Технология бронирования номеров и мест в гостинице

 

Оглавление

 

 

 

Введение

Бронирование осуществляется с  целью резервирования номеров определенной категории на определенную дату под  конкретные предварительные заявки клиентов. Отдел бронирования напрямую влияет на загрузку гостиницы, что определяет её рентабельность. Именно поэтому служба занимает важное место в структуре гостиницы. Эффективность работы службы зависит от технологии бронирования. Актуальность выбранной темы определяется значением технологии работы отдела бронирования в эффективности работы гостиницы.

Целью написания курсовой работы является изучение технологии бронирования номеров и мест в гостинице.

Для достижения цели были поставлены следующие задачи:

• Описать особенности организации работы службы бронирования;
• Рассмотреть характерные черты;
• Изучить технологию бронирования;
• Составить схему технологического процесса бронирования.

При написании курсовой работы использовалась литература, статьи в научных журналах, нормативно-правовые акты, интернет.

 

 

Глава 1. Организация работы службы бронирования

1.1. Место службы в организационной  структуре гостиницы

Различные по размерам и характеру  специализации гостиницы, без сомнения, будут иметь и особенности  в своей организационной структуре, но все-таки при любой конкретной форме организации должны гарантированно выполняться важнейшие функции отеля. Кроме того, важным фактором является гармония в деятельности всех структурных подразделений гостиницы.

Организационная структура гостиничного предприятия — это функционально-технологическая система, обеспечивающая его деятельность.

Основная деятельность гостиницы  связана с оказанием услуг. Их предоставление осуществляется по правилам публичного договора, который определяет условия и стоимость услуг  и действует одинаково по отношению ко всем, кто обратился в гостиницу.

Современные гостиницы, обслуживающие туристов, практически  становятся полносервисными отелями. Кроме обязательных услуг (размещения, питания), которые иногда называют основными  услугами, они предоставляют целый комплекс всевозможных услуг, называемых дополнительными услугами.

Для современных средних  и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей) со средним  и высоким уровнем комфортабельности  характерно наличие огромного перечня  дополнительных услуг, который можно назвать не иначе, как «город в месте временного проживания»: бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар, коктейль-бар, фитобар, продуктовый и сувенирный магазины, торговые автоматы, дискотека, казино, ночной клуб, салон красоты, чистка обуви, зал игровых автоматов, бильярдная, кегельбан, видеоигры, лифт, медпункт, камера хранения, сейф в Reception и сейф в номере, пункт обмена валюты, пункт заказа билетов (на самолет, поезд, автобус, такси и т. д.), пункт проката автомобилей, автостоянка и парковка автомобилей, гараж, зал совещаний, концертный зал, бизнес-центр, копировальный аппарат, факс, телефон, бюро путешествий и экскурсий, телевизоры в номерах, ванных комнатах, холлах, дополнительная посуда в номер, утюг, прокат, тренажерный зал, спортзал, детская площадка, сауна, баня, мини-гольф, площадки для гольфа, баскетбола, волейбола, сквош, настольный теннис, теннис, конюшня, массажная, бассейны открытый, крытый и детский, пляж на морском, озерном, речном побережье, оборудование для водного, подводного и водомоторного видов спорта.

Этот внушительный перечень дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров отеля, его месторасположения и целевого назначения, уровня комфортабельности  и других причин. Тенденция развития гостиничной индустрии направлена на расширение спектра услуг в отелях различного назначения¹.

поскольку осуществляется на длительный период. Существует несколько способов забронировать номер или место  в гостинице: письменный, устный и  компьютерный.

По почте или с помощью факса клиент присылает в гостиницу письмо-заявку по определённой форме (Приложение 2).

Такую же заявку можно оформить и  в гостинице в отделе бронирования. Работа с заявками требует большого внимания.

Каждая заявка на бронирование и  аннулирование заказа должны быть зарегистрированы.

В том случае, если менеджер по бронированию не отменил вовремя  заказ, то номер может остаться непроданным  до тех пор, пока не обнаружится ошибка. Только заявка на фирменном бланке может служить подтверждением оплаты заказанного номера.

На заявке организации, которая бронирует номер, обязательно  должны быть приведены реквизиты  этой организации (название, адрес, телефон, факс, номер счета в банке).

Заявка должна содержать  следующие сведения:

• число и категории номеров;
• сроки проживания в гостинице;
• фамилии приезжающих;
• форма оплаты (безналичный или наличный расчет, реквизиты оплачивающей организации).

Заявку регистрируют, т.е. присваивают  ей регистрационный номер, и подтверждают или отказывают в бронировании письмом, имеющим определённую форму (Приложение 3).

Заявки на бронирование мест по телеграммам, телефонным звонкам, письмам регистрируются в специальном журнале «И»  по форме, установленной Приказом Минфина  Российской Федерации от 13 декабря 1993 года №121 «Об утверждении форм документов строгой отчетности»  (Приложение 4)

Заявки, полученные от организаций, регистрируются в специальном журнале «П»  по следующей форме, установленной  Приказом Минфина Российской Федерации  от 13 декабря 1993 года №121 «Об утверждении 

Если заявка подается на большое  число номеров (например, проведение конгресса), то ей занимается специальный сотрудник².

2. При получении запроса на бронирование от компании или турфирмы сотрудник службы бронирования должен проверить, имеет ли отель с этой фирмой контракт на обслуживание, каковы условия контракта (прежде всего, по какой корпоративной цене отель должен предоставить номер).

3. При заступлении на дежурство утром клерк службы приема суммирует свободные номера с теми, из которых гости выписались, вычитает из полученной суммы забронированные номера и получает в результате номера, которые он может предложить гостям, пришедшим со стороны. При этом данные службы приема обязательно сопоставляются с информацией от хозяйственной службы (housekeeping), поскольку часто возникают расхождения. Например, хозяйственная служба показывает, что номер свободный, а по данным службы бронирования номер заказан с гарантированной оплатой, поэтому номер не занимается клиентом. Другой пример — в службе приема номер числится занятым, а хозяйственная служба докладывает, что багажа в номере нет и клиент не ночевал.

В небольших отелях до сих пор  применяется техника ручного  бронирования, осуществляемая с помощью  таблиц.

4. При наличии свободных номеров клиенту высылают подтверждение (confirmation), которое содержит дату размещения, тип номера, число дней пребывания, номер заявки. Если запрос не содержит данных о числе дней пребывания, то номер бронируется на один день. Клиент должен прибыть в гостиницу до 18 часов, если нет отметки о позднем прибытии (late arrival). Конкретный номер обычно не гарантируется. Если сообщается тариф, то он обычно дается в виде некоторого диапазона. Если клиент внес депозит, то

 

Заключение

На основе проведённого исследования можно сделать выводы о технологии работы отдела бронирования номеров и мест в гостинице.

Процесс обслуживания гостей в любой  гостинице независимо от ее категории  можно разбить на несколько этапов. Отдел бронирования является первым этапом, с этого процесса начинается обслуживание гостей. В гостинице процесс обслуживания гостей начинается именно с бронирования, под которым понимается предварительный заказ мест и номеров. Осуществляют функции бронирования либо менеджеры отдела бронирования гостиницы, либо непосредственно служба приема и размещения гостей.

Служба бронирования занимается не только сбором заявок, но и изучает спрос на гостиничные услуги в тот или иной момент. Учитывая все данные факторы, менеджеры отдела бронирования совместно с отделом маркетинга планируют деятельность гостиницы.

Существует несколько  способов забронировать номер: письменный, устный или с помощью интернета. В любом случае бронирование предполагает оформление определённых документов: форму заявки, ответа, журнал бронирования.

В качестве мер по усовершенствованию работы отдела бронирования в гостинице предлагается внедрение Интернет-технологий.

Курсовая работа может  быть применена при изучении работы гостиниц в учебном процессе. Также  практическая часть может быть использована при анализе работы гостиницы в целом.

 

Список использованных источников

1. Федеральный Закон "Об основах туристической деятельности в Российской Федерации" от 24 ноября 1996 года N 132-ФЗ
2. Постановлением Правительства от 25 апреля 1997 г. «Правила предоставления гостиничных услуг в РФ» № 490
3. Приказ Минфина Российской Федерации от 13 декабря 1993 года №121 «Об утверждении форм документов строгой отчетности»
4. Зорин И.В., Каверина А.В., Квартальнов В.А. Международный туризм. Туризм как вид деятельности. М., 2002.
5. Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания, ПрофОбрИздат, 2005.- 208 с.
6. Маринин М.М. Туристские формальности и безопасность в туризме М.: Финансы и статистика, 2004. - 144 с.

С уважением Директор Гл. бухгалтер 25.12.00г.

Петрова В. Б. Сидорова О. А.

Гостиница «Турист»

В ответ на Ваш факс от 08.01.05 года подтверждаем бронирование двух одноместных номеров с 10.01.05 года по 15.01.05 года Стоимость проживания в сутки составляет 800 рублей.

В случае изменения Ваших  планов просим отменить бронирование до 18.00ч. 09.01.05 года во избежание выставления  счета за простой номера.

Расчетный час в гостинице  «Турист» 12 часов дня.

Директор                                                                               Головин М. П.

Главный бухгалтер                                                              Новикова О.С.

08.01.05 года

 

 

Приложение 4

Форма журнала регистрации заявок

Регистрационный номер	Ф.И.О	Место жительства	Вид заявки	Дата заявки	Дата заезда, выезда	Гостиница	Количество мест	Подпись лица, принявшего заявку.
1	2	3	4	5	6	7	8	9

 

 

Приложение 5

Форма журнала регистрации заявок, полученных от организаций

Регистрационный номер	Наименование предприятия (организации)	Дата представления заявки	Дата заезда, выезда	Гостиница	Количество	Подпись лица, принявшего заявку.
1	2	3	4	5	6	7

 

 

Приложение 6

План загрузки гостиницы на текущий день

№ заявки	Страна	Ф.И.О	Принимающая организация	Приезд	Отъезд	№ комнаты	Примечание
01/00	РФ	Захаров В.	Бизнес-тур	01.01 14.00	06.01 12.00	541
02/00	СНГ	Воронова А.	Лицей-тур	01.01 10.00	02.01 12.00	142
03/00	СНГ	Звонов И.	Россия-тур	01.01 12.00	05.01 12.00	322
04/00	Бельгия	Шульц В.	Бизнес-тур	01.01 18.00	10.01 12.00	201	Завтрак в номер
05/00	США	Браун Д.	Лицей-тур	01.01 14.00	06.01 12.00	108
06/00	РФ	Иванов А.	Лицей-тур	01.01 14.00	06.01 12.00	109
07/00	РФ	Петров С.	Лицей-тур	01.01 14.00	06.01 12.00	110
08/00	Швеция	Пуль А.	Россия-тур	01.01 20.00	10.01 12.00	210