Туристік бизнес

Жоспар

 

 

 

КІРІСПЕ

 

Туризм –  экономика салаларының ішіндегі қарқынды дамып келе жатқан, ірі  қызмет көрсету салаларының бірі. Оның дамуының жоғары қарқындары мен  валюталық түсімдердің үлкен  көлемдері жеке туристік индустрияның қалыптасуына септігін тигізетін түрлі экономика секторларына белсенді ықпалын тигізеді.

Туризм индустриясы адамдар қызметінің түрлі кәсіпқой аяларын біріктіреді, атап айтқанда: туризм, қонақ үй және мейрамхана бизнесі, көпшілік тамақтануы, демалыс пен ойын-сауық, конференция, семинар мен түрлі көрмелерді ұйымдастыру, спорттық, мұражайлық-көрмелік, экскурсиялық қызмет, сонымен қатар қонақжайлық саласына қатысты кәсіпқой білім беру аясы. Туризм индустриясы – күш-жігері қонақтардың, олардың ішінде туристер де, жергілікті тұрғындар да бар, түрлі қажеттіліктерін орындауға бағытталған адамдардың кәсіби қызметінің күрделі, құрама аясы. 

Соңғы жылдары  туристік нарығы орналастыру  қызметіне  ұсыныстың өсуі мен  сұраныстың азаюымен сипатталады. Мұндай жағдай ХХ ғасырдың соңғы ширегінен бастап қонақ үй басшыларының онсыз да мазасын алып жүрген бәсекелестіктің күшейуіне әкелетіні мәлім. Қонақ үй бизнесіндегі стратегиялық бәсекелестіктегі артықшылықтарды қалыптастырудың негізгі бағыттарының бірі болып өзінің бәсекелестеріне қарағанда неғұрлым жоғары сапалы қызмет көрсету болып табылады. Бұл жерде мақсатты клиенттерге, олардың күткенінен әлдеқайда асып түсетін, қызмет көрсету басты бағыт болып тұр. Осыған сүйеніп, тұтынушы әуелі қызмет көрсетушіні таңдайды, сонан соң олардың ұсынған қызметін өздерінің күткендерімен салыстырады. Егер де көрсетілген қызмет олардың күткенімен сәйкес келмесе, клиент қызмет көрсету фирмасына бар ынтасын жояды, ал егер де сәйкес келсе немесе олардың күткендерінен асып түссе, олар бұл қызмет көрсетушіге болашақта тағы келуі мүмкін. Сол себепті, қызмет көрсетуші өзінің мақсатты клиенттерінің талаптары мен ойларын мүмкіндігінше дәл айқындай алуы қажет.

Тақырыптың  өзектілігі: Сапаны  талдау саласында жүргізіліп отырған  зерттеу жұмысымыздың өзектілігі бүгінгі  нарықтық қатынастарға көшу жағдайында ең үздік басқарушылық шешімдерді іздеу мен қонақжайлық аясындағы басқару ісін жетілдірудің қажеттілігімен түсіндіріледі. Қонақ үй қызметінің сапасын талдау тәсілдерін қарастыру қызмет көрсету мен қонақ үй қызметін жүргізудің тиімділігін арттыру мақсатында жасалады. Нарық қатынастарының дамуы жаңа мақсаттарды тудырады, ал бұл басқару ісін әбден жетілдіруді талап етеді. Бұл жерде қонақ үй басшылары әрқашан қызмет сапасымен басқаруды жақсартып, оның кеңеюіне, ғимараттарды қайта құруға, жаңа технологияларды ендіруге және т.б. аса көңіл бөліп отыруы тиіс.

 

 

1.ТУРИСТІК БИЗНЕСТІҢ ТЕОРИЯЛЫҚ АСПЕКТІЛЕРІ

1.1 Туристік  бизнестің түсінігінің мәні мен мазмұны

Туризм  әлемдік экономикада басты рөлдің бірін атқарады. Туристік Ұйымның (ДТҰ) деректері бойынша ол әлемдегі жалпы ұлттық өнімнің оннан бір бөлігін, халықаралық инвестицияның 11 пайыздан астамын, әлемдік өндірістің әрбір 9-шы жұмыс орнын қамтамасыз етеді.

Туризмнің қазіргі индустриясы  табысы жоғары және серпінді дамып  келе жатқан қызмет көрсетулердің халықаралық сауда сегменттерінің бірі болып табылады. Туризмнен түскен табыс мұнай, мұнай өнімдері және автомобиль экспортының табысынан кейін тұрақты үшінші орында келеді. Мұндай оң үрдіс жаңа мыңжылдықтың бас кезінде де сақталады деп күтілуде. Әлемдік туристік рыноктың дәстүрлі аудандары өзінің рекреациялық сыйымдылығының шегіне іс жүзінде жеткендіктен, туризмнің өсуі туристер баратын жаңа аумақтар есебінен басым дамитын болады. Осыған байланысты, Қазақстанның әлемдік туристік рынокта өзінің лайықты орнын табуға бірегей мүмкіндігі бар.

Қазіргі туризм еңбекшілердің жыл сайынғы  ақылы еңбек демалысына шығуымен байланысты болды, мұның өзі адамның  демалуға және бос уақытын өткізуге негізгі құқығын тану болып табылады. Ол жеке адамды, адамдар және халықтар арасындағы өзара түсіністікті дамытудың факторына айналды.

ДТҰ, туризм жөніндегі мамандандырылған халықаралық ұйымдардың зерттеулерінің талдауына, сондай-ақ мемлекеттердің туризмді дамыту саясатына сәйкес, туризм мемлекеттің  әлеуметтік, мәдени және экономикалық өміріне тікелей ықпал ететін қызмет ретінде түсініледі. [1, 32 б]

Қазіргі туризм — бұл әлемдік экономиканың құлдырауды білмейтін саласы. Мамандардың есебі бойынша, орташа есеппен, бір шетелдік туристің беретін табысын алу үшін оған барабар, шамамен 9 тонна тас көмір немесе 15 тонна мұнай немесе 2 тонна жоғары сортты бидайды әлемдік рынокқа шығару керек. Бұл ретте, шикізат сату елдің энергия көздерін азайтады, ал туристік өндіріс таусылмайтын ресурстармен жұмыс істейді. Шетелдік экономистердің есебі бойынша, 100 мың турист қалада орташа есеппен екі сағат болған кезде кемінде 350 мың доллар немесе адам басына бір сағатта 17,5 доллар жұмсайды. Сейтіп, шикізат сату өзіндік экономикалық тығырыққа тірелу болса, ал туризмді дамыту — ұзақ мерзімді, экономикалық тиімді болашақ.

Туризм  жалпы алғанда, мемлекеттің экономикасына  үш оң нәтиже береді:

1.Шетел валютасының құйылуын қамтамасыз етеді және төлем теңгерімі мен жиынтық экспорт сияқты экономикалық көрсеткіштерге оң ықпал жасайды.

2.Халықтың жұмыспен қамтылуын көбейтуге көмектеседі. ДТҰ мен Дүниежүзілік туризм және саяхат кеңесінің бағалауы бойынша туризм өндірісінде құрылатын әрбір жұмыс орнына басқа салаларда пайда болатын 5-тен 9-ға дейін жұмыс орны келеді екен. Туризм тура немесе жанама түрде экономиканың 32 саласының дамуына ықпал жасайды.

3.Елдің инфрақұрылымын дамытуға жәрдемдеседі.

 

 

Туристік  индустрия — туристерді орналастыру  құралдарының, көліктің, қоғамдық тамақтандыру объектілерінің, ойын-сауық объектілері  мен құралдарының, танымдық, сауықтыру, іскерлік, спорттық және өзге де мақсаттағы объектілердің, туристік қызметті жүзеге асыратын ұйымдардың, сондай-ақ экскурсиялық қызмет және гидтер (гид-аудармашылар) қызметін көрсететін ұйымдардың жиынтығы.Турисік  индустрияда  міндетті  түрде  туристік  ресурстар (қорлар) қарастырылады.  Осыған орай  Қазақстан Республикасының туристік ресурстарын сыныптау мен бағалау, олардың қорғалу режимі, қоршаған ортаға түсетін ауыртпалықтың жол берілетін шегін ескере отырып пайдалану мен    туристік ресурстардың тұтастығының сақталу тәртібі, оларды қалпына келтіру жөніндегі шаралар  арнайы  заңдарда белгіленген тәртіппен айқындалады.

 Туристік фирмаларда  қызмет көрсету нарығы басқа нарықтардан негізінен  екі себеппен ерекшеленеді:

1. Қызмет көрсетуді  өткізгенге  дейін оның барлығы білінбейді. Бұл жағдай қызмет көрсетуді  өткізгенге дейін оның салыстырылуы  мен бағалануына мүмкіндік бермейді. Сол себепті, тек күтілетін  және алынған пайданы бағалауға  болады. 

2. Қызмет көрсетуге  белгісіздік тән болады, бұл клиентті тиімсіз жағдайға қояды да, сатушыларға көрсететін қызметтерін нарыққа жылжытуын қиындатады. Туристік  фирмаларда  қызмет көрсету нарығының  бұл ерекшеліктері және қызмет түрлерінің өзгешеліктері, атап айтқанда, олардың көзге түспейтіндігі, сақтауға жарамсыздығы, сапасының өзгергіштігі, жасалынуы мен пайдаланылуының ажырамастығы қызмет көрсету маркетингінің өзгешелігін айқындай түседі.

 

2.1 Қонақ үй туристік кешендер менеджменті

 

Қонақ үй бизнесі  Қазақстанда нарықтық қатынастарды қалыптастыруда жетекші салалардың біріне айналып отыр. Экономикалық қызметтің сферасы ретінде қонақ үй бизнесі қаржылық ауытқуларға шалдығуда.Қонақ үй каәсіпорындары қазіргі кезде қонақ үй қызметтеріне қалыптасқан өзгерістерді жете түсіну үшін бұл ауытқуларды ескеруі қажет.

Қонақ үй менеджменті – қазіргі кездегі нарықтық экономика жағдайында қонақ үй мекен жайларын тиімді басқарудың теориясы мен практикасы.

 Менеджмент  – нақты мақсатты жүзеге асыру  үшін қонақ үй кәсіпорын жұмысын  басқаруға және ұйымдастыруға  байланысты адамдар қызметінің түрі.

 Қонақ үй  менеджменттегі басты нәрсе —  әр бір қызметші қонақ үй  кәсіпорын мүддесіне жауап беретін  мақсаттар қою («алдына мақсат  қойған менеджмент»). Ескі стильдегі  қонақ үй кәсіпорын басшылығынан  қазіргі қонақ үй менеджерлердің  түбегейлі өзгешелігі де осында.

 Менеджменттің  тағы бір анықтамасына сәйкес  оның жұмыс істеу міндетіне  жататыны – қолда бар адам  мен материалдық ресурстар негізінде  тиімді кәсіпорын құру.

 Қонақ үй  кәсіпорынның ең сапалы, әрі бағасы  бір шама арзан орындарды ұсына  алуы не бәсекелестеріне қарағанда ең тәуір қызмет көрсете алуы тиіс.

 Қонақ үй  шаруашылығында – ең алдымен  қызметшілер. Осыдан келіп бұл  терминнің үшінші анықтамасы  шығады: менеджмент – бұл адамдардың, қызметкерлердің жұмысын ұйымдастыру.

 Қонақ үй  кәсіпорындағы адамдар қызмет көрсету процесінің маңызды элементі болып табылады. Жаңа қонақ үй шаруашылығын құрарда жаңа инвестицияны жүзеге асыратын ақша қаржысы мен капиталды рынок капиталдарынан алуға болады. Ал өз ісін жетік білетін қызметкерлерді іздеп табу анағұрлым күрделі іс.

 Менеджменттің  міндетіне, басшылық етуіне жаңа  нарықтық қатнастарды игеруіне  жұртшылықтың мұқтажын қанағаттандыру  жатады. Егер кәсіпорын нашар  әрі тиімсіз жұмыс істесе, онда  оның жаңа қожайынын жұмысшыларды  емес, басшыларын ауыстырады. Сонымен, менеджмент дегеніміз ұжым жұмысын ұйымдастыру. Қонақ үй шаруашылығының жұмысын ұйымдастырғанда, қызметкерлер мұқтажын барынша толық қанағаттандыруды көздеу керек.

 Сонымен,  Менеджменттің 2 ұғымы бар.

 Бірінші  ұғым. Менеджмент – бұл басқару,  басшылық ету органы. Екінші ұғым. Менеджмент – бұл адамдарды басқару.

 Менеджерлер  деген кім? Менеджер деген сөздің  өзі бізге ағылшын тілінен  келген: бір нәрсені реттеу, бір  нәрсені меңгеру, басшылық ету  деген сөз. Мәселен, тек ғылыми  ізденістерімен шұғылданатын зерттеуші менеджер емес. Алайда, егер ол зерттеуді ұйымдастыруға қатысатын болса, онда ол, әрине, менеджер. Ауруды тек емдеп қана қоймай, клиниканы меңгеретін дәрігер жөнінде де осыны айтуға болады.

 Менеджер  – ең кең тараған кәсіптің  бірі. Бұл – басқарумен, экономикамен шұғылданатын, заң және басқа да мәселелерді жақсы білетін кез келген адам. Шаруашылықтың түйінді орнында жұмыс істейтін кез – келген адам да менеджер, әдетте, егер компания меншік иесін есептемесін, бұлар тағайындалатын адамдар. АҚШ-та басшы кадрларды сайлау деген болмайды.

 Әр елде  менеджерге түрліше анықтама  береді. Мәселен, американдықтардың  түсінігінше, мұндай адамдардың  міндетіне өзіне бағынатын белгілі  бір қызметкерлердің нақтылы  жұмыстарын ұйымдастыру жатады.

 Европалықтардың  түсінігінше – менеджер қазіргі тәсілдерді басшылыққа ала отырып, нақты жұмысты ұйымдастырушы адамдар.

 «Менеджер  – бұл жауынгер, оның үрейленуге  және қателесуге қақысы жоқ,  өзінің жанұясы – фирмасының  гүлденуі үшін күресуге әзір  болуы тиіс». Жапониядағы менеджерлер  мектебінің – негізгі жапон корпорацияларының болашақ басшыларын даярлайтын арнайы оқу орындарының жүздеген тыңдаушылары осы өсиетті күн сайын қайталайды.

 Оның біріншісі  – қолда бар ресурстардан нағыз  тұтас өндірістік бірлік құру. Бұл жағынан алғанда менеджер оркестр дирижеріне ұқсас. Алайда дирижердің қолында композитор жазған партитура болады да, оны тек түсіндіріп берумен ғана шектелетін болса, менеджер — әрі композитор, әрі дирижерлік міндетті атқарады.

 «Өндірістік  бірлікті» құру міндетін шешу  үшін менеджерге бүкіл әлсіз буындарды жою, барынша дамытуды қамтамасыз ету, ұйымдық мәселелердің барлық күшті жақтарын, бірінші кезекте адам ресурстарын пайдалану үшін тырысуына тура келеді. Кәсіпорынның күнделікті іс — әрекеті менеджердің кэз алдында әрдайым елестеуі, ал қол жеткен нәтижелер барынша үйлестіріп отыруы тиіс. Дирижер оркестрді қалай тыңдай білсе, менеджер де әрдайым тыңдай білуі, кәсіпорынның, сондай-ақ нарықтық жағдайлардың жалпы іс — әрекетін қадағалай білуі тиіс.

 Менеджердің  екінші міндетіне – кез келген шешімді қабылдап, іс әрекетке кіріскенде бүгінгі талапты ескерумен қоса кәсіпорынның болашағы, перспективасы туралы да ойланып – толғануы жатады. Әрбір менеджерге – деп атап көрсетеді. Дракер — өзінің басқару міндетіне жатпайтын көптеген істерді атқаруына тура келеді. Алайда, барлық менеджерлер үшін, олардың қызмет орнына қарамастан, ортақ қызмет міндеті болады.

 Біріншіден, менеджер іскер кәсіпорынның  мақсатын орындайды, сол мақсатын  орындау үшін не істеу керектігін  ойластырады, адамдарға нақты  міндеттер жүктей отырып, оны жүзеге асыруды қамтамасыз етеді.

 Екіншіден,  менеджер ұйымдастырушы. Ол жұмыстарды  жүйелеп бөледі, қажетті ұйымдық  құрылымды құрады, басшы жұмыскерлердің  тиісті құрамын іріктейді т.б.

 Үшіншіден,  менеджер көтермелеу шараларын  қамтамасыз етіп, адамдармен тығыз байланыс орнатады. Ол ұжымды өз ісіне жауапкершілікпен қарайтын адамдардан құрады: бұл үшін қолда бар барлық мүмкіндікті – сыйлық беру, марапаттау, жоғары қызметке тағайындау шараларын пайдаланады. Менеджер ұжымдағы барлық адамдармен тіл табысып, тұрақты байланыс орнатады.

 Төртіншіден,  менеджер ұйымның іс — әрекетін  талдайды, нормалауды белгілейді, кәсіпорында  жұмыс істейтін барлық адамдардың  жұмысын бағалайды.

 Бесіншіден, менеджер адамдардың қызмет жағынан  кемелденіп, жоғарылауын қамтамасыз етеді. Адамдардың мамандығының жетілдірілуі де, қызмет жағынан жоғарылап, не төмендеуі де, ұжым бірлігінің нығаюы, не берекесізденуі де менеджер жұмысына байланысты.