского А.Д. –М: ЭКСМО, 2000. – 400 с.
8. Александрова А.Ю. Международный туризм. – М.: Аспект-Пресс, 2001.
9. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление обслуживание: Учеб. Пособие/ С.И. Байлик, 2002. – 252 с.
10. Ваген Л. Гостиничный бизнес: учебник / Ваген Л., 2001. – 416 с.
11. Папирян Г.А. Экономика туризма. – М.: Финансы и статистика, 1998.
12. Абишеав З.М. Географическая среда туризма: Учебное пособие. – Алматы, 2004
13. Ж.Н.Алиева. Туризмология негіздері. Алматы, Қазақ Университеті, 2004.
14. Путрик Ю.С., Свешников В.В. Туризм глазами географа. – М., 1986.
15. Максаковский В.П., Надыров Ш.М. Дүние жүзінің экономикалық және әлеуметтік географиясы. Алматы, 2001.