Технология демонстрации и подбора номера гостям на примере гостиницы "Ибис Москва-павелецкая"

Ибис Павелецкая находится в шаговой доступности от Аэроэкспресс поезда, на котором можно добраться в международный аэропорт Домодедово за 40-50 минут. Близость нескольких станций метрополитена и удобных транспортных развязок позволяет гостям быстро добраться к любой цели приезда и район города.

      Номерной фонд гостиницы Ибис Москва Павелецкая

     Гостиница Ибис предлагает для размещения 147 комфортабельных номеров различной ценовой категории — от стандартного номера с одной кроватью до просторного улучшенного смежного номера. Интерьер комнат, как и холла, оставляет приятное впечатление престижного отеля. Преобладание в оформлении номеров бежевых и кремовых оттенков придает им теплоты, уюта и создает в них ощущение простора и света.

         Гостиница Ибис Москва Павелецкая располагает тремя номерами для гостей с ограниченными возможностями, а также оборудована пандусом и доступом для кресел-каталок. Кроме того, в отеле созданы специальные условия для гостей с ограниченной подвижностью, что позволяет им самостоятельно решать любые проблемы.

        Бары и рестораны гостиницы

Гостиница Ибис Москва Павелецкая приглашает гостей посетить собственный ресторан, в котором подаются блюда традиционной русской и интернациональной кухни. Каждое утро в зале ресторана сервируется завтрак по системе шведский стол. Провести свободное время или деловую встречу в неформальной обстановке можно в круглосуточном лобби-баре, где можно выпить чашечку кофе или бокал вина.

Услуги гостиницы

Ибис Москва Павелецкая оборудована индивидуальной крытой автостоянкой, на которой гости могут оставить свое транспортное средство. Ценные вещи можно сдать на хранение в сейф, расположенный на стойке регистрации. Там же можно отправить или получить как деловую, так и личную корреспонденцию.

2.2 Анализ службы приема и размещения гостей  в гостинице "Ибис Москва Павелецкая».

    Первый, кто встречает  гостей у главного входа в  гостиницу и открывает им дверь  – это швейцар. Гостям, прибывающим на автомобилях, прежде он помогает открыть двери машин и выйти из них. При необходимости объясняет правила стоянки автотранспорта у отеля. Швейцар никогда не оставляет багаж клиентов без присмотра. Он оказывает помощь по Разгрузке багажа из машины, доставляет его до зоны приема и размещения. Парковщик машин четко объясняет гостям порядок парковки и стоянки машин. Он также информирует гостей о стоимости парковки и стоянки автомобиля, если это является платной услугой в данном отеле. Ключи от машин храняться в надежном месте, доступ к которому строго ограничен.

     Когда гость приходит в отель, первое место, куда он обращается с вопросом, будет стойка reception. Front desk, или reception расшифровывается и как служба приема и размещения, и как стойка регистрации, но также это словосочетание переводится и как первая полоса, и первая линия обороны.      Собственно, это и есть первая линия отеля. Более того, если взгляд гостя не упирается в стойку сразу от входа, он тут же начинает искать ее глазами. Со всеми проблемами гости, да и не гости, обращаются именно на reception, по принципу: пришел, увидел, все узнал.

         В гостинице Ибис Москва Павелецкая reception работает 24 часа в сутки, относится к «Службе приема и размещения», в которую также входят посыльные, швейцары, телефонный узел и бизнес-центр. Это первое и последнее впечатление от отеля.

       Служащие стойки Reception всегда дают гостю понять, что они его заметили, даже если они заняты. Необходимо помнить, что гости — не прерывание работы служащих гостиницы, гости — причина их работы. Нет гостей — нет и работы. Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, это гости оказывают честь обслуживать их. В гостинице «Ибис Москва Павелецкая» персонал службы приема и размещения обслуживает посетителей исключительно стоя. Вновь прибывших гостей встречают приветствием, улыбаясь при этом: «Доброе утро (в зависимости от времени суток). Мы всегда рады видеть Вас в нашем отеле!» Все сотрудники службы обращаются к клиентам по имени. Особенно это касается постоянных гостей. К вновь прибывшему гостю в гостинице относятся особенно вежливо, доброжелательно, проявляя заботу, так как, возможно, он (она) долго находился (ась) в пути и сильно устал(а).

       Всех гостей, прибывающих в гостиницу Ибис- Москва -Повелецкая, можно условно отнести к двум группам:

• гости, имеющие предварительный заказ на размещение в гостинице (ожидаемые гости);
• гости, не имеющие предварительного заказа на размещение (так называемые walk in quests).

         В процессе первого контакта сотрудники службы приема и размещения с посетителем выясняют его принадлежность к одной или другой группе, иногда сам клиент представляется и предъявляет регистратору подтверждение на размещение, которое было выслано ему отделом бронирования гостиницы. В другом случае регистратор первым интересуется у гостя, был ли им зарезервирован номер. При положительном ответе сверяет все детали бронирования вместе с прибывшим гостем. Это прежде всего:

• правильность написания фамилии и имени того, для кого резервировался номер или место в гостинице. Звучат тактичные и вежливые фразы, такие, например, как: «Могу ли я узнать Вашу фамилию?» или «Вы господин?» (посетитель сам закончит фразу и правильно произнесет свою фамилию, что очень важно для регистрации);
• сроки проживания. Обсуждение такого вопроса сопровождается такими фразами: «Как долго Вы хотели бы быть гостем нашего отеля?», «Вы будете нашим гостем до», «Господин, пожалуйста, проверьте дату Вашего отъезда».

       Необходимость выяснения срока проживания связана с тем, что гостю иногда приходится продлевать или сокращать время пребывания в отеле. Служба приема и размещения корректирует просьбы клиентов со своими возможностями. Очень важно попросить гостя своевременно проинформировать службу приема и размещения в случае досрочного отъезда (выезда до конечной даты бронирования). Это помогает гостинице избежать простоя и правильно спланировать загрузку;

• категория номера и количество персон. К примеру, клиенту может потребоваться более просторный номер, так как он прибыл не один, как планировалось раньше, а с семьей;
• тариф на проживание. Тарифы на размещение в отелях часто претерпевают изменения. Следовательно, необходимо уточнить эту деталь при вселении.

          Эти и другие детали следует обсуждаются с прибывшим гостем в силу того, что с момента заказа номера и вселения в гостиницу проходит обычно некоторое (иногда продолжительное) время, в течение которого запросы гостя могут частично или существенно поменяться.

        Диалог с клиентом, не имеющим предварительного заказа на размещение в данной гостинице, строится несколько по другой схеме, чем с ожидаемыми гостями. Дело в том, что, с одной стороны, о госте ожидаемом мы многое уже знаем из предварительной с ним переписки. С другой стороны, гость знает многое об условиях и возможностях отеля. «Случайный» гость (walk in quest), возможно, впервые в данной стране, городе, гостинице, и поэтому с ним следует более подробно обсудить условия и правила проживания в отеле. Это, прежде всего, касается следующих вопросов:

• наличия свободных номеров тех или иных категорий;
• тарифов на номера и места в отеле;
• сроков проживания;
• порядка оплаты проживания и дополнительных платных услуг и т. д.

     Информация о ценах номеров в гостинице «Ибис Москва- Павелецкая» (мест в номере) вывешена на видном месте в зоне приема и размещения. Там, где цены указаны в у.е. или в иностранных денежных единицах, находится оповещение о том, что оплата производится строго в рублях по текущему курсу, установленному в отеле. Служащий, принимая нового гостя, кратко знакомит его с возможностями питания в отеле и некоторыми основными услугами. Желательно снабдить гостя информационными буклетами, в которых отражены: режим работы, местоположение и телефоны различных служб отеля. У гостя, особенно из числа впервые посещающих отель «Иби», мо- Москва – Павелецкая может возникнуть естественное желание посмотреть на место временного проживания своими глазами. Необходимо дать ему такую возможность. Продемонстрировать номера можно несколькими способами: показать гостю красочный альбом с фотографиями интерьеров номеров, непосредственно проводить его в номер либо (если имеется соответствующая техника) показать, как выглядит номер на экране монитора.